翟曉娟

（南京大學圖書館 南京 210023）

1 引言：互聯(lián)網(wǎng)時代圖書館轉型

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的大環(huán)境下，圖書館人秉承一貫以先進技術帶動圖書館發(fā)展的優(yōu)良傳統(tǒng)，紛紛思考和研究新時期圖書館轉型的課題。但究竟應該如何轉型？說法不一。有人說網(wǎng)絡的發(fā)達帶來實體圖書館功能需求的萎縮甚至是消亡，呼吁撤銷圖書館的實體職能。國外也有一些較為激進的理工科大學付諸實踐。然而同時，大多數(shù)實體圖書館仍然承擔著文獻資源服務的主要職責，甚至很多學校正在建造規(guī)模更加龐大的新場館。有人說轉型期就是要建立下一代圖書館信息系統(tǒng)。但這可能更多地是為了滿足圖書館員管理圖書資產和重整業(yè)務流程的需求，而用戶總是離圖書館系統(tǒng)很遠，他們的需求依然主要是借還書和查閱電子資源。從用戶需求角度來看，圖書館系統(tǒng)的改造并不是轉型期的主要矛盾。隨著移動互聯(lián)的發(fā)展，手機可以完成很多事情，包括購物、旅游、投資金融、查閱資料等。手機圖書館的研究開發(fā)也是轉型期的重要工作。很多圖書館為此投入大量的人力物力。數(shù)據(jù)顯示手機圖書館與其他移動互聯(lián)的公共服務相比，訪問頻率很高，僅次于網(wǎng)上銀行，高于電信、移動和旅游網(wǎng)[1]。但手機圖書館的功能是否需要一味地追求大而全？它與電腦端網(wǎng)絡圖書館及官方微信等新媒體渠道如何進行職能細分，是轉型期值得思考和研究的問題。自互聯(lián)網(wǎng)服務進入人們視野以來，圖書館人就一直致力于如何留住用戶，很怕被互聯(lián)網(wǎng)搶走用戶。那么從用戶的需求角度出發(fā)，面對各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)服務圖書館該如何應對？

為了解決以上轉型期圖書館所遇到的困惑，本研究從用戶實際需求出發(fā)進行深入調研，研究內容主要包括三個方面:

一是用戶的細分。滿足用戶需求一直是新時期圖書館的核心宗旨。那么用戶需求究竟是什么？不同用戶的需求區(qū)別在哪里？是本研究需要解決的問題。我們摒棄傳統(tǒng)的按照自然屬性對用戶分類的方法，引入年度閱讀量作為衡量用戶閱讀習慣的指標，嘗試更加準確地挖掘不同閱讀層次的用戶需求。

二是用戶對實體圖書館職能的需求分析。用戶對于實體圖書館的需求還有多大？需求是否在新時期有所轉變？未來圖書館發(fā)展是否還需要實體圖書館？實體圖書館將如何轉型？我們會通過問卷了解現(xiàn)階段的用戶需求。

三是用戶對網(wǎng)絡圖書館的需求分析。這部分研究主要包括網(wǎng)絡圖書館的渠道細分，在移動互聯(lián)時代手機圖書館的需求調查，以及數(shù)字圖書館與互聯(lián)網(wǎng)其他信息服務的關系。

2 國內外圖書館轉型研究綜述

國內關于圖書館轉型課題的探討最早見于1992年王春方[2]對于館藏建設的討論。隨后的轉型期研究主要指社會轉型期圖書館的職能細分、信息資源建設、組織結構、人員培養(yǎng)、地域發(fā)展規(guī)劃等。多年來圖書館人秉承居安思危的優(yōu)良傳統(tǒng)，帶著審視的眼光和前瞻性的視角去不斷敦促圖書館進行各個方面的改革和創(chuàng)新。真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展促使的轉型研究始于2010年，趙鴻雁等[3]提出網(wǎng)絡環(huán)境下轉型期參考咨詢服務的創(chuàng)新。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的轉型期研究自2013年“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提出以后，于2015、2016年噴涌而出。很多在業(yè)界奮斗多年的專家都發(fā)表了自己精辟的論點，這一次的轉型正是本文的研究范疇。

朱強等[4]提出在新形式下圖書館要形成新的信息搜集、管理、分析、存儲和互操作的機制；全面理解用戶需求，深入探索創(chuàng)新服務；基于新技術手段的書刊外借、終端外借、電子教參、MOOCs、創(chuàng)意工作坊、音視頻點播等可作為面向學習的創(chuàng)新服務；圖書館的空間改造顯現(xiàn)出藏書轉移到密集書架或遠程書庫、數(shù)字媒體共享空間成為潮流、空間功能注重以人為本的趨勢。劉煒[5]認為應用軟件已經不再重要，重要的是透徹地了解用戶的需求和行為方式。圖書館需要打開實體通往虛擬世界的大門。實現(xiàn)O2O(Online to Offline)的背后需要互聯(lián)網(wǎng)整體行業(yè)的支持。陳傳夫[6]認為圖書館的內涵式發(fā)展模式首先是用戶需求驅動的服務模式；其次要打造圖書館權威知識中心品牌。陳進[7]對于圖書館發(fā)展趨勢做了預判:一是要融入教學，二是再造空間，三是傳承文化，四是輔助創(chuàng)新。韓翠峰等[8]認為隨著現(xiàn)代圖書館到智慧圖書館再向融合圖書館的轉型，圖書館不能再獨立地發(fā)展自身，而是應該與其他社會元素深度互動互聯(lián)，互相驅動創(chuàng)新。這才能讓“互聯(lián)網(wǎng)+”有別于傳統(tǒng)的信息化。王炳立[9]提出了轉型期的發(fā)展策略，包括圖書館與同行甚至是競爭對手的協(xié)同發(fā)展模式、更加注重用戶需求大力推進PDA(讀者決策采購模式)、以及“圖書館+”的思維理念。

國外圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時期也做出了轉型的思考和舉措，約翰(John)等[10]認為圖書館轉型就是將信息中心轉型為學習中心。李維斯(Lewis)[11]對轉型期的館藏變遷提出了自己的觀點，他認為隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達，館藏建設需要做的改變有紙質資源的數(shù)字化，長期保存數(shù)據(jù)庫的發(fā)展、電子讀物的發(fā)展以及按需出版。新型的館藏建設依賴的是開放合作和與互聯(lián)網(wǎng)融合的產品架構。桑托什(Santosh)[12]認為信息技術在轉型中起到了決定性的作用，用新技術整合傳統(tǒng)的書籍、期刊、報紙、手稿、縮微膠片、磁帶、錄像帶、有聲讀物、數(shù)據(jù)庫等各種格式的資源，并傳播應用是當前最應做的工作。陳(Chen)等[13]運用調查方法分析了中國圖書館轉型整個周期中可能存在的風險，包括來自領導層、外界或因轉型期過長而帶來的問題等，建議充分認識轉型期潛在風險，做好管理和協(xié)調工作，使圖書館順利轉型。同時，國外圖書館還早于國內做出了很多大膽的嘗試。他們的轉型舉措大多結合了自身學校和圖書館的傳統(tǒng)特色，并非大而全而是小而精。如加州大學圖書館的數(shù)據(jù)管理中心根據(jù)研究生命周期自主研發(fā)了一套數(shù)字管理工具，幫助科研人員建立科研數(shù)據(jù)管理計劃[14]?？的螤柎髮W圖書館參與本校教師的學術出版事物，為物理學家、計算機科學家、數(shù)學家提供學術出版咨詢服務[15]。北卡羅萊納州立大學亨特圖書館設置有游戲實驗室、投影屏幕覆蓋地板天花板的“創(chuàng)意工作室”、80 個小組研修室[16]。斯坦福大學的工程分館成立信息協(xié)同實驗室，在理論和建設模式上超越了傳統(tǒng)圖書館的認識[17]。哥倫比亞大學圖書館注重館藏加工及其長期保存問題。強調通過深入合作消除重復工作和實現(xiàn)規(guī)模效率，從而實現(xiàn)系統(tǒng)性的改革[18]。約翰霍普金斯大學圖書館強調，盡管越來越多的虛擬研究和學術環(huán)境帶來快速的變化，圖書館作為場所仍然至關重要，圖書館不能沒有物理空間[19]。

從以上這些關于轉型期圖書館的研究來看，雖然圖書館該如何轉型眾說紛紜，但大多數(shù)研究者們都在秉承圖書館建設長期以來的核心思想——“以用戶為中心”。國內的業(yè)界大咖朱強、劉煒、陳傳夫等，無一例外都把分析用戶需求，從用戶視角進行轉型提到了最重要的位置。國外付諸實踐的圖書館，如加州大學、康奈爾大學、北卡羅萊納州立大學等都是進一步細分用戶，針對細分后的用戶群設計新的圖書館職能。因此轉型期圖書館職能的界定應該從源頭開始注重用戶需求分析，將用戶細分，探究新時期新環(huán)境用戶需求的變化和差異。

3 從用戶角度看轉型期圖書館職能的細分

為深入了解我國高校圖書館轉型期的用戶需求，研究者們選定南京大學師生作為調查對象，發(fā)起了一次用戶調查。調查時間為2016年10月24日至2016年11月30日，地點為南京大學仙林和鼓樓兩個校區(qū)。調查渠道是圖書館官方網(wǎng)站、校園BBS 小百合、圖書館官方微信、微博、郵件推送以及紙質問卷。線上線下共發(fā)放問卷2 500 份，回收有效樣本1 823 份，回收率為72.92%。

調查內容為用戶對于實體圖書館和網(wǎng)絡圖書館的需求。實體圖書館的需求包括:借還書、閱覽、使用電子資源、使用研究小間、自助打印復印、咨詢、休閑休息等。網(wǎng)絡圖書館首先細分渠道，包括電腦、校園BBS、手機APP、圖書館官方微博、微信。其中對于轉型期圖書館建設特別熱衷的手機APP 需求進行重點調查，功能包括:書目查詢、查詢續(xù)借、瀏覽學術期刊、電子書、接收圖書館通知、參與活動、社交聊天等。最后對于圖書館與互聯(lián)網(wǎng)融入的需求進行了調查。

本次用戶調查的樣本按學科分類來看，分布較為平均。其中人文學科占27.93%，社會科學占37.65%，自然科學占34.41%。

按照對象身份劃分，本科生占41.22%，碩士生占48.83%，博士生占7.79%，教師占2.16%?？傮w來講本科生和碩士生參與熱情較高，而博士生和教師則對圖書館活動關注較少。

3.1 用戶的細分

本研究不再延續(xù)傳統(tǒng)的按照學科背景或身份年齡等自然屬性的劃分方法，而是挖掘反映用戶閱讀習慣的隱性屬性——“年度閱讀量”作為用戶細分標準。通過調查研究發(fā)現(xiàn)，與自然屬性相比，用戶的閱讀習慣與其對圖書館的需求有著內在聯(lián)系。往往以此為依據(jù)對用戶進行重新分類和數(shù)據(jù)分析，得出的分析結果更具備參考價值[20]。在問卷中有兩道題目專門調查用戶的閱讀習慣，首先是調查讀者每年讀書的數(shù)量，大致分為三個層次，分別為少于5 本、5-20本和多于20 本；然后調查讀者經常看的書，是與研究專業(yè)有關還是與上課考試有關，或是多為暢銷書、休閑娛樂書。將兩道題目的數(shù)據(jù)交叉分析，得出讀者閱讀量和讀書需求偏好的關系，見圖1。

圖1 用戶閱讀需求折線圖

如圖1所示，課程相關書籍的需求主要集中在讀書較少的用戶中，讀書越多，對課程書籍需求越小，當每年讀書量超過20 本時，對課程書籍的需求不到6%。娛樂相關書籍在各類型讀者中需求平穩(wěn)，任何讀者都會有三分之一左右的興趣關注暢銷書或者娛樂休閑書。用戶對專業(yè)類書籍的需求則隨著閱讀量的增加而上升?？梢婇喿x量和閱讀興趣偏好是有著內在聯(lián)系的。本研究根據(jù)年度讀書量將用戶分為深度讀者、中度讀者和淺度讀者。以新的分類標準細分用戶，研究不同類型用戶的不同需求。

3.2 用戶對實體圖書館職能的需求分析

在圖書館轉型期，實體圖書館的職能轉變、重新定位甚至是去留問題都是關注的熱點。那么在用戶心目中，他們還愿意去實體圖書館嗎？他們去圖書館經常做哪些事情？為了了解上述需求，問卷調研用戶去實體圖書館的頻率，是每天、每周、每月還是很少。同時還調查用戶去實體圖書館最經常做的事情，包括借書還書、閱覽、使用電子資源、使用研討小間、復印打印、咨詢問題或休閑休息。

數(shù)據(jù)顯示，所有參與用戶調查的讀者中有35.02%的人表示幾乎每天去圖書館。43.15%人每周都去。我們認為每周去一次以上的用戶可稱為經常訪問實體圖書館。因此兩項數(shù)據(jù)相加，78.17%的讀者會經常光顧實體圖書館。和我們預想的不一樣，實體圖書館并沒有門可羅雀，用戶仍然需要一個實實在在的坐落在校園里的圖書館。

那么用戶到實體圖書館究竟做什么事呢，他們的需求有哪些？按照用戶的年度閱讀量來劃分，可以看出不同類型讀者的需求差異，如圖2所示。

圖2 實體圖書館功能需求柱狀圖

總體來看用戶到圖書館來主要是為了借還和閱覽書籍，這兩種需求遠遠大于其他需求，因此圖書借閱仍然是實體圖書館的最重要功能。其次的需求是為了使用電子資源和休閑休息。再次是為了使用自助打印復印設備和研討小間。而用戶最不熱衷的，就是找圖書館員現(xiàn)場咨詢。

隨著讀者閱讀量的變化，他們在圖書館進行的活動也產生了規(guī)律性的改變。在所有到館讀者中，閱讀量越大的讀者借還書的需求越多，并且閱覽圖書的需求比例也趨于增長，使用電子資源的比例也不斷提高。而使用研討小間的比例，則在三類讀者間較為平均，在6-7%之間。自助復印打印的比例也隨著閱讀量的增長而增長。而圖書館的休閑職能則對閱讀量少的讀者更具吸引力。

從調查結果可以看出:首先實體圖書館并沒有被用戶拋棄。在所有接受訪問的用戶中，近80%的人表示需要經常去圖書館。實體圖書館消亡論不攻自破。但是隨著時代的發(fā)展，圖書館轉型中很重要的一部分就是實體圖書館的空間改造。有的國外大學曾經做了一些嘗試，把紙質書籍全部搬空，將圖書館變成了一個開Party 的地方。摒棄其借還和閱覽的職能，強調打造學習空間。從本次用戶需求分析來看，無論用戶閱讀量的多少，他們對于在實體圖書館借還和閱覽的需求還是非常高的。從60%～88%，隨閱讀量的增大而需求量更多。可見用戶需要實體圖書館的本質功能仍然是儲存和傳播圖書資源。

其次隨著時代的發(fā)展，用戶對于實體圖書館的需求已經不局限在借閱書刊上，圖書館是一個可以“泡”很長時間的地方，甚至有的讀者每天都會來圖書館學習休閑，休閑的需求在各類讀者中都有反饋。因此實體圖書館的空間再造需要考慮到圖書館的舒適性和休閑性。

此外在大多數(shù)空間改造中受到重視的自助服務和研討小間，從南京大學的調查數(shù)據(jù)來看利用率并沒有想象的高，這部分功能并不是讀者來到圖書館的主要目的。當然南京大學在空間設計和服務便利性上可能還有提升空間。同時對于圖書館員的面對面咨詢需求少得可憐，那么說明咨詢服務可能需要更多地在網(wǎng)絡上、特別是新媒體上來展現(xiàn)。

3.3 用戶對網(wǎng)絡圖書館職能的需求分析

互聯(lián)網(wǎng)時代，很多實體活動都轉變?yōu)榫W(wǎng)絡活動，圖書館服務也不例外。相對于實體圖書館，問卷也針對網(wǎng)絡圖書館進行了訪問頻次的調查，選項是每天、每周、每月或很少。

數(shù)據(jù)顯示，有21.83%的讀者表示幾乎每天網(wǎng)絡訪問圖書館。39.86%人每周訪問。兩者相加，接近61.69%讀者會經常訪問網(wǎng)絡圖書館。出乎意料的是，這個數(shù)據(jù)與經常訪問實體圖書館的比例(78.17%)相比要低16.48%。用戶的實際需求與設想的不同，在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，他們對實體圖書館的依賴還是超過了網(wǎng)絡圖書館。真正看書的讀者還是需要一個實際存在的空間，需要把書拿在手上來閱讀。

（1）訪問網(wǎng)絡圖書館的渠道調查

用不同的渠道訪問網(wǎng)絡信息資源，用戶的需求存在很大的差異。就互聯(lián)網(wǎng)信息渠道來看，雖然移動互聯(lián)蓬勃發(fā)展，但使用電腦訪問官方網(wǎng)站仍然是主要途徑。當用戶查詢個人信息時，近80%的用戶依賴電腦，超過50%的用戶使用手機APP。當瀏覽詳細信息時，對手機的依賴降低到26%。在接收通知信息時，微信渠道和手機APP 幾乎持平，都是40%多。而在線溝通功能，手機和微信都回落到30%[1]。無論用戶使用網(wǎng)絡信息資源是何種需求，電腦訪問總是占最大份額。對于圖書館來說，情況也比較類似。問卷調查用戶通過怎樣的途徑來網(wǎng)絡訪問圖書館，是通過電腦、校園BBS、還是通過手機APP、圖書館官方微博或微信。

數(shù)據(jù)顯示，83.38%的用戶通過電腦訪問圖書館，52.3%的用戶通過微信公眾號來訪問圖書館。南京大學官方微信目前已實現(xiàn)查詢、續(xù)借、到期提醒等多種功能，較為實用；而且南京大學非常注重微信的宣傳工作，這也許是微信關注度比較高的原因。校園BBS 和微博只有信息發(fā)布的功能，因其功能單一關注度較低情有可原。但與預想不一致的是，使用手機APP 訪問圖書館的用戶只占17.75%。在圖書館轉型期，很多高校都特別注重手機圖書館的開發(fā)和投入，花費了大量人力物力財力來建設手機圖書館。南京大學圖書館前期試用了匯文手機圖書館，Mobile+手機圖書館等產品，2017年購置的超星學習通，較為全面地整合了網(wǎng)絡圖書館的各類功能。但訪問量仍然不如預想那么高。不是用戶不喜歡用手機，而是手機圖書館的功能設置是否與用戶需求存在差異？這值得我們思考和重新定位。

（2）手機圖書館功能需求

針對手機圖書館的功能，問卷專門調查用戶使用手機圖書館做什么。是查詢書目、查詢續(xù)借、瀏覽學術期刊、看電子書、還是看圖書館最新通知、參加活動或社交聊天，調查結果見圖3。

圖3 手機圖書館功能需求柱狀圖

總體來看，用戶使用手機圖書館最大的需求是查詢和續(xù)借功能。其次是查看圖書館通知，再次是查詢學術期刊，然后是參加活動、查閱電子書，最不需要的就是在手機圖書館里面的社交功能。

根據(jù)用戶閱讀量的不同，閱讀量越大的用戶對于查詢和續(xù)借的需求越大，獲取最新通知的需求也隨閱讀量的增加而略有增長。而學術期刊、電子書和參加活動的需求在三類用戶中分布平均，沒有明顯差異。社交需求也是同樣都少于1%。

目前各大手機圖書館開發(fā)商，強調自身功能的賣點，主要從兩方面入手，一是電子期刊和電子書等資源的全面覆蓋，二是鼓吹建立師生間、學者間學術交流的社交空間。然而用戶真的要在手機上看論文和書嗎？事實上查詢電子期刊需求在22%-23%，電子書則在12%-13%。可以看出，手機端主要需求不是全文閱讀，而是快速查詢獲取信息，真正的深層次閱讀還是依托于實體圖書館或者電腦端網(wǎng)絡圖書館。社交需求更是非常低，很少有用戶要用手機圖書館來聊天。因此在轉型期手機圖書館的功能設置不應一味追求大而全，而在于如何能使用戶方便、迅速地獲取圖書館信息。

（3）與互聯(lián)網(wǎng)的融合需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其文獻資源的組織傳播能力突飛猛進，圖書館一直在擔心互聯(lián)網(wǎng)搶走我們的用戶。當圖書館不能滿足需求時，用戶會去哪里？問卷給出了幾個選項，分別是:求助別人、館際互借、查找圖書電子書、百度、豆瓣、網(wǎng)上書店。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)融合需求柱狀圖

圖4中顯示，從閱讀量的不同可以看出用戶的使用習慣有很多不同。當圖書館無法滿足其需求時，閱讀量少的讀者會更多地求助身邊的人。然而隨著閱讀量的增加，求助別人的比例從14%下降到7%。

館際互借是圖書館之間為了彌補館藏的不足而設置的一種增值服務，南京大學非常注重館際互借的宣傳工作，并且對全校師生免費服務。因此用戶使用的比例在10%左右。

電子書是圖書館對紙質館藏的一種補充，近年來電子書蓬勃發(fā)展，南大圖書館積極購買了很多電子圖書。隨著閱讀量的增加，讀者越來越習慣去查找和使用電子書。這個比例隨閱讀量的增加從19%增長到25%。

互聯(lián)網(wǎng)應用中，用戶借不到書首選是去網(wǎng)上書店購書，購買率在30%左右。其次是去百度搜索，但閱讀量越大的讀者選擇百度的比例卻在降低。豆瓣讀書的關注度沒有前幾年高，但閱讀量大的讀者還是更多關注一些。

總體來說，用戶在圖書館找不到書時，首先是去網(wǎng)絡書店購書，這說明目前網(wǎng)絡書店的銷售和物流已經非常流暢，極大地方便了用戶。其次會選擇去搜索引擎找書，但閱讀量大的讀者反而對搜索引擎的使用有所降低。再次是去圖書館找電子書。電子書的數(shù)據(jù)在所有讀者中占20%，僅次于搜索引擎。這個數(shù)據(jù)隨著電子書的持續(xù)發(fā)展，可能還會有所上升。然后是館際互借，這也是一種在線方式。很多圖書館把自己的書目查詢系統(tǒng)和館際互借整合，用戶可以一鍵式申請館際互借。線下求助別人的方式使用率較低，隨著閱讀量的增長，讀者更喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)去解決自己的問題。

這表明，當圖書館館藏不能完全滿足用戶需要時，用戶一定會轉向互聯(lián)網(wǎng)。更可能的情況是用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)服務優(yōu)先于圖書館服務。很多進入圖書館網(wǎng)頁的用戶是來自于搜索引擎的鏈接。換一種角度來看，圖書館與互聯(lián)網(wǎng)不一定是競爭關系，在互聯(lián)網(wǎng)開放共享的形勢下，很多互聯(lián)網(wǎng)廠商都大膽地開放數(shù)據(jù)和技術，提供接口與其他服務互為融合。這樣的舉措不但沒有影響其競爭力，反而為他們帶來了更高的知名度，更多的用戶和更豐厚的回報。因此圖書館也應該以開放和接納的姿態(tài)來面對互聯(lián)網(wǎng)時代，和互聯(lián)網(wǎng)服務的融合是大趨勢。如果圖書館能做好與網(wǎng)絡書店、書評網(wǎng)、搜索引擎流暢的融合和互通，也許這樣的轉型不僅不會流失用戶，反而會帶來更多的用戶[21]。

4 結論

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新時代，圖書館確實已經到了不得不轉型的瓶頸時期。圖書館的借書量正在逐年減少①以南京大學圖書館的數(shù)據(jù)為例：2015年借閱書刊39 萬4 千余冊次；2016年36 萬9 千余冊次；2017年33 萬7 千余冊次。。圖書館的采購經費每年都在向電子資源傾斜。每年進入實體館的讀者人數(shù)也有所下降②以南京大學圖書館的數(shù)據(jù)為例：2015年15 萬4 千余人次；2016年14 萬2 千余人次，2017年13 萬1 千余人次。。但是實體圖書館不會消失?，F(xiàn)階段用戶仍然非常依賴實體圖書館，本次調查數(shù)據(jù)反映78.17%的用戶經常(每周一次以上)到圖書館來，比經常訪問網(wǎng)絡圖書館的比例(61.69%)高出16.48%。當然這些用戶對于實體圖書館的需求在慢慢發(fā)生改變，從單一的借閱需求，發(fā)展為查閱電子資源、休閑休息、使用自助服務、開研討會等。圖書館的空間再造無疑是必要的，圖書館功能的多元化是受用戶歡迎的，但借閱仍然是實體圖書館的主要職能，從數(shù)據(jù)份額上來看這種主要性在短期內不會輕易改變。因此轉型期圖書館需要做到的是實體場館與網(wǎng)絡虛擬場館并重，紙質資源與電子資源并重，線上線下服務打通。

本文在調查及數(shù)據(jù)分析中引入了一個全新的用戶細分標準——年均閱讀量。數(shù)據(jù)顯示隨著用戶閱讀量的變化，其與閱讀相關的行為習慣呈現(xiàn)規(guī)律性的變化。如年均閱讀量大的讀者對學術專業(yè)類書籍更感興趣，對課程書籍興趣變小。他們除了借閱瀏覽圖書的需求之外，對電子資源的需求也明顯高于閱讀量較小的讀者。對于手機圖書館的功能，閱讀量大的讀者相對來說更關注圖書館的通知，他們對于在手機上瀏覽電子書刊的需求不明顯，但對手機的查詢和續(xù)借功能有明顯偏好。當圖書館館藏不能滿足他們的需求時，閱讀量大的讀者更傾向于豆瓣這樣的書評網(wǎng)，并且更愿意在網(wǎng)上書店花錢看書，而對于百度等搜索引擎的依賴明顯少于閱讀量少的讀者。而傳統(tǒng)的分類標準有身份、年齡、專業(yè)等。以專業(yè)領域分類為例，社科類讀者對于專業(yè)書籍、考試書籍和休閑娛樂書籍的偏好度分別是36.2%、39.56%和39.73%，并沒有明顯區(qū)別。可見，要分析用戶的需求或者是閱讀行為，閱讀量更能深層次區(qū)分用戶的實際需求?！澳昃喿x量”作為全新的分類標準在圖書館用戶閱讀行為分析中，將比傳統(tǒng)分類起到更加細分并深度挖掘真實需求的作用。

多終端訪問網(wǎng)絡圖書館已成為趨勢。針對渠道區(qū)分用戶需求，細分不同訪問渠道的功能是轉型期網(wǎng)絡圖書館需要特別注重的問題。電腦端、手機端、新媒體代表著不同的用戶需求，他們的功能設置理應有差異并互為補充。這樣才能全方位地滿足用戶需求。手機圖書館當然是開發(fā)的重點所在，但事實上用戶最在意的是實用性，比如書目查詢、書刊續(xù)借等功能；而在手機上瀏覽電子文獻并不方便，這只能偶爾為之，不是主要的功能。圖書館切忌被商家錯誤引導，有的廠家想把電腦端的所有功能都搬到手機端，甚至希望圖書館APP 的社交功能能夠取代微信，這些都是脫離用戶需求不切實際的想法。圖書館如果一味追求大而全的APP 功能，其投入產出比不會太高，反而會離用戶越來越遠。

圖書館于互聯(lián)網(wǎng)的用戶之爭從網(wǎng)絡發(fā)展之初一直延續(xù)到現(xiàn)在。然而在轉型期，我們可以換一種思路來看待這個問題。在當代互聯(lián)網(wǎng)思維下，推崇大融合的思想，很多廠商以開放的姿態(tài)來和同行達到互融互通。轉型期的圖書館也應該去嘗試用這樣的方法與互聯(lián)網(wǎng)應用達成合作共贏的發(fā)展狀態(tài)。也許不用費力爭取，用戶自然回歸。新的時代用戶的需求在不斷變化，無論何時關注用戶的真實需求，細分用戶的不同需求都會避免走彎路做無用功。轉型期的圖書館建設尤其是這樣。我們期待，在新的轉型時期，圖書館人通過不懈努力能夠贏得長足的持續(xù)發(fā)展。