宋志堅(jiān) 郝澤余 劉坤堯

[摘要] 為緩解患者門診窗口排隊(duì)擁堵狀況，該院于2016年7月建立微信服務(wù)平臺(tái)給患者提供服務(wù)。憑借該院微信服務(wù)平臺(tái)便捷性及可操作性，其逐步得到了廣大患者的關(guān)注與使用，通過微信掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢的人次逐漸提高。但是仍然有很多問題存在，比如患者無法使用微信進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算、掛錯(cuò)科室頻繁出現(xiàn)等等都需要進(jìn)一步優(yōu)化與完善，通過智能導(dǎo)診咨詢、打通醫(yī)保壁壘、制訂相關(guān)制度及系統(tǒng)控制等措施來提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞] 微信服務(wù)平臺(tái);智能導(dǎo)診咨詢;醫(yī)保結(jié)算

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）06（b）-0165-03

[Abstract] In order to alleviate the congestion of patients in the outpatient window， our hospital established a WeChat service platform to provide services to patients in July 2016. With the convenience and operability of our WeChat service platform， it has gradually gained the attention and use of the majority of patients， and the number of people who registered， paid， and inquired through WeChat gradually increased. However， there are still many problems， such as the inability of patients to use WeChat for medical insurance settlement， the frequent occurrence of hanging departments， etc.， which need further optimization and improvement， through intelligent consultation， opening up medical insurance barriers， formulating relevant systems and system control， etc. as well as the work efficiency and quality of medical services.

[Key words] WeChat service platform; Intelligent consultation consultation; Medical insurance settlement

醫(yī)院是病人就診的主體，醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)始終以服務(wù)病人為核心，但是“看病難”仍然是當(dāng)前民生中的熱點(diǎn)問題。2015年3月5日，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，至此“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”戰(zhàn)略上升至國(guó)家層面。因此越來越多的醫(yī)院通過微信公眾號(hào)，建立了醫(yī)院的微信服務(wù)平臺(tái)，將原有的院內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)向公眾日常使用的手機(jī)上拓展，進(jìn)一步提高醫(yī)院面向公眾的醫(yī)療服務(wù)能力。

1? 該院微信服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1? 預(yù)約與現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合模式

該院服務(wù)于川滇黔渝四省市結(jié)合區(qū)域，所處地理位置仍有不少群眾對(duì)相關(guān)信息化、智能化認(rèn)知情況不足，文化水平不高，故而該院針對(duì)實(shí)際情況，開展預(yù)約與現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的模式提供掛號(hào)服務(wù)，盡可能地滿足大部分就診患者需求，將專家號(hào)的80%及普通號(hào)100%投放到微信服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)預(yù)約，保證現(xiàn)場(chǎng)仍留有一定的號(hào)源以滿足特殊患者的需求。同時(shí)，微信服務(wù)平臺(tái)號(hào)源池由該院HIS系統(tǒng)統(tǒng)一提供分配，可以保證患者掛號(hào)唯一性。患者可在微信服務(wù)平臺(tái)上預(yù)約7 d內(nèi)出診醫(yī)生號(hào)，預(yù)約成功后直接獲取就診序號(hào)，根據(jù)就診序號(hào)就診，無需取號(hào)。

1.2? 采用實(shí)名制建卡就診

根據(jù)相關(guān)政策要求，該院于2017年1月1日開始，患者需要實(shí)名制就診，為建立患者準(zhǔn)確、完整的健康檔案，保障患者安全，故該院微信平臺(tái)要求患者在建卡注冊(cè)時(shí)必須輸入身份證號(hào)碼及電話號(hào)碼，通過發(fā)送驗(yàn)證碼驗(yàn)證電話號(hào)碼有效性，輔助認(rèn)證身份證號(hào)碼。利用身份證號(hào)碼建卡生成唯一對(duì)應(yīng)的就診卡號(hào)，作為就診人的唯一標(biāo)識(shí)，截至2018年10月底，微信平臺(tái)已實(shí)名建卡67萬余張，確保微信渠道100%實(shí)名制就醫(yī)。

1.3? 微信平臺(tái)使用情況分析

該院微信平臺(tái)發(fā)展時(shí)間較晚，于2016年7月投入使用，截至2018年10月底，后臺(tái)關(guān)注人數(shù)達(dá)到57萬。為保證數(shù)據(jù)連續(xù)可對(duì)比，分析數(shù)據(jù)提取為2017年1月—2018年10月。

掛號(hào)：2017年全年累計(jì)有效掛號(hào)人次589 614，占總掛號(hào)人次的36.64%;2018年1—10月，累計(jì)有效掛號(hào)人次849 075，占總掛號(hào)人次的55.57%，見圖1。

由圖1可以明顯看出：①微信掛號(hào)人次呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)狀態(tài)，從2017年1月22 430人次至2018年10月122 957人次，增長(zhǎng)5.5倍左右;②掛號(hào)人次隨月份、季度不同呈現(xiàn)高低起伏，但是微信掛號(hào)人次呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng);③2017年度與2018年度同期相比均有增加，最高同比增長(zhǎng)率66%，最低同比增長(zhǎng)率33%。

繳費(fèi)（含門診及住院）：從2017年年度累計(jì)繳費(fèi)人次114 251，繳費(fèi)金額16 160 581.71元;從2018年年度累計(jì)繳費(fèi)人次351 674，繳費(fèi)金額62 507 352.44;其中2017，2018年度繳費(fèi)人次及繳費(fèi)金額見圖2、圖3。

由圖2及圖3可以明顯看出：①微信繳費(fèi)人次及金額逐年逐月增加，其中2018年7月份的50 120人次、13 191 499.56元增長(zhǎng)處于峰值，相比2017年1月份繳費(fèi)金額翻了17.4倍，增長(zhǎng)了12 434 005.16元;②2018年度8、9、10月同比增長(zhǎng)率相比其他月份較低，我院此時(shí)正處于更換全院業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)期，微信功能逐步開啟，對(duì)部分患者產(chǎn)生了影響。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)及規(guī)律，可以得出結(jié)論：微信平臺(tái)為更多患者帶來了便利，掛號(hào)繳費(fèi)、了解醫(yī)生出診信息、剩余號(hào)數(shù)等更加便捷;同時(shí)，使用微信掛號(hào)繳費(fèi)功能，能夠極大減少醫(yī)院窗口排隊(duì)擁堵的情況以及窗口現(xiàn)金流量，增強(qiáng)了醫(yī)院管理能力。

2? 該院微信服務(wù)平臺(tái)存在的問題

由應(yīng)用現(xiàn)狀可以看出，患者正逐步改變以往傳統(tǒng)觀念，改用自助形式。但在為大多數(shù)患者提供便捷就醫(yī)的同時(shí)，仍存在不少問題。

2.1? 患者無法使用醫(yī)保支付

自費(fèi)患者在就診時(shí)，不論是掛號(hào)還是收費(fèi)，通過微信服務(wù)平臺(tái)完全行得通。而由于國(guó)家社會(huì)保障制度的普及，應(yīng)為患者提供醫(yī)保結(jié)算的方式。但是到目前為止，通過綁定手機(jī)進(jìn)行社保結(jié)算的方式仍然受到本地醫(yī)保制約，無法全面滿足通過微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行支付。

2.2? 可變的專家出診

患者可預(yù)約7 d內(nèi)醫(yī)生號(hào)，但是門診出診醫(yī)生是主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等專家和具有一定資歷的主治醫(yī)師，他們往往需要在臨床、教學(xué)、科研、參加會(huì)議等幾處奔波，當(dāng)門診出診與這些發(fā)生沖突時(shí)，他們會(huì)選擇門診停診或者換班。而當(dāng)門診醫(yī)生停診時(shí)，患者會(huì)收到停診短信，打亂了患者及其家屬的就醫(yī)安排，嚴(yán)重影響醫(yī)院信譽(yù)。

2.3? 錯(cuò)號(hào)換號(hào)增加

由于微信預(yù)約為患者提供的是開放式自助式的服務(wù)，掛何科室是初診患者根據(jù)自身情況猜測(cè)所進(jìn)行的操作，并不能準(zhǔn)確定位自身應(yīng)看什么科室，出現(xiàn)很多掛錯(cuò)科室的情況。導(dǎo)致錯(cuò)號(hào)換號(hào)的數(shù)量增加，既耽誤了患者就診的時(shí)間，又影響了其他患者及醫(yī)院的就診秩序。

3? 解決對(duì)策

3.1? 開通醫(yī)保結(jié)算

隨著患者對(duì)微信自助服務(wù)的需求越來越大，醫(yī)院應(yīng)積極與市醫(yī)保局進(jìn)行溝通，打通系統(tǒng)信息壁壘，做到區(qū)域信息的互聯(lián)互通，讓患者少跑路，數(shù)據(jù)多跑路，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算，真正為病人考慮問題。

3.2? 有效控制患者爽約

預(yù)約雖然能減輕門診運(yùn)營(yíng)及窗口排隊(duì)壓力，但如果不好好控制爽約問題，可能造成門診秩序混亂不堪，醫(yī)療資源嚴(yán)重浪費(fèi)[1-2]。所以，該院根據(jù)情況制訂了相關(guān)黑名單制度，比如掛號(hào)爽約3次后半年不開放預(yù)約掛號(hào)，只能現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等等，同時(shí)加大患者就診提醒，患者通過微信預(yù)約成功后，手機(jī)會(huì)收到預(yù)約成功的消息推送，提醒患者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到相應(yīng)的地點(diǎn)就診?；颊呶丛诩s定的時(shí)間內(nèi)就診，后臺(tái)會(huì)將預(yù)約號(hào)源釋放到掛號(hào)池，其他患者可以掛號(hào)。通過上述措施可讓更多的患者享受資源，減少號(hào)源浪費(fèi)。

3.3? 開展智能導(dǎo)診服務(wù)

針對(duì)患者不清楚掛何科室的情況，該院開展兩種方式的導(dǎo)診服務(wù)：①機(jī)器智能化導(dǎo)診，收集相關(guān)癥狀、部位、性別、年齡等患者信息，根據(jù)后臺(tái)已有數(shù)據(jù)智能化推薦患者相關(guān)科室，無需人工干預(yù)，既能夠節(jié)省醫(yī)院成本，又能夠降低患者錯(cuò)號(hào)換號(hào);②在線人工咨詢，如患者遇到機(jī)器智能化導(dǎo)診無法解答的問題，可以轉(zhuǎn)在線人工咨詢，直接咨詢專業(yè)醫(yī)生及護(hù)士，達(dá)到準(zhǔn)確掛號(hào)的目的。

4? 總結(jié)

開展線上微信服務(wù)是國(guó)家新型醫(yī)療醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的必然趨勢(shì)[3]。針對(duì)該院微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)仍有很大的提升完善空間，比如改善患者就醫(yī)咨詢、實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算等等，不光要有微信服務(wù)平臺(tái)，還要因地制宜、因時(shí)制宜，不斷以患者為中心提高該院就診環(huán)境、合理安排醫(yī)療資源、提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好廣大人民群眾[4-5]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 于欣，李娜，江志斌.考慮患者失約行為的門診預(yù)約決策研究綜述[J].工業(yè)工程與管理，2016，21（2）：132-137，145.

[2]? 趙靜.我院門診預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀調(diào)查及失約相關(guān)影響因素分析[J].西南國(guó)防醫(yī)藥，2016，26（1）：110-112.

[3]? 于浩佳，陳波.基于微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)[J].軟件，2015，36（10）：95，74-99.

[4]? 楊世暢，郝敏，王赟，等.基于微信平臺(tái)的門診診療系統(tǒng)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2018，25（9）：885-886，894.

[5]? 蔡文君.微信平臺(tái)在醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐與思考探索—以湖南省人民醫(yī)院的信息化建設(shè)為例[J].信息系統(tǒng)工程，2018（9）：99-100.

（收稿日期：2019-03-27）