鄒燕　呂志鑫

【摘要】21世紀(jì)隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，各大消費(fèi)人群的網(wǎng)購(gòu)數(shù)量急速上升，從而帶動(dòng)了物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞數(shù)量不斷上升，但快遞吞吐處理能力以及相關(guān)的服務(wù)水平并沒(méi)有得到相應(yīng)提高，并且在裝卸搬運(yùn)方面環(huán)節(jié)一直存在著"暴力物流"等嚴(yán)重問(wèn)題。本文淺談暴力物流產(chǎn)生的種種原因，并且根據(jù)辦理物流產(chǎn)生的原因找出相關(guān)對(duì)策，從而減輕暴力物流現(xiàn)象。

【關(guān)鍵詞】暴力物流 原因 危害 對(duì)策

一、暴力物流及危害

（一）暴力物流的定義

暴力物流就是指物流工作人員在進(jìn)行包裝分揀，裝卸車(chē)時(shí)，對(duì)包裹進(jìn)行野蠻的行為，導(dǎo)致物品受損，包裝破碎等情況。

（二）生活中的快遞暴力

1.雙十一發(fā)貨高峰，暴力卸貨

去年11月13日，網(wǎng)絡(luò)上爆料了一段韻達(dá)快遞員暴力分揀的視頻，視頻中兩名快遞員正在往下卸貨。一名快遞員笑嘻嘻地面對(duì)拍攝者，飛起一腳將一個(gè)快遞包裹踢飛。旁邊還有人喊著“用勁用勁”，在這種“鼓勵(lì)”下，快遞員再次將一個(gè)包裹踢飛。在這段短視頻中，一同卸貨的另一名快遞員并未進(jìn)行阻止。

2.快遞暴力，鐵證如山

2017年，在京東的一個(gè)配送站卸車(chē)的時(shí)候，大量的京東包裹都從后尾箱內(nèi)飛出來(lái)。咋一看上去，還以為是京東又發(fā)明了什么自動(dòng)彈射卸車(chē)黑科技。其實(shí)就是京東員工在暴力分揀。這是其中的一輛車(chē)，來(lái)的另一輛車(chē)同樣也是如此。這些被亂拋的商品，可能是手機(jī)等電子產(chǎn)品，消費(fèi)者剛收到貨的時(shí)候可能沒(méi)有問(wèn)題，但使用一兩個(gè)月出現(xiàn)問(wèn)題，京東也不會(huì)負(fù)責(zé)，只有消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單了。

（三）"暴力物流"的危害

1.對(duì)于消費(fèi)者的危害

消費(fèi)者是直接的受害者，他們的物品在“暴力物流”中成了犧牲品，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的不只是金錢(qián)上的損失，還有精神上的傷害。特別是像手機(jī)、藥品這些著急需要的物品，如果在物流過(guò)程中遭受到"暴力"，不僅讓顧客流失大量信息，甚至可能危害到顧客生命，后果不敢想象。

2.對(duì)于物流公司的危害

物流公司最注重的是公司形象，由于"快遞員"對(duì)于快遞的暴力現(xiàn)象，從而影響物流公司的形象，甚至使消費(fèi)者對(duì)快遞公司的信譽(yù)產(chǎn)生了懷疑，不利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展，并且容易和顧客發(fā)生糾紛損害公司的利益。情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，嚴(yán)重影響公司品牌，甚至造成公司破產(chǎn)。

3.對(duì)于整個(gè)行業(yè)的危害

假如一個(gè)公司公司發(fā)生"暴力物流"現(xiàn)象，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)于別的物流公司發(fā)生警惕。嚴(yán)重影響整個(gè)物流行業(yè)，造成消費(fèi)者對(duì)于物流行業(yè)的不信任，增加各個(gè)物流公司的壓力，造成大量人才缺失、物流快遞量減少。

二、"暴力物流"產(chǎn)生的原因

1.快遞人員素質(zhì)低。 一是因?yàn)榉謷爝f并不是什么非常專(zhuān)業(yè)技術(shù)的技術(shù)工作，對(duì)于快遞人員的文化要求并不高，他們一昧的追求分揀效率，而忽視了重要的環(huán)節(jié)，也就是對(duì)產(chǎn)品本身的保護(hù)，胡亂的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行暴力的分揀以及裝卸搬運(yùn)活動(dòng)。二是快遞人員為了獲得較高報(bào)酬。快遞員想要獲得較高薪酬，就必須多派件，這也是一個(gè)很好的提高工資的方法，這樣就要求了速度必須快。

2.物流公司監(jiān)管不善。暴力分揀快遞行為不排除快遞相物流站點(diǎn)管理不善，如果物流公司能夠在相應(yīng)快遞站點(diǎn)安裝無(wú)死角全程監(jiān)控，從而大量減少暴力分揀行為的發(fā)生。目前快遞公司對(duì)于快遞員的懲罰只有罰款或者扣除獎(jiǎng)金，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果不是因?yàn)橄嚓P(guān)媒體暴露物流公司的"暴力物流"問(wèn)題，我們可能并不知道里面的內(nèi)幕。

3.裝卸車(chē)物流設(shè)施不夠完善。"暴力物流"主要出現(xiàn)在裝卸車(chē)這兩個(gè)環(huán)節(jié)上，一方面，除了人工的不合理裝卸;另一方面，還有裝卸設(shè)置的不夠完善。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在物流活動(dòng)中的應(yīng)用，先進(jìn)的物流設(shè)備系統(tǒng)不斷涌現(xiàn)，中國(guó)已具備開(kāi)發(fā)研制大型裝卸設(shè)備和自動(dòng)化物流系統(tǒng)的能力。由于這些物流設(shè)施需要大量投資費(fèi)用，所以多數(shù)物流公司沒(méi)有選擇先進(jìn)設(shè)施，從而造成物流設(shè)施不夠完善，造成"暴力物流"。

三、暴力物流的解決對(duì)策

1.建立監(jiān)督制度

物流公司在運(yùn)輸工程中要要注重每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是"裝車(chē)、卸車(chē)"這兩個(gè)階段，建立完整的監(jiān)督制度。加強(qiáng)信息管理體制，不斷對(duì)信息管理體制進(jìn)行更新 ，并且在一定時(shí)期信息的上傳與更新，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，將直接影響到整個(gè)快遞服務(wù)的效率與質(zhì)量。因此，快遞公司應(yīng)該建立起完整的規(guī)章制度，其中要包括對(duì)快遞服務(wù)人員暴力分揀的處罰措施的相關(guān)規(guī)定，從而從根本上杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生。

2.加強(qiáng)快遞人員的素質(zhì)，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)

近年來(lái)，我國(guó)快遞從業(yè)人員總體規(guī)模不斷擴(kuò)大，能力素質(zhì)不斷提高，服務(wù)水平不斷增強(qiáng)，但與新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾對(duì)更好快遞服務(wù)的需求相比，還存在快遞人員職業(yè)化問(wèn)題。為此物流公司應(yīng)該做到以下三個(gè)方面：其一，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，提高員工的綜合素質(zhì)，提高快遞服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;其二，發(fā)揮調(diào)度體系事中解決問(wèn)題的功能，協(xié)調(diào)各方面資源，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，快速解決投訴事件，使得投訴問(wèn)題在內(nèi)部有效處理，避免外部升級(jí) ;其三，對(duì)于員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，從點(diǎn)滴做起、從現(xiàn)在做起。

3.研發(fā)完善的物流設(shè)施

工欲善其事，必先利其器。一個(gè)物流企業(yè)要想減少"暴力物流現(xiàn)象"，必須完善該公司的物流設(shè)施，減輕配送人員的工作壓力，從而減少"暴力物流"的現(xiàn)象。那么，如果一個(gè)公司想要研發(fā)完善的物流設(shè)施必須投入大量的人力、物力和財(cái)力，一般的小型物流企業(yè)是做不到的。

4.多給員工發(fā)福利

"暴力物流"的產(chǎn)生，快遞員占有大方面。一方面，公司擁有大量的訂單需要讓他們?nèi)ネ瓿?，為了完成公司的任?wù)、加快分揀速度，不得不進(jìn)行"暴力物流";另一方面，有的公司根據(jù)快遞員的速度進(jìn)行發(fā)放工資，快遞員多數(shù)是為了養(yǎng)家糊口，為了多掙點(diǎn)錢(qián)、不得不進(jìn)行"暴力物流"。為此，物流公司應(yīng)該多給快遞員發(fā)放福利，減少"暴力物流"的發(fā)生。

5.制定合理的賠償制度

如果在貨物簽收時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品有所損壞，一定要及時(shí)的和消費(fèi)者溝通。如果是因?yàn)榭爝f人員在運(yùn)輸過(guò)程中造成的損失，與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的溝通，根據(jù)貨物的價(jià)值進(jìn)行合理的賠償制度，避免消費(fèi)者產(chǎn)生壞的印象。

作者簡(jiǎn)介：鄒燕（1981.10——），女，碩士研究生，講師，煙臺(tái)南山學(xué)院商學(xué)院。

呂志鑫（1997.10——）本科，就讀于煙臺(tái)南山學(xué)院商學(xué)院物流管理與工程系物流管理1603班