隨著保險(xiǎn)公司為銀行渠道提供更加專屬化，更加定制化，更加靈活的產(chǎn)品，更加豐富適合這個(gè)場(chǎng)景的產(chǎn)品，今后一定會(huì)在這個(gè)渠道上進(jìn)一步開拓拓展，形成更好的局面。

賈艷麗指出目前用戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買呈現(xiàn)一種多元化、不斷成熟、不斷上升的狀態(tài)，相信隨著保險(xiǎn)公司為銀行渠道提供更專屬化、更定制化、更靈活和更豐富的產(chǎn)品，今后保險(xiǎn)公司一定會(huì)在銀保渠道上有進(jìn)一步的拓展，形成更好的局面。

據(jù)賈艷麗介紹，益普索實(shí)際上不是一家金融公司，而是一家定位于由科技驅(qū)動(dòng)的，綜合全球?qū)I(yè)研究人員和技術(shù)，為企業(yè)提供從數(shù)據(jù)、洞察一直到行動(dòng)落地的咨詢公司。

精心采集近800份有效數(shù)據(jù)

本次發(fā)布的白皮書主要是基于《金融理財(cái)》與易趣財(cái)經(jīng)對(duì)各家保險(xiǎn)公司與銀行發(fā)起了邀請(qǐng)，一共回收了86家銀行與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)以及796個(gè)銀保用戶的數(shù)據(jù)編寫而成的。

第一部分我們對(duì)銀保產(chǎn)品用戶和用戶行為作了了解。通過調(diào)研我們看到銀?？蛻粢?0后為主，學(xué)歷在大專以上，占到了70%。與此同時(shí)，我們也可以看到銀保用戶是一群非常高質(zhì)量的客戶。他們?cè)诼殬I(yè)上以私營(yíng)企業(yè)主、管理人員與企業(yè)的管理人員為主，在資產(chǎn)上也是中高水平。

客戶更關(guān)注銀行品牌的背書

在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，客戶主要是聽取銀行的推薦，當(dāng)然也會(huì)關(guān)注保險(xiǎn)公司。雖然超過三分之一的客戶會(huì)把銀行渠道的保險(xiǎn)產(chǎn)品作為理財(cái)?shù)姆绞?，聽取銀行的建議，但是大多數(shù)客戶在選擇的時(shí)候還是非常關(guān)注保險(xiǎn)公司的品牌與使用經(jīng)驗(yàn)。他們?cè)阢y行進(jìn)行購(gòu)買會(huì)關(guān)注這個(gè)產(chǎn)品的收益，也會(huì)更關(guān)注銀行品牌的背書，也就是說銀行對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的隱形擔(dān)保，其實(shí)對(duì)于用戶來講也是非常重要的，也是客戶選擇在銀行渠道進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買的重要因素。

那么，在購(gòu)買產(chǎn)品的過程當(dāng)中，我們看到雖然大銀行、大保險(xiǎn)公司是用戶選擇的重要渠道，但是各家保險(xiǎn)公司在選擇過程當(dāng)中都會(huì)有非常大的機(jī)會(huì)，用戶考慮保險(xiǎn)公司的情況也非常多元化。

線上渠道亟待優(yōu)化

我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)目前用戶再去購(gòu)買銀保產(chǎn)品的時(shí)候，已經(jīng)不僅僅是咨詢客戶經(jīng)理，而且會(huì)在很大程度上先到網(wǎng)上進(jìn)行產(chǎn)品搜索與比較，接下來再咨詢客戶經(jīng)理，為客戶經(jīng)理減少誤導(dǎo)，提供了非常好的渠道與方法，促使銀行與保險(xiǎn)公司能夠在線上，把我們的產(chǎn)品更清晰的展示給用戶，讓用戶再購(gòu)買之前就能夠很好的了解我們的產(chǎn)品。同時(shí)在購(gòu)買過程當(dāng)中，我們看到消費(fèi)者不僅僅是關(guān)注保險(xiǎn)公司的服務(wù)，對(duì)銀行給他提供的服務(wù)也是非常關(guān)注的。

在調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)雖然通過柜臺(tái)與客戶經(jīng)理是用戶購(gòu)買銀保產(chǎn)品重要渠道，但是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行線上渠道也發(fā)揮著越來越重要的作用。現(xiàn)在用戶逐步開始會(huì)買一些期交產(chǎn)品，用戶除了理財(cái)型產(chǎn)品之外，健康險(xiǎn)產(chǎn)品、意外險(xiǎn)產(chǎn)品，在接下來大家購(gòu)買過程當(dāng)中增加比例也是非常高的。

銀行投訴在減少、保險(xiǎn)公司投訴在增加

報(bào)告第二部分主要研究了銀保客戶體驗(yàn)、面臨的痛點(diǎn)等話題展開。我們從銀行端看到，81%的客戶對(duì)我們?cè)阢y行購(gòu)買銀保產(chǎn)品是非常滿意的，可以看到大多數(shù)銀行在服務(wù)過程當(dāng)中還是得到了客戶的認(rèn)可。同時(shí)，我們這部分非常有價(jià)值的客戶，在購(gòu)買了我們的銀保產(chǎn)品之后，還會(huì)把服務(wù)與產(chǎn)品推薦給其他的周圍的朋友，來擴(kuò)大我們的銷售。

我們調(diào)研中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)銀行的服務(wù)，其豐富的產(chǎn)品種類，客戶經(jīng)理非常主動(dòng)的介紹，以及購(gòu)買渠道多元化方面都給予了很高的認(rèn)可。目前用戶希望銀行進(jìn)一步改善，一個(gè)是收益方面，另外就是后期理賠過程當(dāng)中銀行的客戶經(jīng)理能夠給予更多的協(xié)助以及陪同。其次在推薦產(chǎn)品的時(shí)候能夠有針對(duì)性。用戶對(duì)于保險(xiǎn)公司，提供的產(chǎn)品適合在銀行渠道購(gòu)買以及后期的理賠服務(wù)等等是非常滿意的。但是用戶希望保險(xiǎn)公司接下來主要在產(chǎn)品收益方面，以及在核保保全后續(xù)方面加強(qiáng)服務(wù)。從投訴上來講，銀行方面接到的投訴在減少，保險(xiǎn)公司接到的投訴在增加。

傭金費(fèi)率仍是最大的瓶頸

第三部分介紹了銀保發(fā)展面臨的問題，銀行與保險(xiǎn)不太一樣，大家合作的年限都很長(zhǎng)，但是重視程度不太—樣，銀行選擇保險(xiǎn)公司的因素與保險(xiǎn)公司選擇銀行的因素有一定的差異，但是雙方共同關(guān)注的是通過雙方渠道為個(gè)人提供的服務(wù)。銀行為高端客戶更多的推薦，但是其實(shí)這是一個(gè)多元化的市場(chǎng)，不同級(jí)別的用戶對(duì)銀保產(chǎn)品都有一定的需求。從信息共享上保險(xiǎn)公司相對(duì)更開放一些，也希望銀行能夠更多在數(shù)據(jù)底層共享上，提供更多的對(duì)用戶需求的挖掘。

從重視程度來看，銀行表示非常重視，同時(shí)也希望在后期的合作當(dāng)中，能夠解決目前的收益以及保險(xiǎn)公司后續(xù)服務(wù)的一些問題。那么從保險(xiǎn)公司來看，他們目前在合作當(dāng)中面臨的問題更多是傭金費(fèi)率的問題。

銀保業(yè)務(wù)出現(xiàn)停滯或下降

第四部分介紹了銀保渠道未來發(fā)展趨勢(shì)，可以看到無論是銀行還是保險(xiǎn)公司，他們都認(rèn)為目前確實(shí)在銀保業(yè)務(wù)發(fā)展上面臨著較大的困難，尤其是保險(xiǎn)公司面臨的困難會(huì)更嚴(yán)重一些。目前業(yè)務(wù)上保險(xiǎn)公司與銀行也都是不管在業(yè)務(wù)量上，還是在業(yè)務(wù)收益上，都有將近4成保險(xiǎn)公司與銀行認(rèn)為在銀保業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了一定的停滯或者下降的一種現(xiàn)象。

在調(diào)研中統(tǒng)計(jì)得出，銀行有45%的業(yè)務(wù)人員對(duì)這塊的業(yè)務(wù)是持比較樂觀的態(tài)度，他們也希望今后在保險(xiǎn)公司能夠給銀行提供更好的后續(xù)服務(wù)，收益能夠達(dá)到客戶的預(yù)期，并且在終端以及各種渠道上為客戶提供好的服務(wù)，這是銀行希望保險(xiǎn)公司做的。但是保險(xiǎn)公司相對(duì)來講沒有銀行這么樂觀，差不多三成的客戶對(duì)今后的銀保業(yè)務(wù)保持著樂觀。那么他們更希望銀行能夠提升的，一方面是雙方有效的進(jìn)行客戶的匹配，另外一個(gè)也是希望在渠道上面給客戶提供更好的服務(wù)。

用戶目前在銀保業(yè)務(wù)購(gòu)買上購(gòu)買的狀態(tài)是銀保業(yè)務(wù)購(gòu)買下降的用戶更多一些，其實(shí)目前用戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買呈現(xiàn)一種多元化，不斷成熟、不斷上升的狀態(tài)，隨著保險(xiǎn)公司為銀行渠道提供更加專屬化，更加定制化，更加靈活的產(chǎn)品，更加豐富適合這個(gè)場(chǎng)景的產(chǎn)品，今后一定會(huì)在這個(gè)渠道上進(jìn)一步開拓拓展，形成更好的局面。