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(1.南華大學(xué)護(hù)理學(xué)院,湖南 衡陽(yáng) 421001;2.南華大學(xué)附屬第一醫(yī)院,湖南 衡陽(yáng) 421001;3.湖南省兒童醫(yī)院, 湖南 長(zhǎng)沙 421001)
兒科急診晚夜間輸液對(duì)象為小兒,病情變化快,意外事件多;值班護(hù)士人員少,工作年限短,經(jīng)驗(yàn)不足,執(zhí)行醫(yī)囑與各項(xiàng)護(hù)理操作的能力較差。因此兒科急診晚夜間醫(yī)療糾紛較多,易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò),嚴(yán)重影響醫(yī)院的整體形象與護(hù)理質(zhì)量[1]。品管圈(Quality Control Circle,QCC)是1962年由日本石川馨博士所提出的,是指工作性質(zhì)相似、相關(guān)或互補(bǔ)的人們,本著自動(dòng)自發(fā)的精神,共同組成一個(gè)圈,然后全體合作、集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,運(yùn)用品管手段解決工作場(chǎng)所的問題,以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[2]。在這個(gè)圈員參加的活動(dòng)中,圈員之間在相互啟發(fā)、自我啟發(fā)的模式下,活用各種質(zhì)量控制(quality control,QC)手法,自上而下地推動(dòng)、組織提升工作績(jī)效[3]。目前該理論廣泛應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量管理領(lǐng)域中,近年來被醫(yī)療護(hù)理行業(yè)提高護(hù)理質(zhì)量所應(yīng)用。本院是一所三級(jí)甲等市級(jí)綜合醫(yī)院,本科共有36名護(hù)士,晚夜間每天輸液人數(shù)約為70人,值班護(hù)士2人,為了減少本科晚夜間輸液護(hù)理出錯(cuò)的概率,增強(qiáng)晚夜間值班護(hù)士的責(zé)任意識(shí),護(hù)理水平,提高晚夜間護(hù)理質(zhì)量管理效果,因此本研究運(yùn)用品管圈活動(dòng)來解決急診兒科晚夜間護(hù)士輸液護(hù)理質(zhì)量中的難題。現(xiàn)報(bào)道如下。
采取便利抽樣的方法,選取2017年1月至12月在本科晚夜間靜脈輸液患兒的家屬200例作為研究對(duì)象,按照入科時(shí)間的先后順序分為對(duì)照組與干預(yù)組各100例,分別給他們發(fā)放滿意度調(diào)查問卷,干預(yù)前發(fā)放問卷100份,干預(yù)后發(fā)放問卷100份,收集資料數(shù)據(jù)作為分析“品管圈”活動(dòng)前后的對(duì)比。
1.2.1 建立“品管圈” 建立是秉承“自愿參與,真誠(chéng)奉獻(xiàn)”的原則,最后從自愿報(bào)名的15名護(hù)理人員中選擇了8名組成“品管圈”,其中主管護(hù)師4名,護(hù)師4名,年齡在20~30歲,學(xué)歷結(jié)構(gòu)為碩士、本科、專科為1∶5∶2。設(shè)圈長(zhǎng)一名,負(fù)責(zé)小組活動(dòng)的策劃及組織工作,由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任本圈輔導(dǎo)員,圈名為“愛心圈”,圈徽是兩個(gè)同心圓的愛心,寓意為醫(yī)護(hù)人員與患兒心與心相連,心與心的交流,一顆愛心,一顆溫暖的心,提供高質(zhì)量的呵護(hù),創(chuàng)建和諧美好的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境,減輕患兒病痛。
1.2.2 選定主題 “愛心圈”全體“圈組”成員在圈長(zhǎng)的組織下,積極交流溝通,定期開展工作會(huì)議,進(jìn)行全組的工作意見交流,共同探討護(hù)理工作中遇到的問題與困難,每個(gè)成員列舉出一個(gè)主題進(jìn)行備選,照顧到大家工作時(shí)間不固定,圈長(zhǎng)建立了QQ群和微信討論組,最后通過QQ群投票選定主題為“提高兒科急診晚夜間靜脈輸液患兒及家屬的滿意度”這一主題,其投票最高。
1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查 2017年1月至2017年6月,“品管圈”小組針對(duì)患兒家屬不滿意的因素設(shè)計(jì)急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調(diào)查問卷,問卷內(nèi)容包括:輸液環(huán)境、穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、等待時(shí)間以及巡視6個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行5級(jí)評(píng)分,分別為非常滿意(5分)、較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分),分?jǐn)?shù)越低滿意程度越低。在最終調(diào)查問卷確定之前,請(qǐng)護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)等4名專家審閱同意調(diào)查問卷的形式和內(nèi)容。
1.2.4 設(shè)定目標(biāo)值與制定對(duì)策 確定改善重點(diǎn)后進(jìn)行目標(biāo)值設(shè)定,根據(jù)目標(biāo)值計(jì)算公式:目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×圈能力×改善重點(diǎn))[4],本圈的“圈能力”均分為4分,滿分為5分,圈能力為80%。穿刺技術(shù)的不滿意改善目標(biāo)值=25%-(25%×80%×75%)=10%;等待時(shí)間長(zhǎng)的不滿意改善目標(biāo)=17%-(17%×80%×75%)=6.8%;輸液環(huán)境的不滿意改善目標(biāo)值=13%-(13%×80%×75%)=5.2%,總滿意度達(dá)到醫(yī)院滿意度的目標(biāo)值。
1.2.5 對(duì)策擬定并實(shí)施 小組成員針對(duì)以上改善重點(diǎn),利用頭腦風(fēng)暴法,擬定以下對(duì)策并實(shí)施,現(xiàn)匯報(bào)如下:(1)改善輸液室環(huán)境。輸液區(qū)安裝電視機(jī)、搖搖車等娛樂設(shè)備供患兒玩樂,轉(zhuǎn)移患兒注意力及恐懼感,墻壁上張貼各種動(dòng)畫圖片,給患兒營(yíng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境,由值班護(hù)士調(diào)節(jié)好輸液區(qū)的溫度,輸液區(qū)擺放足夠量的垃圾桶,督促家屬大小便及垃圾入桶,并在輸液小床上貼上溫馨提示,晚夜班安排一位保潔員及時(shí)清掃輸液區(qū)垃圾,保持地面清潔,環(huán)境舒適,由值班護(hù)士監(jiān)督,并根據(jù)家屬對(duì)環(huán)境的滿意度納入保潔員的績(jī)效考核中[5]。(2)改進(jìn)排班方法實(shí)行彈性排班。新進(jìn)護(hù)士由于上崗前只是接受基本的技能訓(xùn)練,當(dāng)晚夜班獨(dú)自面對(duì)患兒及家屬時(shí),難免會(huì)出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)不足,信心不足的壓力,考慮到新進(jìn)護(hù)士壓力大的原因,實(shí)行“新老護(hù)士搭配”值班制,輪科護(hù)士專人帶教并實(shí)行跟班制。在輸液患兒多的情況下,晚夜班科室相應(yīng)地多安排護(hù)士上班,并且指定聽班及二線值班人員,在輸液工作超負(fù)荷需要時(shí),保證隨叫隨到,以確保各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的落實(shí),從而減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。(3)提高專業(yè)技能以及個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。針對(duì)新進(jìn)護(hù)士穿刺技術(shù)差的問題,以及護(hù)士回答患者家屬問題不熱情的問題,制定提高專業(yè)技能以及個(gè)人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)實(shí)施對(duì)策。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士擔(dān)任穿刺技術(shù)的培訓(xùn)講師,每一位護(hù)士都要經(jīng)過培訓(xùn),實(shí)踐操作,現(xiàn)場(chǎng)考核合格后方可上崗。新護(hù)士由高年資護(hù)士一對(duì)一帶教,手把手教,逐步提高穿刺技能,并定期在科室舉行穿刺技能比賽,成績(jī)優(yōu)異及進(jìn)步快者給予獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面對(duì)提升個(gè)人綜合素質(zhì)的培養(yǎng),主要是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改善服務(wù)態(tài)度,提倡主動(dòng)服務(wù)。提高護(hù)士的自律性,尤其倡導(dǎo)護(hù)士晚夜間工作的慎獨(dú)精神,促使其自覺遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則,減少護(hù)患矛盾和護(hù)理缺陷[6]。
1.2.6 評(píng)價(jià)方法 2017年6月至2017年12月再次隨機(jī)發(fā)放100份急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒滿意度調(diào)查問卷,分4次進(jìn)行發(fā)放,共回收100份,回收率100%,所得數(shù)據(jù)通過從品管手法的運(yùn)用、解決問題的能力、凝聚力、科研能力、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任感、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作八個(gè)方面進(jìn)行活動(dòng)前后自我評(píng)分,每項(xiàng)賦予1~5分,測(cè)出各項(xiàng)平均分。
采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示,采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
本次研究分4次隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷共100份,收回100份調(diào)查問卷,無(wú)失效問卷。通過分析調(diào)查問卷,其中滿意度較低的項(xiàng)目:穿刺技術(shù)占75.0%,等待時(shí)間長(zhǎng)占83.0%,輸液環(huán)境占87.0%,總體滿意度為84.2%。護(hù)理部年初制訂的滿意度目標(biāo)值≥90%。此三項(xiàng)的不滿意的分值占總不滿意分值的75%。根據(jù)柏拉圖的80|20原理,找出產(chǎn)生造成主要錯(cuò)誤(80%)的主要因素(20%),用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果[4],以上三項(xiàng)為本次改善的重點(diǎn)。
開展品管圈后,患兒及家屬對(duì)穿刺技術(shù)滿意度為89.2%、等待時(shí)間的滿意度為92.0%、輸液室環(huán)境的滿意度為95.2%,總體滿意度為94.2%。穿刺技術(shù)不滿意率從活動(dòng)前的25.0%下降到10.8%,不滿意率降低了56.8%,目標(biāo)達(dá)成率為94.7%;等待時(shí)間的不滿意率從活動(dòng)前的17%下降到8%,不滿意率降低了52.9%,目標(biāo)達(dá)成率88.2%;輸液室環(huán)境不滿意率從活動(dòng)前的19.0%下降到4.8%,不滿意率下降了74.7%,目標(biāo)達(dá)成率102.9%。總體滿意度在醫(yī)院目標(biāo)值以上。見表1。
表1 開展品管圈前后有形成果比較 (分,%)
圈成員在品管手法運(yùn)用等八個(gè)方面的得分都有提高,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。
表2 開展品管圈前后無(wú)形成果比較 (分)
品管圈活動(dòng)的開展,患兒家屬對(duì)穿刺技術(shù)、等待時(shí)間和輸液環(huán)境的滿意度由整改前的75.0%、83.0%和87.0%,提高至整改后89.2%、92.0%和95.2%,總體滿意度由實(shí)施前的84.2%提高到實(shí)施后的94.2%,遠(yuǎn)超過了醫(yī)院的目標(biāo)值,不僅如此,晚夜間的護(hù)理工作變得更有序化、標(biāo)準(zhǔn)化,護(hù)理差錯(cuò)每個(gè)月幾乎為零,這說明品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理工作質(zhì)量的有效手段。急診兒科晚夜間靜脈輸液患兒多;值班護(hù)士人數(shù)少;護(hù)士工作量大加之值班護(hù)士多年輕化、操作技術(shù)不熟練等特點(diǎn)導(dǎo)致晚夜間輸液護(hù)理質(zhì)量下降。本研究通過開展品管圈活動(dòng),找出護(hù)理質(zhì)量下降的原因,制定有效的整改措施并加以實(shí)施,包括對(duì)護(hù)士護(hù)理理論與操作的培訓(xùn),護(hù)理工作流程的優(yōu)化,老新護(hù)士之間的搭班,對(duì)保潔人員的監(jiān)督與考核等措施,為患兒提供了更安全、更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),從而提高了患兒和家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。這與周樂等[5]研究結(jié)果相同。
研究表明,通過品管圈活動(dòng)的開展,圈成員在品管手法運(yùn)用、科研能力等無(wú)形成果八個(gè)方面都有了很大的提高,這說明品管圈活動(dòng)可以提高護(hù)士的綜合能力。此次活動(dòng)的開展,圈員學(xué)會(huì)了靈活運(yùn)用品管七大手法,提高了分析問題與解決問題的能力,調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性與創(chuàng)造性,同時(shí)也增強(qiáng)了護(hù)理人員之間相互合作、溝通和協(xié)調(diào)能力,引導(dǎo)圈員之間開展自下而上的管理模式[7-8],進(jìn)而提升護(hù)士的素質(zhì)與科室凝聚力。品管圈活動(dòng)是通過運(yùn)用科學(xué)的方法,找出并確定護(hù)理工作中存在的主要問題,并有針對(duì)性地解決這些問題[9]。在品管圈活動(dòng)的整個(gè)過程中,圈員集思廣益,主動(dòng)積極地搜索、查閱相關(guān)資料與文獻(xiàn),在不斷的解決問題的同時(shí),科研能力也普遍地得到了提高,這與蔣小平等[10]研究結(jié)果一致。
品管圈是護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法,在臨床上得到了廣泛應(yīng)用。本科室通過開展品管圈活動(dòng),急診兒科晚夜間靜脈輸液的護(hù)理質(zhì)量得到了很大的改善,患兒家屬對(duì)本科的護(hù)理工作滿意度也得到了很大提高。在活動(dòng)中,圈員實(shí)行自主管理,相互協(xié)作,靈活運(yùn)用品管七大手法,按照PDCA循環(huán)從提出問題、分析問題到最終解決問題。通過本次活動(dòng),圈員的綜合素質(zhì)得到了很大提升,同時(shí)也增強(qiáng)了科室的凝聚力。此項(xiàng)活動(dòng),不管是在無(wú)形成果方面還是在有形成果方面都取得了不錯(cuò)的成果,但是在實(shí)際的執(zhí)行與操作中還是存在不少的問題:如環(huán)境嘈雜、新來護(hù)士理論知識(shí)缺乏、搶救意識(shí)淡薄、健康宣教不足等等,那么在今后的工作中,將持續(xù)改進(jìn)與完善相關(guān)制度,不斷提高兒科急診晚夜間靜脈輸液的護(hù)理質(zhì)量。