余 娜，何忠勇

(景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)，333403)

近十年來，伴隨著國內(nèi)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，景德鎮(zhèn)市陶瓷電子商務(wù)也得到快速發(fā)展，陶瓷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已初具規(guī)模，成為助推景德鎮(zhèn)市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一支生力軍。截至2018年10月22日，景德鎮(zhèn)陶瓷廠商僅在淘寶開設(shè)的店鋪就有2718家；據(jù)《景德鎮(zhèn)市互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》，2017年前三季度景德鎮(zhèn)市電商銷售額達(dá)到251.4億元。電子商務(wù)在促進(jìn)景德鎮(zhèn)市陶瓷產(chǎn)業(yè)發(fā)展與帶動社會就業(yè)方面，顯現(xiàn)出日益重要的作用。但陶瓷電子商務(wù)在發(fā)展過程中遇到了一系列問題和困難，主要表現(xiàn)在：包裝和物流水平及成本問題、與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)生利益沖突、傳統(tǒng)網(wǎng)購出現(xiàn)的以次充好等問題，無法突出個(gè)性化特征。為了解決上述一系列問題，業(yè)界找到了一種被廣泛認(rèn)為最適合陶瓷行業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)模式，那就是O2O(線上線下結(jié)合)模式。本文試圖構(gòu)建景德鎮(zhèn)陶瓷電子商務(wù)O2O平臺，整合線上企業(yè)和線下門店等各類資源，實(shí)現(xiàn)線上線下相結(jié)合，解決物流、產(chǎn)品質(zhì)量、與線下實(shí)體店利益的分配、個(gè)性化設(shè)計(jì)等一系列突出問題，尋求景德鎮(zhèn)陶瓷電子商務(wù)發(fā)展的新思路和新途徑。

1 平臺功能設(shè)置

平臺功能設(shè)置要綜合考慮以下幾點(diǎn)：在設(shè)計(jì)要求上，需符合陶瓷企業(yè)和客戶的特征，簡單操作為主，使用高效為輔，并可根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行定制；在終端形式上要兼顧網(wǎng)站和APP媒介，電腦、手機(jī)、PAD等多終端通用；在客戶需求上涵蓋產(chǎn)品搜索、咨詢、購買、定制化服務(wù)等需求，實(shí)現(xiàn)需求信息發(fā)布和與供給信息的匹配、服務(wù)評價(jià)交互、退換貨服務(wù)等并能維護(hù)個(gè)人信息，支持第三方支付；在產(chǎn)品提供方角度實(shí)現(xiàn)供給信息發(fā)布和與需求信息的匹配、線下門店信息查詢、線上企業(yè)與線下門店的合作、線下門店與客戶之間的交互等；平臺運(yùn)營機(jī)構(gòu)承擔(dān)平臺運(yùn)營安全保障、入駐企業(yè)資質(zhì)審核、交易相關(guān)數(shù)據(jù)保存、平臺維護(hù)與推廣等，并接入第三方支付平臺。

總而言之，陶瓷電子商務(wù)O2O平臺要實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需雙方信息發(fā)布、自動匹配、充分溝通、服務(wù)達(dá)成和供需大數(shù)據(jù)的整合(參見圖1)。

圖1 平臺功能圖Fig.1 Platform function

2 業(yè)務(wù)流程圖

考慮到該平臺產(chǎn)品有非定制和定制之分，流程圖也相應(yīng)按這兩種情形加以區(qū)分。

2.1 非定制

這類陶瓷O2O主要有以下兩種：一是“Online to Offline”(線上到線下，也稱導(dǎo)流類O2O)，以線下門店為核心，平臺主要用來為線下門店導(dǎo)流，提高線下門店的銷量，即用戶在線上平臺搜索產(chǎn)品和門店地址然后到線下門店完成購買；二是“Offline to Online”(線下到線上，也稱體驗(yàn)類O2O)，以線上平臺為核心，線下門店為線上平臺提供體驗(yàn)場景，從而提高線上交易額，即用戶通過線下門店體驗(yàn)并選好商品然后通過線上下單來預(yù)定商品。

2.2 定制

因?yàn)樘沾僧a(chǎn)品的藝術(shù)性特征，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求差異性較大，特在平臺引入定制流程。定制又分為規(guī)?；ㄖ坪蛡€(gè)性化定制?？蛻舻卿浧脚_后，首先選擇定制模式。(1)規(guī)?；ㄖ疲涸诖四Ｊ较?，陶瓷企業(yè)主要根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品、客戶需求的共性等來建立通用產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫?？蛻粼谕ㄓ卯a(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中選擇產(chǎn)品類型、器型、規(guī)格等，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行文字、色彩和圖案定制，可采取圖庫選擇、模板編輯或自行上傳等方式。由于套用數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)件結(jié)合部分定制開展設(shè)計(jì)，這種定制方式周期短、價(jià)格低，是目前應(yīng)用最普及的模式。(2)個(gè)性化定制：與規(guī)?；ㄖ葡啾龋瑐€(gè)性化定制則強(qiáng)調(diào)一對一深度服務(wù)，由客戶提出需求，自行提交設(shè)計(jì)圖或由企業(yè)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行創(chuàng)意，雙方在平臺進(jìn)行充分溝通后確定最終的產(chǎn)品效果圖。盡管開發(fā)周期長，成本高，這種定制方式卻能充分滿足客戶的差異化需求和高期望值，可以占據(jù)部分高端產(chǎn)品市場。

產(chǎn)品定制經(jīng)過訂單確認(rèn)和付款后，由生產(chǎn)企業(yè)組織生產(chǎn)，客戶可選擇去線下門店取貨或是企業(yè)、線下門店配送或上門安裝的模式(參見圖2)。

圖2 定制業(yè)務(wù)流程圖Fig.2 Customized business flow

3 平臺架構(gòu)圖

構(gòu)建陶瓷O2O平臺需滿足兩個(gè)基本要求：一是支持線上線下資源的集成與訪問；二是具備在線定制設(shè)計(jì)的各項(xiàng)功能。從邏輯上講，該平臺應(yīng)分為三層：用戶界面層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)資源層(參見圖3)。

用戶界面層是用戶和平臺的交互接口，各類用戶通過Web瀏覽器或APP與平臺相連，在該層客戶完成注冊、需求信息發(fā)布及與線上線下企業(yè)進(jìn)行溝通；線上企業(yè)完成供應(yīng)信息發(fā)布、承接定制、訂單管理，回應(yīng)客戶咨詢；線下門店實(shí)現(xiàn)與線上企業(yè)之間的合作、與客戶交互、承接客戶體驗(yàn)等。

圖3 平臺架構(gòu)圖Fig.3 Platform architecture

業(yè)務(wù)邏輯層則是平臺架構(gòu)的中間層，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)達(dá)成的關(guān)鍵層。從功能上看，業(yè)務(wù)邏輯層將平臺各項(xiàng)功能封裝為產(chǎn)品定制、訂單管理、會員管理、后臺管理等幾個(gè)主要模塊。產(chǎn)品定制功能區(qū)主要針對產(chǎn)品定制展開，適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化定制和個(gè)性化定制要求，客戶與廠商實(shí)現(xiàn)交互，廠商接收用戶界面層傳輸?shù)亩ㄖ菩枨螅{(diào)用產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫相關(guān)資源，實(shí)現(xiàn)定制功能；訂單管理功能區(qū)圍繞促成訂單完成展開，包括供需匹配、定價(jià)調(diào)價(jià)、訂單執(zhí)行跟蹤和與第三方支付系統(tǒng)對接等子系統(tǒng)；會員管理功能區(qū)針對注冊會員展開，包括會員注冊、會員信息管理、購后評價(jià)系統(tǒng)及退換貨等售后服務(wù)支持系統(tǒng)；后臺管理功能區(qū)是平臺管理的關(guān)鍵部分，主要包括各主體的權(quán)限設(shè)置、入駐企業(yè)的資質(zhì)審核、大數(shù)據(jù)分析、廠商服務(wù)及平臺維護(hù)與推廣功能等。

數(shù)據(jù)資源層為平臺底層，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的高度集成和共享。它將陶瓷O2O所涉及的人、財(cái)、物等各種資源轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的虛擬數(shù)據(jù)，存入平臺中，便于平臺各層和各類主體根據(jù)所設(shè)置的權(quán)限進(jìn)行調(diào)用，從而為平臺的運(yùn)行提供數(shù)據(jù)支持。該層由產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、訂單庫、廠商數(shù)據(jù)庫、門店數(shù)據(jù)庫組成，各數(shù)據(jù)庫根據(jù)自身結(jié)構(gòu)可進(jìn)一步細(xì)分，數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容則隨著平臺運(yùn)營不斷積累更新。

4 平臺保障與配套

政府和行業(yè)協(xié)會在扶持電子商務(wù)發(fā)展過程中具有舉足輕重的地位和作用，江西省陶瓷行業(yè)協(xié)會、景德鎮(zhèn)市陶瓷電子商務(wù)協(xié)會、景德鎮(zhèn)市陶瓷產(chǎn)業(yè)發(fā)展局等應(yīng)在理念更新、政策扶持、規(guī)范市場、人才引進(jìn)和培養(yǎng)等方面更好地發(fā)揮作用，為陶瓷電子商務(wù)發(fā)展助力。通過政府和行業(yè)協(xié)會的職能發(fā)揮，可有利保障O2O平臺順利建立及解決平臺運(yùn)作中的諸多問題，并輔以政策引導(dǎo)和多元宣傳，吸引線上廠商、線下門店和客戶的參與。