李慧玉

來(lái)自市場(chǎng)研究公司J.D.Power（君迪）發(fā)布的《2018中國(guó)新車質(zhì)量研究cios）》報(bào)告。

“經(jīng)過(guò)持續(xù)多年的提升之后，中國(guó)汽車行業(yè)整體新車質(zhì)量在2018年略有下降，自主品牌與國(guó)際品牌的質(zhì)量差距也在連續(xù)七年縮小之后首次擴(kuò)大?！?/p>

J.D.Power此項(xiàng)研究同時(shí)覆蓋71個(gè)城市的77個(gè)品牌和285個(gè)車型，其中共有64個(gè)汽車品牌和225個(gè)車型足量。對(duì)3.3萬(wàn)名擁車期在2-6個(gè)月之間的新車車主進(jìn)行采樣。

在消費(fèi)者抱怨最多的前二十位問(wèn)題中，設(shè)計(jì)類問(wèn)題有13個(gè)，占全部問(wèn)題數(shù)的一半以上。

J.D.Power研究發(fā)現(xiàn)，今年的行業(yè)整體新車質(zhì)量得分相較去年退步2個(gè)PPlOO（每百輛車問(wèn)題數(shù)），主要原因是設(shè)計(jì)類問(wèn)題數(shù)量的增加，包括導(dǎo)航系統(tǒng)不準(zhǔn)確、車窗/擋風(fēng)玻璃易起霧、內(nèi)置藍(lán)牙電話/設(shè)備經(jīng)常有配對(duì)/連接問(wèn)題等。

“隨著汽車制造技術(shù)和工藝的進(jìn)步，故障類硬件問(wèn)題逐漸減少，設(shè)計(jì)類問(wèn)題增多，質(zhì)量體系也從物理質(zhì)量過(guò)渡到整體評(píng)估用戶的體驗(yàn)質(zhì)量”

“汽車制造商有更多車型足量，一方面有助于提升品牌銷量，但另一方面這也意味著需要花更多時(shí)間和精力投入，如何保證車型更多的情況下，給消費(fèi)者提供一致的質(zhì)量，這是汽車制造商未來(lái)需要面對(duì)的問(wèn)題”

J.D.Power行業(yè)研究總監(jiān)王慶華表示。

根據(jù)該J.D.Power的闡述，所謂提升“體驗(yàn)質(zhì)量”，即在明確不同細(xì)分市場(chǎng)、不同的消費(fèi)人群對(duì)同一問(wèn)題的體驗(yàn)及感差異后，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)需求深入挖掘，從而給出具有明確指向性的解決方案。

例如，某款車的無(wú)線充電座設(shè)置在換擋桿前面，如果換擋桿處于P檔，用戶上車時(shí)就很難放置手機(jī)。諸如此類的設(shè)計(jì)類問(wèn)題在用車過(guò)程中屢次發(fā)生又難以解決，消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而影響市場(chǎng)評(píng)價(jià)和汽車銷量。

J.D.Power方面由此認(rèn)為，如何有效地提升“體驗(yàn)質(zhì)量”，更好地保證車主長(zhǎng)期的體驗(yàn)，對(duì)于汽車制造商至關(guān)重要。

“如果比較J.D.Power 2018年中美新車質(zhì)量研究中消費(fèi)者抱怨前十的問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)兩國(guó)消費(fèi)者報(bào)告的問(wèn)題中有八個(gè)問(wèn)題不同，而中國(guó)消費(fèi)者反映前十的問(wèn)題以感官類問(wèn)題為主”

J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明認(rèn)為，一些中國(guó)自主品牌之所以率先贏得市場(chǎng)，正是因?yàn)樗鼈儼盐兆×酥袊?guó)消費(fèi)者的差異化需求。過(guò)去幾年間，一些自主品牌針對(duì)這一差異化需求，著重提升品牌的感官質(zhì)量，從而獲得了中國(guó)消費(fèi)者青睞。

J.D.Power中國(guó)新車質(zhì)量研究顯示，細(xì)分市場(chǎng)級(jí)別越高，自主品牌和國(guó)際品牌的差距就越大，這意味著自主品牌對(duì)市場(chǎng)需求的洞察還未深入細(xì)分市場(chǎng)。

對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求都加深了解，據(jù)此改善“體驗(yàn)質(zhì)量”，將會(huì)進(jìn)一步有效提升產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)。舉例來(lái)說(shuō)，高科技車機(jī)系統(tǒng)的裝車率在過(guò)去三年大幅度提升，但不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)這些配置的使用頻率有顯著差異，蔡明認(rèn)為。

J.D.Power中國(guó)新車質(zhì)量研究結(jié)果，用戶“每周多次”使用語(yǔ)音識(shí)別來(lái)操控空調(diào)系統(tǒng)的行業(yè)平均頻率在過(guò)去3年呈上升趨勢(shì)，但在豪華型SUV細(xì)分市場(chǎng)卻有所下降，那么“對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)推出豪華SUV時(shí)就要根據(jù)這一差異需求調(diào)整高科技配置的使用方式”。

傳統(tǒng)意義上汽車廠商對(duì)于汽車質(zhì)量的把控主要聚焦在兩方面，汽車設(shè)計(jì)和汽車生產(chǎn)，這兩大環(huán)節(jié)分別解決設(shè)計(jì)類問(wèn)題及故障類問(wèn)題。但蔡明認(rèn)為，在中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)銷商環(huán)節(jié)也會(huì)產(chǎn)生車輛質(zhì)量問(wèn)題，而此環(huán)節(jié)常被忽視。

以車內(nèi)異味問(wèn)題為例，車內(nèi)異味的三個(gè)主要來(lái)源分別是“生產(chǎn)制造”出來(lái)的氣味、從“外部”帶來(lái)的氣味，以及消費(fèi)者“感知”的氣味。其中從“外部”帶來(lái)的氣味很大程度上來(lái)自于經(jīng)銷商。

蔡明解釋，經(jīng)銷商對(duì)汽車進(jìn)行的裝飾處理，包括塑料包裹物、腳墊、清潔用品，如果不滿足廠商的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)帶來(lái)車內(nèi)異味，另外如果經(jīng)銷商在交車前未很好地檢查車輛，或在庫(kù)存周期中未定時(shí)通風(fēng)，也會(huì)造成這一問(wèn)題。

這意味著，如果處于質(zhì)量瓶頸期的汽車品牌若想進(jìn)一步提升質(zhì)量，需要把質(zhì)量管控貫徹到從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到經(jīng)銷商渠道的全部環(huán)節(jié)中。

本次研究還有另外一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)，J.D.Pow er在對(duì)美國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行采樣時(shí)，樣本足量車型不足200個(gè)。

這意味著中國(guó)市場(chǎng)更有活力，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。