徐雨晨

什么是用戶體驗？圍繞家電圈來展開，用戶體驗沒有具體的定義，對它的描述就是：用戶體驗是在用戶使用產(chǎn)品過程中的心理跟感受，是用戶在使用或者預(yù)先使用，包括使用產(chǎn)品之后的總和。我們研究的是使用前、使用中、使用后整個全流程的用戶體驗，而不是單獨研究一個閉環(huán)當(dāng)中的某一個環(huán)節(jié)。

去年國務(wù)院發(fā)文提到了用戶體驗，包括今年的兩會上也都在討論用戶體驗提升消費升級。我們根據(jù)馬斯洛用戶需求理論來解構(gòu)我們的家用電器，用戶體驗強調(diào)人的情感、情緒，這種關(guān)聯(lián)似乎很遠，因此我們需要重新定義家用電器，讓家電跟用戶也實現(xiàn)一定的尊重需求、社交需求，滿足人的自我實現(xiàn)。

我們曾經(jīng)做過一個烤箱的評測。其中的問卷部分包括實驗室和用戶調(diào)研，這是基于一個完整的、系統(tǒng)的設(shè)計所得出來的結(jié)論。大家看到的很多用戶體驗評價的指標，都是通過測量方法來調(diào)研大量用戶從而總結(jié)出來的，最后我們再設(shè)計出這樣一個評測方案。

通過外觀操作、使用人的心理等各個方面多通道整合，將產(chǎn)品的有用性、可用性和應(yīng)用性各個層面梳理出來，總共三級指標，且這三級指標有近一百多個小的指標。討論用戶體驗，不是有用性，也不是可用性，更多的是應(yīng)用性、智能化和產(chǎn)品的愉悅性這幾個層面。

不同的目標，用戶體驗是不一樣的，不能看到一款產(chǎn)品就說用戶體驗好或者不好。比如，年輕人說“我愛烘焙，我要曬廚技”，他這樣的表達重點不是他在烘焙，而是要體現(xiàn)自己的價值。所以出現(xiàn)的烤箱新品，里邊可以內(nèi)置攝象頭把烘焙過程記錄下來，并且發(fā)到手機上，這樣的烤箱的出現(xiàn)可以滿足大家“曬”的需求。

另外，對于老年用戶來說，有很多老年人都覺得現(xiàn)在的產(chǎn)品功能太多了，因此我們在制訂適宜老年人的家用電器通用標準，進行大量的入戶調(diào)查，采集這些老年人的身體特征數(shù)據(jù)，包括家電的手柄、門的開合等等，積累數(shù)據(jù)為今后做通用技術(shù)標準做準備。我們調(diào)研了手機、電視、冰箱、搖控器等家電類別，把老年人使用頻率最高的和頻率最低的部分功能，以模塊化的方式告訴大家，收集有用信息，告訴家電企業(yè)哪些功能是最有用的，并且能否做一些適老性的家電產(chǎn)品。

舉個例子，現(xiàn)在很多產(chǎn)品面板上的數(shù)據(jù)特別多，別說老年人，年輕人都識別不出來，很難讀懂。這種面板沒有排列組合，沒有劃分，就等于什么都沒有告訴用戶，沒有把用戶需要的東西挖掘出來。相反，如果將面板上的數(shù)據(jù)可視化，不需要那么復(fù)雜，很快就可以讓人知道有效信息，用戶的腦力負荷也會降低。

再者，當(dāng)前的一些智能產(chǎn)品雖然做了很多符號化的控制信息，但是讓人有誤解、有歧義的符號也不少。如果此時企業(yè)能深入挖掘，發(fā)現(xiàn)到底什么樣的信息提示用戶可以做出正確的反饋。

場景方面，用戶體驗無非就是討論用戶、討論場景、討論用戶的代入角色和場景的轉(zhuǎn)換。在中國家用電器研究院評測中心的用戶體驗實驗室里，有臥室、客廳、廚房等配置，不僅可以做家電產(chǎn)品的設(shè)置，各種家電場景設(shè)計，包括評測、調(diào)研都可以，由于是涉及到家電產(chǎn)品服務(wù)，因此我們要考慮家是一個怎樣的環(huán)境。

通過前面的案例，可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前家電企業(yè)普遍存在的問題是，在設(shè)計管理和設(shè)計研究方面，各行各業(yè)都在做市場調(diào)研工作，或是做用戶研究，但是，用戶研究不等于設(shè)計研究，在整個設(shè)計活動的大系統(tǒng)里，特別缺乏統(tǒng)籌管理整個設(shè)計活動的能力，并且還沒有形成閉環(huán)。

目前我們的用戶體驗做了很多智能家居的分析，也測試了一些智能產(chǎn)品，比如產(chǎn)品的喚醒率、遠程控制效率、掃地機的清潔軌跡和清潔效率、噪聲品質(zhì)的效率、空調(diào)和燈光的舒適性分析、視覺的一致性、品牌分析、人機交互控制面板的分析、儀器設(shè)備的可用性分析等等。

在行為觀察分析方面我們會借助行為觀察分析儀，標記任務(wù)后讓用戶去體驗，我們在其中發(fā)現(xiàn)問題，通過我們的數(shù)據(jù)去剖析它、解決它。

通過做數(shù)據(jù)采集所得出的用戶旅程圖是比較核心的部分。用戶在采集過程中會出現(xiàn)三個典型的路徑，也是整個操作過程中人的情緒變化，這種變化是結(jié)合情感樣板、生理采集得出的數(shù)據(jù)。

如果你有設(shè)計學(xué)背景，可能會了解感性工學(xué)方法。把很多用戶描述的詞匯收集起來，通過感性工學(xué)方式建立數(shù)據(jù)模型，然后得到更加感性的評價來做我們的問卷調(diào)研，最終反饋給設(shè)計師們，應(yīng)用到家電產(chǎn)品的設(shè)計上。

一些評測的理論，包括ISO、GB、UET等，這是我們的評測標準。近期我們要完成最新的用戶體驗評測規(guī)范標準的發(fā)布。評測的依據(jù)是分析產(chǎn)品的目標層、行為層和體驗層，這些東西不是一成不變的，是根據(jù)產(chǎn)品和定位、使用人群的不同而改變。

用戶體驗的評價方法和維度，這是最核心的。需要再強調(diào)的是，我們所做的是全流程的用戶體驗，全流程的過程是用戶的整個心理感受，包括你看到產(chǎn)品、看到產(chǎn)品廣告的反饋、打開產(chǎn)品包裝的一剎那、看使用說明書時候、甚至是使用產(chǎn)品的時候，等等。全流程的用戶體驗評價，通過各種測試在做量化用戶體驗的工作，為什么？因為互聯(lián)網(wǎng)思維，我們也利用互聯(lián)網(wǎng)思維的優(yōu)勢，利用大數(shù)據(jù)，把以前經(jīng)驗驅(qū)動的方式做用戶體驗管理，量化用戶體驗，用數(shù)據(jù)驅(qū)動管理。