趙志堅(jiān)/中國遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)有限公司經(jīng)營中心

專注核心受眾，不做“萬能型”產(chǎn)品，由維京游輪運(yùn)營理念看中國郵輪業(yè)今后發(fā)展。

中國現(xiàn)在是世界上最大的國內(nèi)和出境旅游市場。自2006年歌詩達(dá)公司的“愛蘭歌娜”號(hào)上海首航起，中國郵輪市場一路高歌猛進(jìn)，直至2017年下半年，逐步開始出現(xiàn)疲態(tài)。市場的冷卻引起了預(yù)期的下調(diào)，但熱點(diǎn)話題卻層出不窮。從所謂“天海郵輪和諾唯真‘喜悅’號(hào)被大媽吃垮了”，到皇家加勒比和歌詩達(dá)各自帶著嶄新的“海洋光譜”號(hào)和“威尼斯”號(hào)再戰(zhàn)中國，還真是“有人漏夜趕考場，有人辭官歸故里”……

筆者近期有幸在瑞士、丹麥等地登船考察了維京游輪（Viking Cruises）并獲邀訪問其運(yùn)營總部，結(jié)合實(shí)船體驗(yàn)并嘗試探討中國郵輪業(yè)今后發(fā)展之路。

維京游輪初體驗(yàn)

維京游輪是一家以內(nèi)河游輪起步，近年來快速發(fā)展的國際郵輪運(yùn)營公司。目前主營河輪（萊茵河、多瑙河）和海輪（北海、波羅的海、地中海、加勒比海）。由于航班的原因，筆者一行于午夜抵達(dá)河輪?？康拇a頭，旅途的困頓讓人十分期待能趕快入住休息。維京游輪在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初便確定在每一條船上使用單一語種以方便交流，當(dāng)我們一行人抵達(dá)游輪時(shí)，前臺(tái)接待、住宿和餐飲工作人員的中文問候讓我們賓至如歸，倍感放松。我們所登游輪作為專為中國人服務(wù)的河輪，船上僅船舶操作駕駛團(tuán)隊(duì)為歐洲本土人。船上客服熱情地引導(dǎo)我們來到餐廳，從廚房端出熱氣騰騰的湯面，真是直擊我心。人不可以“為五斗米折腰”，但我卻“為一碗面折服”，這成了習(xí)慣西餐的同行在余下的行程中一直奚落本人的笑料。我的中國胃有了熱湯面的熨貼以后仿佛像沒電的手機(jī)遇到了充電寶，原想早點(diǎn)休息此刻也不著急了，遂與服務(wù)人員攀談起來。她們都是維京游輪在中國招聘面試的，多多少少具有些酒店和郵輪的任職經(jīng)驗(yàn)。原本覺得自身?xiàng)l件不夠優(yōu)秀的艾米（Ammi）戰(zhàn)勝眾多對(duì)手贏得了這個(gè)工作機(jī)會(huì)。她感悟到，維京游輪更看重的是員工主動(dòng)與客戶溝通的意愿！由于時(shí)間實(shí)在不早了，我暫時(shí)收起附帶著重重好感的好奇心走進(jìn)安排好的艙房。茶幾上擺著贈(zèng)送的香檳、保溫杯、充電寶和自拍桿，這些令人感到尊貴、貼心而實(shí)用的小禮品讓我瞬間服氣地醉倒在干凈的床鋪上。這是一家什么樣的公司呢？簡直是潛伏在你我“肚子里的蛔蟲”??！瀏覽著吧臺(tái)上擺放的河輪每日新聞，睡意來襲，明天的古城旅行真讓人期待不已……

第二天早晨，在擁有落地窗的餐廳里品嘗高品質(zhì)中式早餐，搭配當(dāng)?shù)靥厣朗?，身邊都是來自中國的游客和服?wù)人員，讓我產(chǎn)生一種身處國內(nèi)高級(jí)度假村的感覺。青澄的天空被絲絲炫麗的朝霞裝點(diǎn)得格外動(dòng)人，河面上安靜地倒映出老城和拱橋的輪廓，白色的河輪修長的身影增添了碼頭的姿色。

維京游輪這種獨(dú)特的長船設(shè)計(jì)完全取決于經(jīng)營需要，受制于河道的條件和老舊橋梁對(duì)凈空的限制，船舶在寬度上得不到施展，只能在長度上充分發(fā)揮。有限的三層甲板（依然毫不吝嗇地配備了景觀電梯，對(duì)年長客戶的討好不言自明）面積用來依次布置艙房、中廳和餐廳酒吧。既然不以船上娛樂為賣點(diǎn)，也就不再畫蛇添足地浪費(fèi)空間，僅在露天頂層甲板上布置休閑躺椅、以及迷你高爾夫和巨型國際象棋。低矮的橋閘迫使維京設(shè)計(jì)出可以通過液壓裝置獨(dú)立升降的駕駛室，令從事船舶開發(fā)設(shè)計(jì)的我感到趣味十足！對(duì)船只尺度的控制，也保證了與目的地港口城市的親密接觸。

維京河輪在萊茵河、多瑙河等地的歷史文化名城港口平均有超過12小時(shí)的停留，為對(duì)各地歷史文化感興趣的中老年游客保證了寬裕的游覽觀光時(shí)間，能得到沉浸式體驗(yàn)感受。對(duì)應(yīng)于這樣的寧靜漫游模式，其不接受18歲以下乘客的登乘預(yù)訂。

此外，在維京海輪的陸地游中還附加有主廚帶隊(duì)在魚市采買，回船上由專業(yè)廚師教授烹制并一起享用的項(xiàng)目。船上的文化課程提供體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，比如地域性品酒和隨季節(jié)變化的菜單，讓客人對(duì)港口文化有豐富的體驗(yàn)。

“由己度人”的服務(wù)理念

隨后與維京猶太裔高管在巴塞爾運(yùn)營總部的會(huì)面，也使我們更加深入了解維京游輪的運(yùn)營精髓。該高管介紹時(shí)基本以自己、中國籍夫人和岳母、美國籍母親和祖母、親密朋友們的旅游經(jīng)歷作為依據(jù)，不斷提及“由己度人”的服務(wù)理念，令中國來的客人好感飆升。他始終以一名中國游客的傳統(tǒng)視角和文化感受來審視和設(shè)計(jì)維京游輪的旅游產(chǎn)品，更可貴的是他坦誠地比較了歐美等國對(duì)待中國游客和中國對(duì)待歐美游客的巨大差異。如其所說，歐美只在能賺到錢的處所（如免稅店）才有中文，而中國客人在境外機(jī)場這類區(qū)域很難得到中文服務(wù)和信息提示。而他在中國隨處可見英文標(biāo)識(shí)而感到格外便利，我想大概中國人在世界上還算是好客的民族吧。維京游輪為了解決這個(gè)問題，正在協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)爻鋈刖硻C(jī)場增加中文標(biāo)識(shí)，目前向機(jī)場派出維京工作人員（昵稱：小紅人）在機(jī)艙門口接待引導(dǎo)中國客人完成邊檢、取行李等事項(xiàng)。對(duì)此，我覺得把一輩子沒出過國的爸媽交給這樣的旅游公司接待還有什么可以擔(dān)心的呢？！

該高管還提及在中國的五星級(jí)酒店里的洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素等未必有醒目的中文標(biāo)識(shí)，而筆者在維京游輪淋浴時(shí)明顯看到3個(gè)藍(lán)色瓶子上標(biāo)識(shí)有大且突兀的中文，一看便知是后裝的，但老年朋友不用老花眼鏡就可以輕松辨別啦。

在歐洲陸地酒店設(shè)施相對(duì)陳舊的情況下，以郵輪作為移動(dòng)精品酒店的確是精明的商人才會(huì)想出的主意。無論河輪、海輪，定價(jià)按照一包到底原則（除一對(duì)一服務(wù)另外收費(fèi)，如按摩、美容美發(fā)），讓一船的客戶在一致的價(jià)格下享受統(tǒng)一的服務(wù)，沒有強(qiáng)制消費(fèi)和隱形項(xiàng)目。船上各處提供的卡布奇諾、拿鐵等飲品，船上劇院提供的娛樂、電影和講座，這些備受游客歡迎的項(xiàng)目均免費(fèi)，不讓游客在辛苦工作大半輩子出來欣賞秀麗自然山水景色和人類燦爛文化遺產(chǎn)時(shí)，每天面對(duì)選擇的困擾。我想這大概就是對(duì)中國旅客最大的愛意與呵護(hù)吧！

維京游輪在設(shè)計(jì)策劃時(shí)堅(jiān)持由己度人，在運(yùn)營操作時(shí)以細(xì)節(jié)決定成敗。所以其推出產(chǎn)品的質(zhì)量和精致程度讓旅客由衷地感到滿意，更值得佩服的是其對(duì)客戶群體細(xì)分及服務(wù)（身心）至上的理念。借用《大學(xué)》一句“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得”用于詮釋維京專注核心受眾的策略——堅(jiān)決不做“萬能型”產(chǎn)品。

另外維京游輪注重按照經(jīng)營服務(wù)需求出發(fā)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出獨(dú)具風(fēng)格的游（郵）輪也稱得上造船史上的一朵玫瑰。

國內(nèi)郵輪業(yè)面臨突破

如果說“嘗鮮”式客人支撐了國內(nèi)郵輪市場前十年的發(fā)展，那么現(xiàn)在就需要向忠誠度和復(fù)購率較高的度假型客戶群體轉(zhuǎn)型，然而中國平時(shí)登船出游的多以中老年游客為主，船上二次消費(fèi)較少，所以并不賺錢，甚至還賠錢。隨著郵輪市場和消費(fèi)者的不斷成熟，需要企業(yè)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

今天的中國旅游市場魚龍混雜，隱形消費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)已成常態(tài)，游客亟需高品質(zhì)體驗(yàn)。而自然風(fēng)光、歷史文化和博物館參觀將漸漸成為旅游市場的主流，國內(nèi)郵輪公司應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，積極迎戰(zhàn)。

在本次行程中，筆者還與郵輪業(yè)內(nèi)專家就深入開拓市場作了進(jìn)一步研討，認(rèn)為國內(nèi)郵輪營銷還可以在“MICE團(tuán)隊(duì)”領(lǐng)域作為重點(diǎn)突破口，即Meetings（會(huì)議）、Incentives（獎(jiǎng)勵(lì)旅游）、Conferencing（大型企業(yè)會(huì)議）、Exhibitions（活動(dòng)展覽）四個(gè)方面。當(dāng)今中國，只要是舉力發(fā)展之公司，其骨干團(tuán)隊(duì)及客戶規(guī)模都是其他國家無法比擬的。更深入的說，如將郵輪產(chǎn)業(yè)相關(guān)資源結(jié)合到企事業(yè)單位的年度計(jì)劃、營銷推廣、客戶招待、專業(yè)交流等項(xiàng)工作中去，必能確保郵輪航次盈利并為國人步入習(xí)慣性消費(fèi)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

懂得“放棄有時(shí)比堅(jiān)持更難”，那么你就更懂得享受高處的風(fēng)景。做企業(yè)也如同做人，尤其是郵輪旅游這樣的服務(wù)性行業(yè)?！?/p>