○ 文／李永恒

“2018年，河南省汽油銷量出現(xiàn)近年來首次降幅，河南石油過半數(shù)加油站汽油同比負(fù)增長?！苯衲甑慕?jīng)營工作會上，觸目驚心的經(jīng)營數(shù)據(jù)讓與會人員心情格外沉重。

中國石化河南石油總經(jīng)理杜予斌發(fā)聲了：“以客戶為中心不是一句口號，要將其永遠(yuǎn)作為經(jīng)營之魂來落實，只有這樣銷量才能提升。”

說到底，銷量提升靠客戶。那么，如何讓客戶滿意？河南石油認(rèn)為，應(yīng)從四個方面發(fā)力。

踐行“質(zhì)優(yōu)量足”，維護(hù)金字招牌

今年3月，武陟大虹橋鄉(xiāng)新洛路上的一座社會加油站，92號汽油的價格是每升5.98元，同時加100元汽油還可以免費車內(nèi)外精洗。這樣的價格，比馬路對面河南石油的一座加油站每升足足便宜1.07元，且河南石油油站還沒有免費洗車項目?？梢韵胍姡偁幨潜容^大的。

近年來，社會加油站不斷發(fā)展壯大，無論是形象與設(shè)施，還是價格與服務(wù)，都具備明顯的競爭優(yōu)勢。2018年，河南石油出現(xiàn)汽油銷量負(fù)增長的情況，也說明一部分對價格敏感度較高的客戶正在慢慢流失。

價格上沒有優(yōu)勢，“質(zhì)優(yōu)量足、誠信經(jīng)營”是河南石油立足于市場的金字招牌，也是對消費者的莊嚴(yán)承諾。

由此，河南石油要進(jìn)一步嚴(yán)把油品進(jìn)、儲、運、銷等各個環(huán)節(jié)的計量關(guān)、質(zhì)量關(guān)，堅守“每一滴油都是承諾”。同時，繼續(xù)運用新媒體、微電影、廣播電臺等多種靈活方式，不斷開展“四招”“四心”“四害”等油品知識宣傳，讓顧客朋友們對中國石化的“質(zhì)優(yōu)量足”入腦入心。在具體的加油站運營中，河南石油還要特別重視加油站油品數(shù)質(zhì)量類投訴事件的及時妥善處置，防止負(fù)面輿情發(fā)生，切實維護(hù)好中國石化“質(zhì)優(yōu)量足”金字招牌。

規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量

最近，湖南湘西的一個高速收費員的小視頻在網(wǎng)絡(luò)上火了，原因來自她的微笑服務(wù)。不少網(wǎng)友表示，為了見到她，恨不得把ETC拆掉。沒想到，一個微笑服務(wù)的視頻能夠有這么大的影響力。

當(dāng)前，受加油站定編少、勞動強度大、員工收入低等多重因素影響，河南石油加油站員工的現(xiàn)場服務(wù)水平普遍較低。這已經(jīng)成為影響顧客滿意、制約加油站增量創(chuàng)效的重要因素。

有效解決這一問題，首先，要通過持續(xù)培訓(xùn)提升員工服務(wù)能力。今年，河南石油零售中心集中編寫了《神秘顧客檢查》《經(jīng)營督導(dǎo)教材》《零售督查培訓(xùn)》等系列培訓(xùn)教材和配套課件，建立了省市兩級站長培訓(xùn)站，力求通過示范引領(lǐng)，開展全員培訓(xùn)，提升加油站員工服務(wù)水平。同時，著手制定加油服務(wù)“八步法”工作操，組織員工在每日班前會上演練，讓規(guī)范服務(wù)動作外化與形、內(nèi)化于心。

其次，各級管理人員也要利用“四位一體”督查和四級循環(huán)檢查，持續(xù)開展對加油站員工規(guī)范服務(wù)的現(xiàn)場督導(dǎo)和獎懲。零售部門要建立好加油站各類問題的收集、整理、督辦、考評制度，引導(dǎo)其他部門踐行“全員圍繞加油站轉(zhuǎn)”的理念，包括分線條解決加油站問題，落實閉環(huán)管理等。此外，還要從“衣食住行長薪健情”等方面關(guān)愛員工，以此提升基層一線員工的歸屬感、自豪感和榮譽感。因為只有員工滿意，感恩企業(yè)，他們才會自發(fā)地為客戶服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意。

開展增值服務(wù)，滿足客戶需求

隨著社會進(jìn)步和物質(zhì)發(fā)展，客戶的個性化需求越來越多。他們希望得到的不僅是油品質(zhì)優(yōu)量足，也期盼有更好的加油環(huán)境，以及個性化、親情化的增值服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場競爭形勢下，只有不斷滿足客戶需求，才能最終贏得客戶。

開封杞縣南關(guān)站是家庭式委托管理站點，站長王勇有自己的小賬本，上面記著貨車司機們的手機號、個人喜好、家庭概況、車號、運輸路線、過往頻次、在站加油記錄等。當(dāng)問到他為什么記這么多內(nèi)容時，王勇說：“我的小站想提高銷量就得維護(hù)好客戶，誰啥時候該來加油、啥時該來保養(yǎng)車輛，我都能提醒他們?！?/p>

近年來，河南石油加油站在增值服務(wù)上做了許多積極的探索，取得了很好的成效。例如，累計建設(shè)洗車站點413個，為客戶開展加油免費洗車服務(wù)；開放加油站五小設(shè)施，打造司機之家，免費提供洗衣、沖澡、簡餐、臨時休息、路況信息、手機充電、緊急送油救援等個性化增值服務(wù)，得到了客戶的廣泛贊譽，固定客戶不斷增加。

然而，客戶今天的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同行業(yè)的競爭對手為客戶提供了更好的選擇。由此，河南石油在進(jìn)一步拓展增值服務(wù)項目時，還需要更加準(zhǔn)確地找準(zhǔn)客戶需求，并在制度流程、服務(wù)設(shè)施、營銷模式、服務(wù)項目多樣化等方面共同發(fā)力，持續(xù)滿足客戶的多元化需求。

注重優(yōu)勢發(fā)揮，提升競爭力

“2018年，河南石油同比新增投入了數(shù)億元的讓價，才穩(wěn)住了市場規(guī)模。同樣是投入，但大水漫灌、撒胡椒面與精準(zhǔn)營銷的效果存在不小的差異。”杜予斌總經(jīng)理在今年的經(jīng)營工作會議上說。

去年下半年，面對汽油經(jīng)營的嚴(yán)峻形勢，河南石油加大了汽油差異化競爭力度，采取價格直降、定站積分、油非互動等營銷策略開展競爭，遏制了汽油銷量不斷下滑的趨勢。但銷售市場有句俗語：“降價促銷是毒品，一旦上癮就停不下來了?！?018年，降價造成河南石油多家市分公司虧損，足以說明單純靠降價應(yīng)對競爭并非好辦法。

守著金礦不能被餓死。相對于競爭對手，河南石油具有得天獨厚的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、數(shù)據(jù)優(yōu)勢、油非互動優(yōu)勢、屬地關(guān)系優(yōu)勢等。這些都是難以復(fù)制的寶貴資源和財富。

●客戶今天的期望永遠(yuǎn)比昨天高，河南石油需要在服務(wù)、營銷方面持續(xù)發(fā)力?！?供圖/李永恒

河南石油要進(jìn)一步利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，挖掘內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)潛力，加大加油站硬件投入，解決加油站“四率”提升、檐口更新、燈光亮化、便利店改造等品牌形象問題，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的加油、購物環(huán)境。利用油非互動優(yōu)勢，持續(xù)開展開口營銷，引導(dǎo)現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)成加油卡客戶，并綁定微信公眾號。同時，河南石油可以將全省數(shù)百萬持卡和綁卡客戶為服務(wù)主體，利用贈送電子抵用券等形式開展線上線下互動營銷，線上獲取客戶流量，線下引流落實消費體驗，實現(xiàn)油非融合發(fā)展。

此外，河南石油還要繼續(xù)探索借助大數(shù)據(jù)、云計算、移動支付等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，開展智慧加油站試點建設(shè)，且盡快全面推廣，打造出以加油站為核心，涵蓋加油、充值、購物、洗車、汽服等在內(nèi)的“人·車·生活”消費生態(tài)圈，全面滿足客戶的需求。