摘 要：福建客家地區(qū)造紙歷史悠久。美玉堂就是一家傳承傳統(tǒng)手工造紙技藝客家老字號。近些年，經(jīng)艱辛的市場拓展，美玉堂在國內(nèi)市場成功打開局面，形成了穩(wěn)定的客戶群。針對美玉堂客戶市場的特點情況，美玉堂今后要實現(xiàn)跨越發(fā)展，走向復(fù)興，須走“堅持古法制作，確保產(chǎn)品質(zhì)量”“借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，加大市場開拓力度”“堅持以客戶為中心”“堅持把立足自力更生與積極爭取政府支持相統(tǒng)一”組合的發(fā)展路徑。

關(guān)鍵詞：手工造紙;客戶狀況;路徑

福建客家地區(qū)客家人造紙歷史悠久。明代，汀州府大部分地區(qū)的客家人開始以竹子為原料生產(chǎn)竹紙。明末，天然漂白技術(shù)的精進和運用為姑田增加了漂料紙品種，開拓了用紙更為高端的市場，也使姑田一躍成為連城東片手工紙業(yè)的中心。清末民初，連城東片以姑田為中心的傳統(tǒng)造紙產(chǎn)業(yè)規(guī)模步入鼎盛時期，“民國以后，公元1919-1921年是連城紙業(yè)全盛時期，全縣有一千余槽，年產(chǎn)紙6-8萬擔”[1]而姑田貢獻了一半的產(chǎn)量，紙槽由原來二百槽猛增到四百槽，年產(chǎn)量由原有二萬擔猛增到四萬擔，紙?zhí)栣绕?，猶如雨后春筍，竟達五十多家。[2]姑田生產(chǎn)的紙張暢銷國內(nèi)和東南亞市場。[3]中華人民共和國成立至1966年，在正常年景，姑田紙業(yè)年產(chǎn)量維持在一萬擔左右的水平。[4]改革開放后，受國內(nèi)外市場用紙需求量大增等的影響，“姑田造紙業(yè)由手工造紙朝著機械化轉(zhuǎn)軌”。[5]伴隨機制紙生產(chǎn)的興起，姑田手工紙業(yè)進一步衰落，紙槽數(shù)急劇減少，“1995年年底，全鎮(zhèn)共有漂料紙槽35槽”[5]。本世紀初，受傳統(tǒng)的日本市場萎縮的影響[6]，姑田手工紙業(yè)再次經(jīng)歷大浪淘沙的考驗。迄今，僅剩下美玉堂一家手工紙企業(yè)。美玉堂商號于光緒二十三年（1897）由姑田上堡村鄧林昌首創(chuàng)。美玉堂第十一代傳承人——鄧金坤在嚴酷的市場挑戰(zhàn)面前，迎難而上，全方位開拓國內(nèi)客戶市場，使美玉堂事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。美玉堂的發(fā)展作為典型個案不僅對傳統(tǒng)手工藝傳承具有示范作用，而且對其他傳統(tǒng)手工生產(chǎn)企業(yè)如何通過客戶市場拓展，打開發(fā)展局面，實現(xiàn)復(fù)興也具借鑒意義。

一、客戶市場視閾美玉堂的現(xiàn)狀

改革開放初期，受國家鼓勵出口換取外匯政策的影響，美玉堂逐步發(fā)展成為外向型民企，企業(yè)經(jīng)營依賴日本市場。然而，由于日本市場需求有限且價格低迷，使得美玉堂的經(jīng)營一直不甚理想。面對嚴峻的局面，美玉堂于本世紀初，適時轉(zhuǎn)而積極拓展國內(nèi)客戶市場。

1.美玉堂經(jīng)營國內(nèi)市場拓展與多元穩(wěn)定客戶群的形成

（1）國內(nèi)市場的拓展

國內(nèi)高端市場的拓展。傳統(tǒng)書畫、拓印、印譜、印書，以及古籍善本修復(fù)等對紙張品質(zhì)的要求高，古籍印制、修復(fù)效果依賴于紙張的品質(zhì)。美玉堂手工紙品品質(zhì)優(yōu)良，其 “耐老化白度（絕對值）下降”超過玉扣紙、毛邊紙和宣紙，由此奠定了美玉堂手工紙品高端市場的品質(zhì)基礎(chǔ)。由此，美玉堂自信地走高端路線，主動上門與國內(nèi)一流的高端文化實體企業(yè)和消費客戶接洽，著力拓展國內(nèi)高端客戶市場。2000年左右，鄧金坤即開始主動與省內(nèi)的福州東方書畫社接觸;2002年后，美玉堂與上海西泠印社建立了業(yè)務(wù)關(guān)系;2008年，美玉堂與榮寶齋建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。杭州西泠印社是中國研究金石篆刻藝術(shù)歷史最悠久、影響最大的著名學(xué)術(shù)團體，歷史上杭州西泠印社與姑田連史紙有著很深的淵源關(guān)系。2012年8月，“美玉堂”與杭州西泠印社展開合作，共建連史紙產(chǎn)業(yè)合作基地，這是西泠印社在國內(nèi)建立的第一個文化產(chǎn)業(yè)合作基地。這給“連史紙”的生產(chǎn)和發(fā)展帶來了生機，也宣告著連史紙正式回歸高端用紙行列。此后，美玉堂連史紙又先后被國家圖書館、檔案館、博物館等單位選用。向國內(nèi)高端市場的挺進，進一步提高了美玉堂的國內(nèi)知名度和市場占有率。

國內(nèi)散客戶市場的拓展。手工紙品國內(nèi)消費散客戶這一消費群體數(shù)量規(guī)模可觀，對連史紙的品質(zhì)要求參差不齊，單個消費購買量也較為小宗。但散客戶本身的宣傳效應(yīng)，有助于進一步提高連史紙的知名度。著眼于進一步拓展國內(nèi)客戶市場的考量，美玉堂利用新媒體新興手段，進行產(chǎn)品宣傳、推介，藉此拓展國內(nèi)散客戶市場。鄧金坤以新浪微博為主要的平臺，結(jié)交了眾多博友，透過博友推銷美玉堂的產(chǎn)品;微信推出之后，其利用朋友圈推送與美玉堂紙文化相關(guān)的各種信息;2011年在淘寶開張“美玉堂連史紙”網(wǎng)店，利用網(wǎng)絡(luò)在全國多個城市布點，發(fā)展網(wǎng)店分銷商。

文化體驗消費市場的拓展。美玉堂還利用眼下人們觀光休閑、文化體驗旅游需求旺盛的特點，挖掘傳統(tǒng)手工造紙的文化內(nèi)涵，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，積極發(fā)展以姑田民間造紙工藝體驗為主題的休閑旅游文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)。2016年，姑田傳統(tǒng)造紙作坊等被連城縣旅游局確定為旅游定點單位。此后，連城縣內(nèi)中小學(xué)、省內(nèi)的廈門、三明、福州、龍巖等地及省外的北京、深圳、克拉瑪依等地的旅行團、研學(xué)團紛至沓來。

（2）已經(jīng)形成國內(nèi)市場多元穩(wěn)定客戶群

迄今，美玉堂已經(jīng)形成包含手工紙品高端客戶、散客戶和傳統(tǒng)手工紙技藝文化體驗客戶的國內(nèi)市場多元穩(wěn)定客戶群。目前，美玉堂已擁有高端客戶50余家，其中，不乏榮寶齋、上海西泠印社、朵云軒、杭州西泠印社等知名實體文化企業(yè)（代銷高品質(zhì)手工紙品客戶企業(yè)），以及國家圖書館、檔案館、博物館等單位。美玉堂全國散客戶數(shù)量眾多，達3000多戶，而且數(shù)量還在不斷增加。美玉堂傳統(tǒng)手工紙技藝文化體驗消費客戶方面，數(shù)量也在持續(xù)增加中。

2.擁有一支掌握傳統(tǒng)手工造紙技藝隊伍

美玉堂得益于多元穩(wěn)定客戶群的需求支撐，這幾年手工紙產(chǎn)量穩(wěn)定在10噸左右，保證了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，展現(xiàn)出新的生機和活力。在此基礎(chǔ)上，美玉堂形成了一支20人規(guī)模穩(wěn)定的手工造紙員工隊伍。其中，童某貴、黃某相、羅某貴等人[7]，掌握了連史紙制作工藝中的撈紙、焙紙、分紙等關(guān)鍵技術(shù)。美玉堂聘請的師傅們來自姑田鄰近村落，不離鄉(xiāng)不離土，在美玉堂他們用心施展手工制作技藝，使手工造紙技藝得以延續(xù)、傳承。

二、美玉堂客戶群的特點及選擇趨勢

1.客戶群特點

（1）分布特點

美玉堂的44家高端客戶散布于15個省份，但這些實體文化企業(yè)主要集中于浙、滬、閩三地。美玉堂的消費散客戶也同樣集中分布在東部沿海發(fā)達省份。

（2）消費量特點

就消費量而言，實體文化企業(yè)的消費購買量較為可觀。如福州東方書畫社每年的需求量固定在20件左右;上海西泠印社發(fā)貨量達200件;榮寶齋和上海朵云軒的需求量每年穩(wěn)定在20件左右;浙江一帶印譜的印刷企，需求量較大，每個月的需求量都在上百刀。相比之下，消費客戶散戶總體上消費量均較小，一般在七八千克以下。

2.客戶群選擇趨勢

（1）客戶要求越來越高

客戶要求美玉堂講信用，品質(zhì)有保證，產(chǎn)品無瑕疵。對運送中導(dǎo)致貨品出現(xiàn)損害，能夠無條件、無理由退換貨。

（2）客戶需求的多元化

紙品的用途多種多樣，有的用于畫畫，有的用于拓印，有的用于書字、練字，有的用于印譜、印書，有的用于修復(fù)古籍善本。針對客戶需求多元化的特點，企業(yè)應(yīng)組織不同紙品的生產(chǎn)。另外，伴隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展、文化自信的深入人心和物質(zhì)生活水平的不斷提高，今后文化體驗旅游的需求也會越來越大，也要求美玉堂在體驗條件、服務(wù)質(zhì)量、文化創(chuàng)意上都要有更大的作為。

（3）客戶選擇呈現(xiàn)不同年齡分化的特點

美玉堂紙品直接客戶—散戶，包含各個年齡段：淘寶客戶以年輕人居多;文化體驗旅游則以低齡兒童為主要對象。因此，應(yīng)根據(jù)不同年齡段客戶的特點，采用不同的營銷手段，以滿足客戶的需求。

三、客戶市場視閾下美玉堂發(fā)展路徑選擇的思考

1.堅持古法制作，確保產(chǎn)品質(zhì)量

美玉堂以連史紙為代表的手工紙具有獨特的工藝價值優(yōu)勢。2018年4月，連史紙獲得國家工商行政管理局商標局頒發(fā)的“地理標志證明商標”證書，這是對連史紙技藝品牌價值的肯定。

一流品質(zhì)則有賴于科學(xué)的管理。為此，美玉堂要樹立現(xiàn)代企業(yè)管理的理念，堅持嚴格的集中生產(chǎn)管理。嚴格遵循古法打漿、撈紙、焙紙工藝，嚴格把關(guān)確保質(zhì)量。著眼于留住熟練工人師傅的長遠考慮，美玉堂還要創(chuàng)新保障模式，適時為工人師傅辦理五險一金，逐步提高工人師傅們的待遇水平和保障水平，充分調(diào)動工人師傅們的積極性，從被動要質(zhì)量向主動要質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

2.借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，加大市場開拓力度

美玉堂的生機與活力取決于市場，美玉堂傳統(tǒng)造紙技藝的傳承也取決于市場。某種意義上，市場開拓是不變的主題。美玉堂要一如既往地堅持以市場為導(dǎo)向。

（1）明確市場的著力點

美玉堂客戶群主要分布在東部沿海發(fā)達省份，今后在鞏固東部沿海省份市場的基礎(chǔ)上，美玉堂應(yīng)加大對中西部地區(qū)市場的拓展力度，并借助“一帶一路”倡議，大力開發(fā)一帶一路沿線國家和地區(qū)市場，尤其是東南亞地區(qū)市場。

（2）繼續(xù)面向市場與時俱進、運用新技術(shù)手段

今后與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（含電商平臺）的深度融合，無疑將為美玉堂市場拓展發(fā)揮積極的促進作用。美玉堂今后開發(fā)一帶一路沿線國家和地區(qū)市場，以及開發(fā)非一帶一路沿線國家和地區(qū)市場主要也是要依靠現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。如美國的華人群體人數(shù)眾多，手工紙品市場需求量較為可觀，市場前景廣闊。2015年底以來，每年都有上海的代理商采購部分美玉堂產(chǎn)品，銷往美國。今后美玉堂如要開拓美國市場，美國的亞馬遜無疑是首選的電商平臺。

3.堅持以客戶為中心

客戶是企業(yè)的生命。美玉堂要一如既往視客戶為上帝，堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念。

堅持以客戶為中心就是要時刻把客戶滿意度問題抓在手上。“客戶滿意度指的是顧客對產(chǎn)品的感受，對每個企業(yè)來說都非常重要”。[8]今后，美玉堂在推進企業(yè)發(fā)展的過程中，要更加重視客戶滿意度問題，繼續(xù)嚴把質(zhì)量關(guān)。而且還要精準分析、研判客戶群的選擇趨勢、特點，有針對性地做好服務(wù)工作。比如現(xiàn)今客戶對物流服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高的問題，無形中也倒逼美玉堂在營銷環(huán)節(jié)要嚴格做到精準服務(wù)，無論是電商平臺購貨，還是電話聯(lián)系購貨，都要嚴格做到無錯單，不漏單，對客戶無理由的退貨要求也無條件予以滿足。再比如針對客戶選擇呈現(xiàn)不同年齡分化的特點，既要繼續(xù)利用好文博會展銷平臺和電商平臺等，以滿足不同人群美玉堂手工紙品的需求，又要繼續(xù)在文創(chuàng)上有新的舉措。近些年來，美玉堂致力于姑田古代造紙遺址的發(fā)掘、整理和體驗運用工作，斥資30萬元，建設(shè)了初具規(guī)模的古代造紙文化體驗長廊，為美玉堂手工造紙技藝研學(xué)體驗增添了新元素，實現(xiàn)了美玉堂文創(chuàng)的歷史性提升。但提升空間還很大。比如于姑田建設(shè)客家手工造紙文化博物館，拍攝《美玉堂與海上絲綢之路》宣傳紀錄片等都是很好的提升舉措。

4.堅持把立足自力更生與積極爭取政府支持相統(tǒng)一

企業(yè)是市場活動的主體。美玉堂要一如既往發(fā)揮市場主體的作用，做好發(fā)展定位、市場開拓、經(jīng)營管理、客戶服務(wù)的各項工作。當然，美玉堂今后要實現(xiàn)跨越發(fā)展，政府支持也是不可或缺的?！拔覈鴮嵭械氖巧鐣髁x市場經(jīng)濟體制，仍然要堅持發(fā)揮社會主義制度的優(yōu)越性、發(fā)揮黨和政府的積極作用?！盵9]一方面是自身生產(chǎn)、辦公條件改善離不開政府的支持。美玉堂現(xiàn)有的生產(chǎn)產(chǎn)房還是上世紀80年代建設(shè)的，占地面積小，生產(chǎn)環(huán)境簡陋，辦公條件也差，已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。美玉堂要異地新建新廠房和辦公用房，資金上、征地方面都有賴于政府的支持。再一方面是美玉堂外部交通條件改善也離不開政府的支持。如2017年六七月間三明市科盈旅行社組織一批游客前來連城縣賴源鄉(xiāng)參觀溶洞群，體驗生態(tài)景觀。其間，順道前來姑田體驗手工造紙工藝，前后來了兩批。但因賴源、姑田一帶的山區(qū)公路彎道多，許多游客出現(xiàn)了暈車、嘔吐等不適的生理反應(yīng)。為此，第三批游客也就不再選擇賴源、姑田觀光、體驗路線?？梢?，美玉堂研學(xué)旅行游要能夠成為全域旅游熱門項目，周邊交通條件的改善也至關(guān)重要。這也離不開當?shù)卣闹С帧Ｒ虼?，美玉堂今后的跨越發(fā)展也要建立在把立足自力更生與積極爭取政府支持相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上。

參考文獻：

[1]連城縣工商聯(lián).《連城手工造紙業(yè)的起源、發(fā)展和展望》，中國人民政治協(xié)商會議福建省連城縣委員會文史組編.《連城文史資料》（第8輯），1987年9月第102頁

[2]吳鴻猷.《略談連城土紙和大連紙及其經(jīng)營情況》，中國人民政治協(xié)商會議福建省連城縣委員會文史組編.《連城文史資料》（第6輯），1986年5月第82-83頁

[3]鄧金坤.《連城宣紙》，經(jīng)濟科學(xué)出版社2008年第82頁

[4]2018年3月17日，連城縣姑田宣紙廠（美玉堂）鄧金坤提供《民國以來姑田漂料、水料紙若干年份生產(chǎn)量統(tǒng)計表》所見統(tǒng)計數(shù)字.1950年的產(chǎn)量是12000;1953年25771擔;1961年681.2;1965年恢復(fù)為16024.5。鄧金坤，姑田上堡村人，1969年12月出生，福建省第二批非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（連城連史紙制作工藝）代表性傳承人

[5]連城縣《姑田鎮(zhèn)志》編纂委員會.《姑田鎮(zhèn)志》，1998年第102頁

[6]連城縣姑田鎮(zhèn)手工紙品主要出口日本市場，作為創(chuàng)匯的大宗商品

[7]師傅姓名來源于連城縣姑田宣紙廠（美玉堂）.鄧金坤于2017年7月1日提供的《2017年在崗員工名單》

[8]謝鵬.《客戶滿意度與物流企業(yè)》《現(xiàn)代經(jīng)濟信息》.2017年第16期第106頁

[9]中共中央宣傳部.《習近平新時代中國特色社會主義思想三十講》，學(xué)習出版社，2018年第147頁

作者簡介：

俞沛辰（1996—）男，福建長汀人。河南牧業(yè)經(jīng)濟學(xué)院市場營銷專業(yè)2014級學(xué)生。