王乾霞

摘 要：伴隨新一輪電力體制改革的逐步深入，售電側(cè)市場競爭將不斷放開和激烈，供電所作為電網(wǎng)企業(yè)對外服務(wù)的最前端，它的服務(wù)能力提升需求也更加迫切。在這樣的形勢下，供電所如何通過“積分制”管理，提升外部服務(wù)能力、內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)，給電網(wǎng)企業(yè)的管理提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：基層供電所;優(yōu)質(zhì)服務(wù);優(yōu)化措施;專業(yè)化管理

一、“積分制”對提升服務(wù)質(zhì)量的影響

（一）推進(jìn)營業(yè)廳綜合能力提升

對于客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”的機(jī)制在供電所進(jìn)行推行以及實施，柜臺設(shè)置實現(xiàn)“綜合柜員制” ，完善各種職能，服務(wù)于客戶，使得客戶等待的時間縮短。業(yè)務(wù)受理實行一定的“首問負(fù)責(zé)制”，選擇接觸客戶的第一個人進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，使得客戶對服務(wù)的感知上升，業(yè)務(wù)辦理過程中實行“跟蹤督辦制”，因為業(yè)務(wù)受理人員對于受理事項實施監(jiān)督管理的辦法，能夠使得效率提高。實現(xiàn)營業(yè)窗口“一口對外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)。

1.1.1推動功能轉(zhuǎn)型

使得供電所營業(yè)廳從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成體驗型業(yè)務(wù)，通過對營業(yè)廳相關(guān)功能的優(yōu)化，對設(shè)備進(jìn)行升級，對業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行完善，逐步實現(xiàn)智能化、體驗型的實體營業(yè)廳，使得其能夠作為線下服務(wù)的體驗以及補(bǔ)充，能夠成為吸引顧客，發(fā)展業(yè)務(wù)的前沿陣地。

（二）夯實供電所基礎(chǔ)管理

對于供電所生產(chǎn)的辦公設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備，對于配件的供電所得工具以及生產(chǎn)工具等設(shè)施進(jìn)行配備。建設(shè)供電所辦公營業(yè)房的標(biāo)準(zhǔn)化，保證每年都會有一定的資金用于供電所基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及設(shè)備的配置上，能夠保證供電所的辦公以及生產(chǎn)處于正常的工作狀態(tài)。

（三）加強(qiáng)供電所員工管理

（1）健全供電所的用工以及績效管理機(jī)制。對于供電所的核心崗位的人選進(jìn)行嚴(yán)格把控，務(wù)必將綜合管理能力強(qiáng)的員工選拔上來。并拓寬員工通道，對供電所內(nèi)員工的自身合法權(quán)益進(jìn)行一定的保障，使得工資收入能夠和績效相掛鉤，建立起適應(yīng)當(dāng)?shù)毓べY水平的調(diào)整機(jī)制。

（2）培養(yǎng)專多能的員工隊伍。對于公司配套設(shè)施的建設(shè)進(jìn)行完善，邊建設(shè)邊使用。加強(qiáng)對“三員”的培養(yǎng)重點關(guān)注，供電所需要重點組織在崗人員參加相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，組建課堂培訓(xùn)，為能夠打造一支全能型的供電建設(shè)團(tuán)隊提供中間力量。

（四）打造綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺

對于國網(wǎng)頒布的各項條款進(jìn)行落實，完成供電所關(guān)于綜合業(yè)務(wù)檢測平臺系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)用問題。在數(shù)據(jù)同源、業(yè)務(wù)融合的基礎(chǔ)上，使用相關(guān)的方法，按照需求將專業(yè)信息系統(tǒng)的“1+ X” 模式進(jìn)行連接，為供電所以及各個管理部門提供數(shù)據(jù)比較全面的平臺。

（五）強(qiáng)化現(xiàn)場移動作業(yè)信息支撐

（1）完善現(xiàn)場服務(wù)辦理功能。按照臺區(qū)經(jīng)理的崗位的職責(zé)情況，對營銷移動作業(yè)中斷的客戶服務(wù)等職能進(jìn)行建設(shè)完善。并且對配套設(shè)施的功能進(jìn)行相應(yīng)的完善工作，是的客戶經(jīng)理現(xiàn)場綜合服務(wù)的能力能不斷提高，提高服務(wù)的效率。

（2）增加設(shè)備運維作業(yè)功能。與 PMS 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的交互實現(xiàn)連接，同時在營銷移動作業(yè)終端上，能夠?qū)崿F(xiàn)集成單線圖查詢、配網(wǎng)設(shè)備巡檢、故障報修工單處理、設(shè)備臺賬維護(hù)等相關(guān)功能，能夠保證業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

（3）增加綜合管控支撐功能。建設(shè)現(xiàn)場服務(wù)路徑的記錄以及上傳的功能，為臺區(qū)經(jīng)理實行管控工作提供便捷，不斷完善移動終端的知識庫知識支撐功能，為臺區(qū)經(jīng)理能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作提供保證。

二、改進(jìn)對策及重點任務(wù)

（一）提高員工隊伍的服務(wù)能力

提高員工的業(yè)務(wù)服務(wù)能力能夠?qū)崿F(xiàn)全面建成高素質(zhì)高技術(shù)人才的目標(biāo)，員工掌握響應(yīng)的技術(shù)業(yè)務(wù)能力能夠更好地服務(wù)于工作，其中部分骨干人員掌握新型業(yè)務(wù)能力能夠起一定的帶頭作用，在一些技術(shù)等專業(yè)問題上，能夠起到領(lǐng)頭羊的作用。

（二）健全管理管控機(jī)制，提升供電服務(wù)質(zhì)量

（1）深化網(wǎng)格化、片區(qū)化服務(wù)。對于臺區(qū)經(jīng)理的相關(guān)規(guī)定制度進(jìn)行深化工作，對于營配業(yè)務(wù)進(jìn)行一定的協(xié)同工作，健全內(nèi)外機(jī)制，逐步引用臺區(qū)經(jīng)理的規(guī)定，實現(xiàn)制度的規(guī)范化以及業(yè)務(wù)流程的的規(guī)范化、在臺區(qū)經(jīng)理全部覆蓋的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一些規(guī)范制度，實現(xiàn)農(nóng)村臺區(qū)網(wǎng)格化、片區(qū)化綜合服務(wù)的機(jī)制，打造一支現(xiàn)場服務(wù)的隊伍，滿足客戶的相關(guān)要求。在工作進(jìn)展過程中，不斷推進(jìn)營配業(yè)務(wù)的推進(jìn)，大力發(fā)展新型業(yè)務(wù)，不斷健全現(xiàn)有體制中不完善的部分，優(yōu)化制度規(guī)范以及業(yè)務(wù)流程。

（2）提升信息系統(tǒng)支撐能力。通過線上、線下的流程的對接，實現(xiàn)前后臺的服務(wù)的連接工作，將供電所的“所有業(yè)務(wù)工單化、所有工單在線化”，提升管理以及服務(wù)的效率。對于作業(yè)的追蹤一定要切實可行，保證監(jiān)管結(jié)果的真實性和可參考性，實現(xiàn)真實的服務(wù)的對接工作，從而推動全能型供電所的建設(shè)工作。

（3）提升營業(yè)廳升級改造。對供電所營業(yè)廳的布局進(jìn)行一定的優(yōu)化管理，對供電所的功能進(jìn)行一定的完善工作，將綜合柜員制、線下業(yè)務(wù)一柜通實現(xiàn)全面溝通。將線上業(yè)務(wù)一站通進(jìn)行全面的落實調(diào)整，將傳統(tǒng)的線下服從向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理的管理形式。

結(jié)語

“積分制”薪酬分配為基礎(chǔ)的供電所作業(yè)組織專業(yè)化管理不僅僅是一項有意義的嘗試，接下來還可以借助班組對標(biāo)管理的手段，為推動公司發(fā)展再立新功再上新臺階作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

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