高思 翁曉勤

關(guān)鍵詞：資源管理;服務(wù)管理人力資源管理;游客管理市場營銷管理

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）03-0088-02

旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，在近年來已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新增長點(diǎn)，其發(fā)展勢頭十分迅猛。因此重視旅游業(yè)的發(fā)展對經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整意義非凡。在旅游產(chǎn)業(yè)中一項(xiàng)重要的工作就是旅游管理，旅游管理是旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，對于規(guī)范整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)形成良性循環(huán)具有非常重要的意義。旅游管理工作能否做好關(guān)系旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是目前中國的旅游產(chǎn)業(yè)仍然處于初步階段，旅游行業(yè)的管理還很不規(guī)范，各種旅游行業(yè)經(jīng)營管理中遇到的問題時(shí)常出現(xiàn)在景區(qū)的日常經(jīng)營管理當(dāng)中，困擾著很多景區(qū)的經(jīng)營管理者，從而影響了我國旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展與旅游行業(yè)的整體形象。

1 旅游管理的定義和必要性

旅游行業(yè)是一個(gè)非常龐大而又復(fù)雜的系統(tǒng)，在開展旅游管理過程中，需要由旅游行業(yè)管理部門進(jìn)行主導(dǎo)，針對旅游活動(dòng)質(zhì)量制定有效的管理措施。同時(shí)，還需要以游客為中心，為其提供高品質(zhì)的旅游相關(guān)服務(wù)。通過合理化管理，可以發(fā)揮各個(gè)環(huán)節(jié)所具有的職能作用，重點(diǎn)針對旅游行業(yè)的不同資源開展調(diào)節(jié)與監(jiān)督活動(dòng)。對于旅游管理工作的必要性，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：（1）通過旅游管理可以做好各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)。在此過程中，需要管理部門根據(jù)國內(nèi)、外旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析當(dāng)前旅游市場發(fā)展情況，總結(jié)兩者之間的關(guān)系并做好協(xié)調(diào)工作。（2）旅游管理可以起到部門與員工之間的協(xié)調(diào)作用。通過旅游管理工作，可以協(xié)調(diào)好旅游景區(qū)內(nèi)部不同部門與員工工作之間的關(guān)系 。

2 旅游管理的具體內(nèi)容劃分以及運(yùn)用策略

2.1在旅游景區(qū)內(nèi)開展資源管理

旅游資源是生態(tài)環(huán)境以及文化遺產(chǎn)資源的組合，與其他類型的資源進(jìn)行對比，旅游資源具有一定的特殊性。特殊性主要表現(xiàn)為具有多樣性、可開發(fā)性、不可再生性等多元化特征。對于品質(zhì)較高的旅游資源，通常情況都會(huì)集中于各個(gè)景區(qū)內(nèi)。因此，必須要加強(qiáng)對景區(qū)各項(xiàng)資源的保護(hù)。同時(shí)，還需要制定合理化的管理與經(jīng)營策略，確保其景區(qū)資源能夠得到合理化開發(fā)與利用。對于旅游資源而言，是一種不可再生資源，無論是有形資源還是無形資源，如果一旦受到毀滅性的破壞，則無法對其進(jìn)行資源恢復(fù)。因此，自然旅游資源與其他類型資源進(jìn)行對比后發(fā)現(xiàn)，旅游資源還具有一定的脆弱性特征。雖然可以按照原資源進(jìn)行一定的復(fù)制，但其所形成的這種旅游產(chǎn)品缺少一定的價(jià)值性，并不會(huì)得到旅游的青睞。尤其對于自然資源而言，其所特有的生態(tài)性特征，除了旅游價(jià)值之外，還具有較高的學(xué)術(shù)參考價(jià)值。此外，其資源還擁有非常濃郁的文化底蘊(yùn)。所以，必須要加強(qiáng)旅游區(qū)內(nèi)部的資源管理力度，在全體工作人員中樹立起有效的資源保護(hù)意識(shí)。避免出現(xiàn)旅游從業(yè)人員，以粗放型的方式對旅游景區(qū)資源進(jìn)行過度開發(fā)，導(dǎo)致不可修復(fù)損害的問題發(fā)生。

2.2 旅游景區(qū)內(nèi)的服務(wù)管理

旅游景區(qū)的發(fā)展想要得到游客的認(rèn)可，必須要其所提供的服務(wù)管理滿足游客需求。同時(shí)，還需要堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益保持一致的原則。將以人為本服務(wù)理念融入各個(gè)旅游區(qū)服務(wù)管理工作中?；诖?，各個(gè)景區(qū)需要根據(jù)國家旅游行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)以及各地旅游管理部門所提出的具體要求，制定出標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)管理制度。并在具體的服務(wù)管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各旅游景區(qū)需要根據(jù)自身實(shí)際情況，構(gòu)建有效、完善的服務(wù)流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等管理機(jī)制。同時(shí)，還需要加強(qiáng)對相關(guān)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，讓其旅游景區(qū)能夠樹立起良好、文明的旅游服務(wù)形象。

2.3旅游景區(qū)的人力資源管理

旅游景區(qū)人力資源一般包括三個(gè)層次：

1）決策層：管委會(huì)主任、總經(jīng)理

2）管理層：各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人、主管、組長

3）操作層：技術(shù)人員、服務(wù)人員、其他人員

做好人力資源管理工作，對旅游景區(qū)的發(fā)展有重要作用，可以使景區(qū)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展，為整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。具體而言：

2.3.1有利于協(xié)助景區(qū)決策層提供參考

旅游景區(qū)想要得到發(fā)展，必須要由人來進(jìn)行開發(fā)與管理。在整個(gè)開發(fā)與管理過程中，人作為一項(xiàng)較為重要的資源，景區(qū)決策層必須要對此進(jìn)行合理化、科學(xué)化管理。各個(gè)景區(qū)需要將人力資源管理工作列為重點(diǎn)，充分發(fā)揮出人力資源在旅游產(chǎn)品開發(fā)中的作用，有效提高對產(chǎn)品的包裝、合理開發(fā)、推廣等方面的水平。

2.3.2 樹立正確的職責(zé)意識(shí)

在旅游景區(qū)中開展人力資源管理工作，可以提高人力資源部門本職工作實(shí)效性。在景區(qū)中開展人力資源管理工作，需要相關(guān)部門樹立起正確的職責(zé)意識(shí)，以主動(dòng)管理的方式開展工作。此外，通過制定有效合理的人力資源管理策略，為旅游景區(qū)決策部門提供有價(jià)值的信息。

2.3.3 協(xié)助管理者組織高效的開發(fā)團(tuán)隊(duì)

旅游景區(qū)中的每一名管理人員，必須要承擔(dān)出相應(yīng)的人力資源管理責(zé)任。在具體管理工作中，管理人員需要扮演“指揮、激勵(lì)、協(xié)調(diào)”屬下工作的角色。通過有效的組織開發(fā)團(tuán)隊(duì)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利開展。在此環(huán)節(jié)中，需要管理者加大對下屬員工的潛能開發(fā)，并維護(hù)好整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系。通過凝聚人心的方式，解決當(dāng)前部分旅游景區(qū)存在的工作懈怠的工作格局。同時(shí)，還可以促進(jìn)全體員工步調(diào)一致，圍繞景區(qū)目標(biāo)共同工作。

2.3.4 有利于工作人員開展正確的規(guī)劃職業(yè)生涯

旅游景區(qū)工作人員在開展具體工作時(shí)，在內(nèi)心中必須要對旅游景區(qū)的發(fā)展目標(biāo)以及景區(qū)的價(jià)值觀念進(jìn)行了解。同時(shí)，還需要明確自身的崗位職責(zé)。通過這樣的方式，才能真正融入旅游景區(qū)服務(wù)工作中。根據(jù)自身崗位職責(zé)，深度挖掘自身潛能，并通過正確的規(guī)劃職業(yè)生涯，有效提高景區(qū)人力資源管理工作的實(shí)效性。

2.4旅游景區(qū)的游客管理

游客管理是景區(qū)管理中最關(guān)鍵且又最困難的內(nèi)容，需要以多種措施組合開展，以下是實(shí)踐中的幾項(xiàng)措施值得借鑒。

1）嚴(yán)格控制游客數(shù)量。每一個(gè)景區(qū)都要在科學(xué)測算的基礎(chǔ)上確定自己的合理承載量，根據(jù)承載量，確定各個(gè)時(shí)段的游客容納量，同時(shí)制定科學(xué)合理的游客接待計(jì)劃，并建立超限接待情況下的景區(qū)關(guān)閉機(jī)制。

2）有效限制游客活動(dòng)。景區(qū)需要規(guī)定游客的旅游線路、旅游時(shí)間、活動(dòng)范圍和活動(dòng)方式等內(nèi)容，并以合適的途徑向游客宣講，使游客的旅游活動(dòng)在規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)。

3）對游客的宣傳和教育。應(yīng)該在全社會(huì)中營造一種文明旅游的氛圍，通過各種方式與途徑對游客進(jìn)行文明旅游的宣傳和教育，以激發(fā)游客的景區(qū)保護(hù)意識(shí)。

4）柔性管理與剛性管理相結(jié)合。對景區(qū)而言，游客是上帝，是他們的服務(wù)對象，從這種角度上講，柔性管理的目的是通過人性化的管理，以對游客的關(guān)心理解和尊重?fù)Q取游客對景區(qū)的愛護(hù)與保護(hù)。對于少數(shù)故意破壞景區(qū)環(huán)境的游客要施之以剛性措施，以起到警示教育作用。

5）加強(qiáng)景區(qū)建設(shè)。景區(qū)內(nèi)的商品要盡量做到平價(jià)供應(yīng)，景區(qū)內(nèi)商販要盡到維護(hù)環(huán)境的責(zé)任，景區(qū)要加強(qiáng)保潔與監(jiān)管隊(duì)伍。合理布局景區(qū)的垃圾桶與衛(wèi)生間以方便游客。景區(qū)和服務(wù)單位要合理組織旅游活動(dòng)，提供游客文明旅游的環(huán)境。

2.5旅游景區(qū)的市場營銷管理

景區(qū)營銷就是通過分析、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控及景區(qū)創(chuàng)造游客滿意和價(jià)值的過程，以景區(qū)為中心、以距離為半徑，近、中、遠(yuǎn)三個(gè)梯次，分別對應(yīng)景區(qū)近期、中期、長期的營銷規(guī)劃，無論是哪個(gè)梯次都要以景區(qū)為中心來制定和細(xì)分目標(biāo)市場。

1）從目標(biāo)人群來分 ?度假游客群體和觀光游客群體

2）從季節(jié)來分 ? ? 淡季市場和旺季市場

3）從年齡上來分 ? 老、中、青

4）從區(qū)域位置來分：周邊、省內(nèi)、臨近省份

景區(qū)只有前期做好市場調(diào)研和考慮多方因素才能為景區(qū)制定出合理的營銷計(jì)劃，攜帶合理的行銷通路迅速占領(lǐng)旅游市場確保市場份額。

3 結(jié)語

綜上所述旅游景區(qū)的管理工作是非常煩瑣而又復(fù)雜的，一方面景區(qū)的管理者要協(xié)調(diào)好與政府職能部門的合作，另一方面還要對景區(qū)內(nèi)的資源、服務(wù)、人力、游客和市場進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)籌安排，這就需要景區(qū)的管理者要根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合各部門的工作特點(diǎn)制定出詳細(xì)的規(guī)章制度，使景區(qū)的各個(gè)部門有章可循、有章可依，相互配合、相互協(xié)作，做到物盡其用，人盡其才，這樣才能是景區(qū)高效運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)！

【通聯(lián)編輯：光文玲】