姚海嵩

4月11日，一則“奔馳女車主哭訴維權(quán)”的視頻在微信朋友圈等社交媒體上“爆紅”。車主在西安利之星奔馳4S店購得的奔馳車還未開出4S店就發(fā)生漏油問題。隨后，車主多次與4S店溝通維權(quán)未果，引發(fā)了視頻事件。由于該事件在社交媒體上迅速發(fā)酵，形成大范圍關(guān)注和討論，當(dāng)?shù)卣O(jiān)管部門大力介入，目前該車主與西安利之星汽車有限公司已達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。

該案例雖然以消費者和商家雙方和解告終，但其實對于消費者和商家是“雙輸”的：車主雖然通過不得已的方式引發(fā)輿論關(guān)注維權(quán)，以“不鬧大就不解決”的方式和導(dǎo)向來解決問題，其實也把自己的隱私曝光在公眾目光中，顏面全無;奔馳汽車作為一個高端汽車制造商，其長久積累維護的良好品牌形象與信譽在短短幾天內(nèi)損害嚴(yán)重。究其主要原因，是在“消費升級”的新消費環(huán)境中，消費者對企業(yè)的消費者保護提出更高的要求和訴求，而企業(yè)缺乏強化維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任意識，沒有建立應(yīng)對制度和措施所致。如何在“消費升級”情勢下，構(gòu)建一個和諧的消費環(huán)境，這是我們需要思考的問題。

消費者權(quán)益保護法第六條規(guī)定“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任?！睒?gòu)建一個和諧的消費環(huán)境，要以社會治理的思路和路徑來實現(xiàn)，明確主次責(zé)任、建立預(yù)防消費糾紛機制，提前化解消費風(fēng)險的機制和理念。

從法理角度看，保障消費者的合法權(quán)益是企業(yè)的法定義務(wù)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定了企業(yè)保護消費者的法律義務(wù)，并且企業(yè)建立良好的消費者保護體系亦成為其履行社會責(zé)任的重要組成部分。如國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會《關(guān)于中央企業(yè)履行社會責(zé)任的指導(dǎo)意見》中第十條指出，“切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平?！樯鐣峁﹥?yōu)質(zhì)安全健康的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足消費者的需求。保護消費者權(quán)益，妥善處理消費者提出的投訴和建議，努力為消費者創(chuàng)造更大的價值，取得廣大消費者的信賴與認(rèn)同。”我們關(guān)注到，隨著消費升級，消費者的權(quán)利意識愈發(fā)覺醒，這對企業(yè)和消費者保護提出了更高的要求，因此，為了構(gòu)建和諧的消費環(huán)境，預(yù)防消費糾紛，我們需發(fā)揮社會各主體的積極作用。

一是強調(diào)企業(yè)作為履行消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，建立“全流程消費者權(quán)益保護體系”。

“消費升級”對于企業(yè)而言，既是機遇也是挑戰(zhàn)。消費者在青睞于高品質(zhì)的同時，也變得更加理性，愈發(fā)“精明”。企業(yè)應(yīng)強化社會責(zé)任意識，積極應(yīng)對消費環(huán)境的升級變化，將企業(yè)作為保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任理念融入整個經(jīng)營過程中，從組織架構(gòu)、績效考核、產(chǎn)品研發(fā)、銷售管理、員工行為管控、消費糾紛解決、消費知識宣傳教育等方面建立消費者保護機制。以最有效的機制預(yù)防和處置消費糾紛，提前化解消費風(fēng)險。

二是鼓勵消費者保護組織加強監(jiān)督，參與“源頭治理”。和諧的消費環(huán)境不僅需要消費者保護組織加強監(jiān)督，更需要鼓勵其前移維權(quán)端口，參與“源頭治理”。如上海市消保委組織“消費聽證會”，對《生食三文魚》團體標(biāo)準(zhǔn)（《生食三文魚》團體標(biāo)準(zhǔn)是指：2018年8月10日，中國水產(chǎn)流通與加工協(xié)會會同三文魚分會成員單位青海民澤龍羊峽生態(tài)水殖有限公司、上海荷裕冷凍食品有限公司等十三家單位共同起草的《生食三文魚》團體標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布：三文魚是鮭科魚類統(tǒng)稱，包括大西洋鮭、虹鱒魚、銀鮭等。）聽取消費者意見。在前市場的相關(guān)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，通過聚焦民生訴求的“焦點”和維權(quán)“痛點”從源頭抓起，共同營造有序、公平的消費環(huán)境。將消費者保護理念予以融入并建立預(yù)防消費糾紛，提前化解消費風(fēng)險。

三是建立政府、行業(yè)和消費者共同參與的協(xié)同治理機制。政府在堅持包容審慎的監(jiān)管原則，加強事中事后監(jiān)管，激發(fā)企業(yè)的市場活力的基礎(chǔ)上，以社會治理的思路和方式，以預(yù)防消費糾紛，化解消費風(fēng)險，建立和諧消費環(huán)境為目標(biāo)，鼓勵形成行業(yè)自律機制，引導(dǎo)行業(yè)建立消費者權(quán)益保護、消費糾紛處置、不良信息處理等行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)予以遵守。

（作者系市人大代表，上海市天華律師事務(wù)所合伙人）