陳潔怡

摘要：企業(yè)公共關(guān)系的溝通模式對于企業(yè)在市場之中進(jìn)行競爭以及其最平常的經(jīng)營都具有重大的意義。從這個角度而言，其對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展十分重要。所以，溝通模式的運(yùn)用對于企業(yè)在自身后續(xù)的發(fā)展過程中的作用可見一斑。因為消費者以及公眾是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵的一環(huán)，企業(yè)必須要通過有效的溝通方式為自己建立良好的市場形象。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系溝通模式;價值分析;企業(yè)

一、 企業(yè)公共文化簡述

“公共關(guān)系”這個詞語出現(xiàn)于美國，即企業(yè)在不斷發(fā)展以及經(jīng)營過程中所遇到的，與消費者之間、與同行業(yè)競爭者之間的溝通關(guān)系。

對于現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)模式之下的企業(yè)而言，與公共之間的關(guān)系逐漸成為關(guān)鍵的一個步驟，而在實踐的不斷提醒之下，許多企業(yè)也隨之改變了自己的發(fā)展策略，開始對這方面給予重視。互聯(lián)網(wǎng)時代，最昭著的特點就是信息流通速度的加快，這也證明了企業(yè)與公眾的關(guān)系越來越復(fù)雜，發(fā)展歷程中也會遇到更多未知的挑戰(zhàn)與坎坷。無論是電力供電設(shè)備故障事件還是國航監(jiān)督員事件，在危機(jī)發(fā)生之時，對公共關(guān)系的重視也是對于企業(yè)最大的保護(hù)，可以最大程度的避免因信息時代不斷發(fā)展帶給企業(yè)的困難。不僅如此，如果能夠最大程度的發(fā)揮在行業(yè)之中、企業(yè)之間的溝通協(xié)調(diào)的作用，就可以第一時間獲取競爭所需的信息，信息的加速溝通則會進(jìn)一步推動企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。因此重視公共關(guān)系是十分必要的舉措。

二、溝通模式

在進(jìn)入現(xiàn)代社會的大背景之下，學(xué)者們對于公共關(guān)系的研究也逐漸增多。目前，在企業(yè)的發(fā)展過程中其針對于公共關(guān)系的處理主要有以下三種溝通方式：傳統(tǒng)型溝通模式、控制論溝通模式以及企業(yè)與消費者、企業(yè)之間雙向進(jìn)行溝通的模式。前兩種模式在企業(yè)的發(fā)展初期都較為普遍。下面筆者將主要介紹在現(xiàn)實生活中應(yīng)用更多的雙向渠道溝通模式，這種溝通模式在互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)生了更多新穎的形式。

雙向溝通模式在理論上有對稱模式、非對稱模式兩種。兩者的關(guān)注點不同，非對稱模式的關(guān)鍵在于更加重視用戶的反饋，對稱模式則注重企業(yè)與用戶之間的溝通。反饋的關(guān)鍵就在于企業(yè)會根據(jù)所獲得的用戶信息做出更多的改變。這也就關(guān)乎于企業(yè)所有的公關(guān)傳播行為，將其與自己產(chǎn)品的受眾進(jìn)行協(xié)調(diào)，使之處于兩者之間的平衡狀態(tài)。這種非對稱模式又稱作混合動機(jī)對稱傳播溝通模式。從字面意思上理解這種模式不僅僅在于企業(yè)為了獲取更多的利潤，而且在于能夠使用戶得到更好的體驗，兩者在自己的利益均衡之下，不斷讓步使之形成一種更為有效的溝通方式。

在我們的日常生活中，最為明顯的這種雙向溝通模式，主要體現(xiàn)在微信公眾號的應(yīng)用之上。優(yōu)勢主要分為以下幾點：

（一）簡便快捷

企業(yè)通過一個微信上提供的平臺，可以達(dá)到與用戶直接的一對一的交流。二者之間的聯(lián)系也更為緊密。與之前的單向溝通模式相比，這種模式顯然更具優(yōu)勢。這種溝通模式能夠最大程度的使得普通公眾和受眾的地位得到凸顯。而且可以最大程度的利用每一個用戶的交際圈，在滿足了用戶對于產(chǎn)品的需求之余，可以更多的達(dá)到企業(yè)宣傳的目的。

（二）立體化框架構(gòu)建

微信公眾號的優(yōu)勢還展現(xiàn)在它可以使以往的較遠(yuǎn)距離的溝通模式發(fā)生變化。特別是在新媒體快速發(fā)展的當(dāng)代，微信公眾號之類平臺的出現(xiàn)，不僅僅可以改善企業(yè)與用戶之間進(jìn)行溝通的模式，而且可以借助這個模式開展更多線上與線下的活動。將這種溝通模式由平面化轉(zhuǎn)向了立體化。

三、 價值分析

（一） 建立品牌效力

對于企業(yè)而言，一個得到公認(rèn)的品牌是十分重要的，也是企業(yè)贏得發(fā)展的關(guān)鍵，建立品牌就必須要重視公共關(guān)系的不斷維護(hù)，不僅存在于企業(yè)發(fā)展的初期，還應(yīng)存在于企業(yè)后續(xù)的發(fā)展策略之中。目前國內(nèi)最為成功的例子便是華為品牌的樹立，在世界中凸顯中國企業(yè)、中國制造的品牌形象，并最大程度的使得自己的品牌能夠在公眾之中建立良好的形象，這與他們重視公共關(guān)系的樹立與發(fā)展有著緊密的關(guān)系。

1. 對于消費者：

從華為這個例子中可以看到，華為對于中國手機(jī)用戶的市場進(jìn)行了十分深刻的分析。在提供產(chǎn)品時能針對不同的客戶群體提供不同層次與不同性價比的手機(jī)。針對低檔機(jī)的使用用戶的特點主要在于性價比，而針對高端用戶，則主要在于信息技術(shù)的更新。這在一定程度上符合消費者的需求。

2. 對于項目推廣：

在互聯(lián)網(wǎng)時代，華為對于自己項目的推廣也應(yīng)用在最新的媒體以及公眾平臺。在微博，微信甚至當(dāng)代青年更為喜歡的抖音、嗶哩嗶哩等社交視頻網(wǎng)站的推廣，都可以使得用戶通過專門的溝通渠道反映自己的使用情況，還可以邀請具有影響力的人物向公眾傳播產(chǎn)品的使用狀況，體現(xiàn)了公共關(guān)系對于產(chǎn)品推廣的傳播影響力。

（二）銷售公關(guān)

在項目進(jìn)行策劃以及推廣之后，最關(guān)鍵的就是銷售。而在這過程中，最需要的就是企業(yè)建立切合實際的營銷策略，這也是一種建立良好的公共關(guān)系的過程。最簡單的銷售策略就是采用各種具有社會影響力的活動將自己的產(chǎn)品推向社會，這種方式又叫做“煽火”，讓自己的產(chǎn)品趁著其他具有影響力的活動以及平臺的“火”，更加快速的建立與公眾的關(guān)系;舉個例子，企業(yè)利用媒體品牌，建立全新的營銷手段，將體育與房產(chǎn)的概念進(jìn)行結(jié)合，這是營銷策略中較為有新意和有效果的方式。

四、結(jié)論

溝通和文化的交流是當(dāng)代企業(yè)必須重視的關(guān)鍵點，本文從企業(yè)對于公共文化的重視以及其背后的價值角度入手，說明了當(dāng)代企業(yè)在發(fā)展過程中，雙向渠道溝通模式下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新模式，它的價值在于能夠最大程度的保證信息在雙方之間的快速傳播交流，同時為企業(yè)的發(fā)展提供了更多的可能性。

目前，很多服務(wù)型的企業(yè)，已經(jīng)做到了24小時客服處理投訴、突發(fā)事件第一時間公開回應(yīng)。但近期國航事件則體現(xiàn)了企業(yè)在面對危機(jī)時，公關(guān)意識不強(qiáng)，回應(yīng)遲緩，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上對事件更多的猜測、甚至謠言，也有不少乘客把之前對國航服務(wù)的不滿，也借機(jī)宣泄出來，結(jié)果是讓國航自己的品牌形象受損、失分。作為服務(wù)行業(yè)，口碑的建立不容易，尤其是對安全、服務(wù)水準(zhǔn)要求更高的航空公司。國航在此次事件中的表態(tài)和處理方式，失職、失察，導(dǎo)致品牌失分，失去了乘客的信任和口碑。

此外，在不同的服務(wù)行業(yè)也具有同樣的借鑒意義，如電力服務(wù)行業(yè)。電力企業(yè)集生產(chǎn)、服務(wù)、銷售為一體，面對著錯綜復(fù)雜的公共關(guān)系，同時也承擔(dān)著巨大的“公共關(guān)系風(fēng)險”，需要立足實際，分析了導(dǎo)致電網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的事故類型，了解危機(jī)形公共關(guān)系的處理程序，在關(guān)鍵時刻應(yīng)面對各方面的公眾、采取必要的措施來處理公關(guān)危機(jī)。

參考文獻(xiàn)

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