文

時間緊、任務重，須采用非常手段

目前，遼寧省高速公路通車總里程達4341公里，ETC用戶量超238萬，客車ETC使用率47.2%。截至2018年底，全省汽車保有量798萬輛，這意味著年底前要完成過去幾年乃至十幾年的發(fā)行量，任務之艱巨繁重，可想而知。傳統(tǒng)的ETC發(fā)行主要在省級發(fā)行方的專業(yè)服務網(wǎng)點或銀行代理網(wǎng)點進行，發(fā)行渠道單一、效率低、體驗差，不利于大規(guī)模發(fā)展用戶。要完成2019年發(fā)行任務，必須在技術和管理上采取非常規(guī)方式。

遼寧承擔10個省界收費站的撤站任務，需建設762個ETC門架系統(tǒng)，通行記錄數(shù)也將翻10倍。按日均通行量650萬輛/次計算，預計每年將產(chǎn)生通行記錄23.7億條。為此，收費管理和運營模式都需進行相應調(diào)整，做好數(shù)據(jù)采集、運行監(jiān)測、管理分析、融合應用是高速公路管理的新方向，做好客戶服務、提升客戶體驗、結合用戶畫像進行大數(shù)據(jù)分析，是高速公路運營的新課題。

為了以ETC為核心打造長效生態(tài)圈，遼寧高速于2018年基于“遼寧高速通”App首創(chuàng)“ETC+智能支付”付款碼，為ETC用戶增加移動支付功能，并同步開發(fā)實現(xiàn)了網(wǎng)上充值、網(wǎng)上發(fā)行、路況直播、路況查詢、路徑導航、費額計算等綜合服務功能，打造了全國首個“ETC+出行服務+移動支付”的高速公路出行服務平臺。2019年，除做好系統(tǒng)架構支撐外，遼寧高速還將陸續(xù)推出ETC服務中心自助激活、豐富ETC發(fā)行產(chǎn)品、拓展城市停車、油品優(yōu)惠、付款碼消費等涉車便民惠民措施，實現(xiàn)“ETC+出行服務+車輛服務”的全方位服務生態(tài)。

重聚合、重效率，全方位推動發(fā)行

遼寧省充分利用統(tǒng)一收費、統(tǒng)一管理的優(yōu)勢，堅持“政府主導、市場引導、社會參與”的原則，充分發(fā)揮政府主體作用，積極調(diào)動各方資源力量，采取ETC聚合與快速發(fā)行模式，加快推動ETC應用發(fā)展。力爭在今年底，全省新增ETC用戶420萬，各市汽車ETC安裝率在80%以上，通行高速公路車輛ETC使用率在90%以上。

人工收費與ETC收費此消彼長，遼寧高速在收費與ETC發(fā)行統(tǒng)一管理的基礎上，將撤站與ETC發(fā)行工作有機結合，制定了增加安裝服務網(wǎng)點、拓展互聯(lián)網(wǎng)發(fā)行渠道、分類推進車輛安裝、規(guī)范業(yè)務辦理模式、拓展ETC應用場景的詳細實施方案。以聚合及快速發(fā)行為核心，在交通運輸部平臺統(tǒng)一運營規(guī)則下，通過互聯(lián)網(wǎng)在線發(fā)行和線下收費車道、服務網(wǎng)點發(fā)行相結合的方式，方便全省用戶辦理ETC，快速提升發(fā)行量。

增加線下網(wǎng)點

面對面服務是用戶最信賴的服務方式，遼寧高速采取多種渠道增加發(fā)行服務網(wǎng)點，統(tǒng)一標準，為全省用戶提供就近便捷安裝服務。為便于在途車輛快速辦理，遼寧高速公路實現(xiàn)ETC發(fā)行全覆蓋，在303個收費站、138個服務區(qū)均設置了發(fā)行服務網(wǎng)點；為便于用戶就近安裝，在現(xiàn)有13家銀行768個合作網(wǎng)點基礎上，新增1000個以上合作銀行發(fā)行網(wǎng)點，覆蓋全省14個地市；為拓寬社會發(fā)行服務場景，遼寧高速統(tǒng)籌安排全省16個分公司成立ETC移動發(fā)行小紅帽服務隊，積極協(xié)調(diào)地方政府，深入本地大型車管所、檢車線、加油站、4 S店、維修廠、停車場開展移動發(fā)行服務。

拓展網(wǎng)上渠道

充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)勢，接入交通運輸部路網(wǎng)監(jiān)測與應急處置中心互聯(lián)網(wǎng)發(fā)行認證與監(jiān)管平臺，打通多家銀行發(fā)行渠道。通過“遼寧高速通”App、微信小程序、微信公眾號等，向用戶提供線上發(fā)行、自助激活、ETC網(wǎng)上服務中心、網(wǎng)點查詢等一系列ETC線上服務，同時提供全面的出行服務信息。

分類推進安裝

利用自有人員全省分布的優(yōu)勢，采取批量上門安裝與收費站快速安裝相結合的方式，分類推進ETC發(fā)行。

批量上門安裝 各級政府牽頭組織公務用車、企事業(yè)單位車輛及營運車輛分批安裝，采取在線批量申請、集中安裝的方式。相關單位只需登錄遼寧高速ETC集團客戶申辦平臺網(wǎng)站，注冊并上傳相關證件，填寫申請時間、地域、用戶需求，總公司將合理調(diào)度各分公司承接批量安裝訂單。全省各分公司相應成立集團客戶安裝服務工作組，對接辦理上門安裝，保證3個工作日受理，10個工作日內(nèi)安裝。

收費站快速安裝 收費站直接觸達通行用戶，是最佳的ETC發(fā)行場景，也是實現(xiàn)ETC通行率90%的“最后500米”。首先，ETC可不停車交費，用戶體驗好，非ETC車輛通過收費站時，見ETC車道通行順暢，人工收費車道卻出現(xiàn)排隊、擁堵的情況，易產(chǎn)生辦理意愿。其次，收費站配有廣場、站房，可開辟專用辦理場地，還可提供供電、網(wǎng)絡等辦公條件。而且收費員、執(zhí)勤員也可頂崗ETC發(fā)行人員，既彌補了發(fā)行力量，也便于傳統(tǒng)收費人員向ETC服務轉(zhuǎn)型。

收費站發(fā)行推廣ETC主要有三種模式，一是網(wǎng)上申辦，收費站領取。用戶上高速之前在手機App上申辦，預約現(xiàn)場領取遼通卡、電子標簽，在通行人工車道時由現(xiàn)場人員協(xié)助安裝激活，整個流程僅需兩三分鐘；二是現(xiàn)場申辦，開發(fā)收費站極速發(fā)行工具，通過微信或公安系統(tǒng)實名認證、車輛信息校驗等方式，驗證校核辦理人與車輛信息后快速安裝激活，其他必要資料可由車主事后在“遼寧高速通”平臺上補錄；三是標準辦理，在流量壓力不大的收費站廣場，開設現(xiàn)場發(fā)行服務臺，引導用戶辦理。

規(guī)范辦理模式

越是時間緊、任務重，越要規(guī)范辦理，才能充分保證服務標準和用戶體驗。遼寧高速已全面停辦儲值卡，增加綁定金融賬戶的記賬卡產(chǎn)品和面向貨車的保理產(chǎn)品，與金融機構共同研究如何簡化對公賬戶辦理方式，提供低信用額度用戶的可用產(chǎn)品。

拓展應用場景

開通服務區(qū)ETC電子賬戶掃碼消費功能，方便用戶在服務區(qū)消費，同時建立積分體系，以通行費消費積分促進服務區(qū)消費，形成高速公路內(nèi)部消費生態(tài)。逐步拓展ETC在停車場、加油站、洗車場、維修廠等涉車場景的應用。

利出行、惠民生，ETC未來生態(tài)圈

過去，高速公路是相對封閉的壟斷行業(yè)。如今，高速公路已快速打通金融、涉車領域，積極融入互聯(lián)網(wǎng)。用戶是企業(yè)的核心資源，數(shù)據(jù)是企業(yè)的最大資產(chǎn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新，智慧改變運營，如何讓高速服務與車主密切關聯(lián)，是擺在經(jīng)營管理單位面前的新課題。遼寧將以撤站為契機，在ETC推廣過程中，實現(xiàn)用戶線上化，重新構建面向B端、C端用戶的線上、線下服務生態(tài)。

一方面，將高速沿線的服務場景與城市用車場景相結合，為車主提供更加便捷的ETC出行服務，滿足人民群眾對美好生活的追求。

另一方面，持續(xù)推進智慧高速公路的發(fā)展進程，將經(jīng)營重心從收費轉(zhuǎn)向綜合運營。通過ETC發(fā)行與拓展應用，將廣大車主用戶逐步引流到“遼寧高速通”App平臺，同時增加合作商戶，推動ETC應用場景拓展；通過遼通卡用戶的消費記錄，劃分用戶群體，提供個性化服務；通過促銷、優(yōu)惠、積分返還等，增加遼通卡用戶黏性，提升用戶運營附加值，最終形成用戶運營的良性循環(huán)。