余俊

[摘 要] 在當今社會經濟快速發(fā)展和電力體制改革新形勢下，電力市場開拓和提升服務質量的壓力越來越大。為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，在確保電力市場競爭優(yōu)勢的同時，供電企業(yè)需進一步解放思想、轉變觀念、創(chuàng)新機制，精簡辦電程序，充分調動各方力量，有效發(fā)揮紀檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，以切實提升供電服務質量。

[關鍵詞] 優(yōu)化營商環(huán)境 紀檢監(jiān)察再監(jiān)督 提升供電服務質量

中圖分類號：D262.6 文獻識別碼：A

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在獲得巨大發(fā)展機會的同時，面臨的壓力和挑戰(zhàn)也在不斷增多。在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，供電企業(yè)想在競爭中占據一席之地，就要提升供電服務質量，在激烈的競爭中不斷突圍。在這一過程中，要注重發(fā)揮紀檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，而紀委監(jiān)察工作的重點是行風監(jiān)督與糾風工作。

一、優(yōu)化電力營商環(huán)境工作現(xiàn)狀和存在的問題

為緊跟國家“放管服”改革的系列部署，圍繞提升“獲得電力”、優(yōu)化營商環(huán)境的要求，公司從現(xiàn)行業(yè)擴報裝的環(huán)節(jié)整合、流程優(yōu)化、專業(yè)協(xié)同等方面入手，實現(xiàn)報裝提速，并對特殊小微企業(yè)的用電報裝實行“三零”服務模式，最大限度地滿足客戶需求。但是整體報裝流程還是存在時限長、過于復雜、報裝收費等問題，此外，還存在部分抄表未按政策執(zhí)行電價、供電電壓不穩(wěn)、頻繁停電、客戶未收到電費短信、銀行代扣電費無法扣款、不能正常使用國網App功能等問題，侵害了用戶利益，導致用戶通過95598投訴。

二、優(yōu)化電力營商環(huán)境的辦法

（一）業(yè)擴報裝精益化管理

鄖縣公司圍繞客戶用電需求，全面貫徹落實黨中央、國務院“放管服”改革系列部署，通過強化部門協(xié)作、優(yōu)化辦電流程、量化報裝時限、全程服務管控，構建供電服務中業(yè)擴報裝精益化管理的新形式。

（1）加強部門管理，合理優(yōu)化業(yè)擴組織。成立由營銷、發(fā)展、運維、調度等相關職能部門組成的多專業(yè)協(xié)作的業(yè)擴項目工作組，協(xié)調各部門之間的銜接問題，為業(yè)擴報裝工作提供全面、專業(yè)、高效的業(yè)務支持。

（2）簡化手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務。隨著智能電網的不斷推進，營銷部門重點推廣“互聯(lián)網+供電服務”模式，通過“掌上電力App”“電e寶”“95598網站”等線上辦電方式，簡化辦電流程。利用現(xiàn)代化便捷手段，不斷創(chuàng)新供電服務方式，切實提升供電服務便利化水平

（3）優(yōu)化流程，加快報裝接電速度。低壓用戶推行實名制，裝表接電保證當日受理、次日接電。在裝表接電環(huán)節(jié)，將投產準備跟蹤納入營銷流程，10千伏專線及以上客戶并行發(fā)起投產準備跟蹤流程，用于記錄跟蹤投產準備實施進度，以為用戶及時送電。

（4）量化時限，加強過程監(jiān)督考核。根據國網公司“十項承諾”的要求及《壓縮用電報裝時間實施方案》（國能監(jiān)管〔2017〕110號）要求，進一步壓縮和優(yōu)化當前業(yè)擴報裝服務的時限，重點對精簡辦理用電業(yè)務申請資料、簡化業(yè)務流程、壓縮報裝時間等情況進行監(jiān)管，保障用戶快捷高效用電；并將業(yè)擴報裝時限監(jiān)控覆蓋業(yè)擴全過程。

（二）專項問題整治

根據國網公司《關于進一步推進漠視侵害群眾利益問題專項整治工作的通知》指示要求，為著力解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，規(guī)范電費回收程序、做好用電報裝規(guī)則的宣傳、提升計劃作業(yè)管控水平等，提升供電服務形象，增強群眾滿意度。

三、有效發(fā)揮紀檢監(jiān)察再監(jiān)督作用的思路和方法

（一）優(yōu)化指標管理

（1）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)。大中型企業(yè)客戶壓減為受理申請、答復供電方案、實施外部工程及裝表接電4個辦電環(huán)節(jié)；小微客戶壓減為受理申請、實施外部工程及裝表接電3個辦電環(huán)節(jié)；對于延伸電網投資界面至客戶紅線的新裝項目以及不涉及外部工程的增容項目，分別壓減為3個和2個。

（2）降低客戶辦電成本。嚴格落實國網公司相關規(guī)定，保證報裝“綠色通道”暢通，實行低壓報裝用戶“零費用”接入，將“100千瓦”政策落到實處。嚴格執(zhí)行“先接入、后改造”“就近接入”原則，全面推行典型設計和通用物料，加強報裝信息公開，探索供電方案自動編制。

（3）縮短客戶辦電時長。明確各環(huán)節(jié)辦理時限，實行業(yè)務限時辦結，積極推動政府部門簡化涉電審批手續(xù)，嚴格業(yè)擴全流程時限管控，實現(xiàn)高、低壓報裝服務時限不超過45天、20天。

（二）提升供電服務檔次

（1）增強服務意識。面對廣大用電客戶，相互協(xié)調，多通氣，多聯(lián)系，樹立“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，加強工作責任心；形成領導掛帥、高位推動、各部門深度參與的工作格局，為打好優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)提供堅強的思想保障和組織保障。全力打造“強前端、大后臺”現(xiàn)代組織模式，全面提升“一體化”服務能力；全面推行“客戶經理+項目經理”報裝聯(lián)動模式，以客戶辦電體驗和感受作為評判標準，堅持需求導向、問題導向、效果導向，發(fā)揮網格化服務優(yōu)勢，營造工作合力。

（2）創(chuàng)新服務手段。推廣全天候線上辦電或咨詢服務，以全面推行基于“互聯(lián)網+”的掌上電力App、95598網站，提供智能辦電服務，使客戶能夠線上自助申請?zhí)峤毁Y料、查詢進度、評價服務質量，使大中型企業(yè)客戶辦電“最多跑一次”、小微企業(yè)辦電“一次都不跑”。

（3）強化服務管控。全力做好服務質量管控，強化供電服務監(jiān)督，常態(tài)開展供電服務檢查和問題整改“回頭看”。根據公司《持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境兩年行動計劃（2019—2020年）實施方案》和同業(yè)對標考核要求，重點監(jiān)督業(yè)擴報裝過程中的環(huán)節(jié)協(xié)同效率、服務質量、服務時限和服務行為，依規(guī)進行獎懲。

（三）防控三類風險

（1）防控作風形象風險。持之以恒查糾“四風”隱患，以《國家電網有限公司形式主義、官僚主義表現(xiàn)形式和定性量紀參考指引》為指導，聚焦4個方面12類突出問題，對照29大項96小項具體表現(xiàn)形式，全面梳理影響優(yōu)化營商環(huán)境的作風形象風險，嚴防損害群眾和客戶利益的作風問題，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

（2）防控業(yè)務廉潔風險。聚焦人財物關鍵業(yè)務，嵌入業(yè)擴報裝關鍵環(huán)節(jié)和全流程，查找在客戶工程項目方案制定、工程驗收等環(huán)節(jié)涉嫌“吃拿卡要”的廉潔風險，嚴厲查處違規(guī)收費以及讓客戶超范圍出資等違規(guī)行為，制定有效的防控措施，優(yōu)化工作流程，及時移交問題線索，規(guī)范權力運行。

（3）防控崗位廉潔風險。突出“關鍵少數(shù)”和重點崗位，將一線服務人員和中層管理人員納入崗位廉潔風險防控重點，從自律能力、制度缺陷、流程缺陷、職責缺陷、外部因素五個維度加強崗位廉潔風險認知，以崗位為基礎、以流程為依托進行管控，落實抓早抓小的要求。

（四）完善監(jiān)督機制

（1）以系統(tǒng)為依托，推進監(jiān)督自動化。充分發(fā)揮運營監(jiān)控中心、95598服務系統(tǒng)監(jiān)督職能，利用業(yè)擴報裝全流程管控系統(tǒng)、95598服務系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)等，對業(yè)擴報裝全流程實施監(jiān)督，推進監(jiān)督自動化、數(shù)據化。

（2）以制度為保障，推進監(jiān)督流程化。實行按周預警、按月通報考核、按季度兌現(xiàn)獎懲制度。根據發(fā)布的服務預警信息，督促責任單位或部門5天內完成整改，按季度提交考核結果，報公司審批兌現(xiàn)。

（3）以投訴為線索，推進監(jiān)督精準化。每月收集95598投訴工單，重點排查和梳理影響優(yōu)化營商環(huán)境的相關投訴，篩查可能存在的廉潔風險，對相關情況開展復核和調查，將問題抓早抓小，消除風險隱患。針對重大服務事件和重要服務缺陷，按照一事一議的原則，形成專題分析報告，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，及時交由公司紀委查處。

四、思考與展望

（1）監(jiān)督對象要精準。全面從嚴治黨的一條重要經驗就是將抓住“關鍵少數(shù)”和管“絕大多數(shù)”相統(tǒng)一。關鍵少數(shù)既指關鍵人員，也指關鍵環(huán)節(jié)。在“一證受理”上，證件的審核工作即關鍵環(huán)節(jié)，證件審核的工作人員即關鍵人員，精準監(jiān)督好這兩個點關乎后續(xù)流程的順利開展。只有監(jiān)督好了關鍵審批人員，把握好輕重主次，重點做好對“關鍵少數(shù)”特別是關鍵審批人員的監(jiān)督，才能更好體現(xiàn)監(jiān)督效果。

（2）監(jiān)督責任要劃分。作為政治機關，紀檢監(jiān)察部門開展的監(jiān)督工作是監(jiān)督政治，而非監(jiān)督業(yè)務。因此，履行好紀檢監(jiān)察再監(jiān)督的職責，必須準確把握方法。在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，要想提升供電企業(yè)的服務水平和人民滿意度，需要提升辦電各環(huán)節(jié)人員政治素養(yǎng)。再監(jiān)督工作應注意避免“胡子眉毛一把抓”“監(jiān)督變牽頭、牽頭變主抓、主抓變負責”，同時預防出現(xiàn)“三轉”回頭轉等問題，推進更高層次、更高水平的“三轉”，進行監(jiān)督的再監(jiān)督，不能把監(jiān)督泛化，更不能大包大攬，不能沖到一線代替業(yè)務監(jiān)督。

在優(yōu)化電力營商環(huán)境大背景下，供電企業(yè)應充分認識提升供電服務質量和效率的重要性。紀檢監(jiān)察通過監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)投訴的問題，圍繞提升供電服務質量和效率開展監(jiān)管工作，促進供電企業(yè)不斷提升供電服務水平，切實解決人民群眾反映強烈的用電訴求，促進供電企業(yè)提升服務質量。優(yōu)質服務永遠在路上，行風監(jiān)督和糾風工作也是紀檢監(jiān)察部門的重點工作。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境這項重點工作，各級紀檢監(jiān)察部門還有很多需要深入思考的空間。