駱英松 戴曉丹

摘要：家庭旅游市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、硬件設(shè)施的要求越來(lái)越高。該文將以家庭旅游者的消費(fèi)特征進(jìn)行研究，分析家庭旅游者的需求對(duì)酒店服務(wù)策略的影響，同時(shí)對(duì)酒店服務(wù)策略提出相應(yīng)的針對(duì)性改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：家庭旅游;家庭消費(fèi)者特征;酒店服務(wù)策略

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1672-7517（2019）03-0134-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭教育逐漸受到社會(huì)、家庭、學(xué)校的重視，孩子在旅行中學(xué)習(xí)的教育理念得到廣泛認(rèn)可，以家庭為單位的旅游活動(dòng)逐年增多，具有持續(xù)性、規(guī)律性、規(guī)?；忍攸c(diǎn)。酒店在家庭旅游者旅游過(guò)程中為其提供住宿接待服務(wù)，是必不可少的旅游產(chǎn)品。

1 家庭旅游者消費(fèi)特征

1.1 不同教育層次家庭的旅游消費(fèi)支出差異

隨著我國(guó)高等教育率的不斷增長(zhǎng)與收入的普遍增加，大眾的消費(fèi)能力以及對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也越來(lái)越高。從旅游費(fèi)用支出與家庭收入總額的比例來(lái)看，受教育的層次越高，家庭旅游的需求就越強(qiáng)，且旅游的消費(fèi)能力也越強(qiáng)。

1.2 不同家庭居住地類型的旅游消費(fèi)支出差異

城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的家庭在收入與消費(fèi)能力及家庭旅游消費(fèi)比重方面都存在很大差異。農(nóng)村家庭的消費(fèi)能力和旅游消費(fèi)支出占比普遍較比城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)家庭低，且城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的家庭旅游需求相對(duì)農(nóng)村的居民來(lái)說(shuō)更加強(qiáng)烈。

1.3 不同生活區(qū)域的家庭旅游消費(fèi)差異

由于氣候的原因，有一部分在東北地區(qū)居住的家庭到冬季時(shí)會(huì)選擇到氣候溫暖的地方過(guò)冬避寒，到海南過(guò)冬的東北居民尤其多，形成“候鳥經(jīng)濟(jì)”。所以東北地區(qū)居民雖然人均收入較低，但是其家庭的旅游花費(fèi)占總收入額的比例依然很高。

1.4 不同家庭結(jié)構(gòu)的旅游消費(fèi)支出差異

孩子數(shù)量的多少對(duì)于家庭中旅游消費(fèi)支出占比的影響很大。 由于沒(méi)有孩子的家庭人口總數(shù)較少且更注重事業(yè)方面的發(fā)展，所以對(duì)比有孩子的家庭來(lái)說(shuō)年均人收入更高，家庭旅游消費(fèi)支出也更高。隨著孩子的增加，家庭在旅游花費(fèi)的金額呈現(xiàn)遞減的趨勢(shì)。

2 酒店針對(duì)家庭客源服務(wù)存在問(wèn)題分析

目前，酒店服務(wù)還比較單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，缺少針對(duì)家庭旅游者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)內(nèi)容。我國(guó)大多數(shù)家庭旅游者注重以旅游的方式與孩子交流溝通，讓孩子能夠在旅游的過(guò)程中學(xué)習(xí)知識(shí)、接受新鮮事物、開拓視野與眼界，以達(dá)到寓教于樂(lè)的目的。這就要求酒店既要全面了解家庭旅游者對(duì)于酒店的各種需求，又要為其提供更具針對(duì)性、人性化和個(gè)性化的服務(wù)。這樣才能樹立酒店在消費(fèi)者心中的形象，發(fā)展其成為酒店的忠實(shí)顧客。因此，加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)管理的重視，才能為更好地提供家庭旅游市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行保障。

3 酒店針對(duì)家庭客源的服務(wù)策略

3.1提供差異化服務(wù)注重服務(wù)細(xì)節(jié)

現(xiàn)在高星級(jí)酒店提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)水平相差無(wú)幾。因此家庭旅游者在選擇酒店時(shí)沒(méi)有太多的傾向性，但對(duì)于價(jià)格的變動(dòng)比較敏感且對(duì)酒店服務(wù)有一定要求。因次酒店提供的服務(wù)要傾向于家庭旅游者的消費(fèi)特征與習(xí)慣，注重細(xì)節(jié)提升與人性化服務(wù)，尋求顧客感知敏感點(diǎn)，提高在顧客心目中的地位。如為家庭旅游者推薦親子套房，提供免費(fèi)接送服務(wù)，門票預(yù)訂等服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)酒店親子活動(dòng)設(shè)施建設(shè)

我國(guó)以家庭為單位的旅游大部分都會(huì)帶孩子出行，所以在酒店設(shè)計(jì)公共區(qū)域時(shí)要考慮便利兒童，多建設(shè)兒童娛樂(lè)設(shè)施，如在酒店建設(shè)室外兒童樂(lè)園、室內(nèi)兒童游樂(lè)室，餐廳內(nèi)設(shè)置兒童娛樂(lè)區(qū)、用餐位等。在客房的細(xì)節(jié)上也多考慮了家庭的需求：帶有折疊床的房型、在浴室為孩子放置增高小椅子、房?jī)?nèi)的電視播放動(dòng)畫等。

3.3提供細(xì)分親子類酒店產(chǎn)品

孩子是影響家庭旅游決定和策劃的重要因素。目前國(guó)家開放二孩政策，擁有兩個(gè)及兩個(gè)以上孩子的家庭數(shù)量上升，對(duì)于親子游市場(chǎng)的深入開發(fā)起到了推動(dòng)作用。酒店可以根據(jù)目前的市場(chǎng)形勢(shì)，將家庭旅游市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，劃分出親子類旅游市場(chǎng)，設(shè)計(jì)推出一些親子類酒店產(chǎn)品，如：親子套房、家庭套餐劵等產(chǎn)品。

3.4 開發(fā)面向周邊區(qū)域家庭的酒店產(chǎn)品

家庭旅游者的消費(fèi)不僅只在節(jié)假日和寒暑假，對(duì)于市內(nèi)及城市周邊的家庭，尤其是有低年齡段兒童的家庭來(lái)說(shuō)，在周末進(jìn)行短途旅行也是不錯(cuò)的選擇。酒店在這類產(chǎn)品和服務(wù)的提供處于匱乏狀態(tài)。因此，對(duì)于2日以內(nèi)的短途家庭旅游者，酒

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【通聯(lián)編輯：梁書】