于海洋

內(nèi)蒙古好幫手家政服務(wù)有限責(zé)任公司包頭分公司（以下簡稱：包頭好幫手）成立于2012年，是一家專業(yè)從事母嬰護理、病患護理、家庭保潔、烹飪、育嬰、催乳等服務(wù)的大型家政服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)有員工225人，其中正式簽訂勞動合同的員工183人，臨時員工42人。自成立至今，包頭好幫手始終堅持優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)是競爭力、優(yōu)質(zhì)管理是助推器、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命源的宗旨，把積極參與社會事務(wù)貫穿于企業(yè)的整個發(fā)展之中，贏得了廣大客戶和社會各界的贊譽和高度認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，包頭好幫手已服務(wù)客戶50 000余戶，服務(wù)時長超過10萬小時。

好幫手的員工管理

在員工管理上，包頭好幫手對員工實行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度，在家政服務(wù)員招聘和上崗時嚴(yán)格執(zhí)行“三合格”制度（即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格）和服務(wù)質(zhì)量“兩制度”（即回訪制度、回執(zhí)制度）。不僅如此，包頭好幫手還設(shè)立了質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，有專人定期回訪，至少每周一次抽查回訪、做好記錄，在每周一次的例會上進行總結(jié)講評。

在包頭好幫手的內(nèi)部管理中，所有員工每天需通過釘釘管理系統(tǒng)及時匯報每天的工作情況。分管隊長會根據(jù)匯報情況及時電話跟蹤回訪，全天候監(jiān)控，不留死角。包頭好幫手還內(nèi)設(shè)全勤獎、入戶成功率百分比獎。對收到來信、來電好評的員工都會給予不同形式的獎勵，目的就是獎優(yōu)罰劣、多勞多得，充分調(diào)動員工的積極性。此外，包頭好幫手還通過多種方式了解家政服務(wù)員入戶服務(wù)的情況，例如，每月會派出分管經(jīng)理走訪客戶，調(diào)查了解，虛心聽取客戶對公司員工服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，及時提出整改措施，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提高；每周定期召開員工例會，每名員工匯報本周工作中存在的問題，由分管經(jīng)理進行分析解決，對分管經(jīng)理和隊長電話回訪、入戶走訪了解到的情況進行講評。“總之，我們就是要通過認(rèn)真落實這一系列的規(guī)章制度，讓我們的工作更加規(guī)范，員工隊伍更加壯大。”包頭好幫手負(fù)責(zé)人呂建峰說。

好幫手的5.0時代

包頭好幫手從建立到今天，經(jīng)歷了家政服務(wù)的三個發(fā)展階段。

第一階段是家政服務(wù)1.0時代——中介式服務(wù)。在2012年，“互聯(lián)網(wǎng)+”的“烈火”還沒有熊熊燃燒時，一部電話、兩張辦公桌、三五個人是家政公司的正常配置，運營模式主要以每天走街串巷發(fā)廣告，坐等客戶上門、溝通、下單、入戶服務(wù)為主。雖然嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量關(guān)，但營銷模式的單一、管理模式的滯后、服務(wù)人員的流失，一直阻礙著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，依靠微薄的中介費勉強維持企業(yè)運營。

第二價段是家政服務(wù)3.0時代——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使家政行業(yè)運營模式發(fā)生了巨大變化，門戶網(wǎng)站、線上網(wǎng)店、線下門店等多渠道推廣，使得家政行業(yè)宣傳方式遍地開花，也讓消費者有了多重選擇，家政行業(yè)也迎來了春天。在這一時期，知名行業(yè)品牌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊層出不窮，讓顧客充分享受到新時代家政行業(yè)帶來的熱情周到、便利高效的服務(wù)。

第三階段是家政服務(wù)5.0時代——“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來和經(jīng)濟社會的發(fā)展及人們收入的提高，大家對生活方式和生活質(zhì)量有了更高的追求，消費結(jié)構(gòu)加快由生存型向發(fā)展型、享受型轉(zhuǎn)變，花錢買平安、買健康、買知識、買時尚、買休閑成為消費新需求。家政服務(wù)也逐步向家庭服務(wù)發(fā)展，單一的服務(wù)模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了家庭生活的需要，服務(wù)內(nèi)容的多樣化更是大勢所趨，資源整合、跨界服務(wù)都將成為家庭生活必不可少的一部分。

隨著時代的發(fā)展，包頭好幫手自創(chuàng)立以來經(jīng)過了這三個階段的變遷，如今完全進入家政服務(wù)5.0時代。在家庭服務(wù)方面，包頭好幫手創(chuàng)建了“家潔士”家庭保潔服務(wù)品牌，成立了家庭服務(wù)生活館；在跨界服務(wù)方面，包頭好幫手注冊了“象往生活”烘焙工廠，同時還與第三方服務(wù)機構(gòu)（餐飲、住宿、洗衣行、洗車行、鮮奶配送、果蔬超市等）達成了戰(zhàn)略合作，提供衣、食、住、行、游、購、娛、醫(yī)八大模塊的全方位服務(wù)。

隨著運營模式進入到5.0時代，包頭好幫手也在不斷地進行著自我突破，“引進先進理念、加強企業(yè)管理、打造優(yōu)質(zhì)團隊、滿足市場需求”成為了他們新的航向標(biāo)。目前，包頭好幫手已從等客階段發(fā)展到主動服務(wù)階段，通過對客戶信息進行分析，著重抓細(xì)節(jié)服務(wù)。此外，包頭好幫手還對客戶實行會員制，定時定點地為顧客送溫暖、送關(guān)懷，及時與客戶溝通，了解服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求制訂服務(wù)計劃，按照計劃逐步實施。

伴隨著國家相關(guān)政策的出臺，家庭服務(wù)業(yè)將迎來又一個春天，在包頭好幫手負(fù)責(zé)人呂建峰看來，未來家庭服務(wù)業(yè)將會朝以下四個方面發(fā)展。

第一，品牌化。就商業(yè)市場而言，伴隨著龍頭企業(yè)數(shù)量的增加，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)重新洗牌不可避免，樹立起品牌的大企業(yè)具有較好口碑、較大的影響力以及中小企業(yè)無可比擬的資源優(yōu)勢。

第二，規(guī)?；?。隨著家庭服務(wù)市場競爭的日益加劇，行業(yè)規(guī)?；?jīng)營將成為大趨勢。一方面，部分大型家政企業(yè)的擴張，將使許多小型家政企業(yè)面臨并入大企業(yè)或滅亡的局面，進而使得大型連鎖、加盟家政企業(yè)的規(guī)模持續(xù)擴大，形成集團化經(jīng)營。另一方面，從當(dāng)下市場環(huán)境來說，“單打獨斗”并不是最好的出路，許多地區(qū)的家政企業(yè)已開始抱團取暖、聯(lián)合發(fā)展，將品牌、資源、培訓(xùn)、人力等進行整合，降低成本，以此獲得收益最大化，增加彼此的抗風(fēng)險能力，同時實現(xiàn)跨越式發(fā)展。規(guī)模化經(jīng)營不僅是中小家政服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路，也是做大做強的必由之路。

第三，專業(yè)化。家庭服務(wù)行業(yè)的出現(xiàn)讓人們大大節(jié)省了在勞務(wù)輸出上耗費的精力，隨著行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)需求也開始豐富，早教師、管家等細(xì)分職業(yè)不斷涌現(xiàn)，與此同時，市場也在呼喚更加專業(yè)化的服務(wù)。消費者對于家庭服務(wù)的要求也隨之增加，更加追求品質(zhì)、質(zhì)量，愿意為服務(wù)買單，也希望能夠雇用到高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)人員。

第四，多元化。隨著人們生活層次和消費水平的提升，家政服務(wù)需求將日益多元化、個性化，傳統(tǒng)家政市場以保潔、全時家務(wù)、鐘點家務(wù)為主的服務(wù)已不能滿足當(dāng)下消費群體的需求，未來家政服務(wù)業(yè)涵蓋的服務(wù)項目將越來越豐富。