王鳳杰 夏銳波

【摘要】隨著高校校園外賣的快速發(fā)展，在外賣系統(tǒng)、人員素質(zhì)、衛(wèi)生安全、配送制定、商家信任等方面存在的問題也不斷呈現(xiàn)，需要我們采取相應(yīng)的對策措施，促進(jìn)其健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】校園外賣;發(fā)展現(xiàn)狀;對策建議

一、高校校園外賣的基本狀況

（一）校園外賣市場整體狀況

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對生活方式的追求也越高，點外賣成為一股潮流，從2017年12月截至2018年12月，中國網(wǎng)上外賣注冊用戶規(guī)模達(dá)4.06億，較2017年底增長了18.2%，繼續(xù)保持較高的速度增長。手機(jī)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)3.97億，增長率為23.2%，使用比例占48.6%，顯而易見的是這個外賣潛在市場有多大。而現(xiàn)代的大學(xué)生大多都喜歡方便快捷的東西，這也成就了校園外賣這個大市場。校園外賣主要的消費者群是在校大學(xué)生，它也是中國餐飲市場中一個巨大的分流，每所大學(xué)都有很密集的人流量且較為穩(wěn)定，而現(xiàn)在的校園外賣還處于一個成長期，較社會中的外賣市場相對落后，雖具有很大一部分發(fā)展市場，但也同時存在一些問題和一定的局限性。例如在配送系統(tǒng)、配送人員、安全衛(wèi)生、配送制度、商家與平臺合作等方面的問題。

（二）校園外賣帶來的好處

高校校園外賣對于學(xué)生而言具有快捷、便利、高效的特點，能大大縮短大學(xué)生排隊打飯所消耗的時間。校園外賣對于商家而言能夠大大增加銷售額，獲得豐厚的利潤，同時也能夠緩解在窗口排隊吃飯的高峰期壓力，還可以通過消費者對菜品進(jìn)行評價最后綜合統(tǒng)計給商家負(fù)責(zé)人，從而對菜單與口味進(jìn)行改良，采取進(jìn)一步地優(yōu)化，提高商家知名度。

高校校園外賣對于學(xué)校而言能夠給家庭貧困的同學(xué)帶來一個很好的打工賺取生活費的機(jī)會。這樣，他們不僅可以為社會和家庭減少壓力，也可以得到一個社會實踐的機(jī)會，以便于將來更好地走上社會。

（三）校園外賣的發(fā)展特點

校園外賣是一個新鮮產(chǎn)業(yè)。由于整個校園外賣系統(tǒng)的不全面和不成熟，它的發(fā)展也受到了一定的限制，之所以在市場上新鮮，是在于它目前還不具有成熟的校園平臺進(jìn)行推廣，并且整個校園市場需求沒有得到充分地滿足，同時沒有更多的人認(rèn)真仔細(xì)地去研究與發(fā)展校園市場。

門檻低：只需要與餐飲公司確定，準(zhǔn)備8個穩(wěn)定配送員一所高校就可營業(yè)。而對于配送員的要求同樣也不高，只需在規(guī)定的時間內(nèi)完成配送即可。

消費者人群需求、地點和時間較穩(wěn)定：大部分學(xué)生一天三餐都會在學(xué)校進(jìn)行，學(xué)生上下課時間穩(wěn)定，因此消費時間相對于來說也較為固定。

平臺的復(fù)制性強(qiáng)：現(xiàn)在看來一所學(xué)校只能是一個個體戶在經(jīng)營，如果是一家公司，一定會有多所學(xué)校同時經(jīng)營。因為大多數(shù)高校的運(yùn)營模式都是相似的，可見開一所高校然后總結(jié)經(jīng)驗并在其他學(xué)校進(jìn)行實施，同時制定出一個經(jīng)營體制，這個方法是可行的。

二、校園外賣存在的問題

（一）外賣系統(tǒng)不安全

在現(xiàn)在已有的平臺中，使用APP的幾乎為“0”，并且借助其他系統(tǒng)組建的平臺，有很大的安全隱患，如：數(shù)據(jù)丟失、他人暗箱操作、系統(tǒng)故障等一系列問題都無法快速解決。而且顧客的個人隱私數(shù)據(jù)無法得到完全的保證，甚至存在相互泄露串通的隱患。

（二）配送人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)

在校園中，只能使用較廉價的學(xué)生力量來配送，學(xué)生配送的主要問題如下：

1.學(xué)生的課余配送時間無法固定，無法控制，無法調(diào)節(jié)。

2.現(xiàn)代大學(xué)生始終沒有吃苦耐勞的精神，干一兩天就放棄或主動退出。

3.大學(xué)生這個人群流動性太大，無法組建一支固定的配送團(tuán)隊。

4.大學(xué)生責(zé)任意識較低，時常有丟飯丟菜的事情發(fā)生，造成不可預(yù)估的損失。

5.現(xiàn)代大學(xué)生勤工儉學(xué)的人很少，家庭生活條件地不斷改善，導(dǎo)致大部分學(xué)生從小就過著養(yǎng)尊處優(yōu)的生活，極少意識到靠自己動手。

6.大學(xué)生的懶惰逐漸成風(fēng)，與送餐員所需要的精神完全相反。

在上述問題中，能夠極大的反應(yīng)出當(dāng)代大學(xué)生的責(zé)任意識薄弱，動手能力不強(qiáng)，而這些問題都是極為關(guān)鍵的，如果不進(jìn)行適當(dāng)?shù)馗淖兒团嘤?xùn)，這些將是校園外賣市場發(fā)展的阻礙。

（三）安全衛(wèi)生不重視

在國家對校園外賣尚未管理時，配送人員都是無健康證在崗，平臺公司管理不嚴(yán)密，安全問題日漸突出，現(xiàn)階段平臺公司只是在追求配送時間和訂餐狀況，幾乎沒有考慮餐飲安全以及配送途中的衛(wèi)生問題。而配送員也無衛(wèi)生意識送餐，衛(wèi)生安全沒有得到高度重視。而平臺對于商家食品的安全衛(wèi)生問題沒有嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致一些商家有時候為了貪圖小利，而購買低成本食材，或?qū)⑹２耸ｏ堖M(jìn)行二次使用等一系列不規(guī)范行為，這些都是衛(wèi)生安全存在的主要問題。

（四）配送制度不完善

校園外賣配送問題也是一項重大的難題。例如平時配送超時或者配送地點過于長，導(dǎo)致一系列的損失，最后得不償失，在配送問題上，一天不去解決就是在砸招牌且打開不了更大的市場。如果配送問題一旦解決，整個校園外賣市場也會跟著逐步提升。如今大部分公司對配送員的重視程度不高，隨時都面臨著客戶投訴被辭退或者扣工資的風(fēng)險。

我們做的是餐飲類的服務(wù)，因此隨之而來的就是會有顧客投訴的問題，這些投訴大多分為送的餐弄錯了，菜的味道不好，配送超時，配送員服務(wù)態(tài)度差等一系列問題，大學(xué)生市場消費者原本就是新時代的知情者與創(chuàng)造者。他們對網(wǎng)絡(luò)中人員的服務(wù)態(tài)度有很高的見解，而且在這種市場中有很大一部分消費者很有個人特點。

目前國內(nèi)最被人們熟知的外賣平臺就是美團(tuán)與餓了么，但是由于校園外賣點餐的局限性，學(xué)生只能夠在固定的平臺進(jìn)行網(wǎng)上點餐，而且還要達(dá)到一定的點餐費用才能進(jìn)行派送，有時又無法進(jìn)行湊單，因為學(xué)生的口味不同，這對于學(xué)生而言點一份外賣比自己在食堂里面吃兩頓的費用還要高，還浪費太多糧食，因此校園市場就難以打開。這些問題我們都應(yīng)該盡力地去解決，合理且有效地分配資源。

（五）商戶與平臺之間不信任

之所以說校園外賣是一個很復(fù)雜的市場，因為它不僅要與學(xué)生打交道，還要與餐飲公司商家溝通。校園外賣平臺現(xiàn)在也正是成長期，很多新的面孔不斷的涌出。在與商家溝通的時候，很多商家都想找對一家合適的外賣機(jī)構(gòu)平臺，而在商家選擇時，往往會優(yōu)先考慮那些人氣旺、口碑好和價格低的平臺，也存在著如何平衡商家的問題，因此我們一定要使商家對我們平臺產(chǎn)生信任。

三、關(guān)于校園外賣發(fā)展問題的建議及對策

（一）加強(qiáng)系統(tǒng)安全

不再租賃其他機(jī)構(gòu)的平臺，可自建平臺獲得平臺的所有權(quán)（例如創(chuàng)建公眾號），可盡量避免數(shù)據(jù)傳輸?shù)狡渌W(wǎng)站或流入同行手中，防止同行入侵系統(tǒng)。

專門設(shè)立平臺維護(hù)部，本職工作是維護(hù)后臺安全，管理后臺各項數(shù)據(jù)，還可在高峰期適當(dāng)?shù)嘏浜吓渌蛦T合理安排最短且方便的配送路線，提高配送效率，并在后臺安裝防入侵系統(tǒng)，保證客戶的隱私，使之得到應(yīng)有的保障，防止相互串通泄露信息。

（二）提高人員素質(zhì)

以貧困生為先，有責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的學(xué)生，但也不排除有吃苦耐勞精神的學(xué)生，并與他們簽訂合約。學(xué)生如果在合同規(guī)定的時間內(nèi)毀約，那么將付一定的違約金，同時制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如送錯或者打翻飯菜的次數(shù)規(guī)定在兩個月三次以內(nèi)，超過三次將賠償損失（賠償費用視具體情況而定），定期地給他們做培訓(xùn)、開會，最后根據(jù)績效考評成績實行獎罰措施，優(yōu)秀的可以獲得一定的獎勵，不合格的將受到一定的懲罰。

（三）重視衛(wèi)生安全

制定出合理的規(guī)章制度，給長期在崗的配送員辦理健康證，并與相關(guān)兼職人員簽訂個人安全合同，嚴(yán)格抓好衛(wèi)生安全問題。在校園工作點，長期存放并定期更換應(yīng)急藥品。

定期給配送員上培訓(xùn)課，讓他們意識到外賣衛(wèi)生安全的重要性。配送員入職時需檢查身體是否健康并提供一份健康報告。值班負(fù)責(zé)人需每天對配送員的配送過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。在管理配送員的同時也應(yīng)關(guān)注商家的食品安全問題，嚴(yán)格拒絕有剩飯剩菜進(jìn)入餐盒，禁止有垃圾食品或未經(jīng)過國家衛(wèi)生部門檢測的食品流向?qū)W生的口中。一旦發(fā)現(xiàn)，有商家提供不衛(wèi)生食品，立即將此窗口下線，與相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系、溝通，解決問題，并要求賠償一定的費用。平臺高層領(lǐng)導(dǎo)也要不定期對配送員進(jìn)行考察，并對窗口進(jìn)行走訪了解。提前預(yù)防安全衛(wèi)生隱患，打好安全衛(wèi)生保衛(wèi)戰(zhàn)。

（四）完善配送制度

外賣高峰期采用集中配送制，食堂內(nèi)安排人員專門取餐，設(shè)立配送點，將每棟宿舍樓的送餐情況詳細(xì)分開，再由配送員進(jìn)行一一配送。這樣不僅僅可以讓派送員少走彎路，還能集中配送，大大節(jié)省了送餐時間，而在一般用餐時間我們依然采用正常取餐配送方式，這樣不僅不會浪費時間，還能有效地節(jié)省資源。配送時間一旦上去了，這就是對我們最好的口碑宣傳。而對于需達(dá)到一定的點餐費用才可進(jìn)行配送的問題，可以提出不需要滿足一定的點餐費用即可下單進(jìn)行配送，后期的配送費可通過配送地點距離宿舍的長遠(yuǎn)問題進(jìn)行合理安排。既可解決學(xué)生無人湊單的問題，也可減少食物的浪費。

（五）解決客訴問題

如何有效地解決消費者投訴問題，關(guān)鍵需要從根本解決，例如菜的味道不好，可將客戶反饋的問題定期整理分類交給商家，以小禮品的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償;配送錯誤或飯菜打翻，可從賠償顧客或者重新配送，從而解決客戶的不滿;配送超時，可從配送方式改變，由原來的一人配送轉(zhuǎn)變?yōu)橐蝗巳〔鸵蝗怂筒蛠硖岣邥r效，或者賠償顧客;服務(wù)態(tài)度差，首先由平臺以優(yōu)惠券的方式補(bǔ)償該顧客，來緩解顧客心情。

設(shè)立顧客投訴部門，認(rèn)真聽取顧客意見，平復(fù)客戶當(dāng)時的心情，了解清楚問題的根源并進(jìn)行核實。根據(jù)給顧客帶來的損失，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償，或者送一些平臺優(yōu)惠劵，如果情況嚴(yán)重，商家則會被勒令商鋪下線并賠償損失，配送人員則會被開除或者扣工資。

定期給配送員開會，在會上讓他們提出問題并及時解決他們送餐途中出現(xiàn)的困難，讓他們從內(nèi)心真正地感受到公司重視他們，感受到公司的溫暖，后期公司可提高并穩(wěn)定員工的工資，使他們有信心繼續(xù)做下去。與學(xué)校溝通，由此可提供一些有意愿做兼職的學(xué)生（以貧困生為先），為貧困生家庭解決一些經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同樣也可以鍛煉他們的能力。尋找經(jīng)常在外兼職的同學(xué)，和他們進(jìn)行溝通并展示我們這份兼職的有利之處。也可聯(lián)系大三沒有去單位實習(xí)的學(xué)生，因為他們是即將踏入社會的人，可以通過這份兼職提前鍛煉自己，提前了解這個社會，慢慢地去適應(yīng)，以便于將來找工作。

（六）促進(jìn)商戶信任

與商家進(jìn)行溝通，在高峰時期，平臺外賣先出，并與他們達(dá)成共識，在他們窗口上張貼校園外賣平臺的二維碼以及小型廣告貼，并為他們免費提供餐飲包裝袋，由此將校園外賣平臺逐漸向品牌化發(fā)展，提高品牌知名度，打開市場。

首先我們應(yīng)該盡最大可能去與更多商家合作，因為商家入駐率的提高就會產(chǎn)生一個“雙重”效應(yīng)：1.使更多的商家產(chǎn)生信任心理，同樣也是抓住人們的從眾心理，從而提高商家的入駐量。2.商家多了，可供消費者的選擇也就多了。例如有的消費者只偏愛一家的飯菜，恰好這家的線上外賣店鋪只在我們的平臺開放，這就產(chǎn)生了很明顯的市場優(yōu)勢。當(dāng)遇到難合作的商家，我們應(yīng)采取禮讓或優(yōu)惠的形式，如：說好話、送小禮品、多一些優(yōu)惠，若該商鋪堂食生意火爆，在同等商家競爭的形勢下可優(yōu)先進(jìn)行首頁推送或其他宣傳，這樣可得到商家的充分信任和認(rèn)可，提高平臺知名度。

四、總結(jié)

校園外賣是一個正在發(fā)展的新產(chǎn)業(yè)，問題還需要我們?nèi)ヌ剿骱徒鉀Q，商家、消費者、配送員，他們都是外賣行業(yè)的關(guān)鍵，其中一個出了問題，整個校園外賣的流程也會隨之出現(xiàn)麻煩。以上我們例舉的系統(tǒng)漏洞、衛(wèi)生安全、外賣配送、商家入駐都是現(xiàn)在在校園外賣平臺中常遇到的問題，應(yīng)該盡快克服這些困難，制定出合理的方案去解決問題，為提高平臺口碑做鋪墊，不斷發(fā)展校園外賣，使得外賣市場逐漸成熟化。以上所說的都是核心問題，這些問題如果得以解決，可以規(guī)避一定的風(fēng)險，那么校園外賣這個市場則會得到更大的發(fā)展。

校園外賣市場的未來大力發(fā)展會給市場經(jīng)濟(jì)帶來提升，同時在這個行業(yè)中，有很多平臺都是大學(xué)生所創(chuàng)辦的，在這里可以鍛煉人才，也可以培養(yǎng)現(xiàn)代大學(xué)生的創(chuàng)新精神。

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基金項目：

本文系江蘇省高等職業(yè)教育高水平建設(shè)專業(yè)、學(xué)校品牌建設(shè)專業(yè)（市場營銷）、校級科技興趣小組階段性成果，項目編號078。