文 靜

（南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院 南京 210095）

1 引言

自助服務(wù)這一概念由Dabholkar[1]最早提出，在提出后，其內(nèi)涵就被引入了包括圖書(shū)館在內(nèi)的多種領(lǐng)域中[2]。學(xué)者們對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，認(rèn)為圖書(shū)館自助服務(wù)是采用用戶(hù)自我服務(wù)的方式[3]，以用戶(hù)為中心的主動(dòng)服務(wù)的模式[4]，即在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，在相應(yīng)的服務(wù)流程指引下，允許用戶(hù)根據(jù)自身的興趣、愛(ài)好、需要以及研究方向等，獨(dú)立進(jìn)行如文獻(xiàn)檢索、書(shū)目查詢(xún)等工作，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)[2]。

當(dāng)前，高校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教育工作者和學(xué)生數(shù)量不斷增多，對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)面對(duì)的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。圖書(shū)館自助服務(wù)的出現(xiàn)，有如下優(yōu)勢(shì):高校圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)，可以提高資源利用率[5]、減輕館員工作量[6]、減少資源浪費(fèi)[7]，同時(shí)在時(shí)間和空間方面為用戶(hù)提供更多的自由和便利[8]，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展[9]。

正因?yàn)樵诟咝D書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)有諸多益處，學(xué)者們針對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)開(kāi)展了一系列調(diào)查和研究，并對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)模式進(jìn)行了劃分，主要可以分為館內(nèi)自助服務(wù)[6]和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)[10]兩種。本研究對(duì)部分高校圖書(shū)館自助服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，高校圖書(shū)館中具體的自助服務(wù)主要有:圖書(shū)借還、館藏查詢(xún)、書(shū)籍預(yù)約和續(xù)借、圖書(shū)推薦、個(gè)人賬戶(hù)信息查詢(xún)、電子資源訪(fǎng)問(wèn)和下載、自助打印、復(fù)印和掃描、空間查詢(xún)及預(yù)約等。

在對(duì)高校圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外高校都比較重視圖書(shū)館自助服務(wù)的提供:潘永明[11]等人在對(duì)美國(guó)的54 所高校圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些圖書(shū)館基本都為用戶(hù)提供了一定權(quán)限范圍內(nèi)的館內(nèi)自助服務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò)方面的自助服務(wù)較為薄弱，僅35%的受訪(fǎng)圖書(shū)館具備自助借還、在線(xiàn)預(yù)約、在線(xiàn)賠付等在線(xiàn)自助服務(wù)平臺(tái)，其余65%的高校圖書(shū)館尚未提供該在線(xiàn)自助服務(wù)，且該研究中的受訪(fǎng)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)參與度很低；孫學(xué)鋼[12]對(duì)國(guó)內(nèi)39 所985 高校圖書(shū)館的自助服務(wù)進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些高校圖書(shū)館采用了館內(nèi)和在線(xiàn)自助服務(wù)相結(jié)合的方式提供自助服務(wù)，同時(shí)，部分高校還設(shè)立了獨(dú)屬于自身的個(gè)性化自助服務(wù)；豆洪青和劉柏嵩[13]對(duì)寧波大學(xué)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)寧波大學(xué)應(yīng)用“智慧圖書(shū)館”APP 來(lái)開(kāi)展自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的融合。

學(xué)者們關(guān)于高校圖書(shū)館自助服務(wù)的研究大都圍繞著其存在的優(yōu)勢(shì)和不足進(jìn)行，并沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注用戶(hù)參與高校圖書(shū)館自助服務(wù)的現(xiàn)狀以及影響其參與意愿的行為因素。因此，本研究著眼于用戶(hù)參與角度，針對(duì)高校圖書(shū)館用戶(hù)參與自助服務(wù)行為現(xiàn)狀，分析影響其繼續(xù)參與自助服務(wù)意愿的因素，并提出合理化建議，旨在更好的幫助高校圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)建設(shè)工作。

2 用戶(hù)參與高校圖書(shū)館自助服務(wù)現(xiàn)狀實(shí)證分析

2.1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

用戶(hù)參與行為屬于管理學(xué)領(lǐng)域，是Groth[14]在角色理論的基礎(chǔ)上提出的，他將用戶(hù)行為分為用戶(hù)角色內(nèi)行為和用戶(hù)角色外行為，用戶(hù)角色內(nèi)行為指的是用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中必須采取的對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞必要的合作生產(chǎn)行為，即為用戶(hù)參與行為。本研究將用戶(hù)參與行為與高校圖書(shū)館自助服務(wù)相結(jié)合，認(rèn)為高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與行為主要是指用戶(hù)在高校圖書(shū)館中進(jìn)行實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)所必須采取的行 為。結(jié) 合Yi 和Gong[15]、Ennew 和Binks[16]、Claycomb 等[17]以及Kellogg 等[18]學(xué)者對(duì)用戶(hù)參與行為維度的劃分，本研究將高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與行為劃分為用戶(hù)準(zhǔn)備行為、用戶(hù)口碑傳播行為、用戶(hù)求助行為、用戶(hù)合作行為和用戶(hù)反饋行為五個(gè)維度。

持續(xù)使用意愿[19]最早直接作為概念出現(xiàn)在Bhattacheijee 構(gòu)建的ECM-IT 模型中，但在此之前，它已經(jīng)在信息系統(tǒng)使用的研究中分別被作為“實(shí)施或執(zhí)行(Implementation)”、“常規(guī)化使用(Routinization)”等出現(xiàn)[20]。結(jié)合本研究的具體情況，將高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與意愿定義為:參與自助服務(wù)行為的用戶(hù)繼續(xù)參與圖書(shū)館自助服務(wù)的主觀傾向，即行為后參與意愿。

本研究認(rèn)為，高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與行為將對(duì)其行為后的參與意愿產(chǎn)生影響，結(jié)合本研究中用戶(hù)參與行為的五個(gè)維度，提出如下假設(shè):

H1:用戶(hù)準(zhǔn)備行為越充分，用戶(hù)參與意愿越高；

H2:用戶(hù)收到的推薦越多，用戶(hù)參與意愿越高；

H3:用戶(hù)得到幫助越多，用戶(hù)參與意愿越高；

H4:用戶(hù)合作行為越順利，用戶(hù)參與意愿越高；

H5:用戶(hù)反饋情況解決越及時(shí)，用戶(hù)參與意愿越高。

2.2 問(wèn)卷的發(fā)放與回收

問(wèn)卷共分為兩部分:第一部分為高校圖書(shū)館用戶(hù)參與現(xiàn)狀調(diào)查以及被調(diào)查者基本信息；第二部分為用戶(hù)參與行為及意愿調(diào)查量表。

根據(jù)對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的梳理初步得到問(wèn)卷題項(xiàng)，結(jié)合高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與行為五個(gè)維度進(jìn)行劃分，并通過(guò)多次專(zhuān)家咨詢(xún)進(jìn)行修改，最終得到正式調(diào)研的量表如表1所示:

表1 用戶(hù)參與行為及意愿量表

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和紙質(zhì)問(wèn)卷兩種方式發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象為高校圖書(shū)館自助服務(wù)的用戶(hù)，共收集有效問(wèn)卷428 份。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，得到被調(diào)查者的基本情況如表2。

表2 被調(diào)查者的基本情況

由表2可以看出，被調(diào)查者中男性與女性之間的比例約為1:2；在被調(diào)查者身份方面，受到問(wèn)卷發(fā)放方式的影響，絕大多數(shù)的被調(diào)查者為學(xué)生，占總數(shù)的96.5%；到館的頻率方面，“每周兩次以上”的情況最多，占總?cè)藬?shù)的35.75%，有150 人處于“偶爾去一下”的情況，占總?cè)藬?shù)的35.05%；調(diào)查發(fā)現(xiàn)，78.17%的被調(diào)查者知曉圖書(shū)館自助服務(wù)，不知曉的占總?cè)藬?shù)的23.83%。由此可見(jiàn)，盡管有98.6%的被調(diào)查者是去過(guò)圖書(shū)館的，但仍有近四分之一的被調(diào)查者并不知道圖書(shū)館自助服務(wù)的存在，從這一方面也可以看出圖書(shū)館自助服務(wù)的普及仍然有待加強(qiáng)。

通過(guò)表2還可以發(fā)現(xiàn)，知道自助服務(wù)的326 名被調(diào)查者都有參與自助服務(wù)的經(jīng)歷；這部分被調(diào)查者了解圖書(shū)館自助服務(wù)的方式主要為:45.4%的被調(diào)查者是自己在圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)的；38.96% 的被調(diào)查者是通過(guò)館員介紹了解的；36.2%的被調(diào)查者是通過(guò)朋友或同學(xué)介紹了解到的。由此可見(jiàn)，在圖書(shū)館對(duì)自助服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣過(guò)程中，可以針對(duì)這三個(gè)方面著重進(jìn)行設(shè)定和布置，以便于有更多的讀者知道并了解圖書(shū)館自助服務(wù)，并參與到自助服務(wù)體系之中。

將實(shí)地調(diào)查和文獻(xiàn)梳理過(guò)程中總結(jié)的高校圖書(shū)館自助服務(wù)功能匯總，調(diào)查用戶(hù)對(duì)各種功能重要程度的判斷，結(jié)果如表3所示。

表3 圖書(shū)館的自助服務(wù)項(xiàng)目的重要性判斷

由以上結(jié)果可以看出，用戶(hù)認(rèn)為最重要的自助服務(wù)依然是“借還圖書(shū)”以及“館藏查詢(xún)”等圖書(shū)館基本的借閱功能；其次是“預(yù)約續(xù)借”、“個(gè)人借閱和欠費(fèi)查詢(xún)”，再次是“訪(fǎng)問(wèn)和下載圖書(shū)館電子資源”以及“提供多媒體資源服務(wù)”。

針對(duì)于使用圖書(shū)館自助服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，調(diào)查結(jié)果如圖1和圖2所示。

圖1 使用圖書(shū)館自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

圖2 使用圖書(shū)館自助服務(wù)的不滿(mǎn)

由圖1和2 可知，絕大多數(shù)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)可以提高效率以及給予讀者更多的自由持肯定態(tài)度；但是也出現(xiàn)有51.53%的被調(diào)查者“找不到需要的資源”的情況，并且有40.8%的被調(diào)查者認(rèn)為“系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間太久，超過(guò)容忍時(shí)間”，這也反映出用戶(hù)的檢索能力有待提高，同時(shí)，圖書(shū)館要更好的開(kāi)展自助服務(wù)建設(shè)，也必須要在設(shè)備和技術(shù)上加以提高。

3 用戶(hù)參與行為及意愿分析

3.1 信度分析

信度是測(cè)量的可靠性，是指測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性[23]。本研究采用Cronbach's alpha 系數(shù)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參與過(guò)圖書(shū)館自助服務(wù)的326 份問(wèn)卷中用戶(hù)參與行為意愿量表進(jìn)行信度分析，信度分析結(jié)果表4所示。

表4 可靠性統(tǒng)計(jì)

從表4數(shù)據(jù)可以看到，Cronbach's Alpha 的值為0.822，標(biāo)準(zhǔn)化的Cronbach's Alpha 為0.820，均在系數(shù)0.8 以上。根據(jù)Cronbach's Alpha 標(biāo)準(zhǔn)，可以理解為項(xiàng)目可接受。所以，本研究用戶(hù)參與行為所設(shè)題項(xiàng)的量表內(nèi)部一致性較好且可靠性較高，可以做效度分析。

3.2 效度分析以及探索性因子分析

根據(jù)Kaiser 的研究，KMO 值大于0.9 說(shuō)明因子分析的效果非常優(yōu)秀；在 0.8～0.9 之間說(shuō)明因子分析效果良好；在0.7～0.8 之間說(shuō)明因子分析效果中等；處于0.6～0.7 之間說(shuō)明因子分析的效果一般；在0.5～0.6 之間說(shuō)明因子分析的效果不好；小于0.5 則被認(rèn)為因子分析結(jié)果無(wú)法接受[20]。本研究通過(guò)檢測(cè)KMO 值和Bartlett 球形檢驗(yàn)來(lái)確定是否可以進(jìn)行因子分析，所得KMO 值以及Bartlett球形檢驗(yàn)值如表5所示:

表5 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)

KMO 值為0.79＞0.7，Bartlett 球形檢驗(yàn)的顯著概率Sig 值是0.000＜0.05，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，比較適合做因子分析。

對(duì)量表進(jìn)行探索性因子分析，按特征根大于1 的方式抽取因子個(gè)數(shù)，釆用主成分分析法作為因子提取方法，并釆用方差最大法對(duì)因子進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果如表6所示。可以看出，前5 個(gè)因子的特征值大于1，特征值之和占總特征值的63.859%，因此提取前5 個(gè)因子作為主因子。

表6 解釋的總方差

在旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣中，“如果使用困難，我就放棄本次圖書(shū)館服務(wù)”以及“使用困難時(shí)我更愿意自己根據(jù)可能的提示或操作說(shuō)明自我解決”兩項(xiàng)的因子載荷量小于0.5，因此將這兩項(xiàng)去除后再次對(duì)量表進(jìn)行分析。

根據(jù)分析所得到的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，對(duì)用戶(hù)參與行為進(jìn)行分類(lèi)，新的用戶(hù)參與行為分為“用戶(hù)準(zhǔn)備行為”、“用戶(hù)口碑傳播行為”、“用戶(hù)合作行為”、“用戶(hù)求助行為”以及“用戶(hù)反饋行為”，經(jīng)因子分析所得到的成份矩陣如表7所示。

表7 用戶(hù)參與圖書(shū)館自助服務(wù)行為

3.3 回歸分析

對(duì)用戶(hù)準(zhǔn)備行為、合作行為、反饋行為、求助行為以及口碑傳播行為5 個(gè)方面與用戶(hù)參與行為意愿做相關(guān)性分析，所得相關(guān)系數(shù)如表8所示。

表8 用戶(hù)參與行為與用戶(hù)參與意愿相關(guān)性

由表8可以看出，在0.05 的置信水平上，用戶(hù)的準(zhǔn)備等5 種行為與用戶(hù)參與行為意愿相關(guān)性均在0.5 以上，可以做回歸分析。

本文結(jié)合探索性因子分析的結(jié)果，采用多元線(xiàn)性回歸分析方法，被解釋變量是用戶(hù)參與意愿，預(yù)測(cè)變量為5 種用戶(hù)參與行為以及用戶(hù)自我效能評(píng)價(jià)，采用逐步多元回歸方法。自變量的選擇是進(jìn)入以F 概率0.05，刪除以F 概率0.10 為標(biāo)準(zhǔn)，總計(jì)5 個(gè)變量分5 個(gè)步驟被選入回歸方程式，表9顯示了用戶(hù)準(zhǔn)備、口碑傳播、用戶(hù)求助、用戶(hù)合作以及用戶(hù)反饋5 種參與行為因素對(duì)用戶(hù)參與意愿的解釋情況。

表9 模式摘要

由表9可以看出，用戶(hù)準(zhǔn)備行為可以解釋62.8%的用戶(hù)參與意愿，調(diào)整后R2 表示仍有62.7%的解釋力；用戶(hù)口碑傳播行為可以解釋用戶(hù)參與行為意愿的14.9%；用戶(hù)求助行為可以解釋用戶(hù)參與意愿的10%；用戶(hù)合作行為可以解釋用戶(hù)參與行為意愿的4.9%；用戶(hù)反饋行為可以解釋用戶(hù)參與行為意愿的4.0%，總計(jì)可解釋因變量用戶(hù)參與意愿的96.7%，調(diào)整后的R2 為96.6%，根據(jù)F 檢驗(yàn)的結(jié)果，此一解釋力具有統(tǒng)計(jì)意義(F(5，320)=1 847.920，p=0.000＜0.05)。

表10 是對(duì)準(zhǔn)備行為、口碑傳播行為、求助行為、合作行為和反饋行為5 個(gè)自變量以及常量的系數(shù)估計(jì)。

表10 系數(shù)估計(jì)

a.因變量: 用戶(hù)參與行為意愿

通過(guò)表10 可以得到以用戶(hù)參與意愿為因變量的方程式如下:

Y 用戶(hù)參與意愿=0.176+0.24X 準(zhǔn)備行為+0.192X 口碑傳播行為+0.207X 求助行為+0.166X 合作行為+0.139 X 反饋行為。

通過(guò)回歸方程可以看出，用戶(hù)參與意愿會(huì)受到用戶(hù)準(zhǔn)備行為、口碑傳播行為、求助行為、合作行為和反饋行為的正向影響。利用以上回歸方程，可以對(duì)用戶(hù)參與圖書(shū)館自助服務(wù)意愿進(jìn)行預(yù)測(cè)，可以根據(jù)用戶(hù)對(duì)準(zhǔn)備、口碑傳播、求助、合作以及反饋行為這5 種行為的評(píng)分以及用戶(hù)對(duì)它們重視程度的評(píng)分，得到一個(gè)可以用來(lái)表示用戶(hù)參與圖書(shū)館自助服務(wù)意愿的近似數(shù)值，估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)誤差為0.091。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

通過(guò)對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，高校圖書(shū)館自助服務(wù)本身存在一些問(wèn)題。有近四分之一的讀者并不知曉在高校圖書(shū)館中有自助服務(wù)的存在，這一現(xiàn)象反映出自助服務(wù)的普及率依然不能算是很高，這可能是由于圖書(shū)館自身在自助服務(wù)宣傳方面的工作做的還不是很到位；圖書(shū)館用戶(hù)普遍認(rèn)為圖書(shū)館自助服務(wù)存在“系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間太久，超過(guò)容忍時(shí)間”以及“找不到需要的資源”等問(wèn)題，同樣不能忽略，“找不到需要的資源”的原因有兩個(gè)方面，一方面是圖書(shū)館資源不夠全面，另一方面就是用戶(hù)自身的信息素養(yǎng)不高，無(wú)法自行找到所需資源，這就需要高校圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)的檢索等信息素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和提升；而系統(tǒng)問(wèn)題則反映出高校圖書(shū)館需要有更良好的設(shè)備和技術(shù)，以保證圖書(shū)館自助服務(wù)可以正常運(yùn)行。

在用戶(hù)參與意愿方面，由所得的回歸方程可知，用戶(hù)準(zhǔn)備和求助行為對(duì)用戶(hù)參與意愿影響較大，其次是口碑傳播、合作以及反饋行為。由此可以看出，用戶(hù)在進(jìn)行自助服務(wù)之前，需要對(duì)自助服務(wù)有足夠的了解，在清楚方式和流程以及權(quán)限的前提下，進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)會(huì)有更好的體驗(yàn)；求助行為的作用主要體現(xiàn)在進(jìn)行自助服務(wù)的過(guò)程中，此時(shí)遇到困難并獲得有效的幫助時(shí)，也會(huì)有更好的體驗(yàn)；用戶(hù)口碑傳播、合作及反饋行為同樣會(huì)對(duì)用戶(hù)參與意愿產(chǎn)生影響，這也表明用戶(hù)在參與圖書(shū)館自助服務(wù)時(shí)，是愿意與他人進(jìn)行交流的，這也表明了有效的溝通和交流對(duì)高校圖書(shū)館自助服務(wù)用戶(hù)參與意愿的積極作用。

因此，在鼓勵(lì)用戶(hù)參與到自助服務(wù)行為中時(shí)，可以依照這5 種行為對(duì)意愿影響的不同程度，采取相應(yīng)的措施。

4.2 建議

高校圖書(shū)館可以著眼于以下幾個(gè)方面，鼓勵(lì)更多的用戶(hù)參與到圖書(shū)館自助服務(wù)中。

（1）加大宣傳力度，提高普及程度。根據(jù)調(diào)查顯示，被調(diào)查者發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館自助服務(wù)的途徑主要有三種:自己發(fā)現(xiàn)、館員介紹以及朋友推薦。因此，宣傳可以主要從這三個(gè)方面入手，在圖書(shū)館顯眼位置擺放相關(guān)的宣傳，如張貼海報(bào)等；同時(shí)，為用戶(hù)提供相關(guān)的入館教育或培訓(xùn)等，并通過(guò)這些用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館自助服務(wù)進(jìn)行宣傳，從而提高圖書(shū)館自助服務(wù)的普及率，進(jìn)而鼓勵(lì)更多的用戶(hù)積極參與到圖書(shū)館自助服務(wù)中。

（2）完善服務(wù)功能，迎合讀者需求。對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，“圖書(shū)借閱”和“信息查詢(xún)以及推薦”功能十分重要，在推廣圖書(shū)館自助服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)這兩方面的功能盡可能完善，使之更加符合讀者對(duì)自助服務(wù)重要性的認(rèn)知和判斷，并將使用自助服務(wù)后，在“用戶(hù)獲得這兩方面服務(wù)更加方便”這一點(diǎn)上著重做宣傳，使更多讀者注意到圖書(shū)館自助服務(wù)并參與到自助服務(wù)之中。

被用戶(hù)所認(rèn)同的自助服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，也可用于推廣圖書(shū)館自助服務(wù)。但是，同樣的，由于圖書(shū)館本身資源的存儲(chǔ)量有限等問(wèn)題，單一的圖書(shū)館資源儲(chǔ)備方面不是一朝一夕就可以解決的，但是可以通過(guò)聯(lián)合多個(gè)圖書(shū)館，共享資源，盡可能的滿(mǎn)足讀者對(duì)資源的需求，實(shí)現(xiàn)多贏。

在調(diào)查中得到的讀者意見(jiàn)中，對(duì)于自助服務(wù)本身的改進(jìn)方面，大部分讀者表示自助服務(wù)設(shè)備需要更新，部分讀者希望能在自助服務(wù)設(shè)備旁邊張貼使用方法，少部分被調(diào)查者希望能多設(shè)置一些自助服務(wù)設(shè)備，以減少使用壓力。

（3）加強(qiáng)“用前”培訓(xùn)，提供“用時(shí)”幫助。讓讀者知道圖書(shū)館自助服務(wù)的存在只是第一步而已，真正的讓用戶(hù)參與到圖書(shū)館自助服務(wù)之中，提高用戶(hù)的參與度才是更重要的目的。

用戶(hù)參與的意愿，是圖書(shū)館自助服務(wù)發(fā)展必須參考的十分有價(jià)值的數(shù)據(jù)。因此，想要提高用戶(hù)的參與程度，針對(duì)用戶(hù)參與行為的分析是很有必要的。根據(jù)“用戶(hù)準(zhǔn)備行為和用戶(hù)求助行為對(duì)用戶(hù)參與圖書(shū)館自助服務(wù)的意愿有較大影響”這一結(jié)論，可以定期對(duì)圖書(shū)館的讀者進(jìn)行自助服務(wù)使用培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以包括如何有效的進(jìn)行信息檢索等，或者可以通過(guò)郵箱等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為圖書(shū)館的讀者提供自助服務(wù)設(shè)備詳細(xì)的使用教程，提高用戶(hù)能力，讓用戶(hù)更好的適應(yīng)圖書(shū)館自助服務(wù)并更樂(lè)于使用自助服務(wù)；在用戶(hù)使用自助服務(wù)過(guò)程中，可在自助服務(wù)設(shè)備旁張貼常見(jiàn)問(wèn)題以及解決方式，同時(shí)可以設(shè)置問(wèn)題咨詢(xún)處，隨時(shí)解決用戶(hù)的疑問(wèn)，使用戶(hù)在使用自助服務(wù)時(shí)可以不被問(wèn)題困擾，更好的體驗(yàn)到自助服務(wù)的人性化和便捷之處，更加積極的參與到圖書(shū)館自助服務(wù)中。

（4）提供交流平臺(tái)，加強(qiáng)信息傳遞。同樣作為影響用戶(hù)參與意愿的重要因素，在用戶(hù)口碑傳播、用戶(hù)合作以及用戶(hù)反饋行為這三個(gè)方面，也需要盡可能的提供輔助服務(wù)。比如可以在自助服務(wù)設(shè)備旁設(shè)置一個(gè)用戶(hù)留言區(qū)，一方面可以方便用戶(hù)把自己的經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題反饋并展示給其他讀者，另一方面，也可以使圖書(shū)館工作人員通過(guò)該平臺(tái)看到用戶(hù)對(duì)自助服務(wù)的滿(mǎn)意、不滿(mǎn)以及建議，進(jìn)而及時(shí)對(duì)自助服務(wù)中有缺陷的地方進(jìn)行完善，滿(mǎn)足讀者需求，獲得更多的用戶(hù)，最終形成一個(gè)良好的循環(huán)。