張彪

隨著汽車保有量的持續(xù)穩(wěn)定增長和售后服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展，我國汽車后市場結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級不斷加速，也由此產(chǎn)生了對高素質(zhì)技術(shù)技能人才的迫切需求。中職汽車營銷專業(yè)的培養(yǎng)定位主要面向汽車后市場，因此，汽車營銷賽項設(shè)置了汽車營銷基本工作流程、配件管理、服務(wù)接待三個子賽項，旨在全面考查選手的專業(yè)能力、社會能力和方法能力。對選手的訓練我們可以從以下“六維度”展開剖析，以促進其能力不斷提升和個人成長。

一、專業(yè)標準化的個人形象禮儀

汽車營銷技能大賽對選手綜合能力要求較高。例如服務(wù)接待是最具觀賞性的一個子賽項。選手要想在此模塊取得優(yōu)異成績，需熟練掌握多門課程理論知識及實踐技巧。首先，學生要系統(tǒng)學習“汽車售后服務(wù)”及“汽車營銷禮儀”兩門課程。其次，選手需具備出色的接待禮儀，要對客戶心理有準確的把握，需具有較好的口頭表達能力和服務(wù)意識。選手要從站、立、行、蹲、遞交名片、禮迎顧客等多方面反復強化訓練，甚至包括比賽上場的角色切換與配合，比賽結(jié)束下場的路線和話術(shù)的反復推敲，全面按照汽車售后服務(wù)顧問+技術(shù)顧問“雙顧問”模式，從專業(yè)崗位及要求“喚醒”個人氣質(zhì)并融入個人職業(yè)形象。

二、精益求精的語言表達

汽車營銷技能大賽可以說是七分修煉、三分表達的競技舞臺，選手肚子里不僅要有“貨”，關(guān)鍵時刻還得會適時表達出來。例如，服務(wù)接待項目主要考查選手對于汽車售后維修保養(yǎng)的實操能力，包括接車和交車兩個過程。從接車環(huán)節(jié)的禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診與需求分析、增項推薦及項目確認、異議處理、增項確認，再到交車環(huán)節(jié)的交車準備、車輛驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客，全程需要選手扮演“雙顧問”并適時與顧客交流，關(guān)懷顧客、挖掘需求、問診車輛、了解出行打算、適度合理營銷推介、解答問題等都需要憑借豐富的專業(yè)知識以及恰當?shù)恼Z言表達。選手與顧客交流時的話語表達要清晰流暢、談吐自然，將專業(yè)的汽車使用與維修問題通俗易懂地解讀出來;有時需要抑揚頓挫，有節(jié)奏感地代入并引領(lǐng)顧客進入服務(wù)流程的必要環(huán)節(jié)，又不失分寸和尺度。選手在此方面進行能力訓練的時候，還要學會科學地發(fā)聲，同時表現(xiàn)出良好的肢體語言。

三、階梯模式的訓練團隊建設(shè)

汽車營銷技能大賽要想取得突破、促進成長、拿到好成績，離不開階梯模式的訓練和團隊建設(shè)，用一句話形象地概括就是“傳幫帶”，不僅僅是指導教師團隊的“老、中、青”“傳幫帶”，選手的新舊傳承也相當重要。在指導教師的引導和要求下，學校上一年度獲獎選手可以助理教練身份，協(xié)助訓練并選拔新選手。通過教師和學生“雙管齊下”的配合與傳承，技能大賽階梯模式的團隊建設(shè)才能逐步實現(xiàn)。

團隊建設(shè)只是開始，團隊的管理和理念才是“靈魂”。在訓練過程中指導教師不斷通過案例、心理輔導、團建活動等使團隊形成共識，不斷激發(fā)選手的比賽欲望，使選手明確目標，持之以恒地主動訓練，努力爭取共同的榮譽。例如，可以通過心理學“30天定律”暗示量變引起質(zhì)變的過程，進一步說明堅持的意義;可以在選手訓練“高原期”，水平難以進一步提升時，改變訓練內(nèi)容和方式;可以讓選手在感到枯燥時釋放天性和自我，以激發(fā)靈感，達到“頓悟”。

四、應激式的技能養(yǎng)成與定型

汽車營銷技能大賽中職組三個子賽項包括了汽車營銷基本工作流程、配件管理、服務(wù)流程，要求選手掌握理論知識、整車銷售、零配件管理、保險承保、售后服務(wù)綜合接待等內(nèi)容。第一子賽項采用機考形式，通過比賽軟件的操作考查選手對新車購銷、車險承保、網(wǎng)絡(luò)營銷等典型工作流程的熟悉程度和各種表單制作的熟練程度。第二子賽項采用實操形式，進行配件管理操作，包括配件入庫、配件出庫兩個過程及配件知識問答，考查選手對庫管員這一典型工作崗位綜合能力的掌握程度。第三子賽項也采用實操形式，進行車輛定期維護接待，包括接車和交車兩個過程，考查選手對維修服務(wù)顧問這一典型工作崗位綜合能力的掌握程度。上述賽項要求選手每天進行模擬訓練，盡可能地逼近真實賽場環(huán)境，必要時可以帶“觀眾”觀摩，形成壓力測試，人為制造不確定因素以考查和強化培養(yǎng)選手應變能力。模擬訓練需要讓選手達到一種心理學上的“應激反應”，根據(jù)合適的條件反射就能適時反饋出對應的規(guī)定動作或話術(shù)，達到類似于“邊騎自行車邊說話”“邊看電視邊打毛衣”的無需注意力分配或保持即可完成相應操作的嫻熟程度。

五、自主探究能力的養(yǎng)成

我國新能源汽車的迅猛發(fā)展不僅帶來了生產(chǎn)端、制造端的人才需求，汽車后市場同樣如此。為貫徹全國職業(yè)院校技能大賽“以大賽促進職業(yè)院校課程設(shè)置”的初衷，本賽項使用新能源汽車作為賽題設(shè)置方案，配件管理項目使用新能源配件設(shè)置賽題，服務(wù)接待項目使用市場主流新能源車型作為比賽用車，從而促進了職業(yè)院校專業(yè)升級和課程改革。為了將新能源汽車與汽車后市場服務(wù)相結(jié)合，本賽項自2018年起采用新能源車輛作為比賽用車，由于新能源汽車的電氣化程度較高，同時又是高壓系統(tǒng)，對維修服務(wù)顧問的崗位能力提出了新的要求。根據(jù)新能源汽車的構(gòu)造與使用特征，指導教師及選手要能夠積極主動地搜集、學習并整理相關(guān)資料，不斷探討研究新知識、新問題、新方案等。

指導教師在訓練選手時應盡量減少填鴨式教學，更多地借助于“提問—反饋—總結(jié)—提煉—反思”的方式，激發(fā)選手主動學習的興趣和意識，形成內(nèi)驅(qū)力，不斷突破自我成長的極限，養(yǎng)成主動學習探究的思維習慣，形成自主學習能力。為了能夠追溯選手成長路徑，實現(xiàn)因材施訓，指導教師可以在選手正式選定后，每天堅持撰寫訓練日記，持續(xù)跟蹤學生成長軌跡，用時間成長軸線量化考核選手的階段性訓練效果。

六、良好的職業(yè)素養(yǎng)

汽車營銷技能大賽通過模擬4S店專業(yè)人員，還原4S店服務(wù)接待真實工作場景，從實踐的角度檢驗參賽學生的素質(zhì)和能力，使學生更貼近企業(yè)和社會，真正讓學生能夠?qū)W以致用，從而培養(yǎng)出符合企業(yè)需求的人才。隨著一批批優(yōu)秀學生脫穎而出，企業(yè)對技能大賽中獲獎的學生也越來越重視，大賽獲獎已經(jīng)成為企業(yè)選拔職校畢業(yè)生的一項重要標準，優(yōu)秀選手會得到企業(yè)的重點關(guān)注和培養(yǎng)。筆者認為，職業(yè)學校的通識教育應向競賽培訓的精英教育模式學習，使盡可能多的職教學子具備一技之長，并可做到“庖丁解牛、游刃有余”。正是因為技能大賽選手在平時訓練過程中嚴格執(zhí)行5S管理規(guī)范，具備良好的服務(wù)意識、營銷理念和靈活應變能力等職業(yè)素養(yǎng)，這些學生畢業(yè)后才能夠較快地適應汽車營銷崗位需要，具有良好的職業(yè)發(fā)展前景。

要培養(yǎng)更多的實踐型專業(yè)技能人才，教師在指導學生參與職業(yè)技能大賽的過程中，要不斷地提高自身的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識，不斷地改進訓練方法來提高訓練質(zhì)量。參賽選手的層層選拔，使得指導教師既是教練員又是陪練員。我們根據(jù)技能大賽各子賽項評分表權(quán)重和選手核心素養(yǎng)的培養(yǎng)以及選手賽場表現(xiàn)力綜合分析，將“六維度”成長空間繪出以下權(quán)重圖，便于指導教師有的放矢，把握重點訓練。

總之，職業(yè)技能大賽真正發(fā)揮了“以賽促學，以賽促練，以賽促教，以賽促改，以賽促建，教學相長，競賽激勵”的作用，對學校、教師、學生、教學都有著積極的影響。技能大賽提高了教師專業(yè)水平，激發(fā)了學生學習積極性，促進了教學改革和專業(yè)建設(shè)，為社會和企業(yè)培養(yǎng)了一批又一批高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。

（責編 ?王鵬飛）