文 靜

（南京農(nóng)業(yè)大學信息科學技術學院 南京 210095）

1 引言

自助服務這一概念由Dabholkar[1]最早提出，在提出后，其內(nèi)涵就被引入了包括圖書館在內(nèi)的多種領域中[2]。學者們對圖書館自助服務的概念進行了界定，認為圖書館自助服務是采用用戶自我服務的方式[3]，以用戶為中心的主動服務的模式[4]，即在一定的權限范圍內(nèi)，在相應的服務流程指引下，允許用戶根據(jù)自身的興趣、愛好、需要以及研究方向等，獨立進行如文獻檢索、書目查詢等工作，實現(xiàn)自我服務[2]。

當前，高校規(guī)模不斷擴大，教育工作者和學生數(shù)量不斷增多，對高校圖書館服務面對的挑戰(zhàn)也越來越大。圖書館自助服務的出現(xiàn)，有如下優(yōu)勢:高校圖書館開展自助服務，可以提高資源利用率[5]、減輕館員工作量[6]、減少資源浪費[7]，同時在時間和空間方面為用戶提供更多的自由和便利[8]，促進圖書館事業(yè)的發(fā)展[9]。

正因為在高校圖書館開展自助服務有諸多益處，學者們針對高校圖書館自助服務開展了一系列調(diào)查和研究，并對高校圖書館自助服務模式進行了劃分，主要可以分為館內(nèi)自助服務[6]和網(wǎng)絡自助服務[10]兩種。本研究對部分高校圖書館自助服務進行調(diào)查，并結合文獻調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，高校圖書館中具體的自助服務主要有:圖書借還、館藏查詢、書籍預約和續(xù)借、圖書推薦、個人賬戶信息查詢、電子資源訪問和下載、自助打印、復印和掃描、空間查詢及預約等。

在對高校圖書館開展自助服務現(xiàn)狀的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外高校都比較重視圖書館自助服務的提供:潘永明[11]等人在對美國的54 所高校圖書館進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，這些圖書館基本都為用戶提供了一定權限范圍內(nèi)的館內(nèi)自助服務，但是網(wǎng)絡方面的自助服務較為薄弱，僅35%的受訪圖書館具備自助借還、在線預約、在線賠付等在線自助服務平臺，其余65%的高校圖書館尚未提供該在線自助服務，且該研究中的受訪用戶網(wǎng)絡自助服務參與度很低；孫學鋼[12]對國內(nèi)39 所985 高校圖書館的自助服務進行了調(diào)研，結果發(fā)現(xiàn)這些高校圖書館采用了館內(nèi)和在線自助服務相結合的方式提供自助服務，同時，部分高校還設立了獨屬于自身的個性化自助服務；豆洪青和劉柏嵩[13]對寧波大學進行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)寧波大學應用“智慧圖書館”APP 來開展自助服務，實現(xiàn)線上線下服務的融合。

學者們關于高校圖書館自助服務的研究大都圍繞著其存在的優(yōu)勢和不足進行，并沒有過多的關注用戶參與高校圖書館自助服務的現(xiàn)狀以及影響其參與意愿的行為因素。因此，本研究著眼于用戶參與角度，針對高校圖書館用戶參與自助服務行為現(xiàn)狀，分析影響其繼續(xù)參與自助服務意愿的因素，并提出合理化建議，旨在更好的幫助高校圖書館開展自助服務建設工作。

2 用戶參與高校圖書館自助服務現(xiàn)狀實證分析

2.1 理論基礎與研究假設

用戶參與行為屬于管理學領域，是Groth[14]在角色理論的基礎上提出的，他將用戶行為分為用戶角色內(nèi)行為和用戶角色外行為，用戶角色內(nèi)行為指的是用戶在服務過程中必須采取的對實現(xiàn)服務的生產(chǎn)和傳遞必要的合作生產(chǎn)行為，即為用戶參與行為。本研究將用戶參與行為與高校圖書館自助服務相結合，認為高校圖書館自助服務用戶參與行為主要是指用戶在高校圖書館中進行實現(xiàn)自助服務所必須采取的行 為。結 合Yi 和Gong[15]、Ennew 和Binks[16]、Claycomb 等[17]以及Kellogg 等[18]學者對用戶參與行為維度的劃分，本研究將高校圖書館自助服務用戶參與行為劃分為用戶準備行為、用戶口碑傳播行為、用戶求助行為、用戶合作行為和用戶反饋行為五個維度。

持續(xù)使用意愿[19]最早直接作為概念出現(xiàn)在Bhattacheijee 構建的ECM-IT 模型中，但在此之前，它已經(jīng)在信息系統(tǒng)使用的研究中分別被作為“實施或執(zhí)行(Implementation)”、“常規(guī)化使用(Routinization)”等出現(xiàn)[20]。結合本研究的具體情況，將高校圖書館自助服務用戶參與意愿定義為:參與自助服務行為的用戶繼續(xù)參與圖書館自助服務的主觀傾向，即行為后參與意愿。

本研究認為，高校圖書館自助服務用戶參與行為將對其行為后的參與意愿產(chǎn)生影響，結合本研究中用戶參與行為的五個維度，提出如下假設:

H1:用戶準備行為越充分，用戶參與意愿越高；

H2:用戶收到的推薦越多，用戶參與意愿越高；

H3:用戶得到幫助越多，用戶參與意愿越高；

H4:用戶合作行為越順利，用戶參與意愿越高；

H5:用戶反饋情況解決越及時，用戶參與意愿越高。

2.2 問卷的發(fā)放與回收

問卷共分為兩部分:第一部分為高校圖書館用戶參與現(xiàn)狀調(diào)查以及被調(diào)查者基本信息；第二部分為用戶參與行為及意愿調(diào)查量表。

根據(jù)對相關研究文獻的梳理初步得到問卷題項，結合高校圖書館自助服務用戶參與行為五個維度進行劃分，并通過多次專家咨詢進行修改，最終得到正式調(diào)研的量表如表1所示:

表1 用戶參與行為及意愿量表

本研究采用問卷調(diào)查方式進行數(shù)據(jù)收集，通過網(wǎng)絡問卷和紙質問卷兩種方式發(fā)放問卷，調(diào)查對象為高校圖書館自助服務的用戶，共收集有效問卷428 份。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

對回收的問卷進行描述性統(tǒng)計，得到被調(diào)查者的基本情況如表2。

表2 被調(diào)查者的基本情況

由表2可以看出，被調(diào)查者中男性與女性之間的比例約為1:2；在被調(diào)查者身份方面，受到問卷發(fā)放方式的影響，絕大多數(shù)的被調(diào)查者為學生，占總數(shù)的96.5%；到館的頻率方面，“每周兩次以上”的情況最多，占總人數(shù)的35.75%，有150 人處于“偶爾去一下”的情況，占總人數(shù)的35.05%；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，78.17%的被調(diào)查者知曉圖書館自助服務，不知曉的占總人數(shù)的23.83%。由此可見，盡管有98.6%的被調(diào)查者是去過圖書館的，但仍有近四分之一的被調(diào)查者并不知道圖書館自助服務的存在，從這一方面也可以看出圖書館自助服務的普及仍然有待加強。

通過表2還可以發(fā)現(xiàn)，知道自助服務的326 名被調(diào)查者都有參與自助服務的經(jīng)歷；這部分被調(diào)查者了解圖書館自助服務的方式主要為:45.4%的被調(diào)查者是自己在圖書館發(fā)現(xiàn)自助服務的；38.96% 的被調(diào)查者是通過館員介紹了解的；36.2%的被調(diào)查者是通過朋友或同學介紹了解到的。由此可見，在圖書館對自助服務進行宣傳推廣過程中，可以針對這三個方面著重進行設定和布置，以便于有更多的讀者知道并了解圖書館自助服務，并參與到自助服務體系之中。

將實地調(diào)查和文獻梳理過程中總結的高校圖書館自助服務功能匯總，調(diào)查用戶對各種功能重要程度的判斷，結果如表3所示。

表3 圖書館的自助服務項目的重要性判斷

由以上結果可以看出，用戶認為最重要的自助服務依然是“借還圖書”以及“館藏查詢”等圖書館基本的借閱功能；其次是“預約續(xù)借”、“個人借閱和欠費查詢”，再次是“訪問和下載圖書館電子資源”以及“提供多媒體資源服務”。

針對于使用圖書館自助服務的優(yōu)劣勢，調(diào)查結果如圖1和圖2所示。

圖1 使用圖書館自助服務的優(yōu)勢

圖2 使用圖書館自助服務的不滿

由圖1和2 可知，絕大多數(shù)用戶對圖書館自助服務可以提高效率以及給予讀者更多的自由持肯定態(tài)度；但是也出現(xiàn)有51.53%的被調(diào)查者“找不到需要的資源”的情況，并且有40.8%的被調(diào)查者認為“系統(tǒng)反應時間太久，超過容忍時間”，這也反映出用戶的檢索能力有待提高，同時，圖書館要更好的開展自助服務建設，也必須要在設備和技術上加以提高。

3 用戶參與行為及意愿分析

3.1 信度分析

信度是測量的可靠性，是指測量結果的一致性和穩(wěn)定性[23]。本研究采用Cronbach's alpha 系數(shù)作為測量標準，對參與過圖書館自助服務的326 份問卷中用戶參與行為意愿量表進行信度分析，信度分析結果表4所示。

表4 可靠性統(tǒng)計

從表4數(shù)據(jù)可以看到，Cronbach's Alpha 的值為0.822，標準化的Cronbach's Alpha 為0.820，均在系數(shù)0.8 以上。根據(jù)Cronbach's Alpha 標準，可以理解為項目可接受。所以，本研究用戶參與行為所設題項的量表內(nèi)部一致性較好且可靠性較高，可以做效度分析。

3.2 效度分析以及探索性因子分析

根據(jù)Kaiser 的研究，KMO 值大于0.9 說明因子分析的效果非常優(yōu)秀；在 0.8～0.9 之間說明因子分析效果良好；在0.7～0.8 之間說明因子分析效果中等；處于0.6～0.7 之間說明因子分析的效果一般；在0.5～0.6 之間說明因子分析的效果不好；小于0.5 則被認為因子分析結果無法接受[20]。本研究通過檢測KMO 值和Bartlett 球形檢驗來確定是否可以進行因子分析，所得KMO 值以及Bartlett球形檢驗值如表5所示:

表5 KMO 和 Bartlett 的檢驗

KMO 值為0.79＞0.7，Bartlett 球形檢驗的顯著概率Sig 值是0.000＜0.05，說明數(shù)據(jù)具有相關性，比較適合做因子分析。

對量表進行探索性因子分析，按特征根大于1 的方式抽取因子個數(shù)，釆用主成分分析法作為因子提取方法，并釆用方差最大法對因子進行正交旋轉，結果如表6所示?？梢钥闯觯? 個因子的特征值大于1，特征值之和占總特征值的63.859%，因此提取前5 個因子作為主因子。

表6 解釋的總方差

在旋轉后的成分矩陣中，“如果使用困難，我就放棄本次圖書館服務”以及“使用困難時我更愿意自己根據(jù)可能的提示或操作說明自我解決”兩項的因子載荷量小于0.5，因此將這兩項去除后再次對量表進行分析。

根據(jù)分析所得到的旋轉成分矩陣，對用戶參與行為進行分類，新的用戶參與行為分為“用戶準備行為”、“用戶口碑傳播行為”、“用戶合作行為”、“用戶求助行為”以及“用戶反饋行為”，經(jīng)因子分析所得到的成份矩陣如表7所示。

表7 用戶參與圖書館自助服務行為

3.3 回歸分析

對用戶準備行為、合作行為、反饋行為、求助行為以及口碑傳播行為5 個方面與用戶參與行為意愿做相關性分析，所得相關系數(shù)如表8所示。

表8 用戶參與行為與用戶參與意愿相關性

由表8可以看出，在0.05 的置信水平上，用戶的準備等5 種行為與用戶參與行為意愿相關性均在0.5 以上，可以做回歸分析。

本文結合探索性因子分析的結果，采用多元線性回歸分析方法，被解釋變量是用戶參與意愿，預測變量為5 種用戶參與行為以及用戶自我效能評價，采用逐步多元回歸方法。自變量的選擇是進入以F 概率0.05，刪除以F 概率0.10 為標準，總計5 個變量分5 個步驟被選入回歸方程式，表9顯示了用戶準備、口碑傳播、用戶求助、用戶合作以及用戶反饋5 種參與行為因素對用戶參與意愿的解釋情況。

表9 模式摘要

由表9可以看出，用戶準備行為可以解釋62.8%的用戶參與意愿，調(diào)整后R2 表示仍有62.7%的解釋力；用戶口碑傳播行為可以解釋用戶參與行為意愿的14.9%；用戶求助行為可以解釋用戶參與意愿的10%；用戶合作行為可以解釋用戶參與行為意愿的4.9%；用戶反饋行為可以解釋用戶參與行為意愿的4.0%，總計可解釋因變量用戶參與意愿的96.7%，調(diào)整后的R2 為96.6%，根據(jù)F 檢驗的結果，此一解釋力具有統(tǒng)計意義(F(5，320)=1 847.920，p=0.000＜0.05)。

表10 是對準備行為、口碑傳播行為、求助行為、合作行為和反饋行為5 個自變量以及常量的系數(shù)估計。

表10 系數(shù)估計

a.因變量: 用戶參與行為意愿

通過表10 可以得到以用戶參與意愿為因變量的方程式如下:

Y 用戶參與意愿=0.176+0.24X 準備行為+0.192X 口碑傳播行為+0.207X 求助行為+0.166X 合作行為+0.139 X 反饋行為。

通過回歸方程可以看出，用戶參與意愿會受到用戶準備行為、口碑傳播行為、求助行為、合作行為和反饋行為的正向影響。利用以上回歸方程，可以對用戶參與圖書館自助服務意愿進行預測，可以根據(jù)用戶對準備、口碑傳播、求助、合作以及反饋行為這5 種行為的評分以及用戶對它們重視程度的評分，得到一個可以用來表示用戶參與圖書館自助服務意愿的近似數(shù)值，估計標準誤差為0.091。

4 結論與建議

4.1 結論

通過對高校圖書館自助服務現(xiàn)狀的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，高校圖書館自助服務本身存在一些問題。有近四分之一的讀者并不知曉在高校圖書館中有自助服務的存在，這一現(xiàn)象反映出自助服務的普及率依然不能算是很高，這可能是由于圖書館自身在自助服務宣傳方面的工作做的還不是很到位；圖書館用戶普遍認為圖書館自助服務存在“系統(tǒng)反應時間太久，超過容忍時間”以及“找不到需要的資源”等問題，同樣不能忽略，“找不到需要的資源”的原因有兩個方面，一方面是圖書館資源不夠全面，另一方面就是用戶自身的信息素養(yǎng)不高，無法自行找到所需資源，這就需要高校圖書館對用戶的檢索等信息素養(yǎng)進行培訓和提升；而系統(tǒng)問題則反映出高校圖書館需要有更良好的設備和技術，以保證圖書館自助服務可以正常運行。

在用戶參與意愿方面，由所得的回歸方程可知，用戶準備和求助行為對用戶參與意愿影響較大，其次是口碑傳播、合作以及反饋行為。由此可以看出，用戶在進行自助服務之前，需要對自助服務有足夠的了解，在清楚方式和流程以及權限的前提下，進行自助服務時會有更好的體驗；求助行為的作用主要體現(xiàn)在進行自助服務的過程中，此時遇到困難并獲得有效的幫助時，也會有更好的體驗；用戶口碑傳播、合作及反饋行為同樣會對用戶參與意愿產(chǎn)生影響，這也表明用戶在參與圖書館自助服務時，是愿意與他人進行交流的，這也表明了有效的溝通和交流對高校圖書館自助服務用戶參與意愿的積極作用。

因此，在鼓勵用戶參與到自助服務行為中時，可以依照這5 種行為對意愿影響的不同程度，采取相應的措施。

4.2 建議

高校圖書館可以著眼于以下幾個方面，鼓勵更多的用戶參與到圖書館自助服務中。

（1）加大宣傳力度，提高普及程度。根據(jù)調(diào)查顯示，被調(diào)查者發(fā)現(xiàn)圖書館自助服務的途徑主要有三種:自己發(fā)現(xiàn)、館員介紹以及朋友推薦。因此，宣傳可以主要從這三個方面入手，在圖書館顯眼位置擺放相關的宣傳，如張貼海報等；同時，為用戶提供相關的入館教育或培訓等，并通過這些用戶對圖書館自助服務進行宣傳，從而提高圖書館自助服務的普及率，進而鼓勵更多的用戶積極參與到圖書館自助服務中。

（2）完善服務功能，迎合讀者需求。對讀者來說，“圖書借閱”和“信息查詢以及推薦”功能十分重要，在推廣圖書館自助服務時，應對這兩方面的功能盡可能完善，使之更加符合讀者對自助服務重要性的認知和判斷，并將使用自助服務后，在“用戶獲得這兩方面服務更加方便”這一點上著重做宣傳，使更多讀者注意到圖書館自助服務并參與到自助服務之中。

被用戶所認同的自助服務的優(yōu)點，也可用于推廣圖書館自助服務。但是，同樣的，由于圖書館本身資源的存儲量有限等問題，單一的圖書館資源儲備方面不是一朝一夕就可以解決的，但是可以通過聯(lián)合多個圖書館，共享資源，盡可能的滿足讀者對資源的需求，實現(xiàn)多贏。

在調(diào)查中得到的讀者意見中，對于自助服務本身的改進方面，大部分讀者表示自助服務設備需要更新，部分讀者希望能在自助服務設備旁邊張貼使用方法，少部分被調(diào)查者希望能多設置一些自助服務設備，以減少使用壓力。

（3）加強“用前”培訓，提供“用時”幫助。讓讀者知道圖書館自助服務的存在只是第一步而已，真正的讓用戶參與到圖書館自助服務之中，提高用戶的參與度才是更重要的目的。

用戶參與的意愿，是圖書館自助服務發(fā)展必須參考的十分有價值的數(shù)據(jù)。因此，想要提高用戶的參與程度，針對用戶參與行為的分析是很有必要的。根據(jù)“用戶準備行為和用戶求助行為對用戶參與圖書館自助服務的意愿有較大影響”這一結論，可以定期對圖書館的讀者進行自助服務使用培訓，培訓內(nèi)容可以包括如何有效的進行信息檢索等，或者可以通過郵箱等網(wǎng)絡設備為圖書館的讀者提供自助服務設備詳細的使用教程，提高用戶能力，讓用戶更好的適應圖書館自助服務并更樂于使用自助服務；在用戶使用自助服務過程中，可在自助服務設備旁張貼常見問題以及解決方式，同時可以設置問題咨詢處，隨時解決用戶的疑問，使用戶在使用自助服務時可以不被問題困擾，更好的體驗到自助服務的人性化和便捷之處，更加積極的參與到圖書館自助服務中。

（4）提供交流平臺，加強信息傳遞。同樣作為影響用戶參與意愿的重要因素，在用戶口碑傳播、用戶合作以及用戶反饋行為這三個方面，也需要盡可能的提供輔助服務。比如可以在自助服務設備旁設置一個用戶留言區(qū)，一方面可以方便用戶把自己的經(jīng)驗或問題反饋并展示給其他讀者，另一方面，也可以使圖書館工作人員通過該平臺看到用戶對自助服務的滿意、不滿以及建議，進而及時對自助服務中有缺陷的地方進行完善，滿足讀者需求，獲得更多的用戶，最終形成一個良好的循環(huán)。