呂潤宏

關(guān)鍵詞：圖書館;嵌入式服務(wù);知識咨詢服務(wù)

摘要：文章闡述了嵌入式知識咨詢服務(wù)的起源，介紹了嵌入式知識咨詢服務(wù)的內(nèi)涵和特點，探討了嵌入式知識咨詢服務(wù)的內(nèi)容，提出了目標(biāo)定位、人員素質(zhì)、運行機制是影響服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。

中圖分類號：G250文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2019）07-0138-03

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們的閱讀習(xí)慣和獲取信息資源的方式都發(fā)生了巨大的變化。圖書館只有不斷創(chuàng)新知識咨詢服務(wù)的方式，才能跟上時代發(fā)展的步伐，滿足讀者的閱讀需求。正如中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館初景利教授所言，知識咨詢服務(wù)在圖書館發(fā)展的歷史長河中經(jīng)過了四個階段的演變過程：一是從讀者到館尋找信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰x者需求為導(dǎo)向的嵌入教學(xué)科研過程的咨詢服務(wù)。二是從簡單的數(shù)據(jù)和信息咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯啃妥稍兎?wù)。三是從文獻咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾R產(chǎn)品為導(dǎo)向的知識咨詢服務(wù)。四是從學(xué)科館員面向用戶的一對一服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)團隊的合作咨詢。目前，如何做好知識咨詢服務(wù)，提升知識咨詢服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者多學(xué)科、全方位、動態(tài)的信息需求，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館亟須解決的難題。

1嵌入式知識咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

“嵌入”一詞最早出現(xiàn)在海灣戰(zhàn)爭期間。當(dāng)時各國在伊拉克戰(zhàn)場上的記者為了第一時間獲得戰(zhàn)爭進展信息，不惜冒著生命危險“嵌入”戰(zhàn)地，緊跟軍隊步伐進行實時報道。此后，“嵌入”一詞就逐漸被應(yīng)用到各行各業(yè)中。近年來，圖書館界也開始引入嵌入式理念，為讀者提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。該理論以戴維·舒默克和美國田納西州立大學(xué)圖書館館員的說法比較具有代表性，戴維·舒默克把嵌入式知識咨詢服務(wù)分為三種方式、四個維度，三種方式主要是物理嵌入、組織嵌入和虛擬嵌入，四個維度包括共同定位、共同管理、共同資助及合作關(guān)系;美國田納西州立大學(xué)圖書館館員將其在教學(xué)科研在線課程中所扮演的角色描述為嵌入式館員。

我國關(guān)于嵌入式知識咨詢服務(wù)的研究還處于探索和嘗試階段，清華大學(xué)圖書館是最早開展嵌入式知識咨詢服務(wù)的單位。2006年，中國科學(xué)院文獻情報中心構(gòu)建了以“融入一線、嵌入過程”為目標(biāo)的嵌入式知識咨詢服務(wù)模式，北京大學(xué)圖書館提出了“融入教學(xué)、嵌入科研”的嵌入式知識咨詢服務(wù)模式。隨后，我國很多圖書館也開始積極探索嵌入式知識咨詢服務(wù)模式，并以讀者為中心開展個性化學(xué)科服務(wù)。筆者認(rèn)為，嵌入式知識咨詢服務(wù)是圖書館以讀者為中心，對館藏資源進行深層次加工，以解決讀者的個性化實際問題為目標(biāo)，從而幫助讀者更好地完成教學(xué)和科研任務(wù)，達到知識有效增值的一種全新的服務(wù)運行模式。

2嵌入式知識咨詢服務(wù)的特點

與傳統(tǒng)的服務(wù)方式不同，嵌入式知識咨詢服務(wù)模式以讀者為中心，體現(xiàn)了人本服務(wù)的理念，服務(wù)范圍從館內(nèi)讀者逐步擴大到館外讀者和網(wǎng)絡(luò)讀者，服務(wù)過程更加個性化和人性化，服務(wù)目標(biāo)是為讀者提供更加貼心、專業(yè)、精準(zhǔn)的知識咨詢服務(wù)，滿足讀者的教學(xué)、科研需求，進而提高服務(wù)效果和讀者滿意度。嵌入式知識咨詢服務(wù)的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1嵌入式知識咨詢服務(wù)的目標(biāo)

嵌入式知識咨詢服務(wù)的目標(biāo)就是要“融入一線，嵌入過程”，滿足讀者的個性化需求。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，圖書館應(yīng)以讀者為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，主動為讀者提供服務(wù)。圖書館要走出館舍，嵌入讀者的學(xué)習(xí)、生活和科研中，獲取讀者的實際需求，進而為他們提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2.2嵌入式知識咨詢服務(wù)的過程

讀者的教學(xué)或科研任務(wù)在不同階段有不同的目標(biāo)需要完成，需要不同的信息資源作支撐。因此，圖書館應(yīng)將嵌入式知識咨詢服務(wù)貫穿于讀者的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、工作和生活中，做到無縫對接。圖書館要時刻把握和分析讀者在不同階段的任務(wù)特點和需求，不斷拓展知識咨詢服務(wù)的廣度和深度，為他們提供及時、有效、專業(yè)的信息資源。

2.3嵌入式知識咨詢服務(wù)的內(nèi)容

嵌入式知識咨詢服務(wù)不僅包括為讀者提供常規(guī)性的知識咨詢服務(wù)，如讀者培訓(xùn)、專題講座、學(xué)科資源建設(shè)咨詢、學(xué)科導(dǎo)航等，還包括為讀者提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，如用戶調(diào)研、資源建設(shè)、機構(gòu)設(shè)置、服務(wù)設(shè)計、技術(shù)平臺管理、成果評價、多學(xué)科關(guān)聯(lián)及溝通等。因此，圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變角色定位，從讀者的需求、立場出發(fā)充分利用館藏資源和數(shù)據(jù)，嵌入讀者的教學(xué)、科研中，運用知識服務(wù)的手段對讀者需求進行發(fā)現(xiàn)、挖掘、分析、整合，進而滿足讀者的個性化、專業(yè)化信息需求。

2.4嵌入式知識咨詢服務(wù)的運行系統(tǒng)

圖書館開展嵌入式知識咨詢服務(wù)需要借助現(xiàn)代技術(shù)手段，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、門戶網(wǎng)站、QQ、微信、BBS、微博等，為讀者提供“一站式”集成服務(wù)，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，最大限度地發(fā)揮館藏資源的價值。

2.5嵌入式知識咨詢服務(wù)的方式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們的閱讀方式和閱讀習(xí)慣在不斷發(fā)生變化。因此，圖書館必須打破空間和時間的限制，為讀者提供嵌入式知識咨詢服務(wù)。圖書館不僅要滿足讀者的顯性信息需求，還要通過溝通、交流、互動等方式獲取他們的隱性信息需求，為他們提供專題綜述、學(xué)科報告分析、學(xué)科發(fā)展趨勢預(yù)測、科技查新、信息推送等專業(yè)化的知識咨詢服務(wù)，滿足讀者的教學(xué)、科研需求。

3嵌入式知識咨詢服務(wù)的內(nèi)容

3.1嵌入教師的教學(xué)過程

為了滿足教師的教學(xué)需求，圖書館需要嵌入教師的教學(xué)過程，為他們提供全方位的知識咨詢服務(wù)。也就是說，圖書館員要深入教學(xué)一線，融入教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，與教師一起設(shè)計課堂教學(xué)及評價課業(yè)，從而為教學(xué)提供更有針對性的知識咨詢服務(wù)。具體的服務(wù)方式主要有三種：一是根據(jù)教師的教學(xué)安排和具體課程特征要求，圖書館員利用館藏資源為他們提供與課程有關(guān)的信息咨詢服務(wù)，如相關(guān)培訓(xùn)、專題講座、一對一咨詢等。二是圖書館把專題數(shù)據(jù)庫、教學(xué)參考資料、考試題庫等資源放在網(wǎng)站主頁上，供學(xué)校師生免費使用，不僅能滿足他們的信息需求，還能提高資源利用率。三是圖書館將信息素質(zhì)教育嵌入教學(xué)過程，為學(xué)生講授信息檢索方法和技巧，不僅能啟發(fā)他們的批判性思維，提高他們解決問題的能力，還能夠?qū)崿F(xiàn)與教師的協(xié)同創(chuàng)新，優(yōu)化教學(xué)過程。

3.2嵌入師生的科研實踐

圖書館要想為師生提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，就要嵌入師生的科研過程，即嵌入科研課題的選題、申報、立項、研究、鑒定、結(jié)項、成果轉(zhuǎn)化等過程，收集、整理、分析與科研課題相關(guān)的信息資源，為師生提供知識咨詢服務(wù)，從而提高他們的科研效率。

3.3嵌入學(xué)生的學(xué)習(xí)過程

圖書館員要想嵌入學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，為他們提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，就必須走出館舍，參與課堂教學(xué)，了解學(xué)生的專業(yè)需求和課程安排，進而不斷優(yōu)化館藏資源體系，為他們提供有針對性的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，提高他們的學(xué)習(xí)效率，幫助他們更好地完成課業(yè)和學(xué)業(yè)。

3.4嵌入師生的實訓(xùn)一線

實訓(xùn)作為大學(xué)教育的一個重要組成部分，是為了全面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，更好地滿足社會的需求。圖書館員要想嵌入學(xué)生的實訓(xùn)過程，為他們提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，就必須進入臨床醫(yī)院（實訓(xùn)場所），融入臨床實訓(xùn)中，與學(xué)生一起查房、討論病歷，獲取他們在臨床實訓(xùn)中的信息需求，利用館藏信息資源，為他們及時、快速、準(zhǔn)確地提供實訓(xùn)案例，引導(dǎo)他們快速找到解決問題的方法和掌握實訓(xùn)要點，從而提高實訓(xùn)效果。

4影響嵌入式知識咨詢服務(wù)效果的因素

4.1目標(biāo)定位

圖書館要想做好嵌入式知識咨詢服務(wù)工作，就必須明確目標(biāo)、準(zhǔn)確定位。如果目標(biāo)不清晰，不了解讀者的實際需求，圖書館就無法做到嵌入，更不用說做好服務(wù)了。讀者的需求是多方面的，同時也是不斷發(fā)展變化的，因此，圖書館應(yīng)與讀者進行溝通交流，了解讀者的潛在需求，以便及時調(diào)整服務(wù)方向。只有目標(biāo)明確、定位準(zhǔn)確、方法得當(dāng)，圖書館才能為讀者提供嵌入式知識咨詢服務(wù)，提高讀者的滿意度。

4.2人員素質(zhì)

能否做好嵌入式知識咨詢服務(wù)工作，圖書館員的綜合素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。圖書館員要想贏得讀者的認(rèn)可和信任，就必須提高自身的信息需求分析能力、信息挖掘能力、數(shù)據(jù)管理與保存能力、溝通協(xié)調(diào)能力、協(xié)同創(chuàng)新能力和知識服務(wù)能力，為融入教學(xué)、學(xué)習(xí)、科研、實訓(xùn)一線提供支撐。

4.3運行機制

運行機制是否順暢科學(xué)對于圖書館能否做好嵌入式知識咨詢服務(wù)有很大影響。圖書館員要想融入教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、實訓(xùn)一線，就必須構(gòu)建科學(xué)的運行機制，與學(xué)校、院系、實訓(xùn)基地進行溝通交流，找準(zhǔn)各方利益的共同點，建立相應(yīng)的考核評價機制，進而推動嵌入式知識咨詢服務(wù)的順利開展。

5結(jié)語

綜上所述，嵌入式知識咨詢服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)的新方向，是圖書館擺脫危機、重塑形象的突破口。因此，圖書館員要抓住機遇，提升自身的綜合素質(zhì)，走出圖書館，走進基層一線，嵌入讀者的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)、實訓(xùn)過程，真正發(fā)揮圖書館文化陣地的作用。

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（編校：孫新梅）