汪蕓輝 薛欽文

（中國科學技術(shù)信息研究所，北京 100038）

0 引言

國家科技報告服務系統(tǒng)是對科技報告資源進行存儲、發(fā)布與共享，方便科研人員與社會大眾查詢?yōu)g覽科技報告的服務平臺，是用戶獲取國內(nèi)科技報告資源最主要也是最重要的途徑。廣大科研人員及社會公眾對科技報告資源的需求不斷增長，對國家科技報告服務系統(tǒng)的建設水平、服務質(zhì)量也提出了更高的要求。如何使國家科技報告服務系統(tǒng)更加完善，使科技報告資源更好地服務于科研人員與社會公眾，已成為國家科技報告管理機構(gòu)所面臨的重要挑戰(zhàn)。

國家科技報告服務系統(tǒng)屬于文獻服務類網(wǎng)站，系統(tǒng)用戶可以根據(jù)來源、學科、地域和類型對科技報告資源進行分類瀏覽，還可通過檢索功能查找科技報告。該系統(tǒng)于2014年3月1日正式開通運行，截至2018年10月，系統(tǒng)共展示科技報告13 萬余份。作為獲取我國科技報告資源最重要、最權(quán)威的工具，國家科技報告服務系統(tǒng)能夠向用戶提供基本的信息服務，用戶能夠方便、快捷地獲得自己所需要的資源。但同時，國家科技報告服務系統(tǒng)也存在著缺乏針對用戶的個性化和多元化服務、缺乏有效的知識挖掘和知識組織等問題。因此，從用戶的角度出發(fā)，不斷完善國家科技報告服務系統(tǒng)的服務模式、進一步提升網(wǎng)站用戶的滿意度、促進科技報告資源的有效利用、提升網(wǎng)站核心競爭力就顯得尤為重要。

本文將國家科技報告服務系統(tǒng)特點與用戶滿意度理論相結(jié)合，構(gòu)建基于國家科技報告服務系統(tǒng)的用戶滿意度模型，并通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析展開研究，對未來如何有效提高網(wǎng)站整體的服務質(zhì)量與管理水平進行初步探討。

1 用戶滿意度的維度與評價指標

借鑒國內(nèi)外關(guān)于用戶滿意度的研究[1-2]，以及實際工作中的用戶反饋，本文確定影響國家科技報告服務系統(tǒng)用戶滿意度的4 個維度：系統(tǒng)使用質(zhì)量、科技報告資源質(zhì)量、系統(tǒng)服務質(zhì)量與用戶期望。同時，基于用戶滿意度基本理論[3]和國家科技報告服務系統(tǒng)的管理現(xiàn)狀，構(gòu)建了適用于國家科技報告服務系統(tǒng)的用戶滿意度模型，如圖1所示。

在該模型中，系統(tǒng)使用質(zhì)量是指用戶在使用國家科技報告服務系統(tǒng)時的實際使用感知，包括系統(tǒng)界面的瀏覽速度、系統(tǒng)功能是否全面等；科技報告資源質(zhì)量是指用戶對科技報告資源本身的質(zhì)量感知，包括來源是否可靠、涉及技術(shù)領(lǐng)域是否全面等；國家科技報告服務系統(tǒng)能夠為用戶提供咨詢、答疑等服務，模型中的系統(tǒng)服務質(zhì)量即指用戶參與互動的程度和獲得反饋的成效；用戶期望是指用戶在使用國家科技報告服務系統(tǒng)之前預期得到的產(chǎn)品及服務，用戶期望一方面來自用戶對系統(tǒng)能夠提供的功能和資源質(zhì)量的非經(jīng)驗預期，另一方面是根據(jù)自身經(jīng)驗對系統(tǒng)服務質(zhì)量的預期。

用戶對系統(tǒng)的使用質(zhì)量、科技報告的資源質(zhì)量、系統(tǒng)的服務質(zhì)量感知以及對系統(tǒng)的期望共同構(gòu)成了用戶對于系統(tǒng)整體的感知質(zhì)量，并以此影響著用戶對國家科技報告服務系統(tǒng)的整體滿意度。用戶滿意度理論的最高目標是提高用戶的忠誠度[4]，模型中的“用戶忠誠”表示用戶會再次使用國家科技報告服務系統(tǒng)的意愿。本文研究的最終目的即是要增進用戶對國家科技報告服務系統(tǒng)的忠誠度，因此“用戶忠誠”構(gòu)成了國家科技報告服務系統(tǒng)用戶滿意度模型的結(jié)果變量。

對各影響因素進行了細化與整合可得到用戶滿意度模型的具體評價指標，如表1所示，并由此提出了以下研究假設：

H1：系統(tǒng)使用質(zhì)量對用戶滿意度有正向影響；

H2：科技報告資源質(zhì)量對用戶滿意度有正向影響；

圖1 國家科技報告服務系統(tǒng)用戶滿意度模型

表1 影響國家科技報告服務系統(tǒng)用戶滿意度的維度

H3：系統(tǒng)服務質(zhì)量對用戶滿意度有正向影響；

H4：用戶期望對用戶滿意度有正向影響。

2 問卷的設計與發(fā)放

采用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)來分析模型中4 個維度對用戶滿意度的影響關(guān)系并驗證相關(guān)研究假設。

問卷由兩部分組成：第一部分主要涉及調(diào)查對象性別、年齡、用戶類別、學科背景等基本信息；第二部分是問卷的主體部分，主要針對國家科技報告服務系統(tǒng)的使用情況進行調(diào)查，這一部分由系統(tǒng)使用質(zhì)量、科技報告資源質(zhì)量、系統(tǒng)服務質(zhì)量與用戶期望這4 個影響國家科技報告服務系統(tǒng)用戶滿意度的維度組成，每一維度涉及3 ～5 個問題，兼顧了調(diào)查的全面性與細致性，使得調(diào)查結(jié)果真實有效[5]。

通過郵件方式向國家科技報告服務系統(tǒng)的注冊用戶發(fā)放調(diào)查問卷。本次用戶滿意度調(diào)查共回收問卷207 份，其中有效問卷206 份。所有被調(diào)查用戶中，男性為170 人（占比82.52%），女性為36 人（占比17.48%）。在年齡分布方面，40歲及以下用戶的占比達到了72.33%。由此可以看出，青年人作為互聯(lián)網(wǎng)使用與信息技術(shù)的主力，更多地訪問和使用國家科技報告服務系統(tǒng)。

被調(diào)查用戶的類別及學科背景分布見圖2及圖3。由圖2和圖3可以看出，在被調(diào)查用戶中，科技報告讀者與項目（課題）參與者占比較高，用戶的學科背景則以工業(yè)技術(shù)、自然、數(shù)理科學與農(nóng)業(yè)科學為主。

3 數(shù)據(jù)的描述性分析

圖2 用戶類別分布情況

分析結(jié)果如表2所示。從表2可以看到，各變量的標準差值均為0.7 左右，小于1，說明用戶對問卷中問題的觀點比較集中，差異程度較小。各影響因素中，科技報告資源質(zhì)量和系統(tǒng)服務質(zhì)量的均值分數(shù)較高，達到3 分以上，說明用戶對這兩項的滿意度比較高；系統(tǒng)使用質(zhì)量和用戶期望的均值略低，表明用戶在系統(tǒng)使用和預期感知方面遇到了更多的問題。不過總的來看，用戶對于調(diào)查的觀點比較統(tǒng)一，所得均值也相對較高，說明用戶對于國家科技報告服務系統(tǒng)的整體滿意度處在較好的水平。

4 信度與效度分析

用Cronbach's α系數(shù)來檢測問卷的信度[6]。Cronbach's α系數(shù)為0.832，如表3所示。研究普遍認為Cronbach's α系數(shù)大于0.8 則表明問卷的信度很高，因此本問卷具有較好的信度。

問卷的KMO值為0.902；巴特利特球體（Bartlett）的近似卡方值為1236.686；顯著性概率為0.000，如表4所示?？梢钥闯?，調(diào)查所得數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

通過因子分析，能夠檢驗測量變量對評價結(jié)果的影響程度，共同度較高則表示公因子能夠更好地解釋變量[7]，本文各項變量的共同度都在0.7以上，說明公因子能很好地解釋這些變量。同時，累計的方差貢獻率為83.993%。通過對數(shù)據(jù)進行因子分析，表明本文采用的問卷具備良好的結(jié)構(gòu)效度。

5 回歸分析

由表5可以看到， 回歸模型的F值為61.744，sig值為0，說明線性關(guān)系較為顯著。

圖3 用戶學科背景分布情況

表2 數(shù)據(jù)的描述性分析

表3 問卷的信度分析

表4 KMO和Bartlett的檢驗

模型的擬合優(yōu)度檢驗由系數(shù)R2決定，R2的值越接近1，表示回歸模型的效果越好[8]。經(jīng)過分析，本文的回歸模型R2值為0.550，調(diào)整后R2為0.541，說明回歸模型的效果較好，如表6所示。

模型回歸分析的結(jié)果如表7所示，該結(jié)果顯示出所有自變量與因變量都呈正相關(guān)性，所得的回歸方程有意義。根據(jù)表7可以得到回歸方程，即國家科技報告服務系統(tǒng)的用戶滿意度=0.279×系統(tǒng)使用質(zhì)量+0.341×科技報告資源質(zhì)量+0.193×系統(tǒng)服務質(zhì)量+0.124×用戶期望。

6 結(jié)論與建議

通過對問卷回收所得數(shù)據(jù)進行的一系列數(shù)據(jù)分析，得到了對各項假設的驗證結(jié)果，即系統(tǒng)使用質(zhì)量、科技報告資源質(zhì)量、系統(tǒng)服務質(zhì)量和用戶期望4 個方面均對國家科技報告服務系統(tǒng)的用戶滿意度有正面影響，如表8所示。

表8可以更直觀地看到各維度對用戶滿意度的影響情況。其中，科技報告資源質(zhì)量的影響程度最高，為0.341，這也反映了作為文獻服務類網(wǎng)站，用戶最關(guān)注的仍是網(wǎng)站最基本的服務，即科技報告資源本身的質(zhì)量；系統(tǒng)的使用質(zhì)量同樣對用戶的整體滿意度起著重要的作用，作為服務類網(wǎng)站，用戶對于系統(tǒng)的頁面和功能有著最直觀的感受，更為全面、便捷的系統(tǒng)功能有助于提升用戶對于網(wǎng)站整體的滿意度。

為國家科技報告服務系統(tǒng)網(wǎng)站針對用戶需求不斷地進行優(yōu)化和改進，進一步提升整體質(zhì)量與用戶滿意度，最大程度地利用科技報告資源的價值，發(fā)揮出科技報告資源的最大效益，特此提出以下措施建議。

表5 模型顯著性檢驗

表6 模型擬合優(yōu)度檢驗

表7 回歸分析結(jié)果

表8 模型驗證結(jié)果

（1）進一步完善檢索、導航等系統(tǒng)功能。作為國內(nèi)用戶獲取科技報告資源最主要的途徑，穩(wěn)定、易用的系統(tǒng)是最基礎也是最重要的保障。檢索是科技報告資源獲取的最基本和使用頻率最高的功能之一。目前，國家科技報告服務系統(tǒng)支持用戶按照科技報告題名、作者、關(guān)鍵詞等檢索項進行報告檢索，建議系統(tǒng)在未來開展智能化知識檢索方式，例如支持全文檢索、句子檢索等，同時增加檢索支持的字段類型，在現(xiàn)有途徑的基礎上增加全文、參考文獻等檢索項，使得用戶可以從多個角度對科技報告資源進行定位，使用戶知識需求得到全面滿足。此外，報告的分類導航也應更為優(yōu)化。當前的科技報告資源導航分為來源、學科、地域和類型4 種，這種導航分類法仍不夠全面，建議增加機構(gòu)導航、專家導航等新分類，便于用戶查找自己所關(guān)注的相關(guān)機構(gòu)和領(lǐng)域?qū)＜业目萍紙蟾尜Y源。

（2）對科技報告資源進行深度知識挖掘?？萍紙蟾媸强蒲腥藛T與科技管理者獲取知識的重要載體和途徑。國家科技報告服務系統(tǒng)收藏的科技報告數(shù)量已經(jīng)超過13 萬份，面對如此海量的科技報告資源，如何使用戶能夠在最快時間內(nèi)識別出有效、有用的所需知識是當前系統(tǒng)所面臨的重要挑戰(zhàn)。因此，在向用戶提供科技報告基本信息頁瀏覽與全文閱讀這類基本功能的同時，國家科技報告服務系統(tǒng)還需對所收藏的大量科技報告進行更深層次的知識挖掘，對已有科技報告進行分析探索與歸納整理，從中識別出更為有效地相關(guān)知識，依托于智能化信息技術(shù)，為用戶提供具有針對性的專業(yè)知識。

（3）開展個性化知識服務。個性化服務是面向用戶個體特征的服務，是由大眾服務到面向個體服務轉(zhuǎn)變的結(jié)果[9]。有效的知識服務模式并非單一獨立，而是要為用戶提供適時的、系統(tǒng)的、高智能的服務模式[10]。對于國家科技報告服務系統(tǒng)來說，個性化的知識服務主要體現(xiàn)為為用戶創(chuàng)建更為個性化的科技報告服務環(huán)境。例如通過對用戶行為的記錄和分析，向用戶推送其所關(guān)注的科技報告專題最新情況、系統(tǒng)要聞和工作動態(tài)更新等信息，此外，還可以為用戶提供統(tǒng)計、分析，在閱讀科技報告時增加自己的筆記注釋等綜合服務功能。

（4）增加在線咨詢服務。目前，國家科技報告服務系統(tǒng)僅支持用戶通過電話和郵件的方式對所遇到的問題進行咨詢，在移動服務與社交媒體飛速發(fā)展的今天，電話和郵件的形式無論是從便捷性還是時效性來說都不是用戶的首要選擇。因此，增加在線咨詢服務，與用戶進行實時、一對一的問題解答是國家科技報告服務系統(tǒng)提升服務質(zhì)量和用戶滿意度的一項必要措施。此外，針對用戶咨詢較頻繁的問題，應對其進行分類、歸納，并及時更新網(wǎng)站的“使用幫助”版塊，也可以使用戶能夠更好地開展自助式知識服務。