文/朱麗穎

1 引言

電力企業(yè)在不斷發(fā)展過程中，營銷業(yè)務(wù)因位于面向用戶的前沿，逐漸成為影響企業(yè)服務(wù)水平、質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

同時，隨著時代的發(fā)展，各行各業(yè)對服務(wù)提出了更高的要求，原有的服務(wù)模式及服務(wù)中對各環(huán)節(jié)、指標(biāo)的一系列措施和手段已經(jīng)不足以支撐。因此越來越多的企業(yè)開始引入各類科技手段，希望從中洞察商業(yè)價值，贏得競爭優(yōu)勢。

2 研究背景

LBS全稱Location Based Service（基于地理位置的服務(wù)），是通過電信運營商的無線網(wǎng)絡(luò)或者外部定位方式（GPS）獲取移動終端的位置信息，在GIS（Geographic Information System，地理信息系統(tǒng)）的支持下提供的一種增值業(yè)務(wù)。

2.1 國外研究機構(gòu)對本項目的研究情況

LBS的發(fā)展已經(jīng)有較長一段時間了，并不是特別新的技術(shù)，在上個世紀(jì)70年代，美國頒布了基于LBS的911服務(wù)規(guī)范(Basic 911是要求FCC (美國通信委員會)定義的移動和固定運營商實現(xiàn)的一種關(guān)系國家和生命安全的緊急處理業(yè)務(wù))。

2.2 國內(nèi)研究機構(gòu)對本項目的研究情況

在國內(nèi)，實際早在2002年武漢大學(xué)院士李德仁就提出開展空間信息與移動通信集成應(yīng)用的研究，也是我國推動LBS應(yīng)用發(fā)展的初現(xiàn)。到了2006年，基于互聯(lián)網(wǎng)的地圖應(yīng)用出現(xiàn)，加速了國內(nèi)LBS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，眾多的廠商在極短的時間內(nèi)研究開發(fā)了一系列基于LBS的軟件產(chǎn)品。

3 研究目的

通過基于LBS構(gòu)筑新型服務(wù)模式在電力營銷領(lǐng)域中的研究實現(xiàn)：

（1）計劃任務(wù)管理；

圖1：系統(tǒng)拓撲圖

（2）工作過程軌跡；

（3）進度執(zhí)行跟蹤；

（4）數(shù)據(jù)分析報表。

見圖1。

研究的意義在于利用LBS現(xiàn)有技術(shù)優(yōu)勢，采用平臺端與移動端相結(jié)合的方式，針對傳統(tǒng)營銷服務(wù)模式中的盲區(qū)及弱項，實現(xiàn)全方位、全過程、全數(shù)據(jù)的應(yīng)用保障，同時保證數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、真實性、可靠性、及時性，為全面提升營銷域服務(wù)質(zhì)量與水平提供保駕護航。

4 可行性分析

4.1 技術(shù)可行性

該項目的技術(shù)關(guān)鍵點有：內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全交互、海量數(shù)據(jù)輪詢處理等。

內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)安全，通過云平臺部署，經(jīng)由4A統(tǒng)一認(rèn)證，在確保內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全的前提下同時兼顧外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互準(zhǔn)確及時。

海量數(shù)據(jù)輪詢處理，系統(tǒng)應(yīng)用區(qū)域范圍廣、用戶多、并發(fā)多、峰值增量數(shù)據(jù)龐大；數(shù)據(jù)輪詢效率、隊列優(yōu)先級算法將是較為重要的關(guān)鍵點。

4.2 經(jīng)濟可行性

基于LBS的電力營銷業(yè)務(wù)提供了多種功能。首先利用LBS提供的定位功能可以在地圖上面顯示現(xiàn)場工作人員所在的位置，記錄現(xiàn)場工作人員的工作軌跡，實現(xiàn)工作任務(wù)以及考勤可視化，提升工作效率，保證工作質(zhì)量；其次能有效調(diào)控各工作環(huán)節(jié)，節(jié)省人力資源配置，大大降低企業(yè)的人力資源成本。

4.3 社會可行性

隨著我國電力行業(yè)的改革，供電企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，供電質(zhì)量和供電服務(wù)作為用戶滿意度的直接體現(xiàn)，其重要性程度將越來越高。傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，監(jiān)管真空區(qū)、服務(wù)盲區(qū)、服務(wù)渠道單一、服務(wù)效率低下等問題，也嚴(yán)重影響用戶的服務(wù)體驗。

5 功能特點

5.1 過程管理

管理人員可以對現(xiàn)場工作人員的工作軌跡、工作進度、工作情況進行查看和監(jiān)督。

5.2 熱力圖

工作范圍區(qū)域可視化展現(xiàn)，熱力標(biāo)識各業(yè)務(wù)區(qū)域。

5.3 實時查詢

工作人員可以查詢用戶的歷史數(shù)據(jù)、用戶信息、更新用戶信息。可以在現(xiàn)場進行用戶信息的核對?，F(xiàn)場采集用戶電表數(shù)據(jù)時，系統(tǒng)會自動對工作人員提交的數(shù)據(jù)進行電量電費信息計算。

5.4 統(tǒng)計分析

系統(tǒng)PC端可以將現(xiàn)場工作人員提交的數(shù)據(jù)進行計算整合形成數(shù)據(jù)報表的形式展現(xiàn)，對員工的KPI考核有一定的數(shù)據(jù)支撐，方便管理人員對員工的工作情況有直觀的了解。

5.5 工單管理

根據(jù)劃分的區(qū)域并關(guān)聯(lián)抄表員進行任務(wù)工單推送、工單發(fā)起、工單查詢。抄表員通過移動終端完成任務(wù)后進行提交審核。

6 實施效果

6.1 實施之前

6.1.1 人員問題

管理人員無法得知在工作時間內(nèi)工作人員是否到崗、也沒有辦法進行相應(yīng)的查證、無法得知一線人員的真實情況。

6.1.2 管理問題

供電企業(yè)供電范圍龐大且管理模式較為陳舊，所以對于工作人員的工作指標(biāo)也無法進行量化。

6.1.3 過程記錄

工作沒有對應(yīng)記錄，無法追責(zé)到相關(guān)人員，導(dǎo)致很多時候工作人員在工作中和客戶容易產(chǎn)生糾紛，或者是遭到惡意投訴，查無依據(jù)。

6.1.4 工作效率

工作人員在工作中缺少相關(guān)支撐，單兵作戰(zhàn)，手段缺乏；同時工作整體情況反映無渠道，對于工作效率的督促基本沒有。

6.2 實施之后

6.2.1 人員問題

管理人員可以通過LBS定位服務(wù)功能查看現(xiàn)場工作人員的工作軌跡、工作進展、工作情況。

6.2.2 管理問題

管理人員可以通過數(shù)據(jù)報表查看員工的工作數(shù)據(jù)，進行KPI考核評估。

6.2.3 過程記錄

現(xiàn)場工作記錄儀記錄了相關(guān)工作人員在現(xiàn)場工作的整個過程，提供了視頻、音頻等信息。當(dāng)現(xiàn)場工作人員和客戶產(chǎn)生糾紛，或者是遭到惡意投訴時做到查有可依。

6.2.4 工作效率

實時反饋工作過程、工作結(jié)果，監(jiān)管督促實時進行，工作協(xié)同，在線支持工作時的各類需求。

7 結(jié)語

通過基于LBS構(gòu)筑新型服務(wù)模式在電力營銷領(lǐng)域中的研究實現(xiàn)，從內(nèi)部管控到對外服務(wù)，均有良好的解決方案，同時提供了強大的查詢及統(tǒng)計分析，為企業(yè)管理者的決策依據(jù)提供良好支撐；一方面在社會效益上大大提升用戶滿意度，為樹立企業(yè)良好形象提供幫助，另一方面在經(jīng)濟效益上也為企業(yè)資源配比提供有效的依據(jù)。