文_楊志堅(jiān) 張其瓊
南方電網(wǎng)貴州貴陽(yáng)供電局切實(shí)解決在供電規(guī)劃建設(shè)、設(shè)備管理、客戶服務(wù)等方面存在的問題,重點(diǎn)強(qiáng)化配電網(wǎng)升級(jí)改造與運(yùn)維,通過創(chuàng)新服務(wù)手段,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,不斷滿足客戶的個(gè)性化用電需求,增強(qiáng)客戶用電獲得感。
“貴陽(yáng)供電局主動(dòng)關(guān)心我們的用電情況,對(duì)公司電力需求及時(shí)謀劃,為你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊!”5月23日,貴州吉利發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司工程師龐杰在南方電網(wǎng)貴州貴陽(yáng)供電局(以下簡(jiǎn)稱貴陽(yáng)供電局)2019年“國(guó)企開放日(社會(huì)責(zé)任日)”活動(dòng)中,為供電部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)豎起大拇指。
以客戶為中心、以問題為導(dǎo)向,近年來,貴陽(yáng)供電局切實(shí)解決在供電規(guī)劃建設(shè)、設(shè)備管理、客戶服務(wù)等方面存在的問題,重點(diǎn)強(qiáng)化配電網(wǎng)升級(jí)改造與運(yùn)維,通過創(chuàng)新服務(wù)手段,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,不斷滿足客戶的個(gè)性化用電需求,增強(qiáng)客戶用電獲得感。
貴陽(yáng)供電局工作人員走進(jìn)企業(yè)開展用電診斷,為客戶提供降損意見。(貴陽(yáng)供電局供圖)
“僅用3個(gè)環(huán)節(jié),就完成了客戶的報(bào)裝接電,時(shí)限管控遠(yuǎn)低于我們的承諾時(shí)間,這速度在以前想都不敢想?!辟F陽(yáng)花溪供電局客戶經(jīng)理文映說。今年以來,貴陽(yáng)花溪供電局在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面采取業(yè)擴(kuò)工程“項(xiàng)目制”,通過配置專屬用電報(bào)裝客戶經(jīng)理,提前介入,全程跟蹤,大幅壓縮客戶辦電時(shí)間。
貴州顧緣尚品企業(yè)管理有限公司位于花溪區(qū)境內(nèi),該公司因發(fā)展需要于今年3月11日向花溪供電局申請(qǐng)用電報(bào)裝。接到申請(qǐng)后,花溪供電局為該公司配置了專屬用電報(bào)裝客戶經(jīng)理文映,她用5個(gè)工作日完成了方案答復(fù),并對(duì)用戶進(jìn)行了相關(guān)事項(xiàng)的一次性告知,確保客戶在5天內(nèi)就完成工程設(shè)計(jì),并達(dá)成工程實(shí)施一致意見,進(jìn)入施工環(huán)節(jié)。
施工階段,文映先后多次主動(dòng)與施工方負(fù)責(zé)人聯(lián)系,詢問建設(shè)進(jìn)度,了解施工困難,幫助客戶提前辦理入網(wǎng)所需的相關(guān)手續(xù),節(jié)約接火送電時(shí)間。在她的積極溝通下,該客戶最終在5月初簽訂供用電合同,次日完成接火送電,較以前節(jié)省了近一半時(shí)間。
在設(shè)置客戶經(jīng)理方面,貴陽(yáng)供電局創(chuàng)新“片區(qū)經(jīng)理”網(wǎng)格化服務(wù)模式,在每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)明顯位置張貼“片區(qū)經(jīng)理便民服務(wù)卡”,方便客戶直接與片區(qū)經(jīng)理取得聯(lián)系。片區(qū)經(jīng)理建立微信服務(wù)群,第一時(shí)間將客戶關(guān)心的供電信息發(fā)布在群內(nèi),客戶有任何問題和意見可以直接咨詢。片區(qū)經(jīng)理的背后,有貴陽(yáng)供電局各分縣局全方位服務(wù)工作小組這一“后盾”,當(dāng)片區(qū)經(jīng)理收集到客戶的意見或訴求又不能解決處理的,就將問題上報(bào)給所屬分縣局的全方位服務(wù)工作小組,通過工作小組協(xié)同相關(guān)專業(yè)部門共同處理,并將處理意見傳遞至片區(qū)經(jīng)理,通過片區(qū)經(jīng)理回復(fù)客戶,直至客戶滿意。
事實(shí)上,貴陽(yáng)供電局在2018年就出臺(tái)了《進(jìn)一步提升供電服務(wù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)方案》,把“以客戶需求為導(dǎo)向”作為工作的原則和指導(dǎo)思想,以“滿足人民追求美好生活的電力需要”為目標(biāo),提出7個(gè)方面24條措施,全力提升供電服務(wù)水平,客戶接電成本大幅減少,報(bào)裝流程透明度和供電可靠性不斷提升,企業(yè)用電支出有效降低。
目前,在貴陽(yáng)供電局供電區(qū)域內(nèi),低壓用電客戶僅需提供身份證明材料以及用電地址物業(yè)權(quán)屬證明,即可遠(yuǎn)程辦理用電報(bào)裝手續(xù),流程精簡(jiǎn)為“用電申請(qǐng)”“現(xiàn)場(chǎng)勘查和裝表接電”2個(gè)環(huán)節(jié);高壓業(yè)擴(kuò)流程精簡(jiǎn)為“用電申請(qǐng)”“供電方案答復(fù)”“竣工檢驗(yàn)和裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)。特別是居民用戶,最多3個(gè)工作日即可辦結(jié)用電報(bào)裝手續(xù),環(huán)節(jié)時(shí)限壓縮比例超過80%。
中華技能大獎(jiǎng)獲得者盧興福在500千伏貴陽(yáng)變電站,與智能巡檢機(jī)器人一起開展設(shè)備巡檢。(貴陽(yáng)供電局供圖)
為加快推進(jìn)貴陽(yáng)市電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,構(gòu)建安全、可靠、清潔、高效的電力供應(yīng)體系,進(jìn)一步提升電力用戶“獲得電力”水平,滿足現(xiàn)代省會(huì)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的電力需求。4月4日,貴陽(yáng)市人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于貴陽(yáng)市加快推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)的實(shí)施意見》,這是貴陽(yáng)市首次出臺(tái)政府有關(guān)電網(wǎng)建設(shè)管理意見,且首次將工作落實(shí)情況納入政府績(jī)效考核。
貴陽(yáng)供電局一方面努力加大電網(wǎng)建設(shè)投入,另一方面借助科技手段,為電網(wǎng)運(yùn)維與服務(wù)添磚加瓦。2018年,貴陽(yáng)供電局將供電區(qū)域內(nèi)的機(jī)械電表全部更換成智能電表,確保實(shí)現(xiàn)智能抄表、抄表到戶,電網(wǎng)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。針對(duì)部分農(nóng)村電網(wǎng)線徑較小、負(fù)荷側(cè)末端電壓不足等問題,開展農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí),通過對(duì)老舊線路改造升級(jí)、變壓器更換增容、新裝變壓器等一系列舉措,為供電區(qū)域供電可靠性、電壓合格率以及戶均容量等多方面提升創(chuàng)造“硬件”基礎(chǔ)。
同時(shí),廣泛運(yùn)用智能技術(shù),在變電站借助智能機(jī)器人巡檢準(zhǔn)確采集設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù);在輸電線路安裝“天眼衛(wèi)士”系統(tǒng)緊盯外力破壞風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn);在部分基層供電企業(yè)開展的搶修作業(yè)中運(yùn)用機(jī)器人對(duì)搶修難點(diǎn)進(jìn)行輔助配合。據(jù)統(tǒng)計(jì),貴陽(yáng)供電局2018年全口徑客戶平均停電時(shí)間9小時(shí)/戶,同比下降44%;“1小時(shí)”區(qū)域客戶平均停電時(shí)間2.02小時(shí)/戶,同比下降29%。
今年下半年,貴陽(yáng)供電局將堅(jiān)持以智能電網(wǎng)為抓手啟動(dòng)電網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。充分發(fā)揮現(xiàn)有裝備的作用,推廣移動(dòng)變電站、移動(dòng)發(fā)電車的使用,推行運(yùn)用配網(wǎng)快速?gòu)?fù)電APP,計(jì)劃完成35千伏及以上線路無人機(jī)巡視3500公里,全年開展配電網(wǎng)帶電作業(yè)不少于3120次,建設(shè)以貴陽(yáng)城南供電營(yíng)業(yè)廳為代表的全省旗艦智能供電服務(wù)營(yíng)業(yè)廳,將“以客戶為中心”貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全鏈條。