趙鑫 中國(guó)五礦集團(tuán)有限公司

一、華為產(chǎn)品技術(shù)部署

選定華為產(chǎn)品后，還要根據(jù)企業(yè)具體需求進(jìn)行配置與部署，項(xiàng)目的基本目標(biāo)是要在打造高效統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，除了人工服務(wù)以外，未來(lái)還考慮建設(shè)7*24 小時(shí)的語(yǔ)音自助服務(wù)，比如像員工個(gè)人薪酬、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)查詢(xún)等等應(yīng)用功能，但核心目標(biāo)還是提升效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

部署方案采用華為IPCC 解決方案，IP 是指IP 電話(huà)，CC 就是呼叫中心。它包括了網(wǎng)關(guān)、路由服務(wù)器、文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL server）、坐席接入服務(wù)、語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換等功能。是一套硬件和軟件相組合的平臺(tái)系統(tǒng)。核心技術(shù)分為兩部分：一是呼叫控制，就是檢測(cè)和控制電話(huà)呼叫，并進(jìn)行信息的路由和交換。二是對(duì)電話(huà)機(jī)的控制，將電話(huà)機(jī)作為計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備來(lái)使用。主要通過(guò)對(duì)電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的集成，讓計(jì)算機(jī)能對(duì)電話(huà)中的信令信息進(jìn)行識(shí)別和處理，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)平臺(tái)與語(yǔ)音通訊平臺(tái)的信息交換和共享。從本質(zhì)上理解：主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)音通信的行為軌跡進(jìn)行了抓取和記錄，對(duì)記錄的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行整理、分析、應(yīng)用和決策。

呼叫中心系統(tǒng)是基于企業(yè)現(xiàn)有的華為IP 電話(huà)系統(tǒng)，在華為U1981 服務(wù)器中新增一塊媒體版，并在后臺(tái)搭配CTI 平臺(tái)系統(tǒng)、IVR自助語(yǔ)音系統(tǒng)以及質(zhì)檢錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接聽(tīng)、錄制電話(huà)，以及事件記錄等功能。

項(xiàng)目成果可分為硬件和軟件兩部分，硬件包含了15 部IP 電話(huà)、耳機(jī)；一臺(tái)核心服務(wù)器；軟件包括CTI 平臺(tái)系統(tǒng)、IVR 自助語(yǔ)音系統(tǒng) 、質(zhì)檢錄音系統(tǒng)三個(gè)核心部分，其中包含若干坐席、熱備、錄音等使用許可，具體分為：CTI 軟件基本功能使用許可、CTI 熱備功能許可、座席基本功能許可、IVR 通道許可、座席錄音許可、質(zhì)檢/報(bào)表許可、IPCC 坐席端口許可。

系統(tǒng)通過(guò)WAS 的統(tǒng)一管理和維護(hù)、人工坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)控和四個(gè)維度報(bào)表，可實(shí)現(xiàn)：

（1）統(tǒng)一管理：

統(tǒng)一參數(shù)維護(hù)：was上統(tǒng)一參數(shù)配置

統(tǒng)一系統(tǒng)維護(hù)：華為的維護(hù)助手有各個(gè)組件的巡檢功能

統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理：was上配置會(huì)同步到數(shù)據(jù)庫(kù)的各個(gè)表中

（2）統(tǒng)一監(jiān)控：

統(tǒng)一系統(tǒng)監(jiān)控：was 的監(jiān)控臺(tái)會(huì)監(jiān)控到各個(gè)組件的狀態(tài)

統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：cms上可以對(duì)坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，cms上會(huì)有當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)圖

（3）統(tǒng)一報(bào)表：可以根據(jù)四個(gè)維度報(bào)表看出某一時(shí)間段的話(huà)務(wù)，業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)情況。四個(gè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)了各類(lèi)資源的使用率，包括虛擬節(jié)點(diǎn)VDN，IVR 自助服務(wù)系統(tǒng)，人工坐席這三部分資源，實(shí)際含義是電路級(jí)別的資源、自助業(yè)務(wù)子系統(tǒng)資源和人工座席資源的使用率統(tǒng)計(jì)。以自助服務(wù)系統(tǒng)IVR 報(bào)表為樣例，包括了請(qǐng)求數(shù)、通話(huà)數(shù)、呼損數(shù)等，正常情況下，如果呼損數(shù)過(guò)高，說(shuō)明資源不足。

二、部署后思考與優(yōu)化

系統(tǒng)上線(xiàn)后，雖然解決了電話(huà)量精確統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題，但引發(fā)了系統(tǒng)應(yīng)用方面的思考與探討。企業(yè)服務(wù)臺(tái)是不是就是呼叫中心？是否要按照呼叫中心模式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)？

1.業(yè)務(wù)分析與思考

首先，傳統(tǒng)呼叫中心概念，主要是以用戶(hù)電話(huà)接入為主，在知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐下，它的一線(xiàn)坐席通過(guò)電話(huà)呼叫，可以把90%以上用戶(hù)來(lái)電問(wèn)題解決掉，在一線(xiàn)、二線(xiàn)、專(zhuān)家的三級(jí)服務(wù)體系下，完全通過(guò)呼叫中心電話(huà)即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)?；旧弦痪€(xiàn)人工座席的電話(huà)時(shí)長(zhǎng)就是工作時(shí)長(zhǎng)，一個(gè)坐席一天的電話(huà)數(shù) X 3 分鐘 / 3600 秒 就是這個(gè)一線(xiàn)坐席一天中真正工作的時(shí)間。

但企業(yè)服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)分為兩部分，一部分是由用戶(hù)電話(huà)打入后，來(lái)發(fā)起進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的，這部分平均占服務(wù)臺(tái)總體業(yè)務(wù)量的70%。另外一部分占總體業(yè)務(wù)量30%的服務(wù)請(qǐng)求是由聯(lián)系單這些非電話(huà)來(lái)發(fā)起的、具體分析如下：

（1）企業(yè)業(yè)務(wù)情況復(fù)雜：用戶(hù)瀏覽器相關(guān)問(wèn)題占比10%，硬件問(wèn)題占比30%（需全部現(xiàn)場(chǎng)處理），軟件操作問(wèn)題占比60%（其中一半需轉(zhuǎn)二線(xiàn)技術(shù)人員完成處理）。

（2）企業(yè)服務(wù)臺(tái)有三類(lèi)工作：

（a）桌面使用環(huán)境保證、應(yīng)用系統(tǒng)使用操作指導(dǎo)大約占整體工作的30%+，能在短時(shí)間通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)電話(huà)直接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)解決，適合呼叫中心模式；

（b）需到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決，如硬件維護(hù)、部分應(yīng)用系統(tǒng)操作指導(dǎo)、少部分桌面維護(hù)等，大約占總體30%～40%左右的工作，適合借助呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤確認(rèn)關(guān)閉；

（c）SAP、協(xié)同等業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問(wèn)題需二線(xiàn)技術(shù)人員通過(guò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)配置后才可解決，大約占總體30%～40%左右的工作。

雖然這兩部分最后都轉(zhuǎn)入運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)和處理，但其中僅30%左右的電話(huà)服務(wù)請(qǐng)求可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的閉環(huán)解決，其它70%需由人工現(xiàn)場(chǎng)和二線(xiàn)技術(shù)人員通過(guò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)配置來(lái)完成。所以企業(yè)服務(wù)臺(tái)不是傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)只是重要的服務(wù)工具之一，是屬于基于呼叫中心系統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心。

2.應(yīng)用優(yōu)化

呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行一段時(shí)間后，通過(guò)系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)人工坐席呼損率相比其他坐席較高，導(dǎo)致整體接通率下降，分析原因如下：

（a）用戶(hù)自身描述此業(yè)務(wù)問(wèn)題比較模糊，分析需求時(shí)間較長(zhǎng)；

（b）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的坐席既是問(wèn)題聯(lián)絡(luò)人又是問(wèn)題解決人，兩者兼顧影響一定的接通率；

（c）業(yè)務(wù)本身解決問(wèn)題時(shí)間較長(zhǎng)。

改進(jìn)方案：減少此業(yè)務(wù)呼入服務(wù)壓力，將其他業(yè)務(wù)2 個(gè)人工坐席分別作為此業(yè)務(wù)坐席的1、2 級(jí)優(yōu)先呼入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)分派；保留此業(yè)務(wù)坐席作為第3 優(yōu)先級(jí)呼入，以便增加業(yè)務(wù)二線(xiàn)解決處理問(wèn)題時(shí)間，保證了接通率。

三、后續(xù)用戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)基本功能使用成熟后，考慮籌備二期用戶(hù)滿(mǎn)意度項(xiàng)目，完成滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)功能開(kāi)發(fā)。初步考慮如下：

（1）一線(xiàn)作為事件閉環(huán)的唯一入口和出口，事件的首接和關(guān)閉原則上均由一線(xiàn)完成，一線(xiàn)和二線(xiàn)均具備呼出功能，為方便與用戶(hù)進(jìn)行需求的多次確認(rèn)和溝通，但二線(xiàn)不能直接被用戶(hù)呼入。

（2）事件問(wèn)題解決后，一線(xiàn)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)向用戶(hù)發(fā)起確認(rèn)關(guān)閉，關(guān)閉后系統(tǒng)立刻自動(dòng)進(jìn)入滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)流程。【如對(duì)二線(xiàn)技術(shù)解決滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)時(shí)機(jī)不成熟，僅對(duì)一線(xiàn)能夠完成的業(yè)務(wù)閉環(huán)操作事件實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

以上是我個(gè)人對(duì)企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)基本分析，因應(yīng)用時(shí)間短，還存在很多不足之處，未來(lái)逐步完善。