高志群

【摘要】推動移動金融業(yè)務(wù)發(fā)展是商業(yè)銀行加快由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)涵。在業(yè)務(wù)開展過程中，要注意“質(zhì)與量”、“虛與實”、“點與面”、“收與放”、“快與慢”的辯證關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】移動金融;商業(yè)銀行;轉(zhuǎn)型發(fā)展

當前，隨著現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，移動金融業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行競爭的重點戰(zhàn)場，許多商業(yè)銀行紛紛將網(wǎng)絡(luò)金融戰(zhàn)略作為轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃的核心載體之一，加快由傳統(tǒng)的銀行服務(wù)向全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以客戶為中心，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維和技術(shù)以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用進行再造，打造商業(yè)銀行、第三方金融服務(wù)商和客戶為主體的網(wǎng)絡(luò)金融生態(tài)系統(tǒng)。作為某商業(yè)銀行一級分行電子銀行從業(yè)人員，如何順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢，以金融科技新手段服務(wù)全量客戶，實施全產(chǎn)品智能營銷，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)金融“人人可用、開放共享，功能完備、業(yè)務(wù)齊全，場景豐富、觸手可達”，筆者認為在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，應(yīng)該正確把握和處理好以下幾方面的辯證關(guān)系。

一、“質(zhì)與量”的辯證關(guān)系

要善于運用底線思維，在重點決策和推動工作落實方面，找準問題，實事求是，摸清風險，處理好規(guī)模與質(zhì)量、短期與長期的關(guān)系，要舍得為守底線放棄短期利益、不可持續(xù)利益，以換取長期、可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

比如，以教育云平臺為例，發(fā)展教育云平臺的初衷就是通過吸引年輕家長客群，改善客戶結(jié)構(gòu)，夯實業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)，因此對業(yè)務(wù)指標的考核口徑較上級行更為嚴格。盡管考核中我行項目數(shù)量不占優(yōu)勢，但反映業(yè)務(wù)發(fā)展實效的客戶數(shù)、交易量、交易額指標均在系統(tǒng)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，一定程度上體現(xiàn)出決策的精準性和科學性。再如，下達手機銀行活躍客戶計劃時，充分考慮客戶基礎(chǔ)相對薄弱，零資產(chǎn)、長期不動戶占比較高的現(xiàn)狀，從對有資產(chǎn)活躍客戶的覆蓋度入手，防止不顧質(zhì)量，盲目追求經(jīng)營規(guī)模和攀比速度，得到了基層行的高度認可并很快取得實效。

二、“虛與實”的辯證關(guān)系

要有認識主次矛盾、透過現(xiàn)象看本質(zhì)的能力，在面對大局問題時，不能只看表面數(shù)字，要全面分析評價，透過數(shù)字，看到真實的發(fā)展情況。

比如，表面上看兩個同樣現(xiàn)狀經(jīng)營水平、同樣數(shù)據(jù)指標的二級分行，一個可能是通過扎實努力消化了很多歷史包袱正在復(fù)蘇朝好的態(tài)勢方向穩(wěn)步爬升，一個卻可能是正在借助盲目擴大規(guī)模維持虛假繁榮，表面同樣的業(yè)績數(shù)據(jù)背后卻可能是迥異的質(zhì)量和內(nèi)涵。能否科學準確判斷和分別下藥，是對管理能力的一項考驗。同樣以教育云平臺項目推廣為例，有些分行業(yè)務(wù)指標的完成率達到要求，但項目的交易人次、筆次、活躍率卻差強人意，違背了業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷，是我們在業(yè)務(wù)推動過程中需要重點關(guān)注和扭轉(zhuǎn)的。

三、“點與面”的辯證關(guān)系

毋庸置疑，尋求全行整體的提高和發(fā)展是我們重要的工作任務(wù)，但當面對一時無法進行整體提升的被動局面時，不妨集中資源和精力，首先在幾個點上實現(xiàn)突破。

比如抓一兩個先進分支行和幾個重點項目，借助樣板領(lǐng)路和內(nèi)部標桿看齊，通過實現(xiàn)突破的點與點連接形成面，最后實現(xiàn)面的提升和改變。教育云平臺推廣初期困難重重，機構(gòu)不理解、家長不認同。我們采取的主要做法是：有的從當?shù)亟逃秩胧?，贏得他們的支持，然后全面推進，整體去營銷。有的是先從當?shù)赜杏绊懥Φ膶W校入手，某支行就是先營銷了當?shù)刂攸c高級中學，這是當?shù)匚ㄒ灰凰〖壷攸c中學，有3000多名學生，把他營銷下來以后，再去推廣就容易多了。我們也以推介會、座談會的形式，邀請已上線的學校負責人現(xiàn)身說法，介紹經(jīng)驗，通過口碑去營銷。通過對這些點式突破的經(jīng)驗總結(jié)和推廣來鼓舞和引導全行，從而積累能量擴展形成面的優(yōu)勢。2018年末，我行中小學、幼兒園的教育云平臺商戶數(shù)、交易量、交易額均居系統(tǒng)內(nèi)第一，在江蘇的中小學市場占有率達到了26%，部分城區(qū)的項目覆蓋度超過了80%。

四、“收與放”的辯證關(guān)系

科學授權(quán)和有效控制，就是收與放的問題，收的多了沒有活力，放得多了容易失控。踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，需要改善客戶體驗，提高服務(wù)效率，則在安全可控的前提下，分級授權(quán)工作尤為重要。

比如，就網(wǎng)絡(luò)特約商戶準入及業(yè)務(wù)參數(shù)實施分級審批管理，一級分行按照總行制定的準入和禁入標準，對使用網(wǎng)絡(luò)支付接口、開通網(wǎng)絡(luò)支付功能的網(wǎng)絡(luò)商戶資質(zhì)進行審批，在總行授權(quán)范圍內(nèi)，對商戶特殊功能及網(wǎng)絡(luò)支付手續(xù)費收取標準、限額進行審批。同時給予經(jīng)辦分支行一定的權(quán)限，在該權(quán)限內(nèi)分支行可直接辦理。再如，涉及客戶變更個性化限額業(yè)務(wù)，我們也同樣給予經(jīng)辦分支行一定限額的權(quán)限，但同時加強了業(yè)務(wù)核查力度，收到了較好的效果。

五、“快與慢”的辯證關(guān)系

面對“快”的輕松誘惑和“慢”的寂寞艱苦，如何抉擇，考驗我們的長效考核機制，更考驗我們每個從業(yè)管理者的內(nèi)心和自信。

說到電子銀行客戶的規(guī)模，不能不論及引入外包輔助營銷的問題，輔助營銷是傳統(tǒng)營銷模式的補充，能夠借助外包團隊人力和知識降低成本獲得較大收益，是目前全國銀行系統(tǒng)內(nèi)比較普遍存在的經(jīng)營模式，外包人員對口服務(wù)的網(wǎng)點業(yè)績往往也很鮮亮。業(yè)務(wù)外包本身并不是洪水猛獸，但部分網(wǎng)點過度依賴外包人員，忽略了積極建立自身的市場營銷機制和培育自身的營銷能力。另外，外包增加了責任外移的風險，導致質(zhì)量監(jiān)控和管理難度加大，近年來發(fā)生多起外包人員違規(guī)操作引發(fā)的客戶投訴。因此，一方面要注重培育自身營銷體系和能力，同時也要解決外包過程的問題和矛盾，細化合同，強化監(jiān)督。企業(yè)發(fā)展是一個長跑的過程，我們在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中必須審時度勢，把握節(jié)奏，有時“快就是慢，慢就是快”，執(zhí)著的穩(wěn)步向前積累，最后反而會形成可持續(xù)的全程快的結(jié)果。