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一汽-大眾汽車(chē)有限公司 吉林省長(zhǎng)春市 130000

1 汽車(chē)市場(chǎng)故障監(jiān)控目前存在的問(wèn)題

目前各大汽車(chē)公司售后監(jiān)控故障方面，售后質(zhì)量分析人員都會(huì)從系統(tǒng)上獲取成千上百的抱怨信息，按照不同車(chē)型、不同零部件、不同故障模式三個(gè)層級(jí)進(jìn)行分類匯總。針對(duì)批量故障問(wèn)題發(fā)送質(zhì)保部門(mén)推進(jìn)生產(chǎn)改進(jìn)。目前的監(jiān)控方式存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

1.1 監(jiān)控周期長(zhǎng)，不能及早識(shí)別問(wèn)題

由于汽車(chē)廠豐富的車(chē)型布局、巨大的產(chǎn)銷量，導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模也是較大的，由于人員以及監(jiān)控方式的限制，想要完全將所有車(chē)型所有故障模式的市場(chǎng)情況監(jiān)控一次的周期大約為一個(gè)月，這也就造成了批量問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，如下示意圖從出現(xiàn)批量問(wèn)題（綠色箭頭）到發(fā)現(xiàn)批量問(wèn)題延遲了2周的時(shí)間，如果能提前2周甚至更早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就可以更早去解決問(wèn)題，進(jìn)而減少問(wèn)題車(chē)輛的生產(chǎn)，降低索賠成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，見(jiàn)圖1。

1.2 無(wú)法實(shí)時(shí)掌握故障發(fā)展趨勢(shì)、整體規(guī)模

質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)后，還要知道問(wèn)題在市場(chǎng)中的增長(zhǎng)趨勢(shì)和整體規(guī)模，以便分配資源處理更嚴(yán)重的問(wèn)題。要想知道一個(gè)問(wèn)題的變化趨勢(shì)或規(guī)模，只能根據(jù)需求由工作人員通過(guò)excel表格自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，不能實(shí)時(shí)掌握其動(dòng)態(tài)，工作效率極低。

1.3 人工進(jìn)行“故障模式”的篩選，消耗大量時(shí)間

大多數(shù)廠家的現(xiàn)狀都是只能統(tǒng)計(jì)到零部件層級(jí)，這就需要人工進(jìn)行故障模式的分類，同一車(chē)型、同一零件、同一故障模式的故障達(dá)到一定數(shù)量后即定義為批量問(wèn)題，顯然這一過(guò)程耗時(shí)、耗力、耗成本。

針對(duì)上述存在的問(wèn)題，提出將IT自動(dòng)化應(yīng)用到汽車(chē)故障監(jiān)控領(lǐng)域。

2 搭建IT自動(dòng)化底層模型

為將IT自動(dòng)化在故障監(jiān)控領(lǐng)域真正發(fā)揮出其優(yōu)勢(shì)和作用。特此需要解決以下三個(gè)問(wèn)題：如何讓系統(tǒng)擁有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)；如何計(jì)算這些數(shù)據(jù)；計(jì)算的結(jié)果如何使用。

2.1 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)化

圖1

表1

圖2

結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)對(duì)系統(tǒng)是有好的，基層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化有2種途徑：①建立故障模式詞庫(kù)。優(yōu)勢(shì)是定義故障全面準(zhǔn)確、只需要一層選擇即可，簡(jiǎn)單不易出錯(cuò)、可以隨時(shí)更新故障模式庫(kù)；缺點(diǎn)是需要人工定義故障模式詞庫(kù)并更新、需要管理經(jīng)銷商填報(bào)。②語(yǔ)義識(shí)別智能分詞。優(yōu)點(diǎn)適用于完全非結(jié)構(gòu)化的CRM/PR/12365等數(shù)據(jù)；缺點(diǎn)是需要人工定義大量汽車(chē)維修相關(guān)的專業(yè)字典供機(jī)器使用，且需要不斷迭代，目前分詞效果不理想。因此，本文選擇第一方式。

2.2 監(jiān)控方式。

建立篩選器，篩選器需要具備以下3種監(jiān)控方式：?jiǎn)栴}識(shí)別、趨勢(shì)預(yù)警、閥值預(yù)警。所謂問(wèn)題識(shí)別指的是能夠自動(dòng)識(shí)別批量質(zhì)量問(wèn)題并報(bào)警，計(jì)數(shù)方式遵循廠家監(jiān)控原則，即出現(xiàn)了同一車(chē)型同一零件同一故障模式多少例之后，即認(rèn)定為批量質(zhì)量問(wèn)題。所謂趨勢(shì)預(yù)警，通過(guò)計(jì)算短時(shí)間段增長(zhǎng)率的方式實(shí)現(xiàn)突增預(yù)警，加快解決問(wèn)題。所謂閥值預(yù)警指的是，同問(wèn)題識(shí)別類似但主要針對(duì)大批量問(wèn)題。

2.3 通知方式

通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)的維護(hù)定點(diǎn)發(fā)送郵件通知相應(yīng)的質(zhì)量分析人員，并告知某車(chē)型、某零件、發(fā)生了某故障模式多少例達(dá)到了批量問(wèn)題或增長(zhǎng)趨勢(shì)達(dá)到了XX%或故障總量達(dá)到了多少例，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注。

3 IT自動(dòng)化模型的具體設(shè)計(jì)

3.1 故障模式詞庫(kù)開(kāi)發(fā)

故障模式詞庫(kù)：是指“故障代碼”和“故障模式”的對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。包含3個(gè)主要字段：故障代碼、故障模式代碼、故障模式名稱。故障模式代碼為4位數(shù)字以便系統(tǒng)處理。針對(duì)汽車(chē)各個(gè)系統(tǒng)故障率相對(duì)較高的零件，建立相應(yīng)的故障模式詞庫(kù)，由經(jīng)銷商在建單時(shí)，在系統(tǒng)里選擇相應(yīng)故障模式。故障模式詞為中文名以便經(jīng)銷商選擇，詞庫(kù)是可以隨時(shí)更新的，見(jiàn)表1。

3.2 篩選器的結(jié)構(gòu)

篩選器從8個(gè)數(shù)據(jù)維度篩查所有數(shù)據(jù)，包括：車(chē)型、KD碼、零件號(hào)、故障模式代碼、措施VIN、診斷地址碼、診斷故障碼、診斷癥狀碼。從這8個(gè)維度去篩查數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確鎖定同一車(chē)型在同一時(shí)間段內(nèi)同一零件發(fā)生同一故障模式下的頻率。

3.3 篩選器監(jiān)控規(guī)則

趨勢(shì)預(yù)警，增量時(shí)段為多少個(gè)周，連續(xù)多少個(gè)周每周數(shù)量增量都達(dá)到XX%以上，進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)警，如示意圖2。

4 IT自動(dòng)化監(jiān)控的優(yōu)勢(shì)

4.1 提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題降低索賠成本

采用IT自動(dòng)化后，大大提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，減少生產(chǎn)故障車(chē)輛，降低索賠，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高品牌口碑。

4.2 精準(zhǔn)返件，降低返件成本

返件系統(tǒng)可以由原來(lái)的參照故障代碼返件，轉(zhuǎn)換成參照故障模式返件，減小不必要的返件，降低成本。

4.3 提高系統(tǒng)的精準(zhǔn)度

故障監(jiān)控層級(jí)精確到故障模式之后，對(duì)于后期的數(shù)據(jù)分析多形式展示報(bào)告生成以及大數(shù)據(jù)應(yīng)用搭建了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。