翟曉娟

（南京大學(xué)圖書館 南京 210023）

1 引言：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代圖書館轉(zhuǎn)型

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日新月異的大環(huán)境下，圖書館人秉承一貫以先進(jìn)技術(shù)帶動圖書館發(fā)展的優(yōu)良傳統(tǒng)，紛紛思考和研究新時(shí)期圖書館轉(zhuǎn)型的課題。但究竟應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？說法不一。有人說網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)帶來實(shí)體圖書館功能需求的萎縮甚至是消亡，呼吁撤銷圖書館的實(shí)體職能。國外也有一些較為激進(jìn)的理工科大學(xué)付諸實(shí)踐。然而同時(shí)，大多數(shù)實(shí)體圖書館仍然承擔(dān)著文獻(xiàn)資源服務(wù)的主要職責(zé)，甚至很多學(xué)校正在建造規(guī)模更加龐大的新場館。有人說轉(zhuǎn)型期就是要建立下一代圖書館信息系統(tǒng)。但這可能更多地是為了滿足圖書館員管理圖書資產(chǎn)和重整業(yè)務(wù)流程的需求，而用戶總是離圖書館系統(tǒng)很遠(yuǎn)，他們的需求依然主要是借還書和查閱電子資源。從用戶需求角度來看，圖書館系統(tǒng)的改造并不是轉(zhuǎn)型期的主要矛盾。隨著移動互聯(lián)的發(fā)展，手機(jī)可以完成很多事情，包括購物、旅游、投資金融、查閱資料等。手機(jī)圖書館的研究開發(fā)也是轉(zhuǎn)型期的重要工作。很多圖書館為此投入大量的人力物力。數(shù)據(jù)顯示手機(jī)圖書館與其他移動互聯(lián)的公共服務(wù)相比，訪問頻率很高，僅次于網(wǎng)上銀行，高于電信、移動和旅游網(wǎng)[1]。但手機(jī)圖書館的功能是否需要一味地追求大而全？它與電腦端網(wǎng)絡(luò)圖書館及官方微信等新媒體渠道如何進(jìn)行職能細(xì)分，是轉(zhuǎn)型期值得思考和研究的問題。自互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)入人們視野以來，圖書館人就一直致力于如何留住用戶，很怕被互聯(lián)網(wǎng)搶走用戶。那么從用戶的需求角度出發(fā)，面對各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)圖書館該如何應(yīng)對？

為了解決以上轉(zhuǎn)型期圖書館所遇到的困惑，本研究從用戶實(shí)際需求出發(fā)進(jìn)行深入調(diào)研，研究內(nèi)容主要包括三個方面:

一是用戶的細(xì)分。滿足用戶需求一直是新時(shí)期圖書館的核心宗旨。那么用戶需求究竟是什么？不同用戶的需求區(qū)別在哪里？是本研究需要解決的問題。我們摒棄傳統(tǒng)的按照自然屬性對用戶分類的方法，引入年度閱讀量作為衡量用戶閱讀習(xí)慣的指標(biāo)，嘗試更加準(zhǔn)確地挖掘不同閱讀層次的用戶需求。

二是用戶對實(shí)體圖書館職能的需求分析。用戶對于實(shí)體圖書館的需求還有多大？需求是否在新時(shí)期有所轉(zhuǎn)變？未來圖書館發(fā)展是否還需要實(shí)體圖書館？實(shí)體圖書館將如何轉(zhuǎn)型？我們會通過問卷了解現(xiàn)階段的用戶需求。

三是用戶對網(wǎng)絡(luò)圖書館的需求分析。這部分研究主要包括網(wǎng)絡(luò)圖書館的渠道細(xì)分，在移動互聯(lián)時(shí)代手機(jī)圖書館的需求調(diào)查，以及數(shù)字圖書館與互聯(lián)網(wǎng)其他信息服務(wù)的關(guān)系。

2 國內(nèi)外圖書館轉(zhuǎn)型研究綜述

國內(nèi)關(guān)于圖書館轉(zhuǎn)型課題的探討最早見于1992年王春方[2]對于館藏建設(shè)的討論。隨后的轉(zhuǎn)型期研究主要指社會轉(zhuǎn)型期圖書館的職能細(xì)分、信息資源建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、人員培養(yǎng)、地域發(fā)展規(guī)劃等。多年來圖書館人秉承居安思危的優(yōu)良傳統(tǒng)，帶著審視的眼光和前瞻性的視角去不斷敦促圖書館進(jìn)行各個方面的改革和創(chuàng)新。真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展促使的轉(zhuǎn)型研究始于2010年，趙鴻雁等[3]提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下轉(zhuǎn)型期參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的轉(zhuǎn)型期研究自2013年“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提出以后，于2015、2016年噴涌而出。很多在業(yè)界奮斗多年的專家都發(fā)表了自己精辟的論點(diǎn)，這一次的轉(zhuǎn)型正是本文的研究范疇。

朱強(qiáng)等[4]提出在新形式下圖書館要形成新的信息搜集、管理、分析、存儲和互操作的機(jī)制；全面理解用戶需求，深入探索創(chuàng)新服務(wù)；基于新技術(shù)手段的書刊外借、終端外借、電子教參、MOOCs、創(chuàng)意工作坊、音視頻點(diǎn)播等可作為面向?qū)W習(xí)的創(chuàng)新服務(wù)；圖書館的空間改造顯現(xiàn)出藏書轉(zhuǎn)移到密集書架或遠(yuǎn)程書庫、數(shù)字媒體共享空間成為潮流、空間功能注重以人為本的趨勢。劉煒[5]認(rèn)為應(yīng)用軟件已經(jīng)不再重要，重要的是透徹地了解用戶的需求和行為方式。圖書館需要打開實(shí)體通往虛擬世界的大門。實(shí)現(xiàn)O2O(Online to Offline)的背后需要互聯(lián)網(wǎng)整體行業(yè)的支持。陳傳夫[6]認(rèn)為圖書館的內(nèi)涵式發(fā)展模式首先是用戶需求驅(qū)動的服務(wù)模式；其次要打造圖書館權(quán)威知識中心品牌。陳進(jìn)[7]對于圖書館發(fā)展趨勢做了預(yù)判:一是要融入教學(xué)，二是再造空間，三是傳承文化，四是輔助創(chuàng)新。韓翠峰等[8]認(rèn)為隨著現(xiàn)代圖書館到智慧圖書館再向融合圖書館的轉(zhuǎn)型，圖書館不能再獨(dú)立地發(fā)展自身，而是應(yīng)該與其他社會元素深度互動互聯(lián)，互相驅(qū)動創(chuàng)新。這才能讓“互聯(lián)網(wǎng)+”有別于傳統(tǒng)的信息化。王炳立[9]提出了轉(zhuǎn)型期的發(fā)展策略，包括圖書館與同行甚至是競爭對手的協(xié)同發(fā)展模式、更加注重用戶需求大力推進(jìn)PDA(讀者決策采購模式)、以及“圖書館+”的思維理念。

國外圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)期也做出了轉(zhuǎn)型的思考和舉措，約翰(John)等[10]認(rèn)為圖書館轉(zhuǎn)型就是將信息中心轉(zhuǎn)型為學(xué)習(xí)中心。李維斯(Lewis)[11]對轉(zhuǎn)型期的館藏變遷提出了自己的觀點(diǎn)，他認(rèn)為隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達(dá)，館藏建設(shè)需要做的改變有紙質(zhì)資源的數(shù)字化，長期保存數(shù)據(jù)庫的發(fā)展、電子讀物的發(fā)展以及按需出版。新型的館藏建設(shè)依賴的是開放合作和與互聯(lián)網(wǎng)融合的產(chǎn)品架構(gòu)。桑托什(Santosh)[12]認(rèn)為信息技術(shù)在轉(zhuǎn)型中起到了決定性的作用，用新技術(shù)整合傳統(tǒng)的書籍、期刊、報(bào)紙、手稿、縮微膠片、磁帶、錄像帶、有聲讀物、數(shù)據(jù)庫等各種格式的資源，并傳播應(yīng)用是當(dāng)前最應(yīng)做的工作。陳(Chen)等[13]運(yùn)用調(diào)查方法分析了中國圖書館轉(zhuǎn)型整個周期中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，包括來自領(lǐng)導(dǎo)層、外界或因轉(zhuǎn)型期過長而帶來的問題等，建議充分認(rèn)識轉(zhuǎn)型期潛在風(fēng)險(xiǎn)，做好管理和協(xié)調(diào)工作，使圖書館順利轉(zhuǎn)型。同時(shí)，國外圖書館還早于國內(nèi)做出了很多大膽的嘗試。他們的轉(zhuǎn)型舉措大多結(jié)合了自身學(xué)校和圖書館的傳統(tǒng)特色，并非大而全而是小而精。如加州大學(xué)圖書館的數(shù)據(jù)管理中心根據(jù)研究生命周期自主研發(fā)了一套數(shù)字管理工具，幫助科研人員建立科研數(shù)據(jù)管理計(jì)劃[14]?？的螤柎髮W(xué)圖書館參與本校教師的學(xué)術(shù)出版事物，為物理學(xué)家、計(jì)算機(jī)科學(xué)家、數(shù)學(xué)家提供學(xué)術(shù)出版咨詢服務(wù)[15]。北卡羅萊納州立大學(xué)亨特圖書館設(shè)置有游戲?qū)嶒?yàn)室、投影屏幕覆蓋地板天花板的“創(chuàng)意工作室”、80 個小組研修室[16]。斯坦福大學(xué)的工程分館成立信息協(xié)同實(shí)驗(yàn)室，在理論和建設(shè)模式上超越了傳統(tǒng)圖書館的認(rèn)識[17]。哥倫比亞大學(xué)圖書館注重館藏加工及其長期保存問題。強(qiáng)調(diào)通過深入合作消除重復(fù)工作和實(shí)現(xiàn)規(guī)模效率，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的改革[18]。約翰霍普金斯大學(xué)圖書館強(qiáng)調(diào)，盡管越來越多的虛擬研究和學(xué)術(shù)環(huán)境帶來快速的變化，圖書館作為場所仍然至關(guān)重要，圖書館不能沒有物理空間[19]。

從以上這些關(guān)于轉(zhuǎn)型期圖書館的研究來看，雖然圖書館該如何轉(zhuǎn)型眾說紛紜，但大多數(shù)研究者們都在秉承圖書館建設(shè)長期以來的核心思想——“以用戶為中心”。國內(nèi)的業(yè)界大咖朱強(qiáng)、劉煒、陳傳夫等，無一例外都把分析用戶需求，從用戶視角進(jìn)行轉(zhuǎn)型提到了最重要的位置。國外付諸實(shí)踐的圖書館，如加州大學(xué)、康奈爾大學(xué)、北卡羅萊納州立大學(xué)等都是進(jìn)一步細(xì)分用戶，針對細(xì)分后的用戶群設(shè)計(jì)新的圖書館職能。因此轉(zhuǎn)型期圖書館職能的界定應(yīng)該從源頭開始注重用戶需求分析，將用戶細(xì)分，探究新時(shí)期新環(huán)境用戶需求的變化和差異。

3 從用戶角度看轉(zhuǎn)型期圖書館職能的細(xì)分

為深入了解我國高校圖書館轉(zhuǎn)型期的用戶需求，研究者們選定南京大學(xué)師生作為調(diào)查對象，發(fā)起了一次用戶調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2016年10月24日至2016年11月30日，地點(diǎn)為南京大學(xué)仙林和鼓樓兩個校區(qū)。調(diào)查渠道是圖書館官方網(wǎng)站、校園BBS 小百合、圖書館官方微信、微博、郵件推送以及紙質(zhì)問卷。線上線下共發(fā)放問卷2 500 份，回收有效樣本1 823 份，回收率為72.92%。

調(diào)查內(nèi)容為用戶對于實(shí)體圖書館和網(wǎng)絡(luò)圖書館的需求。實(shí)體圖書館的需求包括:借還書、閱覽、使用電子資源、使用研究小間、自助打印復(fù)印、咨詢、休閑休息等。網(wǎng)絡(luò)圖書館首先細(xì)分渠道，包括電腦、校園BBS、手機(jī)APP、圖書館官方微博、微信。其中對于轉(zhuǎn)型期圖書館建設(shè)特別熱衷的手機(jī)APP 需求進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，功能包括:書目查詢、查詢續(xù)借、瀏覽學(xué)術(shù)期刊、電子書、接收圖書館通知、參與活動、社交聊天等。最后對于圖書館與互聯(lián)網(wǎng)融入的需求進(jìn)行了調(diào)查。

本次用戶調(diào)查的樣本按學(xué)科分類來看，分布較為平均。其中人文學(xué)科占27.93%，社會科學(xué)占37.65%，自然科學(xué)占34.41%。

按照對象身份劃分，本科生占41.22%，碩士生占48.83%，博士生占7.79%，教師占2.16%。總體來講本科生和碩士生參與熱情較高，而博士生和教師則對圖書館活動關(guān)注較少。

3.1 用戶的細(xì)分

本研究不再延續(xù)傳統(tǒng)的按照學(xué)科背景或身份年齡等自然屬性的劃分方法，而是挖掘反映用戶閱讀習(xí)慣的隱性屬性——“年度閱讀量”作為用戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，與自然屬性相比，用戶的閱讀習(xí)慣與其對圖書館的需求有著內(nèi)在聯(lián)系。往往以此為依據(jù)對用戶進(jìn)行重新分類和數(shù)據(jù)分析，得出的分析結(jié)果更具備參考價(jià)值[20]。在問卷中有兩道題目專門調(diào)查用戶的閱讀習(xí)慣，首先是調(diào)查讀者每年讀書的數(shù)量，大致分為三個層次，分別為少于5 本、5-20本和多于20 本；然后調(diào)查讀者經(jīng)?？吹臅?，是與研究專業(yè)有關(guān)還是與上課考試有關(guān)，或是多為暢銷書、休閑娛樂書。將兩道題目的數(shù)據(jù)交叉分析，得出讀者閱讀量和讀書需求偏好的關(guān)系，見圖1。

圖1 用戶閱讀需求折線圖

如圖1所示，課程相關(guān)書籍的需求主要集中在讀書較少的用戶中，讀書越多，對課程書籍需求越小，當(dāng)每年讀書量超過20 本時(shí)，對課程書籍的需求不到6%。娛樂相關(guān)書籍在各類型讀者中需求平穩(wěn)，任何讀者都會有三分之一左右的興趣關(guān)注暢銷書或者娛樂休閑書。用戶對專業(yè)類書籍的需求則隨著閱讀量的增加而上升?？梢婇喿x量和閱讀興趣偏好是有著內(nèi)在聯(lián)系的。本研究根據(jù)年度讀書量將用戶分為深度讀者、中度讀者和淺度讀者。以新的分類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分用戶，研究不同類型用戶的不同需求。

3.2 用戶對實(shí)體圖書館職能的需求分析

在圖書館轉(zhuǎn)型期，實(shí)體圖書館的職能轉(zhuǎn)變、重新定位甚至是去留問題都是關(guān)注的熱點(diǎn)。那么在用戶心目中，他們還愿意去實(shí)體圖書館嗎？他們?nèi)D書館經(jīng)常做哪些事情？為了了解上述需求，問卷調(diào)研用戶去實(shí)體圖書館的頻率，是每天、每周、每月還是很少。同時(shí)還調(diào)查用戶去實(shí)體圖書館最經(jīng)常做的事情，包括借書還書、閱覽、使用電子資源、使用研討小間、復(fù)印打印、咨詢問題或休閑休息。

數(shù)據(jù)顯示，所有參與用戶調(diào)查的讀者中有35.02%的人表示幾乎每天去圖書館。43.15%人每周都去。我們認(rèn)為每周去一次以上的用戶可稱為經(jīng)常訪問實(shí)體圖書館。因此兩項(xiàng)數(shù)據(jù)相加，78.17%的讀者會經(jīng)常光顧實(shí)體圖書館。和我們預(yù)想的不一樣，實(shí)體圖書館并沒有門可羅雀，用戶仍然需要一個實(shí)實(shí)在在的坐落在校園里的圖書館。

那么用戶到實(shí)體圖書館究竟做什么事呢，他們的需求有哪些？按照用戶的年度閱讀量來劃分，可以看出不同類型讀者的需求差異，如圖2所示。

圖2 實(shí)體圖書館功能需求柱狀圖

總體來看用戶到圖書館來主要是為了借還和閱覽書籍，這兩種需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他需求，因此圖書借閱仍然是實(shí)體圖書館的最重要功能。其次的需求是為了使用電子資源和休閑休息。再次是為了使用自助打印復(fù)印設(shè)備和研討小間。而用戶最不熱衷的，就是找圖書館員現(xiàn)場咨詢。

隨著讀者閱讀量的變化，他們在圖書館進(jìn)行的活動也產(chǎn)生了規(guī)律性的改變。在所有到館讀者中，閱讀量越大的讀者借還書的需求越多，并且閱覽圖書的需求比例也趨于增長，使用電子資源的比例也不斷提高。而使用研討小間的比例，則在三類讀者間較為平均，在6-7%之間。自助復(fù)印打印的比例也隨著閱讀量的增長而增長。而圖書館的休閑職能則對閱讀量少的讀者更具吸引力。

從調(diào)查結(jié)果可以看出:首先實(shí)體圖書館并沒有被用戶拋棄。在所有接受訪問的用戶中，近80%的人表示需要經(jīng)常去圖書館。實(shí)體圖書館消亡論不攻自破。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書館轉(zhuǎn)型中很重要的一部分就是實(shí)體圖書館的空間改造。有的國外大學(xué)曾經(jīng)做了一些嘗試，把紙質(zhì)書籍全部搬空，將圖書館變成了一個開Party 的地方。摒棄其借還和閱覽的職能，強(qiáng)調(diào)打造學(xué)習(xí)空間。從本次用戶需求分析來看，無論用戶閱讀量的多少，他們對于在實(shí)體圖書館借還和閱覽的需求還是非常高的。從60%～88%，隨閱讀量的增大而需求量更多?？梢娪脩粜枰獙?shí)體圖書館的本質(zhì)功能仍然是儲存和傳播圖書資源。

其次隨著時(shí)代的發(fā)展，用戶對于實(shí)體圖書館的需求已經(jīng)不局限在借閱書刊上，圖書館是一個可以“泡”很長時(shí)間的地方，甚至有的讀者每天都會來圖書館學(xué)習(xí)休閑，休閑的需求在各類讀者中都有反饋。因此實(shí)體圖書館的空間再造需要考慮到圖書館的舒適性和休閑性。

此外在大多數(shù)空間改造中受到重視的自助服務(wù)和研討小間，從南京大學(xué)的調(diào)查數(shù)據(jù)來看利用率并沒有想象的高，這部分功能并不是讀者來到圖書館的主要目的。當(dāng)然南京大學(xué)在空間設(shè)計(jì)和服務(wù)便利性上可能還有提升空間。同時(shí)對于圖書館員的面對面咨詢需求少得可憐，那么說明咨詢服務(wù)可能需要更多地在網(wǎng)絡(luò)上、特別是新媒體上來展現(xiàn)。

3.3 用戶對網(wǎng)絡(luò)圖書館職能的需求分析

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多實(shí)體活動都轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)活動，圖書館服務(wù)也不例外。相對于實(shí)體圖書館，問卷也針對網(wǎng)絡(luò)圖書館進(jìn)行了訪問頻次的調(diào)查，選項(xiàng)是每天、每周、每月或很少。

數(shù)據(jù)顯示，有21.83%的讀者表示幾乎每天網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館。39.86%人每周訪問。兩者相加，接近61.69%讀者會經(jīng)常訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館。出乎意料的是，這個數(shù)據(jù)與經(jīng)常訪問實(shí)體圖書館的比例(78.17%)相比要低16.48%。用戶的實(shí)際需求與設(shè)想的不同，在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的今天，他們對實(shí)體圖書館的依賴還是超過了網(wǎng)絡(luò)圖書館。真正看書的讀者還是需要一個實(shí)際存在的空間，需要把書拿在手上來閱讀。

（1）訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館的渠道調(diào)查

用不同的渠道訪問網(wǎng)絡(luò)信息資源，用戶的需求存在很大的差異。就互聯(lián)網(wǎng)信息渠道來看，雖然移動互聯(lián)蓬勃發(fā)展，但使用電腦訪問官方網(wǎng)站仍然是主要途徑。當(dāng)用戶查詢個人信息時(shí)，近80%的用戶依賴電腦，超過50%的用戶使用手機(jī)APP。當(dāng)瀏覽詳細(xì)信息時(shí)，對手機(jī)的依賴降低到26%。在接收通知信息時(shí)，微信渠道和手機(jī)APP 幾乎持平，都是40%多。而在線溝通功能，手機(jī)和微信都回落到30%[1]。無論用戶使用網(wǎng)絡(luò)信息資源是何種需求，電腦訪問總是占最大份額。對于圖書館來說，情況也比較類似。問卷調(diào)查用戶通過怎樣的途徑來網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館，是通過電腦、校園BBS、還是通過手機(jī)APP、圖書館官方微博或微信。

數(shù)據(jù)顯示，83.38%的用戶通過電腦訪問圖書館，52.3%的用戶通過微信公眾號來訪問圖書館。南京大學(xué)官方微信目前已實(shí)現(xiàn)查詢、續(xù)借、到期提醒等多種功能，較為實(shí)用；而且南京大學(xué)非常注重微信的宣傳工作，這也許是微信關(guān)注度比較高的原因。校園BBS 和微博只有信息發(fā)布的功能，因其功能單一關(guān)注度較低情有可原。但與預(yù)想不一致的是，使用手機(jī)APP 訪問圖書館的用戶只占17.75%。在圖書館轉(zhuǎn)型期，很多高校都特別注重手機(jī)圖書館的開發(fā)和投入，花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力來建設(shè)手機(jī)圖書館。南京大學(xué)圖書館前期試用了匯文手機(jī)圖書館，Mobile+手機(jī)圖書館等產(chǎn)品，2017年購置的超星學(xué)習(xí)通，較為全面地整合了網(wǎng)絡(luò)圖書館的各類功能。但訪問量仍然不如預(yù)想那么高。不是用戶不喜歡用手機(jī)，而是手機(jī)圖書館的功能設(shè)置是否與用戶需求存在差異？這值得我們思考和重新定位。

（2）手機(jī)圖書館功能需求

針對手機(jī)圖書館的功能，問卷專門調(diào)查用戶使用手機(jī)圖書館做什么。是查詢書目、查詢續(xù)借、瀏覽學(xué)術(shù)期刊、看電子書、還是看圖書館最新通知、參加活動或社交聊天，調(diào)查結(jié)果見圖3。

圖3 手機(jī)圖書館功能需求柱狀圖

總體來看，用戶使用手機(jī)圖書館最大的需求是查詢和續(xù)借功能。其次是查看圖書館通知，再次是查詢學(xué)術(shù)期刊，然后是參加活動、查閱電子書，最不需要的就是在手機(jī)圖書館里面的社交功能。

根據(jù)用戶閱讀量的不同，閱讀量越大的用戶對于查詢和續(xù)借的需求越大，獲取最新通知的需求也隨閱讀量的增加而略有增長。而學(xué)術(shù)期刊、電子書和參加活動的需求在三類用戶中分布平均，沒有明顯差異。社交需求也是同樣都少于1%。

目前各大手機(jī)圖書館開發(fā)商，強(qiáng)調(diào)自身功能的賣點(diǎn)，主要從兩方面入手，一是電子期刊和電子書等資源的全面覆蓋，二是鼓吹建立師生間、學(xué)者間學(xué)術(shù)交流的社交空間。然而用戶真的要在手機(jī)上看論文和書嗎？事實(shí)上查詢電子期刊需求在22%-23%，電子書則在12%-13%。可以看出，手機(jī)端主要需求不是全文閱讀，而是快速查詢獲取信息，真正的深層次閱讀還是依托于實(shí)體圖書館或者電腦端網(wǎng)絡(luò)圖書館。社交需求更是非常低，很少有用戶要用手機(jī)圖書館來聊天。因此在轉(zhuǎn)型期手機(jī)圖書館的功能設(shè)置不應(yīng)一味追求大而全，而在于如何能使用戶方便、迅速地獲取圖書館信息。

（3）與互聯(lián)網(wǎng)的融合需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其文獻(xiàn)資源的組織傳播能力突飛猛進(jìn)，圖書館一直在擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)搶走我們的用戶。當(dāng)圖書館不能滿足需求時(shí)，用戶會去哪里？問卷給出了幾個選項(xiàng)，分別是:求助別人、館際互借、查找圖書電子書、百度、豆瓣、網(wǎng)上書店。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)融合需求柱狀圖

圖4中顯示，從閱讀量的不同可以看出用戶的使用習(xí)慣有很多不同。當(dāng)圖書館無法滿足其需求時(shí)，閱讀量少的讀者會更多地求助身邊的人。然而隨著閱讀量的增加，求助別人的比例從14%下降到7%。

館際互借是圖書館之間為了彌補(bǔ)館藏的不足而設(shè)置的一種增值服務(wù)，南京大學(xué)非常注重館際互借的宣傳工作，并且對全校師生免費(fèi)服務(wù)。因此用戶使用的比例在10%左右。

電子書是圖書館對紙質(zhì)館藏的一種補(bǔ)充，近年來電子書蓬勃發(fā)展，南大圖書館積極購買了很多電子圖書。隨著閱讀量的增加，讀者越來越習(xí)慣去查找和使用電子書。這個比例隨閱讀量的增加從19%增長到25%。

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，用戶借不到書首選是去網(wǎng)上書店購書，購買率在30%左右。其次是去百度搜索，但閱讀量越大的讀者選擇百度的比例卻在降低。豆瓣讀書的關(guān)注度沒有前幾年高，但閱讀量大的讀者還是更多關(guān)注一些。

總體來說，用戶在圖書館找不到書時(shí)，首先是去網(wǎng)絡(luò)書店購書，這說明目前網(wǎng)絡(luò)書店的銷售和物流已經(jīng)非常流暢，極大地方便了用戶。其次會選擇去搜索引擎找書，但閱讀量大的讀者反而對搜索引擎的使用有所降低。再次是去圖書館找電子書。電子書的數(shù)據(jù)在所有讀者中占20%，僅次于搜索引擎。這個數(shù)據(jù)隨著電子書的持續(xù)發(fā)展，可能還會有所上升。然后是館際互借，這也是一種在線方式。很多圖書館把自己的書目查詢系統(tǒng)和館際互借整合，用戶可以一鍵式申請館際互借。線下求助別人的方式使用率較低，隨著閱讀量的增長，讀者更喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)去解決自己的問題。

這表明，當(dāng)圖書館館藏不能完全滿足用戶需要時(shí)，用戶一定會轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)。更可能的情況是用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)先于圖書館服務(wù)。很多進(jìn)入圖書館網(wǎng)頁的用戶是來自于搜索引擎的鏈接。換一種角度來看，圖書館與互聯(lián)網(wǎng)不一定是競爭關(guān)系，在互聯(lián)網(wǎng)開放共享的形勢下，很多互聯(lián)網(wǎng)廠商都大膽地開放數(shù)據(jù)和技術(shù)，提供接口與其他服務(wù)互為融合。這樣的舉措不但沒有影響其競爭力，反而為他們帶來了更高的知名度，更多的用戶和更豐厚的回報(bào)。因此圖書館也應(yīng)該以開放和接納的姿態(tài)來面對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的融合是大趨勢。如果圖書館能做好與網(wǎng)絡(luò)書店、書評網(wǎng)、搜索引擎流暢的融合和互通，也許這樣的轉(zhuǎn)型不僅不會流失用戶，反而會帶來更多的用戶[21]。

4 結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新時(shí)代，圖書館確實(shí)已經(jīng)到了不得不轉(zhuǎn)型的瓶頸時(shí)期。圖書館的借書量正在逐年減少①以南京大學(xué)圖書館的數(shù)據(jù)為例：2015年借閱書刊39 萬4 千余冊次；2016年36 萬9 千余冊次；2017年33 萬7 千余冊次。。圖書館的采購經(jīng)費(fèi)每年都在向電子資源傾斜。每年進(jìn)入實(shí)體館的讀者人數(shù)也有所下降②以南京大學(xué)圖書館的數(shù)據(jù)為例：2015年15 萬4 千余人次；2016年14 萬2 千余人次，2017年13 萬1 千余人次。。但是實(shí)體圖書館不會消失?，F(xiàn)階段用戶仍然非常依賴實(shí)體圖書館，本次調(diào)查數(shù)據(jù)反映78.17%的用戶經(jīng)常(每周一次以上)到圖書館來，比經(jīng)常訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館的比例(61.69%)高出16.48%。當(dāng)然這些用戶對于實(shí)體圖書館的需求在慢慢發(fā)生改變，從單一的借閱需求，發(fā)展為查閱電子資源、休閑休息、使用自助服務(wù)、開研討會等。圖書館的空間再造無疑是必要的，圖書館功能的多元化是受用戶歡迎的，但借閱仍然是實(shí)體圖書館的主要職能，從數(shù)據(jù)份額上來看這種主要性在短期內(nèi)不會輕易改變。因此轉(zhuǎn)型期圖書館需要做到的是實(shí)體場館與網(wǎng)絡(luò)虛擬場館并重，紙質(zhì)資源與電子資源并重，線上線下服務(wù)打通。

本文在調(diào)查及數(shù)據(jù)分析中引入了一個全新的用戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——年均閱讀量。數(shù)據(jù)顯示隨著用戶閱讀量的變化，其與閱讀相關(guān)的行為習(xí)慣呈現(xiàn)規(guī)律性的變化。如年均閱讀量大的讀者對學(xué)術(shù)專業(yè)類書籍更感興趣，對課程書籍興趣變小。他們除了借閱瀏覽圖書的需求之外，對電子資源的需求也明顯高于閱讀量較小的讀者。對于手機(jī)圖書館的功能，閱讀量大的讀者相對來說更關(guān)注圖書館的通知，他們對于在手機(jī)上瀏覽電子書刊的需求不明顯，但對手機(jī)的查詢和續(xù)借功能有明顯偏好。當(dāng)圖書館館藏不能滿足他們的需求時(shí)，閱讀量大的讀者更傾向于豆瓣這樣的書評網(wǎng)，并且更愿意在網(wǎng)上書店花錢看書，而對于百度等搜索引擎的依賴明顯少于閱讀量少的讀者。而傳統(tǒng)的分類標(biāo)準(zhǔn)有身份、年齡、專業(yè)等。以專業(yè)領(lǐng)域分類為例，社科類讀者對于專業(yè)書籍、考試書籍和休閑娛樂書籍的偏好度分別是36.2%、39.56%和39.73%，并沒有明顯區(qū)別?？梢姡治鲇脩舻男枨蠡蛘呤情喿x行為，閱讀量更能深層次區(qū)分用戶的實(shí)際需求。“年均閱讀量”作為全新的分類標(biāo)準(zhǔn)在圖書館用戶閱讀行為分析中，將比傳統(tǒng)分類起到更加細(xì)分并深度挖掘真實(shí)需求的作用。

多終端訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館已成為趨勢。針對渠道區(qū)分用戶需求，細(xì)分不同訪問渠道的功能是轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)圖書館需要特別注重的問題。電腦端、手機(jī)端、新媒體代表著不同的用戶需求，他們的功能設(shè)置理應(yīng)有差異并互為補(bǔ)充。這樣才能全方位地滿足用戶需求。手機(jī)圖書館當(dāng)然是開發(fā)的重點(diǎn)所在，但事實(shí)上用戶最在意的是實(shí)用性，比如書目查詢、書刊續(xù)借等功能；而在手機(jī)上瀏覽電子文獻(xiàn)并不方便，這只能偶爾為之，不是主要的功能。圖書館切忌被商家錯誤引導(dǎo)，有的廠家想把電腦端的所有功能都搬到手機(jī)端，甚至希望圖書館APP 的社交功能能夠取代微信，這些都是脫離用戶需求不切實(shí)際的想法。圖書館如果一味追求大而全的APP 功能，其投入產(chǎn)出比不會太高，反而會離用戶越來越遠(yuǎn)。

圖書館于互聯(lián)網(wǎng)的用戶之爭從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之初一直延續(xù)到現(xiàn)在。然而在轉(zhuǎn)型期，我們可以換一種思路來看待這個問題。在當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)思維下，推崇大融合的思想，很多廠商以開放的姿態(tài)來和同行達(dá)到互融互通。轉(zhuǎn)型期的圖書館也應(yīng)該去嘗試用這樣的方法與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用達(dá)成合作共贏的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。也許不用費(fèi)力爭取，用戶自然回歸。新的時(shí)代用戶的需求在不斷變化，無論何時(shí)關(guān)注用戶的真實(shí)需求，細(xì)分用戶的不同需求都會避免走彎路做無用功。轉(zhuǎn)型期的圖書館建設(shè)尤其是這樣。我們期待，在新的轉(zhuǎn)型時(shí)期，圖書館人通過不懈努力能夠贏得長足的持續(xù)發(fā)展。