張南

摘要：當(dāng)今社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國內(nèi)外的商業(yè)活動(dòng)日益頻繁。在商業(yè)活動(dòng)中，掌握相應(yīng)的商務(wù)接待禮儀至關(guān)重要，它維護(hù)了企業(yè)的形象，也直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在商務(wù)接待活動(dòng)中，如果能夠合理應(yīng)用接待禮儀的相關(guān)技巧，會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。本文介紹了商務(wù)接待禮儀的技巧，并對(duì)相應(yīng)的注意事項(xiàng)進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：商務(wù)接待禮儀 技巧 注意事項(xiàng)

我國是禮儀之邦，十分注重禮節(jié)。在商務(wù)交往中，不僅要做到以禮待人，更要掌握一定的技巧，充分利用禮儀藝術(shù)。要想做好商務(wù)接待工作，接待人員必須強(qiáng)化自身的專業(yè)禮儀知識(shí)，遵循相應(yīng)的禮儀規(guī)范。合理運(yùn)用商務(wù)接待禮儀，必然會(huì)給拜訪客戶留下深刻的印象，對(duì)后面的商務(wù)交往的全面展開起到重要作用。成功的商務(wù)接待，不僅體現(xiàn)了接待人員的內(nèi)涵與企業(yè)形象，還體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)宗旨和經(jīng)營理念，甚至還會(huì)給企業(yè)帶來驚喜。

一、商務(wù)禮儀接待的相關(guān)流程

（一）接待前的準(zhǔn)備

1.來賓的了解

應(yīng)明確來訪人員的主要意圖，來訪日期、到達(dá)時(shí)間、會(huì)見地點(diǎn)等。要全面具體的掌握來訪客戶的基本情況，包括姓名、人數(shù)、國籍、信仰等，最好能了解決策人的性格、愛好等，總之了解越多對(duì)談判越有利。

2.接待人員的安排

根據(jù)來訪人員職務(wù)等級(jí)的不同，制定相應(yīng)的接待規(guī)格，合理安排每個(gè)環(huán)節(jié)中對(duì)應(yīng)的接待專員。接待人員應(yīng)具備良好的心態(tài)，適當(dāng)運(yùn)用接待禮儀技巧，提前做好應(yīng)對(duì)措施，遇到突發(fā)事情做到不慌、不亂、不急，。

3.接待方案的制定

根據(jù)掌握的資料，確定相應(yīng)規(guī)格的商務(wù)接待方案，流程細(xì)化，分工明確，專項(xiàng)專人。如果涉及需要與其他部門配合完成的工作，需提前做好溝通。把禮儀落實(shí)到商務(wù)接待工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，彰顯專業(yè)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性。

4.環(huán)境設(shè)施與物資的準(zhǔn)備

對(duì)接待中所涉及的場所提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)來賓的居住環(huán)境、會(huì)客室、會(huì)議室等進(jìn)行合理布置，保持空氣清新，各接待場所的色彩搭配和諧，整體給人舒適感。調(diào)整場所的適宜溫度、濕度，對(duì)使用的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用等。

（二）按部接待

1.迎賓

迎接人員一般提前15分鐘左右抵達(dá)目的地，不得遲到，否則會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。見到客人時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)、親切問候，表示歡迎對(duì)方的到來。在迎客時(shí)要掌握以下幾點(diǎn)：

（1）時(shí)機(jī)要適當(dāng)。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向?qū)Ψ秸泻?，讓?duì)方感到自然又親切，適時(shí)的贊美聽起來悅耳。當(dāng)來賓抵達(dá)預(yù)先安排的住所后，陪同人員應(yīng)控制停留時(shí)間，讓來賓早點(diǎn)休息。在離開時(shí)，要將之后的聯(lián)系時(shí)間、地點(diǎn)等告知來賓。

（2）使用適當(dāng)?shù)恼Z言。在接待客人時(shí)，要在稱呼方面格外注意，正確使用禮貌用語，保證講出的話與當(dāng)時(shí)的環(huán)境相適應(yīng)，彰顯出個(gè)人的綜合素養(yǎng)。

（3）表現(xiàn)得體。與對(duì)方交談時(shí)注意儀禮，合適的距離適用相應(yīng)的眼神與微笑，要確保舉止的自然得體。在接待客人方面，注意使用商務(wù)禮儀中的握手禮、介紹禮、名片禮等。

2.引導(dǎo)

作為引導(dǎo)人員，在接待指引客人抵達(dá)相應(yīng)場所的過程中，要采用專業(yè)的引導(dǎo)手勢，保證禮儀姿勢的端正。在不同的場所，應(yīng)掌握相應(yīng)的技巧：

（1）走廊引導(dǎo)：以右為尊、語言提示、動(dòng)作自然。引領(lǐng)人應(yīng)該與客人保持兩三步的距離，盡量保持步調(diào)的協(xié)調(diào)，讓對(duì)方有被尊重的感覺。

（2）樓道引導(dǎo)：以高為尊、以右為尊、相隔有度、安全為重。如果要上樓，應(yīng)該讓來賓在前1-2臺(tái)階;在下樓的時(shí)候，引領(lǐng)人應(yīng)走在來賓前面;若引領(lǐng)人為男士，始終走在來賓之前。在上下樓梯過程中，要讓來賓有安全感增強(qiáng)的感受。

（3）電梯引導(dǎo)：專梯時(shí)，引領(lǐng)人應(yīng)先進(jìn)入電梯;梯內(nèi)有人時(shí)，引領(lǐng)人應(yīng)指引來賓先進(jìn)入電梯。右手按住開鍵、左手擋門邊，當(dāng)客人進(jìn)入電梯站穩(wěn)后，再將電梯門關(guān)閉。電梯行進(jìn)中，與客人斜側(cè)占位，到達(dá)指定樓層時(shí)，引領(lǐng)人按住開鍵，讓來賓先走出電梯。引導(dǎo)過程中要讓來賓有被照顧的感受。

（4）會(huì)客廳引導(dǎo)：引領(lǐng)人引導(dǎo)來賓走入會(huì)客廳，要做出相應(yīng)指示，指引客人坐下，等到來賓坐下后，引領(lǐng)人要行點(diǎn)頭禮并后退兩步再離開。

3.乘車及乘車路線

在商務(wù)接待之前，應(yīng)制定合理路線，選擇適合的交通工具。注意不同車型，來賓乘車座次也有所不同。

（1）五座商用車：由司機(jī)駕駛時(shí)，為來賓優(yōu)先提供后排右側(cè)座位，其次是左側(cè)，最后是副駕駛座位;由接待人員駕駛時(shí)，為來賓優(yōu)先提供副駕駛座位，其次是后排右側(cè)的座位，最后考慮左側(cè)座位。后排中間的座位，不適合安排給客人。

（2）七座商用車：由司機(jī)駕駛時(shí)座次順序?yàn)?，二排右?cè)的座位→二排左位→二排中間位→三排右位→三排左位→副駕駛：由接待人員駕駛時(shí)座次順序?yàn)?，副駕駛作為→二排右位→二排左位→二排中間位→三排右位→三排左位。

（3）多排座車：由專門司機(jī)駕駛，位次原則：右為上，前為上，近門為上。

4.會(huì)見與談判座次

在商務(wù)會(huì)談中，根據(jù)具體情況選擇相對(duì)式或并排式座次。適用原則為常見談判與會(huì)見，主客雙方面對(duì)面;面門門右都是客，主方背門或左邊;國際通行右為上，國內(nèi)機(jī)關(guān)尊左邊;單數(shù)首先定中心，雙數(shù)首先畫中線。

5.奉茶與交談

我國的商務(wù)接待習(xí)慣主要以茶水待客為貴，在接待之前，應(yīng)選擇適合的茶具和茶葉，安排專門的奉茶人員來做好沏茶、倒茶、奉茶及蓄水的相關(guān)禮儀。相關(guān)服務(wù)人員要做到操作輕、走路輕、說話輕，及時(shí)關(guān)注會(huì)談人員喝水情況來調(diào)整蓄水時(shí)間。

（三）送客

在商務(wù)接待的送客時(shí)，主客彼此相互饋贈(zèng)比較常見。應(yīng)提前了解對(duì)方的喜好，挑選合適禮品，并做好細(xì)致的外包裝，體現(xiàn)主人心意，增進(jìn)雙方感情。送別時(shí)要熱情有禮，依商務(wù)接待等級(jí)適用相應(yīng)的送客規(guī)格。

（四）接待后聯(lián)系

完成接待后，應(yīng)適時(shí)與來賓進(jìn)行信息及電話回訪，對(duì)來賓所贈(zèng)送的禮品表示感謝。接待方應(yīng)召集相關(guān)接待人員根據(jù)本次接待情況進(jìn)行系統(tǒng)的會(huì)務(wù)總結(jié)，為下次的商務(wù)接待做經(jīng)驗(yàn)積累。

二、接待禮儀的相關(guān)注意事項(xiàng)

（一）接待人員的著裝

對(duì)商務(wù)接待人員的服裝應(yīng)統(tǒng)一要求，著得體商務(wù)正裝，簡潔大方不標(biāo)新立異，最好與本次商務(wù)活動(dòng)主題相匹配，著黑色制式皮鞋。男士商務(wù)場合著淺色系襯衫，平整干凈，盡量搭配合適領(lǐng)帶。女士穿著不宜過緊、露、透、花、亂、夸張等。如穿正裝包裙，需內(nèi)穿肉色長簡襪，鞋跟高度為5厘米左右。

（二）接待時(shí)間

要提前做好時(shí)間的安排，如需接機(jī)、接站等，要耐心等候迎接人員不得遲到。注意接待中每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間把控與連貫，專人專事，落實(shí)責(zé)任人。盡量給來賓留下良好印象。

（三）奉茶

待客人落座后，再為客人奉茶。在客人視線內(nèi)清洗茶具，即便茶杯十分干凈，也應(yīng)用開水燙過再給客人使用。在奉茶時(shí)，應(yīng)使用托盤，托位與胸部保持水平高度，按照職位高低依次奉茶。

（四）握手禮儀

握手時(shí)，應(yīng)伸右手，手不能涼不能濕，禁忌戴眼鏡、手套，交叉握手，握手時(shí)中間不能有障礙物。應(yīng)注意保持一米距離，目光恰當(dāng)，面帶微笑。讓對(duì)方有被尊重的感覺，優(yōu)越感提升、自我價(jià)值體現(xiàn)、心情愉悅的感受。

（1）順序恰當(dāng)。尊者先伸手，職務(wù)高者先伸手，女士、年長者先伸手。

（2）握位恰當(dāng)。掌心不能向下，異性握手虎口打開45度，握關(guān)節(jié)一下;同性握手虎口打滿。

（3）時(shí)間恰當(dāng)?？刂莆帐謺r(shí)間，控制在3-5秒之間，最少停留3秒。若想表示真誠、熱烈的心情，可以適當(dāng)延長握手時(shí)間，同時(shí)可上下?lián)u晃幾下。

（4）力度恰當(dāng)。不能過于用力，控制好力度，體現(xiàn)自身的謙卑態(tài)度。

（5）語言恰當(dāng)。迎接來賓時(shí)，接待方應(yīng)先伸出手，表現(xiàn)出對(duì)客人的歡迎、尊敬，適時(shí)介紹、寒暄;與來訪者分別時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方先伸出手，以示告別。

（五）名片禮儀

名片禮儀注意的8大環(huán)節(jié)：遞送名片;介紹自己;讀名片信息（單位名、職務(wù)、全名）;適度寒暄贊美;收名片放置合適位置（名片夾或辦公桌右上第一個(gè)抽屜）;分等級(jí)整理名片，資源分配;及時(shí)聯(lián)系（信息溝通，適時(shí)電話相約拜訪）。

遞送名片：主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正上身前傾，手握兩端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名，說寒暄語。

接收名片：感謝對(duì)方信任，立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)。注意事項(xiàng)：接到名片后要收放到合適位置，禁忌手中把玩彈敲名片，不能將名片壓在水杯、煙缸之下，對(duì)方會(huì)有不被尊重的感覺。

（六）禮品的選擇

切忌所饋贈(zèng)的禮品，用本單位的廣告宣傳用品，公務(wù)關(guān)系卻送私人貼身用品，禮品不包裝或包裝夸張，易于引起異性誤會(huì)的物品，藥品、補(bǔ)品、保健品等。

結(jié)語：綜上所述，在諸多企業(yè)中，商務(wù)接待禮儀都是一項(xiàng)重要的內(nèi)容，通過商務(wù)接待，可以充分體現(xiàn)企業(yè)文化，管理理念。作為商務(wù)接待人員，在與來賓進(jìn)行接觸的過程中，自身的言談舉止以及儀容儀表等均代表著企業(yè)的形象，對(duì)接待人員應(yīng)有較高的要求。所以，一次成功的商務(wù)接待活動(dòng)必須掌握商務(wù)接待禮儀技巧。如果接待工作做得精細(xì)，精心，精準(zhǔn)，會(huì)促進(jìn)雙方的合作，為商務(wù)交往的進(jìn)一步展開打下了基礎(chǔ)。由此可見，在商務(wù)接待中，應(yīng)該緊跟社會(huì)潮流，全面掌握商務(wù)接待禮儀的相關(guān)技巧，明確相關(guān)的注意事項(xiàng)，進(jìn)而雙舒雙贏。