郭 程 俞 曄

(上海交通大學(xué) 附屬第一人民醫(yī)院，上海 200080)

1 卓越績效模式的內(nèi)涵

1.1 卓越績效的定義

卓越績效即通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。卓越績效是一種方式和方法，達(dá)到為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值的目的，以保證組織長久生存。換言之，首先要對各相關(guān)方有利；其次，要提高組織的整體績效和能力，組織中的全員都要清楚組織的發(fā)展方向、目標(biāo)、具體的要求，要有系統(tǒng)意識、全局意識、看齊意識。最后，要促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

1.2 卓越績效的國家標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19580—2012即《卓越績效評價準(zhǔn)則》是卓越績效模式的評價標(biāo)準(zhǔn)。首先，其作用是能夠解放思想，認(rèn)識到組織的不足，追求卓越。其次，是評價作用，即“診療器”作用。例如，其中有一條“高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的使命、愿景、價值觀”，落腳點在于“如何”。這樣要求不僅要達(dá)到這一條款，還要評價是否有成熟的方法和思路，是否有科學(xué)的方法確定這項工作，科學(xué)、有效、系統(tǒng)地來做這件事情，這件事情能否可持續(xù)。因此，卓越績效評價準(zhǔn)則不僅注重結(jié)果，同時也注重過程，對組織的發(fā)展和提升具有非常重要的現(xiàn)實意義和指導(dǎo)意義。

因此，卓越績效模式的關(guān)鍵作用可歸納為三點：一是培養(yǎng)組織成員在思想上有追求卓越的意識，思想上發(fā)生變革；二是起評價標(biāo)準(zhǔn)的作用；三是指導(dǎo)組織構(gòu)建自身模式和架構(gòu)。這無疑為醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型提出了新的思路、方法和途徑。

2 醫(yī)院推行卓越績效模式之路

醫(yī)院踐行卓越績效模式就是通過綜合組織績效管理方法，為患者、醫(yī)院所有者、社會、供方和醫(yī)院員工創(chuàng)造價值，并使醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營獲得持續(xù)成功。也就是，運用卓越績效模式和框架來搭建組織管理的模式和框架，通過管理融合，把各個獨立體系融合為一個大的系統(tǒng)，支撐組織的大目標(biāo)。上海市第一人民醫(yī)院(以下簡稱“市一醫(yī)院”)將卓越績效模式導(dǎo)入醫(yī)院管理體系中，在醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理水平上有明顯的提升，獲得了患者和社會的廣泛好評?，F(xiàn)將市一醫(yī)院實踐體會總結(jié)如下。

2.1 卓越績效模式導(dǎo)入與實踐

市一醫(yī)院是全國建院最早的綜合性百年老院之一，是全國首批三級甲等綜合性醫(yī)院。《“健康上海2030”規(guī)劃綱要》、醫(yī)療衛(wèi)生高質(zhì)量發(fā)展等相關(guān)政策的相繼出臺，給綜合性醫(yī)院提出了更高的發(fā)展要求。因此，市一醫(yī)院對所處的環(huán)境和現(xiàn)況以及未來發(fā)展方向進(jìn)行了深刻的分析和反復(fù)研討，深刻領(lǐng)會卓越績效的九大基本理念，從醫(yī)院的使命、愿景、價值觀出發(fā)，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向統(tǒng)領(lǐng)管理，結(jié)合形成了具有市一特色的管理模式。

2.1.1以醫(yī)院文化驅(qū)動醫(yī)院轉(zhuǎn)型升級

市一醫(yī)院以公溥仁心、濟世臻程為使命，以將醫(yī)院最終建設(shè)成為高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化研究型醫(yī)院為愿景，秉承“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療作風(fēng)、精湛的醫(yī)療技術(shù)和嚴(yán)格的科學(xué)管理，竭誠為患者提供更多更好的醫(yī)療服務(wù)。為此，圍繞患者就醫(yī)流程和辦事流程開展了“最多跑一次”系列改善服務(wù)活動。

2.1.2以醫(yī)院管理體系提升管理能級

近年來，市一醫(yī)院通過持續(xù)探索與改進(jìn)，緊緊圍繞醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展這條主線，以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面化的管理思維為導(dǎo)向，將全面質(zhì)量管理理念與醫(yī)院精細(xì)化管理思維相結(jié)合，全方位構(gòu)建了“梁柱縱橫、鏈系交互”立體化的“六梁六柱”醫(yī)院全質(zhì)量管理體系。以貫穿醫(yī)院管理各個環(huán)節(jié)且層次分明的六條鏈——質(zhì)量鏈、價值鏈、服務(wù)鏈、供應(yīng)鏈、經(jīng)濟鏈、信息鏈為“六梁”，以醫(yī)院中各自獨立存在且自成系統(tǒng)的六個管理系統(tǒng)模塊——質(zhì)量技術(shù)系統(tǒng)、人才成長系統(tǒng)、服務(wù)流程系統(tǒng)、保障支持系統(tǒng)、經(jīng)濟內(nèi)控系統(tǒng)、績效激勵系統(tǒng)為“六柱”，縱橫交錯，貫穿始終，搭建成整體管理框架與體系，形成了全方位精準(zhǔn)控制的醫(yī)院管理模式。

圖1 “六梁六柱”醫(yī)院全質(zhì)量管理體系

在醫(yī)院管理實踐中，市一醫(yī)院建立了基于臨床提升與學(xué)科創(chuàng)新的質(zhì)量技術(shù)系統(tǒng)，通過DRG、Key-Disease等手段進(jìn)行了以全病種為基礎(chǔ)、重點病種為核心的醫(yī)療質(zhì)量管理；建立了聚焦于人才分類與精準(zhǔn)評估的現(xiàn)代醫(yī)院人事管理體系——5P模式，即晉升激勵機制、人才分類培養(yǎng)制度、人才評估體系、核心人才計劃及崗位評聘制度；同時為提升醫(yī)療服務(wù)效率、踐行醫(yī)院文化，進(jìn)行了服務(wù)流程的改造，實現(xiàn)了改善患者體驗的“十大工程”；建立了集智能驅(qū)動與精益為一體的物資供應(yīng)系統(tǒng)，實現(xiàn)了以現(xiàn)代供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的臨床藥師體系建設(shè)；構(gòu)建了基于制度建設(shè)與風(fēng)險防范的管理內(nèi)控系統(tǒng)，通過規(guī)范管理流程來降低運營風(fēng)險；圍繞醫(yī)院核心目標(biāo)建立了基于精準(zhǔn)分類與杠桿調(diào)節(jié)的績效激勵系統(tǒng)，以調(diào)動員工積極性。通過六大系統(tǒng)的構(gòu)建、運作與持續(xù)改善，初步建成了以卓越績效為導(dǎo)向、以醫(yī)療質(zhì)量為核心、以臨床創(chuàng)新為重點、具備全質(zhì)量管理體系的現(xiàn)代化研究型醫(yī)院。

2.1.3以制度為準(zhǔn)繩規(guī)范過程

為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，醫(yī)院進(jìn)行了全流程梳理和優(yōu)化，建章立制，編寫了一套完整的醫(yī)院管理制度匯編叢書，包括黨務(wù)管理制度、行政管理制度、醫(yī)護管理制度、院感防控制度及標(biāo)準(zhǔn)操作流程、應(yīng)急管理制度等五個分冊，全方位、全過程指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的工作，為醫(yī)院規(guī)范化管理奠定了制度基礎(chǔ)。

2.2 取得的初步成效與成果

2.2.1社會效益

進(jìn)一步改善了患者服務(wù)體驗，打造了高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)品牌。市一醫(yī)院在上海率先開展“再少跑一次”系列主題活動，啟動5大類14個重點項目、21項優(yōu)化舉措項目，完成急診先診療后付費、診間支付、自助出入院、病房續(xù)費、6S管理、大病醫(yī)保自助服務(wù)模式等項目。2018年門診預(yù)約率提升0.82%，非人工窗口收費比例上升5.27%，大幅縮短檢查項目的預(yù)約時間。

推進(jìn)區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)和?？坡?lián)盟建設(shè)，打造長三角醫(yī)療服務(wù)一體化。牽頭籌建成立18個長三角專科聯(lián)盟，開展遠(yuǎn)程門診、會診。與9座城市簽訂醫(yī)保結(jié)算合作服務(wù)協(xié)議，全年接收外地門診病人占總量的31.66%；接收外地住院病人占總量的40.30%；通過異地醫(yī)保結(jié)算金額占全院結(jié)算總金額的8.44%。

著力應(yīng)急救援能力建設(shè)，積極承擔(dān)社會醫(yī)療保障任務(wù)。通過流程改造、團隊建設(shè)、優(yōu)化布局等舉措，提升急診救治水平。進(jìn)一步完善醫(yī)院年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計劃，改進(jìn)航空救援流程及配套硬件設(shè)施，成功完成大型應(yīng)急保障任務(wù)多次。作為上級指派進(jìn)博會定點保障醫(yī)療機構(gòu)，成功救治2名外籍患者，圓滿完成了醫(yī)療保障任務(wù)。榮獲首屆中國國際進(jìn)口博覽會“服務(wù)卓越、保障有力”“紅十字志愿服務(wù)優(yōu)秀組織獎”等榮譽稱號。

2.2.2服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)能級

實施重點病種管理，提高臨床診治能力。全院遴選學(xué)科特色明顯、技術(shù)難度較高、覆蓋患者較多的62個病種，覆蓋24個臨床科室及亞學(xué)科作為醫(yī)院重點病種目錄。以上海市同級同類醫(yī)院為標(biāo)桿，開展重點病種績效分析與管理。目前，2018年申康關(guān)注54個代表性病種中，造血干細(xì)胞移植量到達(dá)全市第一，白內(nèi)障加人工晶體植入術(shù)、玻璃體視網(wǎng)膜手術(shù)、喉部惡性腫瘤手術(shù)數(shù)量位列全市第二，排名前三的病種11個。

調(diào)整門診設(shè)置，深化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。門診服務(wù)向?qū)I(yè)化、專病化方向發(fā)展，增加專病門診51個；加強專家門診建設(shè)，開展腫瘤內(nèi)科、胃腸外科等11個臨床科室門診化療；加強門診圍操作期安全管理，開設(shè)麻醉及疼痛專病門診等。

開展新一輪“尖峰、高峰、高原”重點學(xué)科建設(shè)，開展新一輪“尖峰、高峰、高原”重點學(xué)科規(guī)劃。明確尖峰學(xué)科2個，高峰學(xué)科3個，高原學(xué)科9個。眼科獲第四批國家臨床醫(yī)學(xué)研究中心，泌尿外科獲上海市臨床重點?？平ㄔO(shè)“振龍頭”項目。

推進(jìn)多學(xué)科多中心整合，打造一體化診療模式。推進(jìn)急診急救一體化救治模式，建立“房顫中心”“胸痛中心”“卒中中心”。按德國標(biāo)準(zhǔn)初步完成腫瘤綜合診治中心(CCC)建設(shè)，是國內(nèi)首創(chuàng)腫瘤患者一站式診療服務(wù)。積極推動多學(xué)科聯(lián)合診療(MDT)，定期召開公濟疑難病例討論會，為患視網(wǎng)膜血管阻塞的孕婦實施“連環(huán)”手術(shù)，為胸椎結(jié)核幼兒實施高難度清創(chuàng)畸形矯正術(shù)，為91歲高齡直腸癌患者實施腹腔鏡直腸癌根治術(shù)、切除腹膜后巨大嗜鉻細(xì)胞瘤等。

2.2.3其他成果

醫(yī)院長期在卓越績效方面進(jìn)行理論與實踐結(jié)合的應(yīng)用探索?！傲毫贬t(yī)院全質(zhì)量管理體系榮獲第六屆中國管理科學(xué)獎和上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。為充分解讀《卓越績效評價準(zhǔn)則》，分別以各條款為主題，舉辦多期面向全國、全院的“醫(yī)院全質(zhì)量管理院長圓桌論壇”(又稱“雙月論壇”)，充分總結(jié)論壇分享者的智慧與經(jīng)驗，撰寫并出版《醫(yī)院全質(zhì)量管理》《醫(yī)院管理縱橫》兩部專著。此外，醫(yī)院獲得國家衛(wèi)生健康委改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃表彰。

3 總結(jié)與建議

卓越績效是對組織的成熟度進(jìn)行全方位的衡量和系統(tǒng)評價。利用卓越績效模式實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，歸納為如下步驟：1.高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行集體決策。卓越績效涉及醫(yī)院的方方面面，首先要統(tǒng)一思想和目標(biāo)，需要高層領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同，為持續(xù)推進(jìn)奠定基礎(chǔ)。2.建立推進(jìn)組織。相應(yīng)的部門開展相應(yīng)的工作，建立以項目為導(dǎo)向的卓越績效管理小組。3.深度學(xué)習(xí)、全員培訓(xùn)剖析，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)和管理小組。4.聘請外部專家開展自我評價(或診斷)。通過評價診斷發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的問題。5.針對存在的問題，對照卓越績效的要求，分階段實施改進(jìn)和創(chuàng)新。6.結(jié)合改進(jìn)與創(chuàng)新實踐形成標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，同時定期分析問題、解決問題，持續(xù)改進(jìn)提升。