嚴(yán)麗 王業(yè)良

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;導(dǎo)游技巧;技巧運(yùn)用;導(dǎo)游服務(wù)

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）03-0004-03

導(dǎo)游員要能靈活掌握導(dǎo)游技巧的運(yùn)用，其中以下三種場(chǎng)景的導(dǎo)游技巧是最基礎(chǔ)的，影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最核心的內(nèi)容。

1 景點(diǎn)導(dǎo)游中導(dǎo)游技巧的運(yùn)用

一個(gè)導(dǎo)游員要能通過(guò)自己精彩而生動(dòng)逼真的導(dǎo)游講解把旅游景點(diǎn)展現(xiàn)給旅游者，讓旅游者在心靈上獲得美感和愉悅感。

1.1 系統(tǒng)導(dǎo)游法的運(yùn)用

系統(tǒng)導(dǎo)游法就是按照景點(diǎn)介紹資料忠實(shí)敘說(shuō)的導(dǎo)游方式。這種導(dǎo)游方法適用于規(guī)模較小，內(nèi)容較單一的景點(diǎn)，如黃石寨的六奇閣、鳳凰的古城樓、岳麓山的愛晚亭等。它是一種最基本的也是每位最初從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員所常用的導(dǎo)游方法，能使旅游者對(duì)景點(diǎn)的概況有比較全面的了解。該方法簡(jiǎn)單易用，應(yīng)用廣泛，但形式比較單一，讓游客聽起來(lái)感覺比較枯燥泛味，不容易調(diào)動(dòng)他們的情緒，難以讓他們產(chǎn)生共振共鳴共感。為彌補(bǔ)這些缺陷，在講解時(shí)，導(dǎo)游員要注意調(diào)控好講解節(jié)奏，調(diào)節(jié)好聲音高低強(qiáng)弱，并輔以合適的表情手勢(shì)，以期喚起旅游者的注意[1]。

1.2 分解導(dǎo)游法的運(yùn)用

分解導(dǎo)游法是導(dǎo)游員根據(jù)所參觀景點(diǎn)的基本構(gòu)架和布局，按照參觀線路的順序分成若干段進(jìn)行解說(shuō)的導(dǎo)游方法。當(dāng)游覽范圍較大的旅游景點(diǎn)或線路較長(zhǎng)的旅游項(xiàng)目時(shí)要用到此方法，如登泰山，觀西湖，游漓江，參觀梅山龍宮等。這些較大的旅游景點(diǎn)或較長(zhǎng)的旅游項(xiàng)目一般包括幾個(gè)不同的內(nèi)容，在分段講解前，導(dǎo)游員應(yīng)先對(duì)整個(gè)景點(diǎn)的布局、歷史、行業(yè)地位、欣賞價(jià)值、參觀線路及停留時(shí)間進(jìn)行概括性的介紹，做到既給個(gè)別需要單獨(dú)活動(dòng)的旅游者提供個(gè)性化的講解服務(wù)，又能使全團(tuán)的游客對(duì)景點(diǎn)的輪廓和內(nèi)容有個(gè)宏觀的了解。例如游覽梅山龍宮時(shí)，導(dǎo)游員先總體介紹發(fā)掘歷史、洞體結(jié)構(gòu)、主要特色及欣賞價(jià)值，然后可以分解為以下六段來(lái)導(dǎo)游：龍宮迎賓區(qū)、碧水蓮宮區(qū)、玉皇天宮區(qū)、龍宮仙苑區(qū)、龍宮風(fēng)情區(qū)及龍鳳呈祥區(qū)。通過(guò)這樣的導(dǎo)游技巧處理，旅游者一邊可以聽到導(dǎo)游人員有聲有色、層次分明、環(huán)環(huán)相扣的講解，一邊可以欣賞到各種巖溶地貌美景，視覺、聽覺和心靈會(huì)同時(shí)獲得一種美的享受。適時(shí)地運(yùn)用分解導(dǎo)游法，還可以在游覽過(guò)程中錯(cuò)開擁擠的人群，既節(jié)省時(shí)間，又有利于吸引旅游者的注意力。

1.3 突出重點(diǎn)導(dǎo)游法的運(yùn)用

突出重點(diǎn)導(dǎo)游法是導(dǎo)游在講解時(shí)突出所介紹景點(diǎn)某一方面或某一特點(diǎn)的講解方法。一處景點(diǎn)的講解其實(shí)涉及很多內(nèi)容，導(dǎo)游人員必須有的放失地做到輕重搭配、重點(diǎn)突出、詳略得當(dāng)、疏密有致。使用該方法時(shí)有以下四種思路。

1）突出大景點(diǎn)中標(biāo)志性景觀

對(duì)于規(guī)模大的景點(diǎn)的導(dǎo)游，導(dǎo)游人員先要做好周到縝密的方案，確定要重點(diǎn)介紹的景觀。這些景觀既要有自己的特征，又能表達(dá)全貌，具有標(biāo)志性作用。如游覽大理崇圣寺，主要是參觀崇圣寺三塔，講解內(nèi)容主要也是崇圣寺三塔的建筑特色。如果講好了三塔的建筑特色，加上繪聲繪色地介紹當(dāng)年大理曾有九位皇帝禪位后在此修行的歷史，不僅讓游客了解了崇圣寺三塔的全貌，還能使他們欣賞到深?yuàn)W精致的中國(guó)宗教文化和建筑藝術(shù)。

2）突出景點(diǎn)與眾不同之處

宗教建筑類型很多，分為佛教寺院、道教宮觀、伊斯蘭清真寺等，它們各具特色。即使屬于同一佛教宗派的寺院，其歷史、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、建筑藝術(shù)、供奉的佛像等方面也是有諸多不同之處。一次旅游活動(dòng)，有時(shí)可能會(huì)參觀到好幾處宗教建筑，這樣的旅游線路導(dǎo)游人員在講解的時(shí)候必須找好維度，以便講清楚講準(zhǔn)確每一處宗教建筑的特征及與其它幾處宗教建筑相比較所存在的不同之處。特別在同一地區(qū)或同一次旅游活動(dòng)中參觀多處類型相似的景觀時(shí)，更要突出解說(shuō)其獨(dú)特之處，不要給游客有“雷同”的感覺。

3）突出游客感興趣的內(nèi)容

從事相同職業(yè)、具有相同文化層次的旅游者一般有著相近的旅游審美趣味。帶團(tuán)前導(dǎo)游員要在分析旅游團(tuán)成員的職業(yè)和文化層次方面多花心思，做到心里有數(shù)，以便在游覽時(shí)多講解旅游團(tuán)內(nèi)大多數(shù)成員感興趣的景點(diǎn)及內(nèi)容。

4）突出在某一方面之最

面對(duì)某一景觀，導(dǎo)游人員可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇好凸顯的范圍和角度，介紹該景觀是全地球（亞洲、我國(guó)、某省、某市）最長(zhǎng)（最短、最高、最低、最大、最小、最古老、色彩最多）的……目的是為了凸顯景觀某一方面的特征，以引起游客的興致。如果不是某一方面“之最”，第二、第三的角色也是值得向旅游者強(qiáng)調(diào)傳送的，如帶領(lǐng)游客參觀新化梅山龍宮則可以強(qiáng)調(diào)梅山龍宮是“湖南第一，國(guó)內(nèi)一流，世界先進(jìn)，堪稱世界溶洞極品”。這樣的講解能凸顯景點(diǎn)的地位和價(jià)值，可以給旅游者留下深刻的印象。當(dāng)然，在使用“某一方面之最”的導(dǎo)游講解方式時(shí)，要遵循實(shí)事求是的原則，講解突出的內(nèi)容要有根有據(jù)。

1.4 類比導(dǎo)游法的運(yùn)用

類比導(dǎo)游法是導(dǎo)游員將兩種甚至兩種以上的景點(diǎn)進(jìn)行類比，用絕大多數(shù)旅游者耳熟能詳?shù)牡胤健⑹挛锘蚵糜尉包c(diǎn)作為參照物，來(lái)解釋襯托所要講解的景點(diǎn)，讓旅游者對(duì)被講解的景點(diǎn)獲得直觀形象的認(rèn)知的講解方法。該方法的具體運(yùn)用有四種思路：同類相似類比、同類相異類比、時(shí)代之比及換算之比。導(dǎo)游員要把每個(gè)旅游景點(diǎn)，向來(lái)自不同的國(guó)家，不同的宗教信仰，不同的文化區(qū)域，不同的社會(huì)背景，不同的年齡層次的旅游者講解清楚透徹，讓他們聽懂看明，是具有一定難度的。因此，導(dǎo)游員要靈活地運(yùn)用各種類比導(dǎo)游方法。譬如，在介紹故宮的時(shí)候如果直接說(shuō)故宮的房間有九千九百九十九間半，這樣的數(shù)字對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)有點(diǎn)抽象、冰冷、生硬。可以用換算類比的方法來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題：“如果讓一個(gè)嬰兒從出生的那一天開始每天晚上住一間的話，等他全部房間都住完時(shí)他已經(jīng) 27歲多了，再住一輪就差不多成了花胡子老爺爺了?！边@樣的類比講解讓故宮房間數(shù)量給游客的感覺非常直觀形象，可能就會(huì)讓游客不能自已地發(fā)出感嘆。不僅使旅游者便于了解所參觀的旅游景點(diǎn)，而且可以使旅游者體味到中國(guó)古老文化的博大精深的內(nèi)涵。

2 沿途導(dǎo)游中導(dǎo)游技巧的運(yùn)用

通常情況下，一個(gè)旅行團(tuán)到一個(gè)旅游目的地去旅游不會(huì)只觀看一個(gè)景點(diǎn)，同一個(gè)旅游目的地范圍內(nèi)的多數(shù)景點(diǎn)相隔著一定的距離，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象，所以旅游者往往會(huì)在旅游交通工具上消耗較長(zhǎng)的時(shí)間。此種場(chǎng)景中，導(dǎo)游員要能充分有效地利用旅游者在交通工具上的這段時(shí)間，提供生動(dòng)有趣地沿途導(dǎo)游，以幫助旅游者緩解旅途的疲勞，喚起他們游覽的興趣，達(dá)到提高整體導(dǎo)游效果的目的。[2]

2.1 觸景生情導(dǎo)游法的運(yùn)用

觸景生情導(dǎo)游法是把沿途的景觀同旅游者對(duì)此的反映結(jié)合起來(lái)講解的導(dǎo)游方法。它有兩層含義，第一層含義是要求導(dǎo)游員不僅能就是論事地介紹景物，還要能做到借題發(fā)揮，促使游客見到景物產(chǎn)生聯(lián)想，又要及時(shí)對(duì)旅游者察顏觀色，捕捉到他們的心理活動(dòng)，靈活進(jìn)行導(dǎo)游。例如，當(dāng)有旅游者對(duì)沿途的吊腳樓開始不斷議論時(shí)，導(dǎo)游員就應(yīng)該適時(shí)將正在進(jìn)行的話題暫告一段落，轉(zhuǎn)而介紹正吸引著他們注意力的吊腳樓，及時(shí)地講解吊腳樓的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、功能和吊腳形式。如吊腳樓有很多好處，高懸地面既通風(fēng)干燥，又能防毒蛇、野獸，樓板下還可以放雜物或關(guān)牲口;即節(jié)約土地，又可就地取材，做到造價(jià)低廉;以及吊腳樓在我國(guó)西南少數(shù)民族地區(qū)的分布狀況。這樣“因勢(shì)”地向游客介紹講解正轉(zhuǎn)移他們注意力的景物景點(diǎn)，游客對(duì)這些景物景點(diǎn)的了解就不會(huì)僅僅停留在簡(jiǎn)單抽象的概念記憶上，而會(huì)在腦海中形成具體實(shí)在有著立體感的鏡像。觸景生情的第二層含義是導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物有內(nèi)在的和諧統(tǒng)一關(guān)系，以體現(xiàn)自然之理，做到情景交融。如當(dāng)旅游團(tuán)游覽桃花源時(shí)，導(dǎo)游員可以以《桃花源記》為線索，移步依景，描繪文中所描繪的世外桃源的情景?！昂龇晏一郑瑠A岸數(shù)百步，中無(wú)雜樹，芳草鮮美，落英繽紛，漁人甚異之……”游客望著落英繽紛的桃花，聽著導(dǎo)游員詩(shī)意般的講解，也就會(huì)有一種身臨世外桃源的感覺。

2.2 由點(diǎn)及面導(dǎo)游法的運(yùn)用

由點(diǎn)及面導(dǎo)游法是導(dǎo)游員把旅游者關(guān)注的某件事從客觀的角度進(jìn)行表象化解說(shuō)的同時(shí)，有意地延伸到某個(gè)面上與所要闡述的觀點(diǎn)自然對(duì)應(yīng)的導(dǎo)游方式。在沿途導(dǎo)游中，導(dǎo)游員除了要向旅游者介紹我國(guó)的名山大川，歷史文化，風(fēng)土人情，遺址遺跡等之外，還要適當(dāng)?shù)叵蚵糜握咛貏e是入境旅游者解讀宣傳我國(guó)的國(guó)體國(guó)策，政治經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就，幫助他們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和了解我國(guó)，消除個(gè)別旅游者原有的偏見。在給入境旅游團(tuán)導(dǎo)游時(shí)，導(dǎo)游員要充分發(fā)揮導(dǎo)游員“文化大使”“民間外交家”“祖國(guó)大好河山形象代言人”的角色作用。譬如，在介紹都江堰水利工程時(shí)，就可以延伸到我國(guó)古代其它水利工程、長(zhǎng)沙三峽大壩及南水北調(diào)工程。既能讓入境旅游者了解我國(guó)古代水利工程成果和先人智慧，又能讓他們了解我國(guó)社會(huì)主義建設(shè)和改革開放所取得的成績(jī)。

2.3 問(wèn)答導(dǎo)游法的運(yùn)用

問(wèn)答導(dǎo)游法是導(dǎo)游員向游客（提問(wèn)者也可以是游客）提一些所含知識(shí)簡(jiǎn)單，但仍須作一定思考才能回答的問(wèn)題，引發(fā)游客開展討論，達(dá)到激發(fā)旅游者游興活躍氣氛的目的。這種導(dǎo)游方法向旅游者拋出令他們興奮的話題，但又故意引而不發(fā)，欲揚(yáng)先抑，激起旅游者急于得到答案的欲望，體現(xiàn)了制造懸念的藝術(shù)技巧[3]。問(wèn)答導(dǎo)游法主要有以下四種形式。

1）自問(wèn)自答法的運(yùn)用

導(dǎo)游人員把問(wèn)題提出來(lái)后，可作適當(dāng)停頓，但并不是真要旅游者來(lái)回答，采用這樣的技法只是為了吸引他們的注意力。然后導(dǎo)游員做簡(jiǎn)潔明了的回答或生動(dòng)形象的介紹，必要時(shí)還可以借題發(fā)揮一下，以加深景點(diǎn)給游客留下的印象。譬如，導(dǎo)游員在講解瘦西湖的植物時(shí)，可以問(wèn)西湖邊為何要栽上許多玉蘭樹呢？有什么寓意呢？然后稍作停頓自己回答這樣代表著玉堂富貴。運(yùn)用自問(wèn)自答法時(shí)如果有游客想回答，導(dǎo)游員則可以順?biāo)浦?，讓旅游者獲得一種表現(xiàn)的成就感。

2）我問(wèn)客答法的運(yùn)用

希望游客回答的問(wèn)題要提的恰當(dāng)，應(yīng)該提他們比較熟悉，但也會(huì)出現(xiàn)不同答案的問(wèn)題。導(dǎo)游人員要誘導(dǎo)游客主動(dòng)積極地參與回答，但不要強(qiáng)迫他們作答，以免使游客感到尷尬。游客在回答時(shí)，導(dǎo)游人員都不應(yīng)打斷，更不能笑話，并且給給予啟示和鼓勵(lì)，與其作適度的互動(dòng)。游客的回答無(wú)論對(duì)錯(cuò)，最后導(dǎo)游人員都要作講解給結(jié)論，并可以進(jìn)一步豐富話題。例如，參觀蘇州園林時(shí)，會(huì)看到由蝙蝠、桃子和靈芝三種圖案合在一起的花紋圖案。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)游員可以問(wèn)游客：“這三種圖案組合在一起有何寓意呢？”游客定會(huì)興趣大增，努力思考或用手機(jī)查閱資料。導(dǎo)游員運(yùn)用我問(wèn)客答法提出問(wèn)題后，一般要停頓數(shù)秒鐘，如果游客回答不出，則自己作答，我問(wèn)客答法轉(zhuǎn)為自問(wèn)自答法，否則時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)發(fā)生尷尬。當(dāng)導(dǎo)游員將蝙蝠、桃子和靈芝在中國(guó)古代的象征意義介紹后，說(shuō)“三者合而為一，寓意為福壽如意”時(shí)，游客必定會(huì)獲得良好的旅游體驗(yàn)感。

3）客問(wèn)我答法的運(yùn)用

導(dǎo)游人員要善于激發(fā)游客的積極性、想象力和互動(dòng)的熱情，給他們營(yíng)造愿意提問(wèn)題的氣氛。當(dāng)然，對(duì)于游客的提問(wèn)，導(dǎo)游人員不要什么問(wèn)題都去作答，只要回答一些與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題即可，否則就可能會(huì)讓游客的提問(wèn)沖擊你的講解，打亂你的導(dǎo)游計(jì)劃。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員要耐心傾聽游客的提問(wèn)，認(rèn)真思考，做到不厭其煩。對(duì)實(shí)在回答不出的問(wèn)題則及時(shí)作出謙虛的姿態(tài)，盡量做到既不失面子，又能使游客獲得到心理上的滿足感。

4）客問(wèn)我答法的運(yùn)用

有時(shí)游客向?qū)в螁T提出問(wèn)題后，導(dǎo)游員可以不馬上給予解答，而是把問(wèn)題拋給其他游客來(lái)回答，給旅游團(tuán)成員提供相互交流討論的機(jī)會(huì)，增進(jìn)他們之間的關(guān)系。

以上四種方法在使用時(shí)可以根據(jù)場(chǎng)景、氣氛、問(wèn)題難易度和開放性進(jìn)行靈活轉(zhuǎn)換。

2.4 故事穿插法的運(yùn)用

故事穿插導(dǎo)游法是導(dǎo)游員圍繞游覽的景點(diǎn)，介紹一些與其相關(guān)的歷史典故、故事軼聞、神話傳說(shuō)。這種導(dǎo)游方法可以幫助烘托旅游景點(diǎn)在游客心目中的影響，也可填補(bǔ)在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游中由于時(shí)間制約而不能面面俱到所形成的遺憾。對(duì)于沿途導(dǎo)游，導(dǎo)游員要盡可能地豐富解說(shuō)內(nèi)容，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用故事穿插法，變換旅游者的口味，提升旅游者的游興。如在游覽八達(dá)嶺長(zhǎng)城的途中，導(dǎo)游員可以向旅游者穿插講解“烽火戲諸侯”“定城磚”“孟姜女哭長(zhǎng)城”等。導(dǎo)游講解中的故事，不僅使旅游者方便領(lǐng)略我國(guó)的名勝古跡，而且可以加深對(duì)我國(guó)古老文明和悠久歷史的了解和學(xué)習(xí)。

3 婉拒旅游者導(dǎo)游技巧的運(yùn)用

有時(shí)游客向?qū)в螁T提出某種要求，從情理、規(guī)范、邏輯等方面講，該加以拒絕。但導(dǎo)游員所從事的旅游行業(yè)服務(wù)屬性強(qiáng)調(diào)“賓客至上”“合理而可能”的原則，要求多使用柔性語(yǔ)言，少用盡量不用否定性的回答。因而拒絕時(shí)必須以得體的方式進(jìn)行，把游客可能產(chǎn)生的不滿和不快控制在盡可能小的限度內(nèi)，盡量減少他們的消極情緒，尋求其諒解、認(rèn)同和支持。所以導(dǎo)游員要講究婉拒的方法，掌握婉拒的技巧，做到拒絕、服務(wù)兩不誤[4]。

3.1 微笑不語(yǔ)法的運(yùn)用

當(dāng)游客向?qū)в螁T提出某種請(qǐng)求時(shí)，導(dǎo)游員想拒絕卻不方便說(shuō)明原因和多說(shuō)道理，但又要做到讓對(duì)方體面“下臺(tái)”不再繼續(xù)。此時(shí)，微笑不語(yǔ)可能是最好的表達(dá)方式，它既能緩和緊張的情緒使雙方不至于難堪，又能免去言語(yǔ)不周而可能產(chǎn)生的麻煩，化尷尬于無(wú)形之中，達(dá)到“潤(rùn)物無(wú)聲”的效果。

3.2 先“是”后“非”法的運(yùn)用

在必須就客人提的問(wèn)題表示拒絕時(shí)，先要肯定對(duì)方需求的合理面或表達(dá)自己與對(duì)方一樣的主觀意愿，然后再以你不能抗拒的客觀理由為借口予以回絕。譬如入境旅游團(tuán)游覽故宮博物院時(shí)，可能會(huì)有成員向?qū)в螁T提出攝像拍照的請(qǐng)求，此時(shí)導(dǎo)游員則可以誠(chéng)懇地表達(dá)：“我真想給大家多拍靚照，但按照這里的規(guī)定，我實(shí)在不能展示我良好的攝影技術(shù)?！边@種先“是”后“非”的拒絕法可以讓對(duì)方放松，使對(duì)方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對(duì)立的，在心理上容易接受被拒絕的結(jié)果。

3.3 婉言謝絕法的運(yùn)用

以委婉的、模糊的、藝術(shù)性語(yǔ)言傳遞拒絕之意。例如某個(gè)旅行團(tuán)正按旅游合同給定的日程旅游，其中有幾位游客途中要求增加幾個(gè)景點(diǎn)，但因時(shí)間原因無(wú)法滿足。這時(shí)帶團(tuán)導(dǎo)游員則可以說(shuō)：“你們的意見很有價(jià)值，也是對(duì)我們旅行社服務(wù)的認(rèn)可，要是有充分的時(shí)間就好了，那樣我們相處的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)，友誼會(huì)更深。”這位導(dǎo)游員雖然沒有直接予以拒絕，但用模糊語(yǔ)言暗示了拒絕之意，同時(shí)表達(dá)了友好之意，絕大多數(shù)識(shí)趣的游客也不會(huì)再糾纏下去。

導(dǎo)游技巧的靈活運(yùn)用應(yīng)貫穿于整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員只有具備了豐富的導(dǎo)游知識(shí)，靈活地使用不同的導(dǎo)游方法，爐火純青地運(yùn)用各類導(dǎo)游技巧，才能做到寓“導(dǎo)”于無(wú)形之中，不斷地提升服務(wù)水平。

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【通聯(lián)編輯：唐一東】