彭文虎

（安徽廣播影視職業(yè)技術學院圖書館，安徽 合肥 230022）

所謂人工智能（artificial intelligence，簡稱AI），簡而言之即機器智能，指機器能夠根據(jù)對環(huán)境感知做出合理行動并獲取最優(yōu)收益的計算機程序。人工智能技術包括知識計算引擎與知識服務技術、自主無人系統(tǒng)智能技術、自然語言處理技術、混合增強智能新架構技術等，均體現(xiàn)出了人機協(xié)同、跨界融合、自主操控以及深度學習等特性。人工智能是新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，從科研成果與應用來看，人工智能已在眾多領域“開疆辟土”，被應用于各行各業(yè)中，并將成為推動社會進步、促進經(jīng)濟增長的新引擎。

從圖書館發(fā)展歷程來看，其轉(zhuǎn)型與升級是漸進式的，每一次變革都伴隨著科技信息的創(chuàng)新與突破?；ヂ?lián)網(wǎng)的誕生、物聯(lián)網(wǎng)的進步、信息化技術的深入開發(fā)應用都為圖書館的發(fā)展帶來根本性影響。因此，圖書館作為社會文明推動者、公共文化服務主體，理應抓住人工智能應用發(fā)展新機遇，在服務模式上進行新的定位與創(chuàng)新升級，搭建符合新時期需求的圖書館服務體系。

1 人工智能驅(qū)動圖書館服務重塑

習近平總書記指出：“加快發(fā)展新一代人工智能是我們贏得全球科技競爭主動權的重要戰(zhàn)略抓手，是推動我國科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級、生產(chǎn)力整體躍升的重要戰(zhàn)略資源?！蔽覈叨戎匾暼斯ぶ悄馨l(fā)展。2017 年先后發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》《促進新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動計劃（2018-2020年）》；黨的十九大明確提出“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合”。隨著《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布實施，圖書館尋求新時期的轉(zhuǎn)型升級已勢在必行，“人工智能+圖書館”也成為大勢所趨[1]。

當前圖書館各類人工智能技術的應用已成為提升服務質(zhì)量水平、推動轉(zhuǎn)型發(fā)展的有力助手，進一步豐富了圖書館讀者用戶的閱讀體驗，對其閱讀行為帶來積極影響。例如以人工智能為手段，準確分析與響應讀者用戶現(xiàn)實需求，深入挖掘潛在需求，構建與讀者用戶的多維交互模式，為讀者提供主動化、人性化、個性化的智慧服務。人工智能驅(qū)動圖書館服務重構主要表現(xiàn)在以下幾點：

1.1 服務環(huán)境泛在化

人工智能驅(qū)動圖書館實現(xiàn)“泛在化”服務，以人為中心、無所不在是“泛在化”服務的重要特性，人工智能的應用，為圖書館“泛在化”服務提供技術引領，打造公共文化服務新模式，營造“觸手可及、無處不在”的全新服務環(huán)境，彰顯圖書館在催生知識創(chuàng)新、推動全民閱讀、助力文化傳承中的關鍵性作用。

1.2 服務手段智能化

人工智能技術驅(qū)動下，圖書館員、用戶等主體間實現(xiàn)了高度關聯(lián)，人工智能可實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析，掌握讀者用戶實際服務需求，實現(xiàn)自助導航等智能化服務手段，進而構建起智能化服務體系，同時，進一步豐富了圖書館服務手段，突破文獻借閱等傳統(tǒng)服務內(nèi)容，為讀者構建了創(chuàng)新型服務空間，促進圖書館智能化、專業(yè)化、人性化服務的實現(xiàn)[2]。

1.3 服務內(nèi)容智慧化

人工智能拓展了圖書館服務內(nèi)容和范圍，例如館內(nèi)導航、定時提醒、教育輔導、移動空氣凈化等多樣化服務，為讀者用戶帶來完善的交互服務體驗。同時，基于人工智能對信息的深度處理，可對數(shù)據(jù)信息進行多次建構、優(yōu)化，為用戶提供更為嚴謹、精準、高效的信息服務。

2 人工智能驅(qū)動下的圖書館服務現(xiàn)狀

2.1 圖書館服務人工智能應用現(xiàn)狀

人工智能背景下，圖書館基本職能與職責不變，變化的只是服務模式。圖書館業(yè)務、服務以及管理智能化程度在與時俱進，智慧圖書館概念日漸成熟。當前人工智能已在圖書館中得到一定應用，例如基于ASRS的自動化立體書庫、智能書架、智能分揀系統(tǒng)、自助借還系統(tǒng)等，都是人工智能應用于圖書館的典型案例。人工智能的應用對圖書館服務產(chǎn)生了深遠影響，具體表現(xiàn)在傳統(tǒng)服務與數(shù)字服務兩個維度[3]。傳統(tǒng)服務方面，通過人工智能的應用，可構建無館員圖書館，實現(xiàn)自助借閱、自助辦證、館內(nèi)導航等多重功能?；谥R挖掘與大數(shù)據(jù)分析，有針對性地策劃舉辦閱讀交流、培訓展覽、文化休閑等圖書館活動，提升服務質(zhì)量與效率；實現(xiàn)智能快遞文獻等服務模式，擴增服務范圍。數(shù)字服務方面，人工智能可基于語音識別、圖像識別等技術，實現(xiàn)系統(tǒng)智能化管理。結合數(shù)據(jù)信息深度挖掘，掌握讀者用戶需求以及行為偏好，提供個性化資源，開展多維度、個性化的服務模式，利用人工智能技術實現(xiàn)知識深挖與構建、情報分析等數(shù)字化服務，將圖書館服務融合于各類生活服務中，提升圖書館服務覆蓋面。近年來，上海圖書館、北京圖書大廈、湖北省圖書館等紛紛引入人工智能技術，推動圖書館以科技促轉(zhuǎn)型（見表1）。例如上海圖書館引入?yún)⒖甲稍儥C器人“圖小靈”，幫助讀者用戶解決無館員值守時的業(yè)務問題，協(xié)助查詢天氣、路線等[4]。

表1 近年來人工智能驅(qū)動圖書館服務模式創(chuàng)新實例

2.2 “人工智能+圖書館”發(fā)展面臨的瓶頸

人工智能在圖書館中的應用，關鍵在于人工智能思維在圖書館中的延伸?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，圖書館關注用戶與圖書館提供信息之間的聯(lián)結，如何讓用戶高效獲取信息成為重點內(nèi)容，而人工智能應用的重點在于實現(xiàn)用戶與圖書館“物”的聯(lián)結。因此現(xiàn)階段圖書館尚未完全適應人工智能應用的思維模式，如何在實現(xiàn)與“物”的聯(lián)結的同時，兼顧圖書館知識產(chǎn)品與信息服務，成為需要思考的重要課題[5]。目前圖書館雖然在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術應用上有了長足進展，但由于自身公益性質(zhì)，存在資金、技術應用以及觀念上的瓶頸。另外，就現(xiàn)狀來看，國內(nèi)一些圖書館針對人工智能技術的應用，并非嚴格意義上的“圖書館+人工智能”，而是低層次、表象化的數(shù)字化理念引入，缺乏理論與知識服務層面的深入探究與應用，局限于概念以及技術。

3 人工智能驅(qū)動下圖書館服務模式重構與創(chuàng)新路徑

新形勢下，圖書館應基于人工智能驅(qū)動大背景，依托人工智能技術構建起系統(tǒng)化、標準化圖書館服務模式，更新傳統(tǒng)服務關系與結構，實現(xiàn)服務系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型升級。

3.1 重塑智能服務空間

人工智能驅(qū)動下的圖書館服務模式構建，需具備開放性、異構性、協(xié)同性、移動性等特征，既能夠為讀者提供安全便捷的使用環(huán)境，也可提供無障礙、跨時空的信息資源，滿足其不斷變化的信息需求。如何重構其智能化服務空間顯得尤為重要。首先，應基于人工智能技術驅(qū)動，融合Zigbee、RFID 等物聯(lián)網(wǎng)技術，搭建智能型物理空間。具體來講，需重新定義、感知并采集圖書館館舍空間，推動圖書館空間由傳統(tǒng)感知向智能感知的轉(zhuǎn)型，提升圖書館基礎設施的物聯(lián)智能化標準，讓讀者通過智能可穿戴設備、APP 應用、藍牙等實現(xiàn)圖書館座位智能預約、圖書館機器人智能查詢、知識地圖導航等功能，通過移動智能終端便可操控圖書館設施[6]?；谌斯ぶ悄?、物聯(lián)網(wǎng)等技術融合，實現(xiàn)圖書館建筑空間系統(tǒng)的智能化，如智能信息發(fā)布系統(tǒng)、智能安防系統(tǒng)與溫度、濕度控制系統(tǒng)智能化，以及館內(nèi)空間自動報警、實時監(jiān)控等功能，提升讀者與圖書館空間的交互性，同時通過人工智能驅(qū)動圖書館建筑空間智能化完善，為讀者用戶帶來集成化、高效率的服務環(huán)境，重構高效率、便捷化、智能化空間與信息共享模式。

其次，結合人工智能技術與全域服務理念，實現(xiàn)圖書館、用戶、館藏資源的互聯(lián)互通，為用戶提供立體化、全方位的智慧型服務空間。線上空間可利用人工智能、大數(shù)據(jù)等構建云圖書館，提升擴展性、靈活性與動態(tài)性，針對讀者用戶開展個性化、定制化服務。例如通過人工智能實現(xiàn)讀者與館員的在線交流，通過家庭智能終端便可構建起交流互動平臺與通道，進而節(jié)省享受圖書館服務的時間與成本，提升全域服務效能。如蘇州園區(qū)圖書館所開發(fā)出的“鳥巢”圖書館服務模式，其以好書共享的理念，通過虛擬漂流平臺的開發(fā)，讓讀者通過移動智能終端便可進入鳥巢圖書館頻道，讓個人收藏、家庭圖書等被更多的人接力閱讀，實現(xiàn)“家庭珍藏，共享開放”。線下空間可借助AR（增強現(xiàn)實技術）、VR（虛擬現(xiàn)實技術）構建圖書館資源仿真模型，驅(qū)動圖書館實體空間、虛擬空間、動態(tài)空間以及靜態(tài)空間的多元融合。

3.2 構建智能服務場景

首先，基于人工智能打造智能化服務場景。如打造智能閱讀推廣場景，結合人工智能技術，搭建陪伴式閱讀模式，實現(xiàn)虛擬助讀、陪伴助讀等功能，并基于APP 平臺的構建，實現(xiàn)智能提醒、內(nèi)容推送等個性化服務內(nèi)容，使用戶在陪伴式場景下享受更便捷的服務；積極應用人工智能技術，使其成為圖書館與讀者用戶的智能中介。例如應用讀者服務機器人、貨架整理機器人、知識機器人等人工智能產(chǎn)品，提升服務效能與體驗[7]。

第二，構建感知智能應用服務生態(tài)。推動圖書館智能人機交互，例如應用圖書館機器人，促進擬人化人機交互服務的深入應用。以我國首個“智慧圖書館”——深圳鹽田圖書館為例，其通過服務機器人“歡歡”的應用實現(xiàn)自主借書服務、圖書信息查詢、個性化人機交互等功能，且具備24小時移動安保監(jiān)控等作用。同時，加強智能圖像識別技術應用，基于人工智能的“深度學習”理念，結合人臉識別與大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)讀者用戶身份管理智能化；應用智能語音服務，如語音機器人服務應用，可替代傳統(tǒng)館員為讀者提供學科導航等各項服務內(nèi)容。

第三，構建認知智能應用服務生態(tài)。加強自然語言理解應用，利用自然語言處理核心技術，以及近年來出現(xiàn)的“語言云”服務系統(tǒng)，收集整理讀者用戶語言文本、實現(xiàn)智能情報分類檢索、讀者閱讀輔助等功能，進一步強化智能檢索應用，基于人工智能知識學習、計算推理、內(nèi)容理解等技術，為讀者提供系統(tǒng)全面的問題解答。用戶只需通過語言提問，智能檢索系統(tǒng)會自動對問題作出詳細解答；構建知識問答系統(tǒng)，圖書館可基于自身特色學科資源，與社會專業(yè)技術資源平臺展開深度合作開發(fā)知識問答系統(tǒng)，如百度公司開發(fā)的“Duer OS”，其作為對話式人工智能系統(tǒng)，可為圖書館提供一整套語音技能開發(fā)方案以及工具[8]。

此外，構建虛擬現(xiàn)實技術的資源服務。人工智能帶來了虛擬現(xiàn)實技術，其以人機接口技術、多媒體技術、多傳感交互技術為核心，實現(xiàn)融合視覺、聽覺等于一體的現(xiàn)實交互體驗，圖書館可充分借助虛擬現(xiàn)實技術，構建虛擬化場景，豐富服務內(nèi)容，例如通過虛擬現(xiàn)實技術虛擬化圖書館中的古籍善本以及稀缺文獻，讓讀者用戶“觸碰”到從未接觸過的珍稀文化資源；再如通過虛擬現(xiàn)實技術構建虛擬培訓教育場景，匯集最優(yōu)資源，延伸教育職能。

3.3 優(yōu)化智能服務流程

人工智能應用背景下，圖書館需進一步明確以讀者用戶為中心，以人工智能技術為驅(qū)動，重構優(yōu)化服務流程，新增并調(diào)整服務線路，同時淘汰與弱化傳統(tǒng)低效化服務流程，具體服務流程優(yōu)化可劃分為以下幾個階段：

3.3.1 檢索階段。通過記錄與分析用戶搜索行為，識別用戶偏好，同時也需結合用戶對搜索結果的反饋評價，不斷校正優(yōu)化搜索策略。

3.3.2 挖掘階段。圖書館可借助相應的過程挖掘算法，展開對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的智慧挖掘，在捕捉與匯總用戶的原始信息之后，結合預處理、后臺數(shù)據(jù)累計，深挖用戶個性化偏好，并基于此構建起讀者需求結構模型，構建讀者畫像與知識圖譜，深挖圖書館文化服務與用戶之間的互動規(guī)律，再進行對圖書館各類服務資源的個性化、針對性、深層次開發(fā)建設，實現(xiàn)精準化、分眾化、個性化定制服務，提升用戶信息獲取效率，實現(xiàn)服務體驗增值[9]。

3.3.3 應用階段。與傳統(tǒng)推薦服務不同，人工智能應用背景下的服務應用流程，更多體現(xiàn)為一種按需提供的主動型、智能型服務模式，基于讀者的興趣屬性以及行為特征，構建起智能化、差異化推薦技術，基于人工智能技術，實現(xiàn)包括資源獲取、資源維護、整合以及元數(shù)據(jù)組織等的“硬智慧”，例如搭建圖書館創(chuàng)客空間，以人工智能技術應用為核心向讀者提供豐富的創(chuàng)造空間，如3D 打印、創(chuàng)客教育、建筑設計、電子科技等。以廣州越秀區(qū)圖書館創(chuàng)客空間為例，越秀區(qū)圖書館創(chuàng)客空間打造“1+N”的服務模式，“1”指創(chuàng)客空間，依托場地與豐富資源開展各類創(chuàng)客空間服務；“N”指包括創(chuàng)客工作室、創(chuàng)客集市、盒子工作室等多元服務，推出虛擬孵化器、創(chuàng)客APP等應用，成為創(chuàng)意孵化技術支持者，營造起了良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務生態(tài)環(huán)境，其模式值得參考。同時基于移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡等知識智能獲取融合系統(tǒng)，優(yōu)化服務流程結構，提升服務流程性能。

3.3.4 評價反饋。評價反饋對改善服務質(zhì)量、提升讀者滿意度有著不可替代的作用。圖書館可借助各類移動智能終端平臺，開發(fā)評價反饋系統(tǒng)，不斷提升用戶參與度與滿意度。

4 結語

人工智能作為科技與產(chǎn)業(yè)革命的“發(fā)動機”，呼喚圖書館與時俱進，重構與創(chuàng)新服務模式。雖然當前人工智能在圖書館中的應用尚處于初級階段，但筆者相信，隨著國家人工智能相關政策的不斷深化以及人工智能技術的高速發(fā)展，人工智能將進一步驅(qū)動圖書館服務模式實現(xiàn)深度重構與創(chuàng)新，推動圖書館文化服務迸發(fā)出新的活力。當前圖書館人所需做的，是要積極利用學科資源優(yōu)勢，參與人工智能開發(fā)應用，推動圖書館服務智能化。