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        品牌形象已成消費(fèi)者購車首要條件

        2019-08-13 14:15:24劉回春
        中國質(zhì)量萬里行 2019年3期
        關(guān)鍵詞:投訴量萬里行異響

        劉回春

        2018年,中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)共接收有效投訴108660例,其中汽車行業(yè)接收有效投訴6622例,占全年消費(fèi)投訴總量的6%。2017年共接收有效投訴88694例,汽車行業(yè)接收有效投訴4317例,占全年消費(fèi)投訴總量的4.9%。相比2017年,汽車行業(yè)投訴量增加2305例,增幅為53.4%。

        投訴顯示,消費(fèi)者購車時(shí),首要關(guān)注的是汽車品牌形象。在質(zhì)量方面,汽車行業(yè)投訴問題主要集中在汽車異味、機(jī)油乳化、異響、漏油、自燃、抖動(dòng)及售后服務(wù)方面,汽車異響仍是消費(fèi)者用車時(shí)遇到最多的問題;售后服務(wù)上,維修費(fèi)用太高、不合理;汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題廠家和經(jīng)銷商踢皮球讓消費(fèi)者不滿意,多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為,汽車質(zhì)量維權(quán)艱難,困難重重;在銷售領(lǐng)域,依然有不少亂象存在。

        (一)按投訴渠道分析

        2018年,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個(gè)端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)對(duì)比顯示,中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2018年汽車行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)量上漲,增幅為53.4%。通過網(wǎng)站接收的汽車類消費(fèi)投訴量為4346例,相比2017年同類數(shù)據(jù)出現(xiàn)大幅增長,增幅為1.05倍;微信端汽車類消費(fèi)為2276例,相比2017年同類數(shù)量出現(xiàn)增長,增幅達(dá)11%。

        (二)按月投訴量分析

        中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示,受到“3 .15”國際消費(fèi)者權(quán)益日和9月全國質(zhì)量月的影響,明、9月成為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份,出現(xiàn)消費(fèi)者集中投訴的高峰。

        (三)按投訴者地域分析

        中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)汽車行業(yè)接收的有效投訴,從地域上看,還同2017年沒有太大區(qū)別,主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),北京、廣東、上海占總投訴量的接近30%。此外,除港澳臺(tái)和西藏四地,全國各地均有分布。

        (四)按投訴質(zhì)量問題分析

        消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問題的投訴中,頓挫、異響、漏油、異味、生銹、熄火、燒機(jī)油、乳化、自燃、共振成了關(guān)鍵詞。車輛存在異響再次成為多數(shù)車主反應(yīng)的問題。車輛異響主要常見的有車身異響、發(fā)動(dòng)機(jī)艙異響、變速箱異響、輪胎異響、懸掛異響、發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板異響。車身異響是影響車輛舒適性的重要因素。

        (五)按銷售領(lǐng)域問題分析

        一、組裝售賣“原裝進(jìn)口車”。

        一位消費(fèi)者,花費(fèi)83萬元購買了某品牌原裝進(jìn)口越野車,交費(fèi)后提到的車行駛證登記內(nèi)容與所購車型并不符合,并且只收到開具出的59萬元購車發(fā)票。汽車使用后發(fā)現(xiàn),問題多多:啟動(dòng)噪聲過大,連接處縫隙大,車門關(guān)不上,安全帶不回位,門窗簾合不攏……

        經(jīng)專業(yè)人士檢查,組裝痕跡明顯,根本就是組裝車。銷售該車的車行理直氣壯給出答案:平行進(jìn)口車都是改裝車。

        在國內(nèi)有不少車主青睞原裝進(jìn)口車,但是原裝進(jìn)口車整車關(guān)稅占車價(jià)很大一部分。一些商家為了獲取高額利潤,利用進(jìn)口零散配件后國內(nèi)組裝銷售,蒙蔽消費(fèi)者,逃避整車進(jìn)口稅。

        二、售賣的新車變成“二手車”。

        消費(fèi)者在4S店購買了新車不久,出現(xiàn)問題,首次去4S店維修,卻被“不知情”的店員告訴,此車曾經(jīng)有過多次維修記錄。查詢后發(fā)現(xiàn),同一車輛在購買前有過另一位車主。

        一位車主購買某品牌汽車不到一年,發(fā)現(xiàn)該車前排空調(diào)暖風(fēng)故障到4S店詢問,被接待的維修人員查看后告知,儀表盤曾經(jīng)拆解過,因?yàn)槁萁z有松動(dòng),且標(biāo)識(shí)已經(jīng)損壞。

        4S店前臺(tái)人員查詢系統(tǒng)后告知該車并非新車,而是二手車,系統(tǒng)中有該車原車主維修記錄,維修時(shí)間是在兩年前。

        三、“低配”私改“高配”車。

        汽車4S店在消費(fèi)者購車前不知情的情況下,用質(zhì)量低劣配件,不經(jīng)國家CCC強(qiáng)制認(rèn)證,“低配”改”高配”。事故車、二手車經(jīng)過改裝后當(dāng)作新車銷售,嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益,給汽車安全造成極大隱患的現(xiàn)象。

        (六)按售后服務(wù)問題分析

        一、召回避重就輕。

        自2004年中國誕生第一個(gè)產(chǎn)品召回制度《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》至今,已被廣大企業(yè)和消費(fèi)者認(rèn)可,缺陷產(chǎn)品召回?cái)?shù)量和批次逐年增多,有效的保護(hù)了企業(yè)和消費(fèi)者的共同利益。

        缺陷是產(chǎn)品被召回的基礎(chǔ)。但是有一些企業(yè),看似主動(dòng)發(fā)起多次召回,態(tài)度積極。但在主動(dòng)召回過程中,對(duì)一些存在面積廣難以解決或解決費(fèi)用巨大的缺陷,例如發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱等等一些關(guān)鍵部件長期存在的缺陷,盡管大批消費(fèi)者反映,就是不聞不問,視而不見,避重就輕。

        二、召回成了回避缺陷的“護(hù)身符”。

        在一些企業(yè)實(shí)施的主動(dòng)召回中,對(duì)于缺陷的解決措施沒有到位。雖然實(shí)施了召回,但召回后采取的對(duì)缺陷問題的解決措施卻是輕描淡寫,沒有從根本上解決問題,個(gè)別企業(yè)在召回后,不僅沒有解決存在的缺陷問題,反而為了“解決”缺陷增加了汽車更多的問題。

        問題沒有被解決的車主,再次要求售后的時(shí)候,廠商往往以已經(jīng)“召回”而拖延或拒絕。

        三、“三包”成為4S店強(qiáng)制消費(fèi)的借口。

        汽車三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后,賣方對(duì)買方所購物品負(fù)責(zé)而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。

        而很多的汽車4S店把“三包”作為強(qiáng)制消費(fèi)的好幫手。違反國家開放汽車后服務(wù)市場的規(guī)定,在“三包”期內(nèi),所有的保養(yǎng)維修都只能在指定的4S店,否則出現(xiàn)質(zhì)量問題“不包”。

        四、“天價(jià)”的配件。

        買得起車卻養(yǎng)不起。一些汽車品牌“天價(jià)”的配件價(jià)格大幅度提升了消費(fèi)者購車后的養(yǎng)車、修車成本。

        “零整比”是一輛車全部零部件的價(jià)格總和與整車銷售價(jià)格的比值,通過這個(gè)系數(shù)可以判斷一輛車后期維修保養(yǎng)的成本高低,進(jìn)而了解各品牌、各車型之間維修成本的差異,讓消費(fèi)者更加清楚地了解到更換零部件的維修價(jià)格與整車價(jià)格的關(guān)聯(lián)。

        如把一輛某品牌汽車以零部件的形式拆開賣,其總價(jià)格最高可以買12輛整車。

        五、生產(chǎn)商與4S店推諉扯皮。

        汽車作為商品不可能不出現(xiàn)問題,有問題解決問題,既維護(hù)了商家品牌形象,又保護(hù)了消費(fèi)者。

        但是汽車出現(xiàn)問題時(shí),消費(fèi)者常常反映,生產(chǎn)商與4S店互相推諉扯皮,消費(fèi)者變成皮球。

        六、400客服電話變成“擋箭牌”。

        400電話是一種主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù),即主叫承擔(dān)市話接入費(fèi),被叫承擔(dān)所有來電接聽費(fèi)用,目前廣泛用于多行業(yè)售前售后服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。

        400電話本來是為了方便消費(fèi)者售前售后服務(wù)咨詢、反映問題,是消費(fèi)者與廠家溝通的重要橋梁與紐帶。

        而一些廠家的400電話,機(jī)械甚至有些奇葩的問答,流程式的推諉,使消費(fèi)者無法找到實(shí)際解決問題的部門和相關(guān)的人,400電話變成消費(fèi)者反映問題的“擋箭牌”。

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