何思學(xué)　王磊

企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門都必須以客戶為中心，與營(yíng)銷服務(wù)部門積極配合，彼此協(xié)調(diào)一致。它作為實(shí)施戰(zhàn)略的有效手段旨在通過(guò)各方面的通力合作以顧客為目的為顧客提供理想的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、提升客戶滿意度的措施

1、規(guī)劃整體性的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念

文化氛圍是體現(xiàn)一個(gè)公司整體素質(zhì)的主體要素，一個(gè)企業(yè)要不斷的發(fā)展就應(yīng)該不斷的加強(qiáng)企業(yè)文化。在文化氛圍中以“員工與顧客一體”為中心。幕后工作人員與前線銷售人員意識(shí)一致即“以顧客為出發(fā)點(diǎn)”。企業(yè)內(nèi)外極力宣揚(yáng)先進(jìn)員工、典型人物。使得公司各級(jí)人員“急客戶之所急，需客戶之所需”。將整個(gè)公司的文化氛圍緊扣在文化價(jià)值觀當(dāng)中，首先做到為內(nèi)部客戶提供滿意的服務(wù)，從而引申到外部的客戶。

如何傳播公司的服務(wù)理念也是一個(gè)企業(yè)生存發(fā)展的技巧。利用公司的內(nèi)部資源如公司網(wǎng)站、辦公場(chǎng)所、食堂等粘貼出來(lái)。同時(shí)利用外部資源在能夠允許私人活動(dòng)的公共場(chǎng)所里定期舉辦關(guān)于公司服務(wù)理念的征文比賽、服務(wù)案例分析比賽。在公司內(nèi)部評(píng)選服務(wù)明星等。

2、更新服務(wù)形式

在民生大眾需要“尊重感”的感性市場(chǎng)中，單靠產(chǎn)品質(zhì)量致勝的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。企業(yè)技術(shù)與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)雖然依舊是重要部分但已經(jīng)不是致勝的關(guān)鍵了。我們把這個(gè)時(shí)代稱為“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”也就是說(shuō)產(chǎn)品已經(jīng)與服務(wù)融合。

在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，客戶的期望也變得越來(lái)越高。所以一個(gè)企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟成為翹首，其不但要在產(chǎn)品更新的路上不斷的走出新的路子并且在服務(wù)創(chuàng)新的路上走出更加高技術(shù)的平路，在企業(yè)成長(zhǎng)的過(guò)程中需要將客戶的情緒考慮進(jìn)來(lái)。只有在客戶積極參與創(chuàng)新過(guò)程才能真正實(shí)現(xiàn)“需客戶之所需?！?/p>

（1）服務(wù)改進(jìn)，這是最普遍的一種創(chuàng)新方式，我們需要針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶不滿意的地方咨詢客戶的意見(jiàn)進(jìn)行修改。

（2）推出性價(jià)比高的服務(wù)套餐。對(duì)客戶的問(wèn)卷調(diào)查的調(diào)查結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行推出服務(wù)套餐。比如推出“預(yù)存5000元，送100A3數(shù)碼打印”;對(duì)客戶需要給予的文件進(jìn)行專業(yè)的建議，對(duì)產(chǎn)品的成品進(jìn)行樣品展示等，這樣可以給客戶得到公司的服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)心感覺(jué)。

（3）定期給客戶拜訪，在各種節(jié)日給客戶進(jìn)行問(wèn)候和關(guān)心，讓客戶時(shí)刻感受到公司的關(guān)懷，加深客戶對(duì)公司的印象和好感度，這是一種簡(jiǎn)單的創(chuàng)新。

二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

戰(zhàn)略第一，客戶關(guān)系第二。全面客戶關(guān)系營(yíng)銷定義為市場(chǎng)營(yíng)銷。其是以關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)以及互動(dòng)為基礎(chǔ)的活動(dòng)。根植于企業(yè)、市場(chǎng)以及社會(huì)所有網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中。目標(biāo)是建立長(zhǎng)期、雙贏的顧客關(guān)系，并且價(jià)值是有參與方共同創(chuàng)造的。不管給經(jīng)濟(jì)貼上怎樣的標(biāo)簽，我們都不得不承認(rèn)價(jià)值生產(chǎn)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了改變，企業(yè)與顧客的關(guān)系也變得復(fù)雜。

因而企業(yè)應(yīng)該通過(guò)與顧客捆綁以實(shí)現(xiàn)與顧客長(zhǎng)久建立友好的互動(dòng)關(guān)系，防止顧客改變購(gòu)買意向。

1、創(chuàng)造忠誠(chéng)捆綁方式

（1）設(shè)置會(huì)員制度

為長(zhǎng)久性客戶提供額外的利益使之成為公司的VIP人員以保持顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度，例如可以優(yōu)先處理VIP客戶單，享受會(huì)員價(jià)打折。

（2）以贈(zèng)送為基礎(chǔ)的捆綁

在本公司訂單達(dá)到一定量的課以分成兩部分定大單送小單。印刷行業(yè)通常需要消費(fèi)的服務(wù)不單單只有一項(xiàng)。

（3）一對(duì)一捆綁

顧客對(duì)同一個(gè)服務(wù)人員是有依賴感的。根據(jù)客戶的情緒、性格由其自己選擇一個(gè)服務(wù)人員。

（4）熟人捆綁

現(xiàn)在這是個(gè)熟人社會(huì)，熟人之間的信任度比陌生人高出許多。在熟人之間客戶可以選擇延遲支付金，深化熟人客戶。

2、提高服務(wù)質(zhì)量和水平

給客戶留下的第一印象會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)傳遞后續(xù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)具有累積性。可以表示為如果客戶在享受服務(wù)的開(kāi)始就印象不好，客戶很可能會(huì)簡(jiǎn)單地放棄該項(xiàng)服務(wù)。即使仍然享受該項(xiàng)服務(wù)他也會(huì)不自覺(jué)地努力尋找后續(xù)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的失誤。相反，如果第一步進(jìn)展的很順利，客戶的容忍度會(huì)增加，更愿意忽略一些后續(xù)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)小錯(cuò)誤。

企業(yè)要從以下幾個(gè)方面來(lái)給客戶的第一印象加分

第一、實(shí)施服務(wù)過(guò)程的二次檢查

服務(wù)過(guò)程二次檢查使服務(wù)錯(cuò)誤發(fā)生的可能性減小，減少?gòu)拈_(kāi)始服務(wù)到完成服務(wù)的持續(xù)時(shí)間，能提高產(chǎn)品的出產(chǎn)率，提高客戶滿意度。

第二、加強(qiáng)前線員工的關(guān)注

前線員工至關(guān)重要，畢竟前線人員的第一印象是贏得客戶忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源。一方面對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，溝通最為清楚的一部分也是與前線員工的接觸。另一方面對(duì)企業(yè)而言，前線員工對(duì)客戶溝通所得到關(guān)于客戶的信息正是與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的優(yōu)勢(shì)。前線員工向客戶展示著一個(gè)公司最為完整的素質(zhì)和整體面貌。而且，基于“第一親近”原理，客戶對(duì)接待自己的第一個(gè)員工有著保持忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)力，當(dāng)然前提是該員工給予客戶好的印象。通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)員工、有效授權(quán)、建立高績(jī)效的組織團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)員工等方式全面提高員工的戰(zhàn)斗力。

3、實(shí)施服務(wù)人員相互監(jiān)督失誤機(jī)制

該機(jī)制的作用是為了防止內(nèi)部工作人員在一些細(xì)節(jié)的方面失禮與客戶，在著裝面貌上適用統(tǒng)一著裝。

（1）美化服務(wù)環(huán)境

對(duì)于客戶而言，接受服務(wù)的環(huán)境是極其重要的。它就像是一個(gè)公司的門面，它的好壞直接影響著顧客對(duì)該公司的第一映像。它不但環(huán)境要好并且必須對(duì)客戶而言要便利的了解該公司信息。例如把公司的基本情況利用精美的紙張粘貼在服務(wù)環(huán)境內(nèi)。

（2）處理好客戶不滿情緒

當(dāng)客戶不滿情緒得到滿意解決時(shí)將有更多機(jī)會(huì)使客戶保持忠誠(chéng)。美國(guó)TARP公司研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶不滿意，但是沒(méi)有抱怨時(shí)，對(duì)不同類型產(chǎn)品的再購(gòu)買意愿從9%到37%不等。如果客戶抱怨了，公司積極地傾聽(tīng)，但是沒(méi)能解決抱怨使客戶滿意，那么意愿比率從9%提高至19%。如果抱怨解決了，客戶滿意了，那么再購(gòu)買比率增長(zhǎng)到54%。如果問(wèn)題在第一時(shí)間被迅速地解決，再購(gòu)買比率最高將達(dá)到82%。

參考文獻(xiàn)：

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