文/洪瑞陽 徐金鋒

在百度詞條中，微商被解釋為We business（全民創(chuàng)業(yè)），一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)空間，借助于社交軟件工具，以人為中心，社交為紐帶的新商業(yè)。也有學(xué)者將微商定義為一種社會化移動社交電商模式，借助微信、QQ、微博等社交平臺快速開拓目標(biāo)市場，并有針對性地開展各類營銷活動以實(shí)現(xiàn)銷售或進(jìn)行分銷的個人或組織。

微商的概念有廣義和狹義兩種，廣義的微商是指基于社交軟件形成的，利用人際關(guān)系，以發(fā)布“動態(tài)”為主要手段宣傳產(chǎn)品信息來實(shí)現(xiàn)交易的新型電子商務(wù)模式；狹義的微商特指微信平臺的個人或企業(yè)商戶。

現(xiàn)存微信平臺的微商主要有兩種模式：一是利用公眾號和“微店”經(jīng)營的B2C模式，這類微商一般有線下經(jīng)營資格或是通過微信平臺的資格審核，經(jīng)營行為相對規(guī)范；二是利用個人社交空間朋友圈發(fā)布產(chǎn)品信息進(jìn)行銷售的C2C模式，其準(zhǔn)入門檻較低，經(jīng)營范圍沒有嚴(yán)格限制，成為監(jiān)管的“灰色地帶”，也是侵權(quán)糾紛多發(fā)區(qū)域。鑒于此，本文主要以微信平臺的C2C微商模式為研究對象來探討微商行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，提出相應(yīng)的完善建議，以期為微商的持續(xù)健康發(fā)展有所裨益。

一、微商產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀

根據(jù)2018年度中國消費(fèi)者協(xié)會受理投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年度全國各地消協(xié)受理投訴最多的是“售后服務(wù)”（占比29.24%）、“質(zhì)量問題”（占比25.69%）、“合同問題”（占比20.53%）、“虛假宣傳”（占比7.73%）等。而大多數(shù)投訴針對的是網(wǎng)絡(luò)購物，微商便是其中的“重災(zāi)區(qū)”。

在《投訴問題性質(zhì)分類細(xì)則表》中， 2018年度相比于2017年度在“質(zhì)量”和“合同”兩項(xiàng)變化幅度較大，“合同”問題比重下降較為明顯。但“質(zhì)量”問題比重卻在上升，同“售后服務(wù)”占比差距在縮小，成為投訴問題的“主力軍”。這同近年來線上購物的弱勢監(jiān)管存在很大關(guān)系，尤其是個人零售的泛濫使得產(chǎn)品質(zhì)量問題愈發(fā)突出。

二、微商產(chǎn)品質(zhì)量問題存在的原因分析

（一）C2C微商經(jīng)營條件參差不齊

很多微商在微信朋友圈銷售所謂的自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品，例如，純天然農(nóng)家蜂蜜、土家本雞蛋；自制產(chǎn)品，例如，自制甜品、自制健康小零食等。但往往是這一類產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，材料來源不清，制作環(huán)境不公開，質(zhì)量無法得到保障。另一方面，零星小額交易的標(biāo)準(zhǔn)如何界定？交易商品數(shù)量多少才稱之為零星？

《電子商務(wù)法》將微商納入監(jiān)管對象的范圍是完善準(zhǔn)入機(jī)制的一個良好開端，具體如何判斷是否屬于需要經(jīng)過登記的微商主體，考慮到微信平臺的無界限性，筆者認(rèn)為這有待于國家市場監(jiān)督管理局進(jìn)一步出臺相關(guān)實(shí)施細(xì)則用以甄別。

（二）微信平臺對微商缺乏監(jiān)管，產(chǎn)品亂象難以控制

筆者認(rèn)為微信平臺對于微商產(chǎn)品質(zhì)量的泛濫成災(zāi)是否有一定責(zé)任的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1．對經(jīng)營者的身份信息核查不到位。用戶注冊無需經(jīng)過實(shí)名驗(yàn)證，只需一個手機(jī)號就能馬上成為微信用戶，并且從普通用戶到微商也無需作任何身份登記、資質(zhì)認(rèn)證?？梢哉f，平臺對某一微信用戶是否具備從業(yè)資格無從知曉；同時，平臺也不會對每筆交易的雙方當(dāng)事人進(jìn)行身份確認(rèn)，消費(fèi)者不能獲取商家真實(shí)信息而處于交易被動地位，知情權(quán)不能得到保障，交易風(fēng)險居高不下。

2.未掌握商家產(chǎn)品信息。微商的經(jīng)營行為應(yīng)當(dāng)有別于普通用戶的社交行為，微商的營利性活動涉及的利益群體更廣，微信平臺也不能以“不得介入私人領(lǐng)地”為由而豁免自身的監(jiān)管職責(zé)。

3.平臺尚未確立投訴評價信用體系。目前平臺只是獨(dú)立接受消費(fèi)者對于某一商家的個別投訴，經(jīng)過調(diào)查核對后給予特定商家相應(yīng)的懲罰措施，但每個商家的被投訴情況，平臺并未公開，其他消費(fèi)者無法知曉商家的信用狀況、評價滿意度。

（三）缺乏合理監(jiān)管，C2C成為“邊緣地帶”

線下市場門店都在工商管理部門進(jìn)行過注冊登記，通過審核認(rèn)定其具備經(jīng)營資格后才能夠開始經(jīng)營活動，而微商沒有通過類似的實(shí)名登記環(huán)節(jié)，政府缺乏對銷售主體合格性的把關(guān)。

（四）消費(fèi)者保護(hù)制度不夠完善

目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只對一般的經(jīng)營者與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的爭議規(guī)定了大體的解決辦法，并未就微商作特殊規(guī)定，從而導(dǎo)致《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》55條三倍懲罰性賠償?shù)缺Ｗo(hù)性條款，無法適用于微商領(lǐng)域。

三、微商產(chǎn)品質(zhì)量的出路與建議

（一）界定義務(wù)責(zé)任范圍

微商發(fā)展的載體是微信平臺，雖然平臺認(rèn)為自身在交易過程中只是承擔(dān)提供信息和轉(zhuǎn)賬功能，僅具備一般社交平臺所具有的職能，但是，筆者需要明確的是，微商作為基于交際網(wǎng)而產(chǎn)生的營銷模式，與其他傳統(tǒng)電子商務(wù)最大的區(qū)別就在于特有的社交性。

作為交易空間的提供者和管控者，雖不能直接伸手介入用戶個人社交領(lǐng)域，也應(yīng)該承擔(dān)相對的交易注意義務(wù)：一是對平臺經(jīng)營用戶的資質(zhì)審核、責(zé)任告知、對消費(fèi)者的交易風(fēng)險告知；二是交易過程中的監(jiān)督義務(wù)，對用戶的不法行為要及時制止；三是售后對商家的侵權(quán)行為要積極收取證據(jù)，幫助消費(fèi)者維護(hù)其合法利益。當(dāng)平臺違反前述注意義務(wù)，應(yīng)采用過錯責(zé)任，若知曉商家的不法行為卻沒有及時制止或不積極配合維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益則應(yīng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

新出臺的《電子商務(wù)法》囊括微商主體不外乎是明智的一步，但對社交平臺的法律地位和責(zé)任的規(guī)定也應(yīng)同時進(jìn)行。

（二）確立嚴(yán)格的微商市場準(zhǔn)入資格

當(dāng)下，微商經(jīng)營中出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的一個重要原因，是經(jīng)營主體來源不明。

（三）平臺應(yīng)加強(qiáng)對交易過程的監(jiān)管

微信平臺在以往的微商交易過程中總是扮演“中介服務(wù)”的角色，對交易過程的監(jiān)管力度甚弱，以致產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)，消費(fèi)者權(quán)益屢受侵害。但因平臺對交易過程監(jiān)控的便利性和直接性使得其自身監(jiān)管尤為重要。

（四）健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1.完善立法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與《電子商務(wù)法》中除卻一般的電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)途徑和解決措施以外，應(yīng)當(dāng)對微商做特別規(guī)定，增加微商消費(fèi)者維權(quán)的具體解決措施，包括微商消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)、證據(jù)的采集、區(qū)別于其它電商消費(fèi)者的特殊維權(quán)流程和單獨(dú)通道等。

2.平臺在保護(hù)機(jī)制中起到第一屏障的作用，消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，最先想到的維權(quán)途徑就是通過微信平臺投訴商家，因?yàn)槠脚_對商家的信息最為了解，對交易過程掌握透徹。接到消費(fèi)者投訴后，第三方平臺要積極受理，對消費(fèi)者的投訴引起重視，對于被投訴的商家，平臺可以暫停其經(jīng)營，并盡快組織成員對投訴內(nèi)容進(jìn)行查證。若屬實(shí)，則要嚴(yán)肅處理商家侵權(quán)行為。通過平臺維權(quán)，應(yīng)當(dāng)成為最便捷最主要的方式。

3.對于涉案人員較多，影響較大的侵權(quán)事件，消費(fèi)者請求市場監(jiān)督管理局等相關(guān)部門維權(quán)時，政府應(yīng)先明確職能范圍。若需要平臺提供資料，應(yīng)要求平臺提供相關(guān)信息配合調(diào)查。

4.微商作為新型社交電商模式，其運(yùn)營方式不同于傳統(tǒng)電子商務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會的相關(guān)措施應(yīng)當(dāng)適時而改，用區(qū)別于傳統(tǒng)電商的處理方式對待微商產(chǎn)品質(zhì)量問題。

5.加強(qiáng)平臺、政府和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會三大主體的協(xié)商合作，為健全保護(hù)機(jī)制帶來突破。

四、結(jié)語

在大數(shù)據(jù)時代背景下，微商的發(fā)展前景令人矚目，基于其特有的社交性和碎片化模式，微商行業(yè)的從業(yè)人員將成為電商行業(yè)的主力軍。但其存在的產(chǎn)品質(zhì)量問題不容忽視，若不及時解決，后果將不堪設(shè)想。希望通過本文的敘述，能夠?yàn)槲⑸贪l(fā)展帶來參考性意見，通過立法、平臺管理、政府監(jiān)管等有效措施，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，給予微商新的曙光。