梁曉宇，張四喜，毛麗超，宋燕青

0 引言

全民科普是目前國家的重要舉措之一，許多醫(yī)院藥學(xué)研究者都在積極探索長效管理機制，努力提升藥事管理水平[1]。將“品管圈”方法應(yīng)用于藥學(xué)服務(wù)管理體系中，可降低藥品調(diào)劑差錯，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平，從而保障藥品質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系等[2]?！捌饭苋Α?Quality control circle，QCC)指的是同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的活動團隊，通過全體合作，集思廣益，按照一定的活動程序，利用科學(xué)統(tǒng)計工具及品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[3]。順應(yīng)國家趨勢，我院藥學(xué)部開展本品管圈，旨在引導(dǎo)百姓樹立科學(xué)的用藥觀念，養(yǎng)成正確的用藥行為，促進全民合理用藥。

1 資料與方法

1.1 研究對象 我院藥學(xué)部于2016年12月至2018年2月對長春市東方社區(qū)居民進行藥學(xué)科普講座13次，累積參與科普人數(shù)501人次，其中男236人次，女265人次。年齡41～76歲，平均年齡(54.92±9.91)歲，其中男(53.25±9.13)歲，女(56.40±10.35)歲。

1.2 一般資料 收集活動前、后我院藥學(xué)部自行設(shè)計的《社區(qū)百姓對藥師科普服務(wù)滿意度調(diào)查表》和《藥物相關(guān)調(diào)查問卷》，統(tǒng)計品管圈活動前后的數(shù)據(jù)，并進行分析。

1.3 質(zhì)量控制方法 由統(tǒng)一培訓(xùn)的藥師說明調(diào)查問卷的主要內(nèi)容，采取一對一現(xiàn)場問答方式進行問卷調(diào)查，當(dāng)場發(fā)放并收回。發(fā)放問卷2 340份，收回有效問卷2 340份。

1.4 評價方法 目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+(現(xiàn)況值×改善重點×圈能力)；現(xiàn)況值=科普前答題正確數(shù)/科普前總題數(shù)×100%；目標(biāo)達成標(biāo)率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%；進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 14.0統(tǒng)計軟件，數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

1.6 品管圈實施方法

1.6.1 成立品管圈 遵循自愿方式組圈，小組成員16名，設(shè)圈長1名，輔導(dǎo)員1名，秘書1名，圈員14名，確定圈名為朵朵圈，制作圈徽，根據(jù)品管圈十大活動步驟開展相關(guān)知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)品管圈的特點以及活動原則、方法等。

1.6.2 主題選定及活動計劃擬定 運用頭腦風(fēng)暴法，根據(jù)國家政策，對百姓合理用藥宣傳重要性及迫切性和圈能力進行評分，最終選定通過藥學(xué)科普提高社區(qū)百姓正確用藥知曉率為本次活動的主題，根據(jù)QC Story判定表(表1)確定本次品管圈為課題達成型品管圈?；顒幼裱璓DCA循環(huán)，嚴(yán)格按照主題選定、活動計劃擬定、課題明確化、目標(biāo)設(shè)定、方策擬定、最適策追究、最適策實施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進的課題達成型品管圈十大步驟進行[4]。

1.6.3 課題明確化 ①運用頭腦風(fēng)暴法繪制了社區(qū)科普流程圖(圖1)。②通過親和圖手法確定了本次活動主題的5項攻堅點(表2)。③調(diào)查問卷下發(fā)及回收。

采用問卷調(diào)查形式向社區(qū)百姓發(fā)放藥師科普服務(wù)滿意度調(diào)查表，科普前后各90份，回收180份，回收率100%,滿意度調(diào)查內(nèi)容為：a.您對藥師了解嗎？b.您對藥師的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？c.您對藥師科普的內(nèi)容感興趣嗎？d.您對藥師科普的形式感興趣嗎？e.您對藥師的著裝認(rèn)可嗎？f.您對科普的環(huán)境滿意嗎？g.藥師做到語言文明，微笑服務(wù)了嗎？

進行藥學(xué)科普13次，下發(fā)藥物相關(guān)調(diào)查問卷2 340份，有效回收問卷2 340份，回收率100%。科普前答題平均正確率51%，科普后答題平均正確率96%(χ2=51.98,P<0.05)。

表1 QC STORY適用判定表

1.6.4 目標(biāo)設(shè)定 設(shè)定社區(qū)百姓正確用藥知曉率=51%+(51%×84%×95%)=92%；改善重點=84%(根據(jù)柏拉圖80/20原則)。圈能力=95%(結(jié)合工作年資、學(xué)歷、主題改善能力，根據(jù)5、3、1打分原則)。

圖1 社區(qū)藥學(xué)科普流程圖

1.6.5 方策擬定及最適策追究 針對評選出的5個攻堅點，采用系統(tǒng)圖法，分別細(xì)化，依次展開。通過圈員評分，選定4個攻堅點進行最適策追究，針對4點主要方策，對滿意度、安全性、效益性3個方面的情況進行評價和整合，選定了14條對策，針對14條對策在障礙的判定、排除障礙方法、期限、能力、效果5個方面進行評價和整合，最終確定了3條最適方策。分別是:①藥師講課生動形象；②提高社區(qū)百姓合理用藥重視度；③科普形式多樣化。

表2 攻堅點選定

1.6.6 最適策實施及意義 第一，制定講課及課件制作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。①搜索相關(guān)資料，保證科普內(nèi)容的正確性；②科普內(nèi)容突出主題，清晰表達，輔助認(rèn)知，邏輯分明；③能用圖片代替文字的，盡量不應(yīng)用文字，以圖片為主；④內(nèi)容通俗易懂，盡量貼近生活；⑤授課時語速適中；⑥除語言交流外，更要突出肢體語言；⑦科普內(nèi)容豐富多彩；⑧每次科普時長控制在30～40 min內(nèi)；⑨科普前預(yù)講，由科室科普小組進行質(zhì)控。方策一的實施，不僅大大提高了社區(qū)百姓接受信息的完整度，同時也提高了百姓對藥師的認(rèn)可度，更擴大了藥師在社區(qū)百姓心中的影響力。第二，提高社區(qū)百姓合理用藥重視度。①宣傳安全用藥重要性；②定期開展用藥教育活動講座；③提供用藥咨詢服務(wù)；④發(fā)放常用藥物手冊；⑤加大科普前期宣傳力度；⑥發(fā)放獎品，提高百姓參與度。方策二的實施很大程度地提高了社區(qū)百姓對藥物合理應(yīng)用的重視度，讓社區(qū)百姓能夠合理、正確、安全用藥，減少盲目、隨意用藥現(xiàn)象的發(fā)生。第三，科普講課形式多樣化。①PPT講座形式；②視頻播放形式；③情景劇演出形式；④互聯(lián)網(wǎng)平臺推送形式；⑤增加互動環(huán)節(jié)，且不少于3個。方策三的實施提高了社區(qū)百姓參與藥學(xué)科普的積極性，除了線下授課、視頻播放、情景劇現(xiàn)場科普形式外，同時采用了互聯(lián)網(wǎng)平臺推送形式，定期在互聯(lián)網(wǎng)平臺推送藥物相關(guān)知識，并通過線上答疑形式，更快更及時地為社區(qū)百姓提供專業(yè)的藥學(xué)答疑，解決社區(qū)百姓用藥相關(guān)的困擾。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 藥師科普服務(wù)滿意度 結(jié)果顯示，藥學(xué)科普前平均滿意度為38%，藥學(xué)科普后平均滿意度為99%(χ2=84.15，P<0.05)。見表3。

2.1.2 社區(qū)百姓正確用藥知曉率 結(jié)果顯示，藥學(xué)科普前平均正確率為51%，藥學(xué)科普后平均正確率為96%(χ2=51.98，P<0.05),活動改善后達到了目標(biāo)值。見表4。

2.1.3 活動前后柏拉圖對比 見圖2。

2.2 無形成果 全體圈員就品管圈手法運用、責(zé)任心、自信心、積極性、解決問題能力、團隊凝聚力、溝通協(xié)調(diào)能力、幸福感進行評價?；顒映砷L值=活動后平均分-活動前平均分，通過正負(fù)向來評價無形成果，正向說明有提升，負(fù)向說明下降[4]，見表5、圖4。結(jié)果顯示，通過品管圈活動，圈員在無形成果各個方面均有明顯提升。

3 討論

3.1 藥師科普服務(wù)滿意度 結(jié)果顯示，藥學(xué)科普前平均滿意度為38%，藥學(xué)科普后平均滿意度為99%。本次“課題達成型品管圈”活動為我科室首次開展，整個活動需要由藥學(xué)部、社區(qū)工作人員及社區(qū)百姓協(xié)作共同完成，在活動實施的過程中遇到了很多困難，例如，如何協(xié)調(diào)藥學(xué)部和社區(qū)人員分工，每次科普社區(qū)百姓積極性的調(diào)動，在科普質(zhì)量環(huán)節(jié)如何把關(guān)等；又體現(xiàn)出不同部門合作的特點，一方面，藥師需要按合理用藥原則提出科普要求，并設(shè)計科普形式，另一方面，社區(qū)工作人員需要根據(jù)藥師制定的科普計劃表，積極調(diào)動百姓的參與度。而藥師在科普過程中更要做到社區(qū)百姓獲取信息的完整性，提高百姓對合理用藥的重視程度，不僅要求藥學(xué)人員、社區(qū)工作人員方面圈組需要進行更多的交流和合作，更重要的是社區(qū)百姓的參與度和對藥學(xué)人員的認(rèn)可度。整個活動過程中，打破了以往科普內(nèi)容及表現(xiàn)形式單一、科普意識淡化、缺乏專業(yè)化的人員和相關(guān)組織等弊端，探索、創(chuàng)新了藥師科普工作形式，獲得了社區(qū)百姓的高度認(rèn)可，同時使藥師在社區(qū)百姓心中的形象和信譽度得到了提升。

表3 藥學(xué)科普服務(wù)平均滿意度調(diào)查表

表4 藥學(xué)科普前后社區(qū)百姓正確用藥知曉率比較(例，%)

圖2 品管圈活動前后柏拉圖對比

注：a.藥師講課形式，b.科普形式，c.百姓對合理用藥重視程度，d.工作人員對本職工作重視度，e.調(diào)查問卷專業(yè)性，f.百姓專業(yè)知識水平，

g.設(shè)備因素，h.環(huán)境因素

圖3 無形成果雷達圖

3.2 社區(qū)百姓正確用藥知曉率 結(jié)果顯示，藥學(xué)科普前平均正確率為51%，藥學(xué)科普后平均正確率為96%，科普前后平均正確知曉率對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義，表明藥學(xué)科普能夠有效提高社區(qū)百姓正確用藥知曉率，不僅提高了社區(qū)百姓對合理用藥的重視程度，而且?guī)椭鐓^(qū)百姓樹立科學(xué)、合理的用藥觀。雖然“心絞痛，您用對藥了嗎？”、“哮喘，預(yù)防=治療您知道嗎？”、“藥您真的會吃嗎？”、“口服降糖藥知多少？”方面結(jié)果差異無統(tǒng)計學(xué)意義，但是平均正確用藥知曉率差異有統(tǒng)計學(xué)意義，提示藥師這些用藥方面是藥師今后科普努力的重點方向。

3.3 無形成果 本次活動收獲了許多無形成果，包括大幅提升了圈員品管圈手法的運用能力與范圍，提高了圈員溝通和解決問題的能力，圈員的團隊凝聚力和責(zé)任心也有很大的提高，活動自信心和幸福感得到極大鼓舞。

4 結(jié)論

近年來，品管圈活動在國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)得到迅速發(fā)展，極大地推動了醫(yī)療質(zhì)量的改善[5]。疾病的藥物治療通常涉及3個重要環(huán)節(jié)，即醫(yī)師的正確診斷、安全有效的藥物和患者對用藥方案的正確執(zhí)行[6]。世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計顯示，由于醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，臨床用于治療疾病的藥物越來越多，可供選擇的藥物品種非常豐富，聯(lián)合用藥已成常態(tài)化[7]。全球每年有1/7的老年人死于不合理用藥[8]，藥物的合理使用顯得尤為重要。

本項藥學(xué)服務(wù)旨在走近百姓，主動發(fā)現(xiàn)百姓迫切需要了解的用藥問題以及在藥物治療中存在的疑惑，并通過“品管圈”的管理手法，提升藥學(xué)科普效果，以便在今后的藥學(xué)照護中創(chuàng)新觀念、找準(zhǔn)方法，更好地發(fā)揮醫(yī)院藥師隊伍的專業(yè)優(yōu)勢，為社區(qū)百姓提供更專業(yè)、更準(zhǔn)確的藥學(xué)相關(guān)知識，做好安全用藥的守護者。