文/羅廣博 閆霞

黨的十八大以來，黨中央對質量工作高度重視，明確提出要“樹立質量第一的強烈意識”“把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來”“以提高發(fā)展質量和效益為中心”。這充分體現了黨中央、國務院對質量提升的高度重視和抓質量工作的落實力度，進一步向全社會發(fā)出質量第一的強烈信號，預示著質量提升迎來前所未有的黃金時代。質量是企業(yè)的形象和生命線。作為東風公司輕型商用車事業(yè)的主擔，東風汽車股份有限公司堅定不移地走質量強企的道路，在激烈的市場競爭中制定了“以市場為導向、以客戶為中心”的市場戰(zhàn)略，踐行“客戶為先 質量第一”的理念，成為公司品質工作堅守的方向。

繼2019年1月15日正式發(fā)布“163倍增”中期事業(yè)計劃后，6月14日，東風汽車股份有限公司（以下簡稱東風汽車股份，英文簡稱DFAC）在襄陽召開以“品質攻堅 質贏市場”為主題的質量中期事業(yè)計劃發(fā)布會，提出“以超越期待的質量感動客戶”，再次堅定了東風汽車股份立志走質量發(fā)展之路奪取行業(yè)質量第一的決心和信心。東風汽車股份總經理陳彬現場發(fā)布了“MUST行動——DFAC質量中期事業(yè)計劃”（2019-2023），這標志著東風汽車股份的質量工作站在了全新的起點。

陳彬在發(fā)布會上介紹，M是Market指產品力，產品設計必須對標行業(yè)品質標桿，T17車型市場品質3MIS（對象車輛在銷售后3個月內發(fā)生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率）要達到行業(yè)第一水平；U是Uniformity指合規(guī)性，整車制造必須確保合乎法規(guī)，達到汽車產品指令性召回“零化”的目標；S是System指體系力，質量體系必須以提升業(yè)務水平為準則，達到質量體系成熟度評價三星的目標；T是Target指滿意度，質量改善必須以達成客戶滿意為目標，在中高端車型新車質量滿意度、銷售滿意度和售后服務滿意度調查中，得分要達到第一。

銷量增長的背后是品質賦能

DFAC堅持客戶至上，提升品質，提升服務，感動客戶

從2016年的“質量宣言”到如今的“MUST行動”，關于質量，東風汽車股份人有一種近乎執(zhí)拗的堅持。說起“質量宣言”，東風汽車股份的員工們依然清晰地記得，2016年9月21日在襄陽召開的品質提升戰(zhàn)略動員大會上，時任公司總經理丁紹斌代表公司經營層鄭重表達了質量提升決心，并正式發(fā)布總經理“三個一”質量宣言。即，質量是一切工作之首；樹立“第一次就把工作做對的理念”，追求零缺陷；聚焦全價值鏈、全環(huán)節(jié)質量，一抓到底。至此，“聚焦客戶，體驗為先”成為東風汽車股份質量工作的指導原則，“致力于成為客戶體驗領先的輕型車企業(yè)”成為東風汽車股份的使命。

可以說，2016年是東風汽車股份實施品質提升戰(zhàn)略轉型的元年，通過明星車型打造、客戶需求把握、問題源流改善，公司產品質量逐步得到用戶認可，客戶滿意度不斷提升。在細分主流產品打造方面，東風汽車股份通過三大總成指定及產品對標、底盤調校、市場快速改善，實現東風凱普特ZD30明星車型3MIS（對象車輛在銷售后3個月內發(fā)生的維修案件數與對象期間內車輛的銷售臺數的比率）大幅下降，東風凱普特也在市場的驗證中不斷贏得口碑。好產品才能帶動市場的擴容。正如經銷商代表石家莊惠和汽車銷售有限公司總經理唐國棟所說：“我們公司自2000年開始，就和東風汽車股份建立了合作，2016年發(fā)布提升戰(zhàn)略計劃以前，當地的年銷量最高也就900輛。近兩年，隨著東風汽車股份產品質量的提升，帶來不少回頭客，年銷售量穩(wěn)步提升，最高達到了1200輛?！?/p>

DFAC頒發(fā)MUST行動課題戰(zhàn)表

DFAC持續(xù)推動質量提升戰(zhàn)略，一線員工線上生產劃傷率較往年有明顯下降

2017年以來，東風汽車股份持續(xù)開展供應商19點聽證，每到周三晚上19點至22點，在公司機關會議室，來自采購部、其他相關部門及相關供應商匯聚一起，對市場或現場的3至5個案件進行解析聽證，“死磕”質量問題改善，通過協同改善消除疑難雜癥以此促進供應商品質提升，納入不良降幅27.2%。截至目前，“19點聽證會”已召開了97次，問題點零化率達80%，改善有效率達100%！在2018年NTBS的第三方調查中，東風汽車股份在4T平臺的產品滿意度位居行業(yè)第一，0.5T和1-3T平臺的產品滿意度名列前茅。

2018年東風汽車股份累計汽車銷售突破15.4萬輛，同比增長9%，全面跑贏大市；2019年1月至5月，累計實現汽車銷售67911輛，同比增長17%。數據提升的背后，是東風汽車股份在“163倍增計劃”戰(zhàn)略引領下，以客戶為中心、不斷提升質量管理，不僅成為公司上下一致的共識，也成為公司可以在市場上厚積薄發(fā)、逆勢上揚的關鍵利器。

提升體系力構建品質防火墻

近年來，東風汽車股份堅持以客戶為中心，持續(xù)推進產品品質提升，著力推進“專題客戶年”活動，積極了解客戶需求、滿足客戶需求，構建客戶抱怨快速響應機制。2016年以來，公司已堅持開展了若干次的客戶訪談和跟車調查，也舉辦了兩屆的“客戶體驗營”活動，邀請東風輕卡及競品的客戶參與對車輛的靜態(tài)測評和動態(tài)測評活動，將客戶的需求納入研發(fā)設計和生產制造流程中，積極打造高度契合客戶需求的產品。參與試乘試駕的客戶謝深義表示，只有體驗才有資格評論。東風凱普特ZD30現在內飾各方面都加強了，發(fā)動機的出勤率高了，出勤率高才能掙到錢。

東風汽車股份質量管理TCS部部長吳廖華告訴記者，2016-2018年的質量提升更多是以問題為導向，做點和線的改善，不斷解決客戶抱怨，從而實現面的提升，現在起我們要連線織網，固化流程和機制，形成模式，形成體系，形成慣性，從而實現可持續(xù)發(fā)展。

面向未來，如何在2023年實現LCV（輕型商用車）年銷量30萬臺、質量行業(yè)第一的“163倍增計劃”，東風汽車股份經營班子認識到打造固化的、可持續(xù)的、面向客戶的質量管理體系，成為邁向“163”的重要支撐，而“MUST”行動成為當前及未來經營工作的一個質量戰(zhàn)略重點，成為打造質量體系力的一個重要載體。

此次東風汽車股份質量中期事業(yè)計劃發(fā)布是對前期工作的一個升華。后續(xù)，公司將以T17項目為抓手，從源頭、體系上對系統內進行全新的提升。在2021年公司將推出新一代戰(zhàn)略輕卡T17，實現質量水平達成國內輕型商用車領域第一的目標。

從研發(fā)、采購、制造到營銷服務領域，東風汽車股份正在不斷打開思維、打破壁壘，通過一系列的改革與創(chuàng)新，整合資源，以平臺化的發(fā)展模式，以多樣的激勵和全員的改善等措施搭建未來30萬輛的目標平臺支撐。研發(fā)領域構建兩級研發(fā)體系，并重獎激勵科技研發(fā)人才，打通商企、研發(fā)與營銷單元的溝通平臺，實現產品研發(fā)更好更快地適應市場和客戶；采購領域優(yōu)化供應商平臺，打造中高端供應商平臺，提升部品品質；制造領域堅持踐行“三不”（不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格）生產原則的同時深入貫徹APW生產模式（雷諾-日產聯盟生產方式），建立數字制造PLM（產品生命周期）系統，強化全員改善、強化標準作業(yè)，構建協同高效的大制造體系，致力追求高效率與高質量并舉。 “做好每一個細節(jié)，讓每一個客戶滿意；每天改善一點點，每天進步一點點”成為生產一線員工踐行APW，推動汽車產量向新高突破，推動產品品質不斷提升的共同心聲。

在營銷服務領域，東風汽車股份也在不斷探索與創(chuàng)新。質量中期事業(yè)計劃發(fā)布會現場，東風汽車股份營銷一線員工介紹，東風汽車股份以業(yè)績?yōu)閷虻募顧C制，其中在業(yè)績翻番的情況下，駐外營銷人員薪酬可問鼎百萬。“百萬”激勵為營銷體系注入了一劑強心劑，組織改革也為服務體系打開了新的局面。2018年10月8日，東風汽車股份客戶服務中心宣告成立。新成立的客戶服務中心整合了該公司旗下的網絡、備件、服務調度資源，面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶，建立統一的服務網絡、統一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務響應、質量提升長效機制，實現服務資源的統籌管理，使得服務更統一、更高效、更主動、更溫暖，以期打造態(tài)度真誠、過程完美、結果滿意的“真美滿”服務品牌。

學習APW，踐行APW成為一線生產員工共識

據悉，MUST的理念是以超越期待的質量感動客戶，目標是質量行業(yè)第一?！癕UST行動”在2019-2023年分三步走，2019-2020為筑基階段、2020-2021為突破階段、2022-2023為引領階段，將在開發(fā)質量、供應商質量、制造品質、服務品質等全價值鏈領域著力推進，對標NQAW模式（日產質量保證方式），通過堅持客戶視角，把握客戶訴求，快速消除客戶抱怨，構建面向客戶的質量管理體系，同時，以T17產品開發(fā)為契機，強化新品開發(fā)流程、優(yōu)化供應商平臺、提升制造能力、加速服務品牌建設，促進公司產品與服務雙提升兩個方向來實現MUST突破。

東風汽車有限公司副總裁、東風汽車股份有限公司董事長丁紹斌表示：“隨著客戶對產品品質的要求不斷提高，新的一個質量中期事業(yè)計劃立足于未來3至5年，依然是將持續(xù)提升質量作為首要任務。期待東風汽車股份圍繞質量體系建設，全面提升體系力；堅持以客戶為基礎的質量提升理念，真正傾聽客戶、了解客戶；質量提升工作任重道遠，要以足夠的耐心和決心將公司質量工作持續(xù)不斷地推向新的高度?！?/p>

一切過往，皆為序章。面對已經到來的2019年和寒流來襲的國內車市，東風汽車股份深感一份重大的責任和使命，也擁有繼續(xù)超越的信心和動力。東風汽車股份將持續(xù)推進以客戶為中心的質量提升活動，推進聯合開發(fā)中心建設，通過平臺化建立提高通用化，積極導入新一代戰(zhàn)略輕卡T17，力爭汽車年銷量突破16萬輛，實現質量水平達到國內輕型商用車領域第一。