何平平石紹南3鄒潔瓊申倩倩王 艷胡莉芝文 敏

(1.南華大學(xué)護(hù)理學(xué)院，湖南 衡陽 421001；2.南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院,湖南 衡陽 421001；3.湖南省兒童醫(yī)院, 湖南 長沙 421001)

兒科急診晚夜間輸液對象為小兒，病情變化快，意外事件多；值班護(hù)士人員少，工作年限短，經(jīng)驗(yàn)不足，執(zhí)行醫(yī)囑與各項(xiàng)護(hù)理操作的能力較差。因此兒科急診晚夜間醫(yī)療糾紛較多，易發(fā)生護(hù)理差錯，嚴(yán)重影響醫(yī)院的整體形象與護(hù)理質(zhì)量[1]。品管圈(Quality Control Circle，QCC)是1962年由日本石川馨博士所提出的，是指工作性質(zhì)相似、相關(guān)或互補(bǔ)的人們，本著自動自發(fā)的精神，共同組成一個圈，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，運(yùn)用品管手段解決工作場所的問題，以達(dá)到改善業(yè)績的目標(biāo)[2]。在這個圈員參加的活動中，圈員之間在相互啟發(fā)、自我啟發(fā)的模式下，活用各種質(zhì)量控制(quality control，QC)手法，自上而下地推動、組織提升工作績效[3]。目前該理論廣泛應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)域中，近年來被醫(yī)療護(hù)理行業(yè)提高護(hù)理質(zhì)量所應(yīng)用。本院是一所三級甲等市級綜合醫(yī)院，本科共有36名護(hù)士，晚夜間每天輸液人數(shù)約為70人，值班護(hù)士2人，為了減少本科晚夜間輸液護(hù)理出錯的概率，增強(qiáng)晚夜間值班護(hù)士的責(zé)任意識，護(hù)理水平，提高晚夜間護(hù)理質(zhì)量管理效果，因此本研究運(yùn)用品管圈活動來解決急診兒科晚夜間護(hù)士輸液護(hù)理質(zhì)量中的難題?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

采取便利抽樣的方法，選取2017年1月至12月在本科晚夜間靜脈輸液患兒的家屬200例作為研究對象，按照入科時間的先后順序分為對照組與干預(yù)組各100例，分別給他們發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，干預(yù)前發(fā)放問卷100份，干預(yù)后發(fā)放問卷100份，收集資料數(shù)據(jù)作為分析“品管圈”活動前后的對比。

1.2 方法

1.2.1 建立“品管圈” 建立是秉承“自愿參與，真誠奉獻(xiàn)”的原則，最后從自愿報名的15名護(hù)理人員中選擇了8名組成“品管圈”，其中主管護(hù)師4名，護(hù)師4名，年齡在20～30歲，學(xué)歷結(jié)構(gòu)為碩士、本科、?？茷?∶5∶2。設(shè)圈長一名，負(fù)責(zé)小組活動的策劃及組織工作，由護(hù)士長擔(dān)任本圈輔導(dǎo)員，圈名為“愛心圈”，圈徽是兩個同心圓的愛心，寓意為醫(yī)護(hù)人員與患兒心與心相連，心與心的交流，一顆愛心，一顆溫暖的心，提供高質(zhì)量的呵護(hù)，創(chuàng)建和諧美好的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，減輕患兒病痛。

1.2.2 選定主題 “愛心圈”全體“圈組”成員在圈長的組織下，積極交流溝通，定期開展工作會議，進(jìn)行全組的工作意見交流，共同探討護(hù)理工作中遇到的問題與困難，每個成員列舉出一個主題進(jìn)行備選，照顧到大家工作時間不固定，圈長建立了QQ群和微信討論組，最后通過QQ群投票選定主題為“提高兒科急診晚夜間靜脈輸液患兒及家屬的滿意度”這一主題，其投票最高。

1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 2017年1月至2017年6月，“品管圈”小組針對患兒家屬不滿意的因素設(shè)計急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括：輸液環(huán)境、穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、等待時間以及巡視6個項(xiàng)目進(jìn)行5級評分，分別為非常滿意(5分)、較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)，分?jǐn)?shù)越低滿意程度越低。在最終調(diào)查問卷確定之前，請護(hù)理部主任和護(hù)士長等4名專家審閱同意調(diào)查問卷的形式和內(nèi)容。

1.2.4 設(shè)定目標(biāo)值與制定對策 確定改善重點(diǎn)后進(jìn)行目標(biāo)值設(shè)定，根據(jù)目標(biāo)值計算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn))[4]，本圈的“圈能力”均分為4分，滿分為5分，圈能力為80%。穿刺技術(shù)的不滿意改善目標(biāo)值=25%-(25%×80%×75%)=10%；等待時間長的不滿意改善目標(biāo)=17%-(17%×80%×75%)=6.8%；輸液環(huán)境的不滿意改善目標(biāo)值=13%-(13%×80%×75%)=5.2%，總滿意度達(dá)到醫(yī)院滿意度的目標(biāo)值。

1.2.5 對策擬定并實(shí)施 小組成員針對以上改善重點(diǎn)，利用頭腦風(fēng)暴法，擬定以下對策并實(shí)施，現(xiàn)匯報如下:(1)改善輸液室環(huán)境。輸液區(qū)安裝電視機(jī)、搖搖車等娛樂設(shè)備供患兒玩樂，轉(zhuǎn)移患兒注意力及恐懼感，墻壁上張貼各種動畫圖片，給患兒營造一個溫馨的環(huán)境，由值班護(hù)士調(diào)節(jié)好輸液區(qū)的溫度，輸液區(qū)擺放足夠量的垃圾桶，督促家屬大小便及垃圾入桶，并在輸液小床上貼上溫馨提示，晚夜班安排一位保潔員及時清掃輸液區(qū)垃圾，保持地面清潔，環(huán)境舒適，由值班護(hù)士監(jiān)督，并根據(jù)家屬對環(huán)境的滿意度納入保潔員的績效考核中[5]。(2)改進(jìn)排班方法實(shí)行彈性排班。新進(jìn)護(hù)士由于上崗前只是接受基本的技能訓(xùn)練，當(dāng)晚夜班獨(dú)自面對患兒及家屬時，難免會出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)不足，信心不足的壓力，考慮到新進(jìn)護(hù)士壓力大的原因，實(shí)行“新老護(hù)士搭配”值班制，輪科護(hù)士專人帶教并實(shí)行跟班制。在輸液患兒多的情況下，晚夜班科室相應(yīng)地多安排護(hù)士上班，并且指定聽班及二線值班人員，在輸液工作超負(fù)荷需要時，保證隨叫隨到，以確保各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的落實(shí)，從而減少護(hù)理差錯的發(fā)生。(3)提高專業(yè)技能以及個人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。針對新進(jìn)護(hù)士穿刺技術(shù)差的問題，以及護(hù)士回答患者家屬問題不熱情的問題，制定提高專業(yè)技能以及個人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)實(shí)施對策。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士擔(dān)任穿刺技術(shù)的培訓(xùn)講師，每一位護(hù)士都要經(jīng)過培訓(xùn)，實(shí)踐操作，現(xiàn)場考核合格后方可上崗。新護(hù)士由高年資護(hù)士一對一帶教，手把手教，逐步提高穿刺技能，并定期在科室舉行穿刺技能比賽，成績優(yōu)異及進(jìn)步快者給予獎勵。另一方面對提升個人綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要是增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。提高護(hù)士的自律性，尤其倡導(dǎo)護(hù)士晚夜間工作的慎獨(dú)精神，促使其自覺遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，減少護(hù)患矛盾和護(hù)理缺陷[6]。

1.2.6 評價方法 2017年6月至2017年12月再次隨機(jī)發(fā)放100份急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調(diào)查問卷，分4次進(jìn)行發(fā)放，共回收100份，回收率100%，所得數(shù)據(jù)通過從品管手法的運(yùn)用、解決問題的能力、凝聚力、科研能力、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任感、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作八個方面進(jìn)行活動前后自我評分，每項(xiàng)賦予1～5分，測出各項(xiàng)平均分。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件對所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果

本次研究分4次隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷共100份，收回100份調(diào)查問卷，無失效問卷。通過分析調(diào)查問卷，其中滿意度較低的項(xiàng)目：穿刺技術(shù)占75.0%，等待時間長占83.0%，輸液環(huán)境占87.0%，總體滿意度為84.2%。護(hù)理部年初制訂的滿意度目標(biāo)值≥90%。此三項(xiàng)的不滿意的分值占總不滿意分值的75%。根據(jù)柏拉圖的80|20原理，找出產(chǎn)生造成主要錯誤(80%)的主要因素(20%)，用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果[4]，以上三項(xiàng)為本次改善的重點(diǎn)。

2.2 有形成果

開展品管圈后，患兒及家屬對穿刺技術(shù)滿意度為89.2%、等待時間的滿意度為92.0%、輸液室環(huán)境的滿意度為95.2%，總體滿意度為94.2%。穿刺技術(shù)不滿意率從活動前的25.0%下降到10.8%，不滿意率降低了56.8%，目標(biāo)達(dá)成率為94.7%；等待時間的不滿意率從活動前的17%下降到8%，不滿意率降低了52.9%，目標(biāo)達(dá)成率88.2%；輸液室環(huán)境不滿意率從活動前的19.0%下降到4.8%，不滿意率下降了74.7%，目標(biāo)達(dá)成率102.9%?？傮w滿意度在醫(yī)院目標(biāo)值以上。見表1。

表1 開展品管圈前后有形成果比較 (分，%)

2.3 無形成果

圈成員在品管手法運(yùn)用等八個方面的得分都有提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 開展品管圈前后無形成果比較 (分)

3 討 論

3.1 提高家屬滿意度

品管圈活動的開展，患兒家屬對穿刺技術(shù)、等待時間和輸液環(huán)境的滿意度由整改前的75.0%、83.0%和87.0%，提高至整改后89.2%、92.0%和95.2%,總體滿意度由實(shí)施前的84.2%提高到實(shí)施后的94.2%，遠(yuǎn)超過了醫(yī)院的目標(biāo)值，不僅如此，晚夜間的護(hù)理工作變得更有序化、標(biāo)準(zhǔn)化，護(hù)理差錯每個月幾乎為零，這說明品管圈活動是提高護(hù)理工作質(zhì)量的有效手段。急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒多；值班護(hù)士人數(shù)少；護(hù)士工作量大加之值班護(hù)士多年輕化、操作技術(shù)不熟練等特點(diǎn)導(dǎo)致晚夜間輸液護(hù)理質(zhì)量下降。本研究通過開展品管圈活動，找出護(hù)理質(zhì)量下降的原因，制定有效的整改措施并加以實(shí)施，包括對護(hù)士護(hù)理理論與操作的培訓(xùn)，護(hù)理工作流程的優(yōu)化，老新護(hù)士之間的搭班，對保潔人員的監(jiān)督與考核等措施，為患兒提供了更安全、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高了患兒和家屬對護(hù)理工作的滿意度。這與周樂等[5]研究結(jié)果相同。

3.2 提高護(hù)士的綜合能力

研究表明，通過品管圈活動的開展，圈成員在品管手法運(yùn)用、科研能力等無形成果八個方面都有了很大的提高，這說明品管圈活動可以提高護(hù)士的綜合能力。此次活動的開展，圈員學(xué)會了靈活運(yùn)用品管七大手法，提高了分析問題與解決問題的能力，調(diào)動了護(hù)理人員的積極性與創(chuàng)造性，同時也增強(qiáng)了護(hù)理人員之間相互合作、溝通和協(xié)調(diào)能力，引導(dǎo)圈員之間開展自下而上的管理模式[7-8]，進(jìn)而提升護(hù)士的素質(zhì)與科室凝聚力。品管圈活動是通過運(yùn)用科學(xué)的方法，找出并確定護(hù)理工作中存在的主要問題，并有針對性地解決這些問題[9]。在品管圈活動的整個過程中，圈員集思廣益，主動積極地搜索、查閱相關(guān)資料與文獻(xiàn)，在不斷的解決問題的同時，科研能力也普遍地得到了提高，這與蔣小平等[10]研究結(jié)果一致。

品管圈是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法，在臨床上得到了廣泛應(yīng)用。本科室通過開展品管圈活動，急診兒科晚夜間靜脈輸液的護(hù)理質(zhì)量得到了很大的改善，患兒家屬對本科的護(hù)理工作滿意度也得到了很大提高。在活動中，圈員實(shí)行自主管理，相互協(xié)作，靈活運(yùn)用品管七大手法，按照PDCA循環(huán)從提出問題、分析問題到最終解決問題。通過本次活動，圈員的綜合素質(zhì)得到了很大提升，同時也增強(qiáng)了科室的凝聚力。此項(xiàng)活動，不管是在無形成果方面還是在有形成果方面都取得了不錯的成果，但是在實(shí)際的執(zhí)行與操作中還是存在不少的問題：如環(huán)境嘈雜、新來護(hù)士理論知識缺乏、搶救意識淡薄、健康宣教不足等等，那么在今后的工作中，將持續(xù)改進(jìn)與完善相關(guān)制度，不斷提高兒科急診晚夜間靜脈輸液的護(hù)理質(zhì)量。