馮彥輝，韓健

(1.中國石化潤滑油有限公司上海分公司，上海 200137；2.中國石油大連潤滑油研究開發(fā)中心，遼寧 大連 116021)

0 引言

潤滑油技術(shù)服務(wù)工作對潤滑油公司的市場營銷、新品研制、售后服務(wù)等，都起著重要的作用。從服務(wù)運營的角度看，消費者希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系。由于潤滑油技術(shù)服務(wù)具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評價在很大程度上還依賴于消費者的感覺和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計帶來了很大的難度。技術(shù)服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此潤滑油消費者在接受潤滑油技術(shù)服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使?jié)櫥推髽I(yè)了解技術(shù)服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。

1 服務(wù)藍圖描畫技術(shù)支持流程

1.1 技術(shù)服務(wù)藍圖的構(gòu)成

服務(wù)工作的核心就是讓消費者滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊消費者來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤。潤滑油技術(shù)服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖，也可以表述為簡要的文字描述、操作步驟等。無論服務(wù)過程中涉及的不同人員的角色或個人觀點如何，都可以理解并客觀使用它。服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待消費者的地點、消費者雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和消費者能夠感受到的有形展示。

技術(shù)服務(wù)藍圖可以分為四個主要的行為部分和三條分界線，具體見圖1。四個主要行為是消費者行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動分界線、可視分界線和內(nèi)部互動線。服務(wù)藍圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，控制和評價服務(wù)質(zhì)量以及合理管理消費者體驗等[1]。

圖1 技術(shù)服務(wù)藍圖的構(gòu)成

(1)有形展示是企業(yè)吸引消費者注意的廣告、標(biāo)牌、宣傳櫥窗等。由于服務(wù)本身是無形的，消費者常常在購買之前通過有形線索或者有形展示來對服務(wù)進行評價，并在消費過程中以及消費完成后對服務(wù)進行評價。(2)消費者行為包括消費者在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。(3)與消費者行為平行的部分是服務(wù)人員行為，前臺員工行為是消費者能看到服務(wù)人員的行為和步驟，后臺員工行為發(fā)生在幕后，是支持前臺行為的。(4)支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。

1.2 技術(shù)服務(wù)藍圖的要素

潤滑油技術(shù)服務(wù)藍圖包括結(jié)構(gòu)要素與管理要素兩個部分。服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，就是明確潤滑油技術(shù)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)場所的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃。服務(wù)的管理要素，則明確潤滑油技術(shù)服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績效評估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。以此制定符合“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，首先關(guān)注識別與理解客戶需求，然后對這種需求做出快速響應(yīng)。介入服務(wù)的每個人、每個環(huán)節(jié)，都必須把“客戶滿意”作為自己“服務(wù)到位”的標(biāo)準(zhǔn)[2]。

比如對發(fā)動機油的更換，可以設(shè)計成程序性的服務(wù)藍圖。(1)清凈分散劑清洗：在換油前發(fā)動機怠速情況下，將位于油路管壁及油底殼的油泥、活塞裙部的漆膜等分散懸浮物，有效地清洗下來，以便換油時，借助于流動的廢油帶出發(fā)動機。(2)排出廢油：必須采用動力設(shè)備，將失效的廢油，尤其是被清洗劑清洗下來的廢油徹底排出發(fā)動機，怠速清洗的效果要遠遠好于靜態(tài)清洗。(3)放油：應(yīng)趁熱放出底殼、粗濾清器、細濾清器中的舊機油。若放油螺栓帶有磁性，應(yīng)將所吸附的鐵屑清除。(4)新油清洗：確保機油放凈后，向發(fā)動機底殼內(nèi)注入新機油，數(shù)量應(yīng)相當(dāng)于正常量的1/3，然后使發(fā)動機急速運轉(zhuǎn)3 min左右，再將機油放凈。(5)加油：向發(fā)動機加入正常規(guī)定量的新機油。(6)發(fā)動機試運轉(zhuǎn)：機油更換完畢后，啟動發(fā)動機3 min左右，同時觀察油壓、水溫有無變化，如無異?？烧Ｐ旭俒3]。

2 繪制發(fā)動機油技術(shù)服務(wù)藍圖的方法

2.1 識別需求用服務(wù)藍圖展示

藍圖可以在不同水平上進行開發(fā)，這需要在出發(fā)點上就達成共識。潤滑油技術(shù)服務(wù)藍圖，可以描述一次技術(shù)支持活動的具體工作，如相關(guān)的知識儲備、產(chǎn)品線及產(chǎn)品功能特征、機械設(shè)備對潤滑油的要求或成功案例等。如果發(fā)現(xiàn)其中任何環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)問題和瓶頸現(xiàn)象，并影響潤滑油技術(shù)服務(wù)的效果，針對這個環(huán)節(jié)可以開發(fā)更為詳細的子過程藍圖?？傊?，識別需要繪制藍圖的過程，首先要對建立服務(wù)藍圖的意圖做出分析。

在一次汽車運輸公司的發(fā)動機油國產(chǎn)化替代技術(shù)服務(wù)中，分析了建立服務(wù)藍圖的意圖，從中識別出需要繪制的服務(wù)藍圖。(1)業(yè)務(wù)、技術(shù)人員深入一線了解發(fā)動機工作情況；(2)以優(yōu)化品種、延長換油周期為宗旨，提供詳細的發(fā)動機油替代進口油推薦表[4]；(3)每個車隊召開技術(shù)交流推介會，介紹潤滑油產(chǎn)品性能，加深認識和了解；(4)采集在用的國外產(chǎn)品等用量最大的油樣，與推薦國產(chǎn)油進行混兌試驗；(5)針對車隊偏遠，潤滑油庫存少的情況，拿出油品保供方案；(6)通過努力，加上汽車制造廠使用發(fā)動機油的“背書”，同意在下屬幾個車隊開展?jié)櫥偷膰a(chǎn)化替代工作；(7)換用國產(chǎn)油品后，業(yè)務(wù)和技術(shù)人員多次回訪，跟蹤了解機油替代后事宜，并開展后續(xù)跟蹤監(jiān)測服務(wù)。見圖2。國產(chǎn)潤滑油成功替代進口品牌潤滑油脂，為該公司每年節(jié)約采購成本55萬多元。

圖2 潤滑油替代的技術(shù)服務(wù)藍圖

2.2 識別消費者對技術(shù)服務(wù)的經(jīng)歷

市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務(wù)或產(chǎn)品的需求也相應(yīng)變化。假設(shè)服務(wù)過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的消費者或某類細分消費者開發(fā)藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分消費者納入在一幅藍圖中是可能的。但是，如果需要達到不同水平，開發(fā)單獨的藍圖就一定要避免含糊不清，并使藍圖效能最大化。

對發(fā)動機失效的預(yù)防，服務(wù)藍圖主要從潤滑系和潤滑油、安全要求、診斷儀器的使用、發(fā)動機總體結(jié)構(gòu)、發(fā)動機電路圖、發(fā)動機電控單元各腳位功能、發(fā)動機主要傳感器、發(fā)動機主要執(zhí)行器、繼電器和熔絲等方面進行。

從潤滑角度對發(fā)動機的保護和故障預(yù)防，主要是由潤滑系來實現(xiàn)的。用服務(wù)藍圖描述潤滑系的基本任務(wù)，就是將潤滑油不斷地供給各零件的摩擦表面，減少零件的摩擦和磨損。潤滑系雖然不參加發(fā)動機功能轉(zhuǎn)換，卻能保證發(fā)動機正常工作，使其具有較長的使用壽命。發(fā)動機潤滑系統(tǒng)由飛濺潤滑和壓力潤滑系統(tǒng)組成，潤滑系的主要部件有機油泵、機油濾清器、各種閥、機油散熱器以及檢視設(shè)備[5]。

2.3 從消費者角度描繪服務(wù)過程

包括描繪消費者在購物、消費和評價服務(wù)中執(zhí)行或經(jīng)歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內(nèi)部服務(wù)，那么消費者就是參與服務(wù)的雇員。從消費者的角度識別服務(wù)可以避免把注意力集中在對消費者沒有影響的過程和步驟上。描繪服務(wù)過程要求必須對消費者是誰(有時不是一個小任務(wù))達成共識，有時為確定消費者如何感受服務(wù)過程還要進行細致的研究。如果細分市場以不同方式感受服務(wù)，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。

有時，從消費者角度看到的服務(wù)起始點并不容易被意識到。如對潤滑油技術(shù)服務(wù)的研究顯示，消費者認為服務(wù)的起點是給銷售人員打電話預(yù)約，但是技術(shù)服務(wù)人員卻基本不把預(yù)約當(dāng)成服務(wù)的一個步驟。同樣在潤滑油售后服務(wù)中，消費者把查閱產(chǎn)品說明書、聯(lián)系銷售人員、預(yù)約服務(wù)時間也視為服務(wù)經(jīng)歷。在為現(xiàn)有服務(wù)開發(fā)藍圖時，在這一步驟可以從消費者的視角把服務(wù)錄制或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經(jīng)理和不在一線工作的人并不確切了解消費者在經(jīng)歷什么，以及消費者看到的是什么。

通過在用油觀察判斷潤滑油的質(zhì)量劣化程度，對機械設(shè)備運作現(xiàn)場的工作人員來說，是一項基本功[5]。技術(shù)服務(wù)人員可以為他們設(shè)計出一套簡便易行的觀察判斷方法的服務(wù)藍圖。

(1)觀察機油的顏色。優(yōu)質(zhì)的機油呈半透明的黃棕色。機油中有了水則呈褐色，當(dāng)發(fā)動機運轉(zhuǎn)一段時間后，機油呈乳白色，并伴有泡沫。機油呈黑色通常是油泥和鐵屑過多，或機油中炭粒過多。抽出機油標(biāo)尺對著光亮處觀察刻度線是否清晰，當(dāng)透過油尺上的機油看不清刻線時，則說明機油過臟，需立即更換。用眼睛去看機油是否變質(zhì)，需要經(jīng)驗的積累才能發(fā)揮其效果。

(2)觀察油流。將裝有機油的量杯慢慢倒向另一空杯，觀察其流動情況，質(zhì)量好的機油的油流應(yīng)該是細長、均勻、連綿不斷；而變質(zhì)的機油會呈油滴狀態(tài)。

(3)觀察透明性。機油應(yīng)當(dāng)透明無異物，在有太陽的日子或選擇光線較好的地方，用機油檢查棒或機油尺撩起機油，對照陽光觀察油滴情況，在光照下如果看到機油中無磨屑，說明可繼續(xù)作用；如果磨屑過多，說明機油已經(jīng)變質(zhì)不能繼續(xù)使用。

(4)手感有無異物。將機油倒在拇指與食指之間捻磨，好的機油手感應(yīng)該有潤滑性、無磨屑、無摩擦，如果感到手指之間有砂粒之類較大摩擦感，則表明機油內(nèi)有鐵屑、油泥和雜質(zhì)。機油在變質(zhì)后會呈現(xiàn)出深黑色、泡沫多并已泛起乳化現(xiàn)象，用手指研磨，無黏稠感，發(fā)澀或有異味，并且滴在白試紙上呈現(xiàn)深褐色，無黃色浸潤區(qū)或黑點很多。

(5)嗅覺判斷有無異味。凡是對嗅覺刺激大且有異味的機油均為變質(zhì)或劣質(zhì)機油，好的機油應(yīng)無特別的氣味，只略帶芳香。

(6)油滴陳跡法。取一張干凈的白色濾試紙，滴油數(shù)滴在濾試紙上，待潤滑油滲漏后，若表面有黑色粉末，用手觸摸有阻澀感，則說明潤滑油里面雜質(zhì)已很多，好的潤滑油無粉末，用手摸上去干而光滑，且呈黃色陳跡。

2.4 描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為

首先畫上互動線和可視線，然后從消費者和服務(wù)人員的觀點出發(fā)繪制過程、辨別出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。對于現(xiàn)有服務(wù)的描繪，可以向一線服務(wù)人員詢問其行為，以及哪些行為消費者可以看到，哪些行為在幕后發(fā)生。

發(fā)動機潤滑油對發(fā)動機的保護機制，可以描述為以下幾個方面[6]：(1)潤滑：潤滑運動零件表面，減小摩擦阻力和磨損，減小發(fā)動機的功率消耗?；钊推字g，主軸和軸瓦之間均存在著快速的相對滑動，要防止零件過快的磨損，則需要在兩個滑動表面間建立油膜。有足夠厚度的油膜將相對滑動的零件表面隔開，從而達到減少磨損的目的。(2)清洗：機油在潤滑系內(nèi)不斷循環(huán)，清洗摩擦表面，帶走磨屑和其他異物。好的機油能夠?qū)l(fā)動機零件上的碳化物、油泥、磨損金屬顆粒通過循環(huán)帶回機油箱，通過潤滑油的流動，沖洗了零件工作面上產(chǎn)生的臟物。(3)輔助冷卻降溫：機油因比熱值較低，且在發(fā)動機內(nèi)部，本身并不具有冷卻作用。但發(fā)動機內(nèi)由于燃料燃燒產(chǎn)生熱能，在發(fā)動機工作時，機油能夠?qū)崃繋Щ貦C油箱再散發(fā)至空氣中幫助水箱冷卻發(fā)動機，真正起冷卻作用的是發(fā)動機殼外部的水(或防凍液體類)。機油在潤滑系內(nèi)循環(huán)可帶走摩擦產(chǎn)生的熱量，起冷卻作用。(4)密封防漏：機油可以在活塞環(huán)與活塞之間形成一個密封圈，減少氣體的泄漏和防止外界的污染物進入。在運動零件之間形成油膜，提高它們的密封性，有利于防止漏氣或漏油。(5)防銹蝕：在零件表面形成油膜，對零件表面起保護作用，防止腐蝕銹。潤滑油能吸咐在零件表面防止水、空氣、酸性物質(zhì)及有害氣體與零件的接觸。(6)減震緩沖：當(dāng)發(fā)動機氣缸口壓力急劇上升，突然加劇活塞、活塞屑、連桿和曲軸軸承上的負荷，這個負荷經(jīng)過軸承的傳遞潤滑，使承受的沖擊負荷起到緩沖的作用。(7)抗磨：摩擦面加入潤滑劑，能使摩擦系數(shù)降低，從而減少了摩擦阻力，節(jié)約了能源消耗。(8)減少磨損：潤滑劑在摩擦面間可以減少磨粒磨損、表面疲勞、黏著磨損等所造成的磨損。另外，潤滑油還可用做液壓油，如液壓挺柱，起液壓作用；在運動零件表面形成油膜，吸收沖擊并減小振動，起減震緩沖作用。

使用添加劑，可以增強或補充潤滑油的功能，如清洗、保護及修復(fù)作用等[7]。添加劑按功能分主要有抗氧化劑、抗磨劑、摩擦改進劑(又名油性劑)、極壓添加劑、清凈劑、分散劑、泡沫抑制劑、防腐防銹劑、流點改善劑、黏度指數(shù)改進劑等類型。發(fā)動機油對發(fā)動機的保護模式，可以描繪潤滑油技術(shù)服務(wù)前臺與后臺人員的行為。見圖3。

圖3 前臺行為與后臺行為互動的服務(wù)藍圖

2.5 把消費者行為和服務(wù)人員的功能相連

可以畫出內(nèi)部互動線，隨后即可識別出服務(wù)人員行為與內(nèi)部支持職能部門的聯(lián)系。在這一過程中，內(nèi)部行為對消費者的直接或間接影響方才顯現(xiàn)出來。從內(nèi)部服務(wù)過程與消費者關(guān)聯(lián)的角度出發(fā)，它會呈現(xiàn)出更大的重要性。

一家運輸公司的兩輛載重汽車加注新的發(fā)動機油后，短期內(nèi)發(fā)生油品變稀，化驗后發(fā)現(xiàn)黏度下降近一半，閃點下降也較大。他們與汽車制造商分析后，認定是潤滑油問題。潤滑油技術(shù)服務(wù)人員到場后，根據(jù)黏度和閃點的急劇下降，判斷是潤滑系統(tǒng)中混入了低閃點輕質(zhì)油的可能性最大，為提供足夠的證據(jù)，解釋輕質(zhì)油品的存在，做了幾方面的分析。

首先對潤滑油品生產(chǎn)工藝進行追溯，對留樣油品進行理化指標(biāo)分析，判斷該批油品生產(chǎn)環(huán)節(jié)符合工藝要求，沒有疏漏，產(chǎn)品質(zhì)量合格。那么，油品短期內(nèi)的黏度急劇下降，無非兩個原因，一是設(shè)備和工況的異常造成，油品自身在環(huán)境因素作用下發(fā)生裂解，油品中的分子由大分子變成小分子；二是潤滑系統(tǒng)中混入了其他低黏度的輕質(zhì)油品，稀釋了潤滑油品。通過現(xiàn)場對氣壓系統(tǒng)潤滑和傳動系統(tǒng)潤滑兩個潤滑系統(tǒng)的考察和分析，排除了油品自身裂解的可能性。

為驗證初步推論，對在用油和留樣油進行了減壓蒸餾分析，發(fā)現(xiàn)在用油在50%餾程前混入輕質(zhì)烴類物質(zhì)，閃點的下降也佐證了潤滑系統(tǒng)混入了低閃點的輕質(zhì)烴類的結(jié)論。把檢測結(jié)果和結(jié)論以書面報告形式通知消費者，得到消費者和設(shè)備制造廠的認可。見圖4。

圖4 技術(shù)服務(wù)人員與內(nèi)部支持行為的互動

2.6 為每個消費者行為步驟加上有形展示

在藍圖上添加有形展示，說明消費者看到的東西以及消費者經(jīng)歷中每個步驟所得到的有形物質(zhì)。包括服務(wù)過程的照片、幻燈片或錄像在內(nèi)的形象藍圖在該階段也非常有用，它能夠幫助分析有形物質(zhì)的影響及其整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位的一致性。

潤滑油技術(shù)服務(wù)中對油品的檢測結(jié)果與分析，能使消費者對服務(wù)過程形成深刻的印象[8]。發(fā)動機油的特性表現(xiàn)在低溫啟動性、清凈分散性、抗氧化性、油壓保持性、潤滑性、抗泡沫性、穩(wěn)定性、密封件兼容性、后處理系統(tǒng)兼容性、低油耗等多個方面。通過檢測一些常檢項目，可以判斷潤滑油的綜合性能[9]。

檢測后要進行具體分析，加以有形展示。(1)潤滑油黏度變化的原因：混入高等級或低等級黏度的油；潤滑油受到大量水的污染；潤滑油劣化；受到輕質(zhì)油的污染；潤滑油裂解或受到強勁的剪切等。(2)潤滑油酸值增加的原因：潤滑油受到輕質(zhì)油(洗油、輕柴油)和防銹油的污染；受到強酸、強堿的污染；潤滑油氧化、水解；混入高酸值的其他油品等。(3)潤滑油閃點變化的原因：受到輕質(zhì)油的污染；潤滑油嚴(yán)重裂解等。(4)進水的原因：冷凝作用；冷卻器泄漏；管理不當(dāng)(現(xiàn)場5S管理)；回油管進水；特殊部位進水；儲存環(huán)境差等。(5)潤滑油新油的顏色稍有差異對性能沒有影響，潤滑油顏色變化的原因：潤滑系統(tǒng)存在局部過熱；長期使用后油品氧化產(chǎn)生酸、炭、沉積物、漆膜；其他油品混入；長期低油位運行；加熱器設(shè)計不合理等。(6)潤滑油乳化的原因：潤滑油大量進水，超過了該品種潤滑油的抗乳化能力；潤滑油在油箱的停留時間太短，水無法沉淀分離；潤滑油受到污染；潤滑油氧化變質(zhì)等。(7)抗泡性差的原因：潤滑油受到其他油品的污染；潤滑油局部過熱造成加速氧化；油位太低；漏氣進入潤滑油中。

3 制繪服務(wù)藍圖支持潤滑油銷售

潤滑油技術(shù)服務(wù)工作，通過制繪服務(wù)藍圖，為服務(wù)設(shè)計提供一個全局觀點，讓服務(wù)人員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強以消費者為導(dǎo)向的重點。服務(wù)藍圖識別出了員工與客戶之間的互動線，闡明了客戶的作用，并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進被感知服務(wù)的設(shè)計[10]。

服務(wù)藍圖的可視線，確定出消費者該看到什么及誰與消費者接觸，從而促進合理的服務(wù)設(shè)計。內(nèi)部互動線顯示出具有互動關(guān)系的部門之間的界面，可加強持續(xù)不斷的質(zhì)量改進。

制繪服務(wù)藍圖過程中，通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進潤滑油公司就市場營銷目標(biāo)進行戰(zhàn)略性討論。若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。

制繪服務(wù)藍圖為識別并計算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個基礎(chǔ)；為外部營銷、內(nèi)部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)。如服務(wù)藍圖為廣告代理或油品銷售小組提供服務(wù)全景，使其易于選擇溝通的重要信息。

服務(wù)藍圖提供了一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑，使?jié)櫥凸镜墓芾韺幽軌蜃R別出在一線或支持小組中工作的基層員工為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持。技術(shù)服務(wù)工作小組可以設(shè)計服務(wù)藍圖，從而更明確地應(yīng)用和交流其對改善服務(wù)的經(jīng)驗和建議。

服務(wù)藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，使?jié)櫥凸救?、深入、?zhǔn)確地了解所提供的技術(shù)服務(wù)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程，更好地滿足消費者的需要；有助于企業(yè)建立完善的技術(shù)服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工的培訓(xùn)工作；有助于理解各部門的角色和作用，增進提供技術(shù)服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性；有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)消費者參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點，使服務(wù)提供過程更合理；有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，改進服務(wù)質(zhì)量。