李芬芳 邊潔 鮑雅楠 鞠香波 王敏 尹淑云

【摘要】本文針對(duì)烏鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)管理模式現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，分析新媒體技術(shù)對(duì)烏鎮(zhèn)服務(wù)管理模式的影響，歸納烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)有關(guān)服務(wù)管理一體化的具體操作與體現(xiàn)，并探究烏鎮(zhèn)服務(wù)管理一體化對(duì)于管理者、經(jīng)營(yíng)者和游客不同的影響機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】烏鎮(zhèn);服務(wù)管理一體化;新媒體

1 前言

古鎮(zhèn)是一種生活方式也是一種商業(yè)模式，烏鎮(zhèn)經(jīng)歷了觀光旅游、度假休閑和文化小鎮(zhèn)三個(gè)發(fā)展階段，從小鎮(zhèn)成長(zhǎng)為名鎮(zhèn)，謹(jǐn)慎平衡文化與商業(yè)的關(guān)系。烏鎮(zhèn)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)從管理者到經(jīng)營(yíng)者都有明確分工，必須保證服務(wù)貼合烏鎮(zhèn)的文化特色。服務(wù)管理一體化模式將烏鎮(zhèn)的歷史文化特色、現(xiàn)代科技技術(shù)以及現(xiàn)代管理手段做到無縫接合。

2 新媒體技術(shù)在一體化管理中的應(yīng)用

一體化管理是指企業(yè)將某些非核心業(yè)務(wù)管理集成為一個(gè)整體，作為一個(gè)以管理業(yè)務(wù)為主的外包項(xiàng)目，轉(zhuǎn)包給專門的一體化管理供應(yīng)商。新媒體技術(shù)將整個(gè)服務(wù)管理流程中涉及的各個(gè)步驟利用網(wǎng)絡(luò)媒體串聯(lián)起來，形成新的服務(wù)管理閉環(huán)模式。通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式相結(jié)合，為顧客消費(fèi)過程帶來新體驗(yàn)。在新媒體技術(shù)支持下的服務(wù)管理模式優(yōu)勢(shì)在于一是提高了差異化能力，基于顧客提供的從宣傳到入住的一條龍服務(wù)，刷新了顧客的認(rèn)知感受。二是通過整個(gè)服務(wù)過程的參與能夠第一時(shí)間得到顧客的評(píng)價(jià)與反饋，從而及時(shí)改變不足，為顧客提供更有價(jià)值的服務(wù)。三是通過內(nèi)部信息資源的共享，便于了解顧客接下來的動(dòng)作趨向，減少了各系統(tǒng)間信息傳遞的時(shí)間浪費(fèi)。

3 烏鎮(zhèn)服務(wù)管理一體化影響

烏鎮(zhèn)地處江浙滬“金三角”之地河流交織，京杭大運(yùn)河依鎮(zhèn)而過，是典型的中國(guó)江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)，完整保存了原有晚清和民國(guó)時(shí)期水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的風(fēng)貌和格局。在此基礎(chǔ)之上，烏鎮(zhèn)創(chuàng)始人陳向宏以體驗(yàn)為核心準(zhǔn)則，拆除與文化特色違背的建筑，保留古色古香的文化建筑，同時(shí)加入差異性創(chuàng)造產(chǎn)品，將現(xiàn)代化小區(qū)的策略融入進(jìn)烏鎮(zhèn)。在保留原汁原味的基礎(chǔ)上，發(fā)揮新媒體及互聯(lián)網(wǎng)的力量。烏鎮(zhèn)已經(jīng)承辦全國(guó)性的互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，現(xiàn)代化新媒體技術(shù)已經(jīng)貫穿了用戶從了解烏鎮(zhèn)、游玩烏鎮(zhèn)到離開烏鎮(zhèn)后的評(píng)價(jià)及分享的整個(gè)過程，為游客的各項(xiàng)活動(dòng)提供了便利。

3.1游客體驗(yàn)

從游客的角度來講，可以通過多種新媒體渠道了解烏鎮(zhèn)的情況，如微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等，游客的咨詢會(huì)得到全面統(tǒng)一的解答，準(zhǔn)確的解答會(huì)帶來游客極大的好感度，游客的游玩趨勢(shì)也會(huì)更加明顯。游客到達(dá)烏鎮(zhèn)后在入口的大廳將行李寄存，管理者統(tǒng)一安排送達(dá)房間，游客付賬之后需在入口處進(jìn)行人臉識(shí)別登記，進(jìn)出景區(qū)將不受限。各景點(diǎn)有二維碼掃描后即可聽取景點(diǎn)歷史，微信的公眾號(hào)也會(huì)有景區(qū)內(nèi)車輛的信息以及景點(diǎn)路線。在整個(gè)游玩過程中游客不需要擔(dān)心行李問題，離開時(shí)也會(huì)統(tǒng)一安排船只送到游客大廳，民宿提供早餐并在游客夜游時(shí)留門。游客從進(jìn)入景區(qū)開始從系統(tǒng)化選房、網(wǎng)上支付、人臉識(shí)別技術(shù)以及公眾號(hào)景點(diǎn)講解都依靠新媒體和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一系列連貫服務(wù)將游客的“后勤工作”處理得非常完善，讓游客無需擔(dān)心自己的行李、進(jìn)出門禁，讓游客無憂無慮地玩賞，體驗(yàn)江南水鄉(xiāng)之美。游客離開烏鎮(zhèn)后可以在微信公眾平臺(tái)及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出建議和意見。

3.2對(duì)管理者影響

管理者通過網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)統(tǒng)籌管理烏鎮(zhèn)民宿入住與退房情況，管理者在系統(tǒng)中全方面了解信息狀態(tài)，便于民宿資源的配置;游客通過人臉識(shí)別技術(shù)進(jìn)出景區(qū)，每個(gè)住宿于烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的游客在系統(tǒng)中都會(huì)留有信息資料，管理者對(duì)游客們的身份信息全面掌握;游客行李通過游客的住宿時(shí)間與退房時(shí)間及時(shí)安排船只接送，為游客提供便利;服務(wù)管理流程明確，各個(gè)負(fù)責(zé)人責(zé)任分工明確，哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題管理者快速追責(zé)到人，及時(shí)拿出補(bǔ)救方案。

烏鎮(zhèn)景區(qū)首創(chuàng)封閉式管理模式，采用“制度管人、流程管事”的管理方法，將產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的地域、人事規(guī)范化、系統(tǒng)化。這一過程雖然成本高昂，但成效顯著，烏鎮(zhèn)得以最大程度地保留了原始建筑、人文風(fēng)貌，最大程度地避免了過度商業(yè)化。

3.3對(duì)經(jīng)營(yíng)者影響

很多景區(qū)只重視門票，景區(qū)內(nèi)的住宿由民宿老板經(jīng)營(yíng)。烏鎮(zhèn)中民宿統(tǒng)一裝修，民宿老板經(jīng)過考核后經(jīng)營(yíng)民宿，餐飲收益歸老板，但要服從對(duì)于民宿的整套管理措施;住宿收益管理者和老板分成，成本、清潔費(fèi)和其他費(fèi)用管理者負(fù)責(zé)。有兩點(diǎn)好處：保證在住宿率很低的情況下不浪費(fèi)人力成本;在體驗(yàn)過程中間，讓游客面對(duì)面地感受最原汁原味的服務(wù)。

統(tǒng)一的餐飲體系從配送開始，集中采購(gòu)。所有的產(chǎn)品都是挑最好的，但卻要求商戶老板把平均毛利率降下去。烏鎮(zhèn)景區(qū)餐飲從來不賺錢，或者說微利，不能整個(gè)景區(qū)里面都在賺錢。烏鎮(zhèn)是以住宿和門票賺錢的，游客都吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了。西柵里面任何一家賣手工藝品的店鋪，門口都會(huì)掛有自己制作的店面的微信公眾號(hào)二維碼，有的是編制的，有的是打印的，還有的是手工畫制的。

4 結(jié)語(yǔ)

游客在一體化的經(jīng)營(yíng)模式下不僅有愉快的風(fēng)景體驗(yàn)，也能通過新媒體技術(shù)感受到服務(wù)管理的連貫性和便利性。管理者通過網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃景區(qū)，實(shí)施方案分步進(jìn)行，利于景區(qū)資源配置。經(jīng)營(yíng)者熟知景區(qū)歷史及文化傳承與游客建立良好關(guān)系，客戶資源固定。.

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：

本文為天津市楊柳青鎮(zhèn)文化數(shù)字化傳承研究項(xiàng)目論文，項(xiàng)目編號(hào)：201810792004。

作者簡(jiǎn)介：

李芬芳（1980.3-），女，漢族，黑龍江齊齊哈爾人，研究生，講師，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播;

邊潔（1997.11-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播;

鮑雅楠（1998.6-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播;

鞠香波（1997.11-），女，漢族，黑龍江綏棱人，本科，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播;

王敏（1997.9-），女，漢族，內(nèi)蒙古包頭人，本科，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播;

尹淑云（1998.6-），女，漢族，河南淮濱人，本科，天津城建大學(xué)，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，信息組織，信息傳播。