劉家益　郭紅梅

[摘 要] 在出版行業(yè)掀起知識(shí)服務(wù)熱潮的背景下，梳理了知識(shí)服務(wù)的發(fā)展歷程，總結(jié)了圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)深入對(duì)比分析圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)和出版機(jī)構(gòu)的差異，得出圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)模式并不適用于出版機(jī)構(gòu)的結(jié)論，進(jìn)而提出出版知識(shí)服務(wù)的重心應(yīng)在內(nèi)容生產(chǎn)與知識(shí)供給，弱化服務(wù)，應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的理念和策略。

[關(guān)鍵詞] 圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu) 出版社 知識(shí)服務(wù) 差異

[中圖分類號(hào)] G230[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-5853 （2019） 04-0009-06

[Abstract] Under the background of the upsurge of knowledge service in the publishing industry， the author combs the development process of knowledge service， summarizes the characteristics of library information knowledge service.? Through in-depth comparison and analysis of the differences between the library and information organizations and the publishing organizations， it is concluded that the library information knowledge service model does not apply to publishing organizations. Furthermore， it is proposed that the focus of publishing knowledge services should be in the production of content， and should be differentiated from Internet content providers.

[Key words]Library and information organizations Press Knowledge service Differences

自2015年起，原國(guó)家新聞出版廣電總局（以下簡(jiǎn)稱“總局”）先后在出版行業(yè)推動(dòng)進(jìn)行了知識(shí)服務(wù)模式試點(diǎn)工作以及知識(shí)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，吸引了國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)專家、出版機(jī)構(gòu)（以出版社為主）和產(chǎn)業(yè)技術(shù)公司踴躍參與，掀起了出版社知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型熱潮。筆者注意到，本輪出版社的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型在很大程度上繼承了圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)理論和技術(shù)成果。圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)與出版機(jī)構(gòu)雖然都從事知識(shí)服務(wù)，但兩者差異巨大，出版機(jī)構(gòu)理應(yīng)有自己的知識(shí)服務(wù)理念。因此，站在出版角度對(duì)圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比分析，從而凝練出適合于出版機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)理念具有很強(qiáng)的理論意義和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文從知識(shí)服務(wù)的發(fā)展歷程、圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)切入，對(duì)出版機(jī)構(gòu)和圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行比較分析，并提出出版機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)的幾點(diǎn)思考。

1 知識(shí)服務(wù)的發(fā)展歷程

一種服務(wù)的誕生總是來(lái)源于現(xiàn)實(shí)需求。20世紀(jì)末，昂貴的醫(yī)療費(fèi)用以及艾滋病、癌癥等惡性疾病的蔓延，促使自我保健逐漸興起。1994年，安徽省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)戴光強(qiáng)提出“醫(yī)學(xué)知識(shí)服務(wù)”理念[1]，將其作為“醫(yī)學(xué)技術(shù)服務(wù)”補(bǔ)充。戴光強(qiáng)所指醫(yī)學(xué)知識(shí)服務(wù)是通過(guò)健康教育、健康咨詢、健康指導(dǎo)、健康信息傳播等手段， 把醫(yī)學(xué)知識(shí)、方法、技能傳授給人們，使人們具有自我保健的能力，本質(zhì)上是一種知識(shí)供給。這是國(guó)內(nèi)首次提出“知識(shí)服務(wù)”理念，具有超強(qiáng)的前瞻性，但在當(dāng)時(shí)并未引起很大反響。

1996年，世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織提出“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”[2]概念，將知識(shí)的重要性提到了空前高度，引起全球性的廣泛討論，為知識(shí)服務(wù)的興起埋下了伏筆。隨后而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、現(xiàn)代信息環(huán)境則為知識(shí)服務(wù)的萌芽準(zhǔn)備了肥沃土壤。

圖書(shū)文獻(xiàn)一直以來(lái)就是知識(shí)的主要載體，圖書(shū)館則歷來(lái)被稱為知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，因此圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)具備開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的良好基礎(chǔ)。1999年，任俊為發(fā)表《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)》[3]，揭開(kāi)了圖書(shū)情報(bào)界知識(shí)服務(wù)研究的序幕。隨后，以張曉林發(fā)表的《走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)》[4]為標(biāo)志，近20年來(lái)，圖書(shū)情報(bào)界基本達(dá)成“要適應(yīng)知識(shí)環(huán)境和知識(shí)利用過(guò)程新變化來(lái)大力開(kāi)展知識(shí)服務(wù)”[5]的共識(shí)，掀起知識(shí)服務(wù)研究討論熱潮。知識(shí)服務(wù)成為國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)界最熱門的理念之一，其概念、內(nèi)涵[6][7][8][9][10][11][12][13][14][15]以及模式[16][17][18][19][20][21][22]得到了廣泛深入的探討，形成了非常豐富的理論成果。雖然圖書(shū)情報(bào)學(xué)界在知識(shí)服務(wù)應(yīng)用研究上進(jìn)展較為緩慢，存在“理論研究不夠具體化”“與實(shí)踐相脫離”“圖書(shū)館館員積極性不高”“知識(shí)服務(wù)水平離用戶的滿意度還有一定距離”等問(wèn)題[23][24]，但不得不承認(rèn)，近20年來(lái)，國(guó)內(nèi)的知識(shí)服務(wù)研究基本上被圖書(shū)館情報(bào)學(xué)領(lǐng)域壟斷。知識(shí)服務(wù)已經(jīng)被打上強(qiáng)烈的“圖書(shū)情報(bào)”印記。

2 圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

圖書(shū)情報(bào)學(xué)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的代表性定義為：“以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)， 根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境， 融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中， 提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”[25]。圍繞什么是知識(shí)服務(wù)，以及如何開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，圖書(shū)情報(bào)學(xué)界開(kāi)展了廣泛研究討論。筆者認(rèn)為，圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)主要有以下三個(gè)特點(diǎn)。

2.1 重視社會(huì)效益，具有公益屬性

圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)主要由圖書(shū)館和情報(bào)研究機(jī)構(gòu)提供。在我國(guó)現(xiàn)行體制下，無(wú)論圖書(shū)館還是情報(bào)研究機(jī)構(gòu)，大部分為公立事業(yè)單位，承擔(dān)著一定的國(guó)家或機(jī)構(gòu)職能，其運(yùn)行成本通常已納入國(guó)家財(cái)政預(yù)算，每年可獲得固定的財(cái)政撥款，并不存在生存壓力。圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)通常按行業(yè)設(shè)置，它們獲取業(yè)務(wù)的途徑，主要是行業(yè)性的公益服務(wù)、行政命令以及項(xiàng)目委托等，而非通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的人群主要是到館讀者和上級(jí)決策部門，以及一些有咨詢需求的社會(huì)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定，因而不存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。上級(jí)部門對(duì)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的考核，以社會(huì)效益為主，比如服務(wù)了多少讀者，得到中央領(lǐng)導(dǎo)批示了幾次等，因而圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)并不存在盈利上的考核壓力。

因此，圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)主要以公益性、服務(wù)性為主，其理論、方法和工具，更多地是以為目標(biāo)用戶提供優(yōu)質(zhì)公益服務(wù)為目標(biāo)，基本不考慮經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題，更沒(méi)有所謂的“盈利模式”。在一些重點(diǎn)項(xiàng)目上，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)愿意并且能夠投入大量人力財(cái)力而不計(jì)經(jīng)濟(jì)回報(bào)，就是這個(gè)原因。

2.2 處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)下游，側(cè)重于對(duì)存量?jī)?nèi)容資源的開(kāi)發(fā)應(yīng)用

如果將內(nèi)容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)無(wú)疑屬于第三環(huán)節(jié)。作為出版物的收繳和保藏服務(wù)單位，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)是各種出版物的流通終點(diǎn)之一，通常并不掌握出版物的出版權(quán)和版權(quán)，也不會(huì)對(duì)出版物的內(nèi)容創(chuàng)作和生產(chǎn)有影響力。因此，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的下游，是出版物的消費(fèi)方、應(yīng)用方，更加注重對(duì)已出版的各種出版物等內(nèi)容資源的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。

圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)以存量文獻(xiàn)資料為內(nèi)容資源基礎(chǔ)，是對(duì)存量文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、整理、加工、挖掘、綜述，本質(zhì)上是對(duì)現(xiàn)有內(nèi)容資源進(jìn)行加工和應(yīng)用的能力。豐富的館藏內(nèi)容資源，是圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。國(guó)家圖書(shū)館2018年的館藏資源館藏文獻(xiàn)總量達(dá)3768.62萬(wàn)冊(cè)/件，數(shù)字資源總量達(dá)1603.87TB[26];北京大學(xué)圖書(shū)館到2017年底，總、分館紙質(zhì)藏書(shū)800余萬(wàn)冊(cè)[27]。但這也使得圖情知識(shí)服務(wù)過(guò)于依賴于存量?jī)?nèi)容資源，內(nèi)容資源的質(zhì)量將很大程度上影響知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，并且如果缺乏相關(guān)主題的存量文獻(xiàn)，該主題的知識(shí)服務(wù)將難以開(kāi)展下去。這種知識(shí)服務(wù)是一種后向性的服務(wù)，因?yàn)閳D情學(xué)家們并非領(lǐng)域?qū)＜?，一旦具體領(lǐng)域新事物出現(xiàn)，圖情學(xué)家們必須等相關(guān)解讀文獻(xiàn)出現(xiàn)以后才能提供知識(shí)服務(wù)，因而對(duì)新事物如新技術(shù)、新方法、新問(wèn)題、新現(xiàn)象等缺少前瞻性，使得關(guān)于某主題的知識(shí)服務(wù)總是稍慢于該主題的實(shí)際發(fā)展。縱觀近二十年圖情界的知識(shí)服務(wù)研究[28][29][30]，基本都具有該特點(diǎn)。這是圖情知識(shí)服務(wù)的顯著特點(diǎn)。

2.3 本質(zhì)上是一種服務(wù)，具有很強(qiáng)的問(wèn)題導(dǎo)向

圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是“服務(wù)”。一定程度上講，圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書(shū)檢索服務(wù)的升級(jí)版本。后者幫助用戶快速?gòu)臅?shū)架上查找所需圖書(shū)資料。隨著知識(shí)載體的日益數(shù)字化，僅僅找書(shū)已經(jīng)無(wú)法滿足需求，于是致力于為用戶提供所需知識(shí)的知識(shí)服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。在這里，“知識(shí)”通常是解決特定問(wèn)題所需要的知識(shí)，是具體的、明確的，“服務(wù)”的目的則是幫助用戶解決問(wèn)題，具有問(wèn)題導(dǎo)向。

圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景有查新、參考咨詢、學(xué)科服務(wù)、情報(bào)檢索等，具有很強(qiáng)的服務(wù)屬性。在一些場(chǎng)景下，情報(bào)人員需要參與甚至深度參與到用戶的知識(shí)活動(dòng)中，針對(duì)用戶需要解決的問(wèn)題，協(xié)助用戶發(fā)現(xiàn)知識(shí)需求，根據(jù)反饋，適當(dāng)?shù)貙?duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等做出調(diào)整，以更好地幫助用戶解決問(wèn)題?；谶@一理念，圖書(shū)情報(bào)研究人員提出了嵌入式知識(shí)服務(wù)的模式[31][32][33][34][35]，呼吁“普及和完善嵌入研究團(tuán)隊(duì)與過(guò)程的知識(shí)服務(wù)能力”。

3 出版機(jī)構(gòu)與圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)的差異分析

通過(guò)上述分析可以看出，圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)，主要是面向用戶需求，基于館藏的存量圖書(shū)文獻(xiàn)及搜集的資料，經(jīng)過(guò)情報(bào)人員的檢索發(fā)掘、技術(shù)處理、總結(jié)歸納提煉等，提供情報(bào)以解決用戶問(wèn)題的公益性服務(wù)。如果將圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)模式應(yīng)用于出版機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，有幾個(gè)差異不得不予以重視。

3.1 出版機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是企業(yè)，有經(jīng)濟(jì)效益追求

圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)是事業(yè)單位，出版機(jī)構(gòu)是企業(yè)，這是兩者的本質(zhì)區(qū)別。與圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益導(dǎo)向不同，出版機(jī)構(gòu)不僅重視社會(huì)效益，同時(shí)也重視經(jīng)濟(jì)效益。2015 年9 月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)國(guó)有文化企業(yè)把社會(huì)效益放在首位、實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)“文化企業(yè)必須始終堅(jiān)持把社會(huì)效益放在首位、實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一”。2008年的財(cái)教〔2008〕 256號(hào)文拉開(kāi)了出版社轉(zhuǎn)企序幕，2018年財(cái)政部再發(fā)文（財(cái)文〔2018〕6號(hào)），要求至2018年底中央文化企業(yè)必須全部轉(zhuǎn)為有限責(zé)任公司。至此，絕大多數(shù)出版機(jī)構(gòu)已轉(zhuǎn)制為公司企業(yè)。作為文化企業(yè)，出版機(jī)構(gòu)必須注重社會(huì)效益，這是文化企業(yè)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。但機(jī)構(gòu)的企業(yè)性質(zhì)決定了出版機(jī)構(gòu)還必須同時(shí)注重經(jīng)濟(jì)效益，在保證社會(huì)效益的前提下，必須盡可能地創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益。否則作為企業(yè)，出版機(jī)構(gòu)將面臨嚴(yán)峻的生存危機(jī)。

因此，出版機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)模式必須具有較好的盈利能力。

3.2 出版機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)上游，側(cè)重于內(nèi)容創(chuàng)作生產(chǎn)

如果將內(nèi)容產(chǎn)業(yè)分為生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)，出版機(jī)構(gòu)無(wú)疑屬于第一環(huán)節(jié)。出版機(jī)構(gòu)擁有作品的出版權(quán)，由于與作者合作緊密，通常還取得了部分作品的版權(quán)。作品創(chuàng)作完成以后，必須經(jīng)過(guò)出版機(jī)構(gòu)出版，才形成正式出版物，進(jìn)而才可能被閱讀、應(yīng)用。毫無(wú)疑問(wèn)，出版機(jī)構(gòu)處于內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的上游。

與圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)側(cè)重于存量?jī)?nèi)容資源的開(kāi)發(fā)應(yīng)用不同，出版機(jī)構(gòu)則側(cè)重于內(nèi)容生產(chǎn)。出版機(jī)構(gòu)的能力是組織作者、發(fā)行機(jī)構(gòu)、印刷廠等進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)品的創(chuàng)作、生產(chǎn)，本質(zhì)上是生產(chǎn)原創(chuàng)知識(shí)產(chǎn)品。出版機(jī)構(gòu)能夠調(diào)動(dòng)與內(nèi)容生產(chǎn)創(chuàng)作的相關(guān)所有資源，包括創(chuàng)作者、編輯、美編校對(duì)設(shè)計(jì)人員、印刷廠、發(fā)行機(jī)構(gòu)等，具有成熟規(guī)范的內(nèi)容生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程，因而具有強(qiáng)大的內(nèi)容創(chuàng)作生產(chǎn)能力?；诰庉嬇c作者的合作關(guān)系，出版機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)容創(chuàng)作也具有一定的影響力。

因此出版機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)并不依賴于存量?jī)?nèi)容資源。出版機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)能力是前向型的，提供的通常都是最新最前沿的知識(shí)，具有較高的原創(chuàng)性。這些都與圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)有著巨大差異。

3.3 出版機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)具有產(chǎn)品屬性，是市場(chǎng)導(dǎo)向

與圖書(shū)情報(bào)知識(shí)服務(wù)的服務(wù)屬性不同，出版機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)本質(zhì)上具有產(chǎn)品屬性。出版物的生產(chǎn)過(guò)程嚴(yán)格按照產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序進(jìn)行，包括市場(chǎng)調(diào)研、策劃、組織素材、質(zhì)量控制、制作、銷售等。無(wú)論是紙質(zhì)圖書(shū)，還是音視頻、數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等，都是產(chǎn)品，而非服務(wù)。即便是形態(tài)較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，如“法信”[36]，也是以產(chǎn)品的方式進(jìn)行研發(fā)，本質(zhì)上仍是一款產(chǎn)品。出版物的價(jià)值變現(xiàn)則通過(guò)發(fā)行（銷售）來(lái)實(shí)現(xiàn)。出版機(jī)構(gòu)生產(chǎn)知識(shí)產(chǎn)品，讀者選擇合適的知識(shí)產(chǎn)品，完成支付，即可使用產(chǎn)品、享受服務(wù)，如果將這一過(guò)程稱為知識(shí)服務(wù)，則該過(guò)程更像是知識(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)交易過(guò)程。

所謂“避其鋒芒”，意為出版機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，要避開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)模式已經(jīng)較為成熟并且競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈的內(nèi)容形態(tài)領(lǐng)域，比如視頻、音頻、短視頻、公眾號(hào)、文章等，這些領(lǐng)域已成紅海之勢(shì)，出版機(jī)構(gòu)既無(wú)優(yōu)勢(shì)，也無(wú)積累，難以與互聯(lián)網(wǎng)公司及萬(wàn)千網(wǎng)民競(jìng)爭(zhēng)。所謂“集中優(yōu)勢(shì)”，意為出版機(jī)構(gòu)要集中既有的圖書(shū)出版優(yōu)勢(shì)，充分借力互聯(lián)網(wǎng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容形式，打造更加優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)文字產(chǎn)品。所謂“發(fā)散形態(tài)”，意為以圖書(shū)文字為中心，發(fā)掘和打造IP資源，開(kāi)發(fā)更加充實(shí)的產(chǎn)品形態(tài)，如音頻、視頻、動(dòng)漫、影視等。這些形態(tài)，都是基于圖書(shū)進(jìn)行的再創(chuàng)作，其內(nèi)核依然是圖書(shū)。以圖書(shū)為核心，開(kāi)發(fā)多種產(chǎn)品形態(tài)，借力互聯(lián)網(wǎng)，形成發(fā)散效應(yīng)，最大限度挖掘圖書(shū)的知識(shí)潛力，創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

注 釋

[1]戴光強(qiáng). 醫(yī)學(xué)從技術(shù)服務(wù)擴(kuò)大到知識(shí)服務(wù)：醫(yī)學(xué)發(fā)展的新紀(jì)元[J]. 中國(guó)健康教育， 1994（1）：4-6

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（收稿日期：2019-03-20）