李 瑩 劉 彩

(天津中醫(yī)藥大學 天津 301617)

1 引言

“醫(yī)患零距離”網站由天津市衛(wèi)健委(原衛(wèi)計委)牽頭與北方網共同創(chuàng)建，該網站除有網民與政府醫(yī)院的互動交流，還有北方網新媒體對衛(wèi)生行業(yè)最新動態(tài)的報道，網民可以在第一時間獲取衛(wèi)生行業(yè)的相關信息。確保群眾的問題能夠切實有效地解決，還建立一整套完善的留言審核、定時答復和考核評比等制度。將各醫(yī)院和各區(qū)衛(wèi)健委的回復率、解決率和網民的滿意度進行公開展示，確保網站的健康有序運營。除此之外，該網站還顯示目前天津已經開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院，方便患者預約掛號。本研究通過該網站行業(yè)動態(tài)等模塊進行數據抓取分析，探尋衛(wèi)生服務供給發(fā)展的規(guī)律和趨勢。

2 資料與方法

2.1 資料來源

2018年12月25日利用爬蟲軟件對天津市北方網“醫(yī)患零距離”網站中行業(yè)動態(tài)模塊進行數據的抓取，共獲取1 052條數據信息。

2.2 研究方法

2.2.1 網絡爬蟲 實質是一種用于從互聯網上下載Web信息的計算機程序?？蓮闹付ǖ木W頁出發(fā)，通過分析網頁內的標記結構，獲取指向其他頁面的超級鏈接，然后通過既定的搜索策略選擇下一個要訪問的站點,從中抓取必要的信息并將其轉存到本地存儲設備上，以便進行信息的預處理[1-2]。

2.2.2 內容分析法 網絡信息分析常用方法，在對網絡的內容挖掘、結構挖掘及使用記錄挖掘方面,顯示出良好的應用前景[3]。本研究利用網絡爬蟲軟件對“醫(yī)患零距離”網站上的數據進行抓取，利用內容分析法對具體數據信息進行分析。

2.3 統(tǒng)計學方法

利用Excel軟件對1 052條數據進行統(tǒng)計，利用SPSS 22.0對滿意度與回復率部分內容進行相關分析。

3 主要內容及結果分析

3.1 已開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院

“醫(yī)指通”(中國網上三甲醫(yī)院)始創(chuàng)于2009年，是中國首家“智慧醫(yī)療”綜合體運營服務商、中國第一家全流程預約掛號統(tǒng)一平臺，目前是國家衛(wèi)健委全國推廣就醫(yī)平臺、國內唯一獲得衛(wèi)健委官方認證的全網預約掛號平臺，經過多年的發(fā)展，現在已成為中國移動醫(yī)療的領軍企業(yè)之一。根據整理將天津市開設“醫(yī)指通”的結果進行整理，見表1。市內各區(qū)開通“醫(yī)指通”的醫(yī)院數量要遠遠高過其他區(qū)。

表1 天津市開設“醫(yī)指通”的行政區(qū)

3.2 “醫(yī)患零距離”中行業(yè)動態(tài)內容分析

3.2.1 具體分類 1 052條行業(yè)動態(tài)信息，見表2?？梢钥闯鲂袠I(yè)動態(tài)主要是圍繞醫(yī)院運營活動、學術會議、醫(yī)療新聞等內容進行介紹的，少量是對醫(yī)院用藥和存在問題提出建議的報道。

表2 行業(yè)動態(tài)具體分類

3.2.2 年代分布 根據年份統(tǒng)計發(fā)現，自2011年出現行業(yè)動態(tài)的相關新聞，到2013年呈逐年上升且激增的模式，到2014開始急速下落，2016年時緩有回升，2017年達到最低值，2018年有所增加，見圖1。在行業(yè)動態(tài)的梳理過程中，從2011-2018年共出現9次醫(yī)患關系內容的報道，主要是搭建醫(yī)患溝通平臺、換位思考等方式促進醫(yī)患和諧的信息。由此可見醫(yī)患關系一直是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不可忽視的問題。在人工篩查時還發(fā)現，2011年的關鍵詞是“環(huán)境年”，出現了14次關于“環(huán)境年”的新聞報道，除此之外也能看出很多醫(yī)院、衛(wèi)生局都在進行環(huán)境的整治。2015年出現“互聯網醫(yī)療”，直到2018年共出現7次相關報道，除此之外，還有20條關于“智慧醫(yī)療”、“智慧門診”、“智慧醫(yī)院”的動態(tài)，且自2015年首次出現后逐漸增加。由此可以看出天津市未來醫(yī)院發(fā)展的趨勢，依托于互聯網和智慧醫(yī)療開展更加人性化、多功能、更為便捷的醫(yī)療服務新模式。2016年出現“分級診療”這個關鍵詞，相關報道共出現6次，其中有5次都出現在2016年。也可以看出天津市緊跟國家的政策，在不斷落實和推進“分級診療”，2018年的動態(tài)新聞中指出天津市已經有395萬人簽約家庭醫(yī)生的服務，為分級診療奠定基礎。

3.3 回復率與滿意度

各衛(wèi)健委和醫(yī)院的回復率與滿意度，見表3，市內各區(qū)衛(wèi)健委回復率較高，50%以下大部分都屬于遠郊區(qū)。從側面說明遠郊區(qū)在政民溝通方面有所欠缺。除了河西區(qū)與紅橋區(qū)，其他區(qū)民眾對衛(wèi)健委的滿意度均為100%，證明天津市衛(wèi)健委的各項工作還是比較讓民眾滿意的。將各部門的滿意度與回復率進行相關分析，發(fā)現二者之間并無相關關系，也就是說民眾對各區(qū)衛(wèi)健委部門的滿意度與其在平臺上的回復率無關。醫(yī)院的網上回復有所欠缺，不能及時給予患者相應的幫助，醫(yī)院應加強管理，通過設置專人或值班的方式對該服務項目進行整改。列出的25家醫(yī)院中24家滿意度都在95%以上，其中有20家都是三級甲等醫(yī)院，其余的醫(yī)院也都是三級乙等和二甲醫(yī)院。將醫(yī)院的滿意度與回復率進行相關分析，發(fā)現二者之間存在負相關關系。

圖1 行業(yè)動態(tài)新聞發(fā)布數量統(tǒng)計

表3 各區(qū)醫(yī)院和衛(wèi)健委的回復率與滿意度

續(xù)表3

注：*在0.05水平(雙側)上顯著相關

4 討論

4.1 醫(yī)療衛(wèi)生工作呈重心下沉趨勢，政府需牽頭制定更為完善的家庭醫(yī)生制度

從行業(yè)動態(tài)的新聞信息關鍵詞中可以看出，天津未來的醫(yī)療趨勢傾向于醫(yī)療衛(wèi)生工作重心下移。目前天津市已經有395萬人簽約家庭醫(yī)生的服務，在一定程度上為分級診療奠定基礎[4]。在社區(qū)慢性病的治療中聯合實施基于家庭醫(yī)生團隊的社區(qū)護理模式，能夠提高醫(yī)療護理的有效性，改善患者的生活質量與護理滿意度[5]。完善的家庭醫(yī)生制度有助改變傳統(tǒng)的醫(yī)療制度弊端，促進分級診療的建設。完善的家庭醫(yī)生制度需要足夠的全科初級保健醫(yī)生，但是目前社區(qū)醫(yī)生緊缺，很多人才并不愿意選擇到社區(qū)工作[6]。建議政府牽頭制定更為完善的家庭醫(yī)生制度，及時解決社區(qū)醫(yī)務工作者的實際困難。對社區(qū)醫(yī)務人員給予鼓勵支持，包括優(yōu)先晉升、出國進修等福利待遇，以吸引更多的優(yōu)秀人才進入社區(qū)，為國家的分級診療政策出力。

4.2 智慧醫(yī)療仍需探索

借助互聯網展開的智慧醫(yī)療可以幫助提升醫(yī)院的服務質量和管理水平，增加患者對就醫(yī)過程的滿意程度。優(yōu)化患者的就醫(yī)流程，患者就醫(yī)之前的網上預約、就診當時的電子掛號、就診信息的查詢、就醫(yī)后多種繳費方式都依托于互聯網技術的應用，大大縮短患者的就醫(yī)時間。同時縮短醫(yī)生對患者信息的處理時間，這就增加醫(yī)患溝通的時間，為改善醫(yī)患關系做出貢獻。其次大數據、云計算對醫(yī)生的診斷提供幫助，幫助藥師確保分發(fā)藥物的準確，幫助護士降低日常工作的失誤率[7]，促進醫(yī)院服務水平和管理水平的提升。開展智慧醫(yī)療已經成為大勢所趨，但是離全面的智慧醫(yī)療還有很大的差距，這就需要進一步的研究和摸索：通過改善就醫(yī)流程、完善就醫(yī)理念來提升患者的就醫(yī)滿意度；對醫(yī)務人員進行培訓，為醫(yī)務工作者提供智能化的工作環(huán)境，幫助醫(yī)務人員減少不必要的工作，提升效率和質量[8]。

4.3 提高在信息服務平臺回復問題的質量

通過相關分析發(fā)現，患者對醫(yī)院的滿意度與醫(yī)院的回復率呈顯著負相關關系。從側面表明醫(yī)院的溝通做得不夠好，與患者的溝通不足。有效的醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系、防范醫(yī)療糾紛中具有非常重要的作用[9-10]。在醫(yī)學信息服務平臺中患者和醫(yī)院可以更好地交流，且溝通范圍也更加廣泛[11]。醫(yī)院應該抓住這個良好的機會和平臺，使醫(yī)患雙方處于平等的地位，營造令患者感到舒適和受尊重的氛圍，保持積極熱情的服務態(tài)度，給予患者同情和關愛的同時耐心地就患者提出的問題予以解答。利用信息服務平臺加強醫(yī)患之間的有效溝通，提升醫(yī)院形象。

5 結語

目前國家的醫(yī)療衛(wèi)生工作重心在不斷下沉，與國家推行分級診療的政策密不可分。在今后的醫(yī)療衛(wèi)生工作中政府還應對社區(qū)醫(yī)院的人才予以幫助和支持，從而吸引更多的醫(yī)療人才進入社區(qū)。隨著我國互聯網信息技術的不斷發(fā)展，憑借現代信息技術對醫(yī)療體制進行改革的趨勢也更加明顯。但是與全面智慧醫(yī)療還存在一定的差距，這就需要對智慧醫(yī)療進行進一步的探索，使互聯網可以更加切實貼合醫(yī)務工作。同時醫(yī)院應該借助信息服務平臺加強與患者之間的溝通和交流，增加患者的滿意度。