○ 文／本刊記者 周志霞

▲與“可蒂烘焙”合作的蛋糕店，給顧客帶來(lái)美味的同時(shí)也增加了油站的非油收入。 供圖/江蘇石油

圍繞著高端客戶群體，店中店在湖西街加油站經(jīng)營(yíng)得有聲有色。

古都金陵看老城，現(xiàn)代化新南京看河西！與江蘇南京河西新區(qū)同步發(fā)展的中國(guó)石化江蘇南京分公司湖西街加油站，被河西CBD商圈、數(shù)座精品住宅小區(qū)簇?fù)碇?，客戶群體自然而然被貼上了“高端”的標(biāo)簽。

面對(duì)高端，湖西街加油站首家“易捷—好的”特許店、首家鮮花店、首家充電站紛紛登場(chǎng)，店中店在這里遍地開花。

加完油，用充值贈(zèng)送的洗車券享受一次自動(dòng)洗車，有時(shí)間還可以逛逛超市、花店或者蛋糕店。一站式服務(wù)讓客戶生活質(zhì)量大幅提高。

抓住了高端客戶需求，店中店登場(chǎng)一個(gè)客戶認(rèn)可一個(gè)。2016年開始，湖西街加油站非油發(fā)展進(jìn)入飛速發(fā)展階段，當(dāng)年非油營(yíng)業(yè)額突破1000萬(wàn)元，2017年突破2000萬(wàn)元，2018年變成了2981萬(wàn)元。

“金牌示范站”的榮譽(yù)稱號(hào)，亦是水道渠成。

易捷—好的：雙品牌合作

湖西街加油站便利店，200多平方米的面積，商品可謂應(yīng)有盡有。進(jìn)門左側(cè)貨架上新鮮牛奶、面包，右側(cè)貨架擺放的大面積功能性飲料格外吸引顧客眼球。

一位顧客正在收銀臺(tái)旁準(zhǔn)備結(jié)賬?！澳憧吹剿?gòu)物籃里的商品了嗎？牛奶、面包是蘇果—好的提供的，而鷗露紙和卓瑪泉水正是中石化的商品?！苯K石油總經(jīng)理助理王劍悄悄地對(duì)記者說(shuō)。

“便利店還能賣新鮮的牛奶、面包，這在以前是做不到的。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們流程配送還達(dá)不到那樣的要求?！蓖鮿φf(shuō)。

2016年，江蘇南京分公司與“蘇果—好的”超市強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，率先成立了“易捷—好的”中國(guó)石化首家特許店。

湖西街便利店與“蘇果—好的”聯(lián)手，緣于滿足客戶需求。位于南京河西CBD商圈和河西精品住宅小區(qū)交互中心的湖西街加油站，與高端客戶群體緊密相連?！皩?duì)面的小區(qū)叫華潤(rùn)樂府，房子是南京最貴的，已經(jīng)賣到了7萬(wàn)元/平方米，是南京的樓王。”王劍指著對(duì)面高樓林立的小區(qū)說(shuō)。除了對(duì)面的樓王，周圍還有數(shù)個(gè)精品小區(qū)，以及三所學(xué)校和一個(gè)大型健身房。

“除了車主，一些居民和學(xué)生喜歡步行來(lái)我們便利店買東西，比如買些早點(diǎn)，包括鮮奶和面包。對(duì)于一些健身者，不同的功能性飲料是他們的最愛。”加油站站長(zhǎng)張林芳說(shuō)。

蘇果做了幾十年的超市，專業(yè)性不用說(shuō)。從細(xì)節(jié)上，比如鮮奶、面包、熟食等商品對(duì)物流配送要求較高，中石化目前配送一般可以滿足一周兩配，而蘇果可以達(dá)到一天兩配。

由此，2016年以來(lái)，湖西街便利店除保留自有糧、油、卓瑪泉、枸杞、紅酒等商品外，增加了包括熟食、鮮食、牛奶、面包、功能型飲料在內(nèi)的“蘇果—好的”千余種商品。

與蘇果聯(lián)手，雙方商品可以混搭銷售。例如蘇果一些功能性飲料做得比較好，便利店在此基礎(chǔ)之上，再加上中石化自身的，包括紅牛、卡拉寶這樣的功能性飲料，可以滿足顧客更多選擇。

除了可以豐富商品種類來(lái)滿足顧客的需求，與蘇果合作還可以在管理上更加專業(yè)。

“在與蘇果合作之前，貨架可不是這樣的，那時(shí)擺放1000多種商品就已經(jīng)顯得很擁擠了，現(xiàn)在商品達(dá)到2000多種，陳列特別規(guī)范，絲毫不顯擁擠?！睆埩址颊f(shuō)，不僅如此，現(xiàn)在貨架上還裝上不同色調(diào)的燈光，便利店的整體氛圍大不一樣。

更為重要的，蘇果可以根據(jù)內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)，再結(jié)合便利店的銷售情況，及時(shí)將商品進(jìn)行更新，做到適銷對(duì)路。

一半中石化易捷商品，一半“蘇果—好的”商品，兩大品牌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，帶來(lái)效益非常明顯。2015年開始合作，2016年到2018年西湖街便利店的年均銷售額均可提升50%。

辦卡區(qū)遇到了咖啡蛋糕鮮花

“加油站里竟開起了花店，加油還送康乃馨，聽著都新鮮！”去年母親節(jié)，湖西街加油站開展辦卡、充值送鮮花活動(dòng)。當(dāng)日，200多位顧客收到了康乃馨。這些康乃馨均來(lái)自湖西街加油站花店，這也是中國(guó)石化江蘇石油第一家花店。

3月中旬，記者來(lái)到了這家便利店花店。一進(jìn)門，一股濃郁的花香撲鼻而來(lái)。進(jìn)門左側(cè)大約20平方米的地方，一位正在插花的小姑娘，被從棚頂?shù)糁?、柜架上擺著的、地下放著的各種鮮花簇?fù)碇！拔覀兊孽r花都會(huì)隔幾天從云南空運(yùn)過來(lái)，絲毫不比市面賣得鮮花差?！痹颇贤瑒?chuàng)花語(yǔ)的這名員工說(shuō)。

記者費(fèi)力地將視線從花海里移開，注意到這是一間100多平方米的房間，主人將其一分為三。最左邊是鮮花區(qū)；中間一排排典雅的桌椅，是喝咖啡的區(qū)域；最右邊是充值辦卡區(qū)。

說(shuō)起加油站便利店開展咖啡業(yè)務(wù)還算尋常，鮮花店則顯得另類了許多。當(dāng)時(shí)怎么想到開鮮花店呢？

這完全是一種偶然。2016年，王劍去云南出差，看到當(dāng)?shù)氐幕ㄌ貏e好想引到便利店里來(lái)。但放在哪個(gè)區(qū)域？能發(fā)揮怎樣的作用呢？思慮再三，王劍想到了便利店辦理充值業(yè)務(wù)的卡點(diǎn)。

“當(dāng)時(shí)便利店辦卡和卡充值業(yè)務(wù)的人非常多，動(dòng)不動(dòng)就排隊(duì)，顧客等的時(shí)間長(zhǎng)了，就變得很焦躁。”王劍說(shuō)，當(dāng)時(shí)想了很多辦法， 比如在卡點(diǎn)放一些舒緩的音樂、電影什么的，但效果都不是特別好。

2016年，便利店與云南同創(chuàng)花語(yǔ)合作，將鮮花引進(jìn)了便利店，設(shè)在了辦卡區(qū)的左側(cè)。為了效果更加明顯，在辦卡和鮮花區(qū)域中間又加了一些優(yōu)雅的桌椅，讓顧客聞著花香，喝著咖啡，心情舒暢地等待辦理的業(yè)務(wù)，極大地提高了客戶的滿意度。

“近兩年越來(lái)越多的顧客選擇在網(wǎng)上充值辦卡了，柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理一般不用排隊(duì)了，但鮮花已然成為便利店一個(gè)必不可少的業(yè)務(wù)模式?！睆埩址颊f(shuō)。

比如，母親節(jié)、情人節(jié)、七夕節(jié)加油站客戶都會(huì)到這買一些鮮花，非常方便。不僅如此，內(nèi)部員工有需要也會(huì)從這里買花送親人、朋友。

近兩年，便利店業(yè)務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，又與“可蒂烘焙”開展合作，于是百余種蛋糕出現(xiàn)在顧客的眼前。

今年是豬年，在便利店的一角，“可蒂烘焙”的員工現(xiàn)場(chǎng)制作的小豬蛋糕真是萌到了極點(diǎn)?！盁o(wú)論是來(lái)到便利店購(gòu)買商品的還是辦卡相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶，只要看到各種蛋糕都會(huì)湊過來(lái)，有的買來(lái)直接打開就吃，有的帶給孩子家人?！薄翱傻俸姹骸眴T工告訴記者。

結(jié)合顧客的需求，鮮花、咖啡再加上蛋糕，只這三樣銷售額每天可以達(dá)到7000元左右。更為重要的，有了鮮花咖啡蛋糕，加油站辦卡業(yè)務(wù)也有不同比例的增長(zhǎng)。

顧客剛需：洗車保養(yǎng)同上陣

離開了便利店的鮮花區(qū)和卡點(diǎn)區(qū)，向后走，一條長(zhǎng)長(zhǎng)的足有50米的隧道式洗車房映入記者的眼簾，幾臺(tái)私家 車正在排著隊(duì)等待。

“洗車排 隊(duì)幾乎是常態(tài)，一天要洗300多 輛 車，一個(gè)月進(jìn)賬15萬(wàn)元左右。”張林芳說(shuō)。

“洗車業(yè)務(wù)在加油站是剛需，因?yàn)闊o(wú)論政策怎么變，即便客戶開上新能源汽車，也要洗車維護(hù)，所以有條件都要開展汽服業(yè)務(wù)?！苯K石油非油品中心經(jīng)理封昌建說(shuō)。

2016年4月，基于湖西街加油站周邊高端的客戶群體，加油站與江蘇長(zhǎng)榮汽車服務(wù)有限公司合作，在加油站開展洗車、保養(yǎng)、維修等業(yè)務(wù)。

走過隧道式的洗車房，在一片至少300平方米的區(qū)域內(nèi)，分設(shè)著汽車美容、維護(hù)幾個(gè)區(qū)域。美容師小張正在為一輛汽車打蠟。

“南方梅雨天氣比較多，汽車容易氧化，過兩月真正進(jìn)入梅雨時(shí)節(jié)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)更加忙碌?！毙堈f(shuō)。

小張向記者介紹，現(xiàn)在汽車市場(chǎng)和過去幾年相比是下行的，但由于周邊都是高端客戶，需求比較大，再加上長(zhǎng)榮與中石化是兩大品牌聯(lián)手，相對(duì)合作沒有受到什么影響。“當(dāng)然也離不開加油站員工在引流方面做得比較好?！毙堁a(bǔ)充說(shuō)。小張口中的引流，是指油站員工給顧客加油的時(shí)候，會(huì)有意識(shí)地觀察顧客的車輛內(nèi)室是否干凈，外觀是否有小的劃痕、氧化等情況，然后再有針對(duì)性地向顧客介紹本店的汽服業(yè)務(wù)。

“顧客只要到本店做汽服業(yè)務(wù)，我們店里都配有一定資質(zhì)的維修師、美容師，維修質(zhì)量有保證。即便當(dāng)下顧客沒有時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)，我們也會(huì)推薦其有時(shí)間到就近的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。”小張說(shuō)，所以近兩年雙方合作顧客滿意度還是比較高的，不敢說(shuō)能答到5分，至少也可以達(dá)到4.9分。

當(dāng)然，能夠讓顧戶有如此高的滿意度，也離不開湖西街加油站為滿足客戶需求為其打造的良好環(huán)境。

順著封昌建手指的地方，記者看到在汽服維修保養(yǎng)的二層有一個(gè)足夠大的露天平臺(tái)?？梢韵胍?，顧客從側(cè)梯上去，坐在遮陽(yáng)傘下，喝著咖啡、吃著點(diǎn)心，看著臨街風(fēng)景有多么愜意。

汽車維修、美容業(yè)務(wù)有時(shí)需要等半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)，有了這個(gè)露天平臺(tái)，顧客消費(fèi)體驗(yàn)立即提升。

封經(jīng)理告訴記者，剛開展汽服業(yè)務(wù)時(shí)，并沒有這個(gè)露天平臺(tái)，是后來(lái)逐步優(yōu)化的。因?yàn)樵礁叨说目蛻粼街v究消費(fèi)體驗(yàn)，我們需要做的，就是逐漸發(fā)現(xiàn)他們的痛點(diǎn)并想辦法解決，要把以“客戶為中心”做到極致，千萬(wàn)不能讓他們與枯燥、乏味沾上邊。以客戶需求為中心，消費(fèi)體驗(yàn)提升了，近兩年湖西街加油站汽服業(yè)務(wù)越來(lái)越好，目前每個(gè)月銷售額達(dá)到50萬(wàn)元左右。

▲蛋糕店、鮮花店、汽服業(yè)務(wù)、充電站，一站式服務(wù)讓客戶生活質(zhì)量提高的同時(shí)，也讓員工找到發(fā)揮自身價(jià)值的舞臺(tái)。 攝影/征 爭(zhēng)

“看到對(duì)面的那條河了嗎？那叫幸福河，旁邊的河道都進(jìn)行了綠化，環(huán)境非常好。但被加油站的圍墻擋住了，有點(diǎn)可惜?！蓖鮿ο蛴浾呓榻B，建站的時(shí)候，出于安全考慮，政府要求打造圍墻，近些年政府、居民的觀念都在變化，未來(lái)將這個(gè)圍墻拆掉，讓顧客看到更遠(yuǎn)的風(fēng)景也不是沒有可能。

充電業(yè)務(wù)也來(lái)了

蛋糕店、鮮花店、汽服業(yè)務(wù)，記者繞著西湖街加油站轉(zhuǎn)了一圈，最終來(lái)到了加油站正前方的一片綠地上。正如其新業(yè)態(tài)模式一樣，這項(xiàng)業(yè)務(wù)成立的雖然晚，但完全可以稱得上是加油站一項(xiàng)壓軸的非油業(yè)務(wù)—充電樁。

剛剛站定，一位打扮時(shí)尚的小伙子，將其“蔚來(lái)”汽車停在其中一個(gè)充電樁位置上，嫻熟地拿出手機(jī)掃描充電樁二維碼進(jìn)行解鎖，取下充電槍并與車輛充電座連接，最后按下啟動(dòng)鍵盤，開始充電。

“30多分鐘就可以充滿了。然后他可以點(diǎn)開手機(jī)里的智能充電APP用微信或者支付寶完成支付，再拔下充電槍，就可以駛離了，非常方便。”封昌建指著充電座上的充電槍說(shuō)。

2018年下半年，江蘇石油與星星充電簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立了湖西街首座充電站。

如果說(shuō)湖西街加油站其他非油業(yè)務(wù)是迎合顧客需求的話，那么，充電樁業(yè)務(wù)除了滿足顧客的需求之外，更多的還有結(jié)合當(dāng)下的市場(chǎng)趨勢(shì)。

目前，中國(guó)成為全球最大的電動(dòng)汽車市場(chǎng)，市場(chǎng)份額占全球的70%以上，燃油車電動(dòng)化勢(shì)不可當(dāng)。江蘇電動(dòng)汽車發(fā)展更是走在全國(guó)前列。

雖然前景不錯(cuò)，但一方面由于成本較高，另一方面由于電池技術(shù)存在瓶頸，未來(lái)電動(dòng)汽車能否替代傳統(tǒng)燃油車還存在諸多不確定性。正是因?yàn)檫@些原因，江蘇石油和星星充電開展合作，在加油站建立了一個(gè)實(shí)體店，進(jìn)行嘗試探索。

▲攝影/征 爭(zhēng)

對(duì)于星星充電而言，由于巨大的成本投入，短期還無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利，但他們更加看重的是未來(lái)市場(chǎng)的無(wú)限潛力，搶占市場(chǎng)尤為重要?！皩?duì)于湖西街加油站來(lái)說(shuō)，也沒什么不好。由于對(duì)方承擔(dān)了全部成本，目前充電站業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)微利?！狈獠ㄕf(shuō)。

目前，充電站配有四臺(tái)120kW直流雙槍智能充電樁及相關(guān)配套設(shè)施，可同時(shí)滿足8臺(tái)電動(dòng)汽車的充電作業(yè)。如物流、網(wǎng)約、私家車等各類推廣領(lǐng)域的電動(dòng)汽車都可以滿足。

“一天可以充電2000～2500KWn，最高峰可以達(dá)到2700KWn?！睆埩址颊f(shuō)，月銷售額在14萬(wàn)元左右。目前，充電業(yè)務(wù)對(duì)于顧客實(shí)行的是全流程自助式體驗(yàn)，結(jié)合著手機(jī)智能APP，不僅可以實(shí)行快速支付，還可以實(shí)現(xiàn)充電站導(dǎo)航、充電預(yù)約、故障報(bào)修等多功能用戶體驗(yàn)。

“隨著和星星充電的合作更加順暢，以后還會(huì)在新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施及場(chǎng)地建設(shè)運(yùn)營(yíng)、汽車銷售、保險(xiǎn)、二手車、共享汽車服務(wù)等方面展開深度合作?！狈獠ㄕf(shuō)。隨著我們的初步探索，未來(lái)技術(shù)一旦突破，市場(chǎng)走向成熟，我們也不排除自己做這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

眼前的，在湖西街加油站，客戶的體驗(yàn)是超愜意的。愛車在充著電，顧客可以到易捷便利店選購(gòu)商品、在蛋糕房吃點(diǎn)心喝奶茶，順便再選束鮮花妝扮生活，還可以將充值繳費(fèi)等瑣事順手解決，充電后再把愛車整體清潔。一站式服務(wù)，讓客戶生活質(zhì)量大幅提高。

抓住了客戶需要，店中店登場(chǎng)一個(gè)客戶認(rèn)可一個(gè)。2016年開始，湖西街加油站非油發(fā)展進(jìn)入飛速發(fā)展階段，當(dāng)年非油營(yíng)業(yè)額突破1000萬(wàn)元，2017年突破2000萬(wàn)元，2018年變成了2981萬(wàn)元。