宋悅 宋明

關鍵詞：酒店前廳部;對客服務;服務質量;問題;對策

中圖分類號：F59 ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1672-7517（2019）03-0124-01

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們消費觀念的日益變化，酒店行業(yè)進入了發(fā)展的迅速時期。前廳部在酒店中，給客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前廳部員工對客服務質量的高低直接關系到整體酒店的形象和利益。如何提升酒店前廳部員工在對客人服務時的質量，成為每一家高星級酒店都應該深入研究的問題。

1 高星級酒店前廳部員工對客服務存在的問題

1.1 前廳部員工不重視細節(jié)服務

在各個高星級酒店都提供標準化的服務時，能夠完善細節(jié)服務的酒店就可以贏得客人的關注，也會擁有明顯的競爭優(yōu)勢。但是目前為止，大多的酒店在細節(jié)服務這一方面并不是很重視，導致了員工對細節(jié)服務的忽略，從而影響了酒店的整體利益。

1.2 前廳部員工工作技能差

前廳部員工在為客人辦理業(yè)務時，應該盡快完成辦理流程，為客人節(jié)省時間，使客人盡早回到房間休息。而目前前廳部的員工存在對操作系統(tǒng)和工作流程不熟悉的問題，這會影響對客服務的整體進度，從而耽誤客人的休息時間，容易引起客人對酒店專業(yè)水準的質疑和對酒店整體服務的不滿。

1.3 前廳部員工對客史檔案利用較少

目前為止，有很多高星級酒店的前廳部員工為了提高工作的效率，在記錄了客人的喜好和更多詳細信息后，并沒有充分利用。只是作為一個工作流程，記錄后就不再關注。而客史檔案不僅關系到前廳部的服務質量，也關系到整個酒店的服務質量，所以解決客史檔案這一問題也是至關重要的。

2 高星級酒店前廳部提升員工對客服務的對策

2.1 增強員工對細節(jié)服務的重視

想要在眾多的高星級酒店中脫穎而出，就需要酒店員工重視每一個與客人交流時的細節(jié)，改善服務的質量，為酒店樹立良好的形象。酒店的細節(jié)服務要求員工認真觀察、樂于動手、及時捕捉客人的需求、在客人提出需要服務前送上服務。細節(jié)服務不僅要應用在酒店的前廳部，還需酒店全員的參與?？此坪唵蔚男〖毠?jié)，可以在不經(jīng)意間溫暖客人的心，每個部門之間互相配合，還會使效果事半功倍，使酒店在競爭中擁有一定優(yōu)勢。

2.2 定期進行員工技能培訓和考核

高星級酒店必須加強員工專業(yè)技能和專業(yè)知識的相關培訓，讓員工熟悉并掌握前廳部辦理入住及離店的整體流程和在工作中涉及的英語知識，同時制定員工手冊或酒店資料文本，方便員工對酒店深入了解。在組織員工培訓和學習的同時，也要制定相應的考核制度，對考核不通過的員工實行一些懲罰措施，避免正式員工對培訓的不重視、不認真學習等等。酒店也要督促員工認真學習專業(yè)相關知識、鼓勵員工提高自身的綜合水平，從而在前廳部的對客服務中，為客人留下良好的印象，減少客人在前廳部停留的時間，盡快進入客房休息。

2.3 提高員工對客史檔案的利用率

要想充分的利用客史檔案這個寶貴的資源，首先要建立完整的客史檔案。這不僅有利于前廳部的工作，對酒店其他部門的對客服務，也有一定的參考價值。因此前廳部員工在建立客史檔案時，必須使其完整、全面。不僅僅是姓名、電話和地址這些基本資料，還要有詳細的消費記錄、住店日期、選擇房間類型、選擇客房朝向、是否吸煙和是否有過其他特殊需求等。根據(jù)客史檔案，不僅為客人在住店期間提供優(yōu)質的服務，還可以在客人未住店時提供一定的幫助。例如：在客人生日或重要節(jié)日時祝?？腿恕⒃诳腿宋吹竭_酒店時就根據(jù)客史檔案來為客人選擇客人喜歡的房型或習慣的樓層等。

3 結語

前廳部的服務質量直接影響了酒店整體服務的質量，酒店的管理者需要時刻關注前廳部員工的工作進度和服務水平。而高星級酒店必須要為客人提供最優(yōu)質的服務，使客人的消費與所得到的服務水平成正比。這樣才能為酒店培養(yǎng)忠實的顧客群體，為酒店贏得更多的利益。所以，酒店要想提高員工對客服務的質量，就必須完善前廳部員工對客服務的每一環(huán)節(jié)，優(yōu)化對客關系，促進酒店在行業(yè)內穩(wěn)定、持續(xù)、長遠的發(fā)展。

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【通聯(lián)編輯：梁書】