◆烏多·漢森 / 文

編者按

主辦“質(zhì)量創(chuàng)新論壇”，是上海市質(zhì)量協(xié)會的“傳統(tǒng)節(jié)目”。在2019年9月的工博會·質(zhì)量創(chuàng)新論壇、11月第二屆進博會·國際質(zhì)量創(chuàng)新論壇舉辦前夕，我們回顧了往屆質(zhì)量創(chuàng)新論壇，發(fā)現(xiàn)一些演講堪稱“經(jīng)典”，今天正好適用。為此，我們選出部分陸續(xù)刊登，為今年將舉辦的質(zhì)量創(chuàng)新論壇先行“熱身”。本期刊出的是德國質(zhì)量協(xié)會會長烏多·漢森在2016年工博會·質(zhì)量創(chuàng)新論壇上的演講文章。當時他說，數(shù)字革命是人類面臨的最劇烈、最大的變革，改變著人類的工作、生活。它帶來的“高度動態(tài)的環(huán)境”，預示著質(zhì)量管理也要“以變應變”。他表示，德國質(zhì)協(xié)十分關注敏捷管理，已發(fā)出“敏捷質(zhì)量管理宣言”，其中包含對應著ISO 9001七大原則的“以變應變”的質(zhì)量管理變革理念。

在此，與大家分享一下近年來德國質(zhì)量協(xié)會的一些新想法。

工業(yè)4.0：挑戰(zhàn)和機遇并存

現(xiàn)代世界經(jīng)濟下的企業(yè)正處在變革之中，基于此，德國品質(zhì)、德國質(zhì)量管理以及德國制造這些概念也必須重新思考，重新設計。德國質(zhì)量協(xié)會一直致力于成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的先驅(qū)。數(shù)字革命是我們所經(jīng)歷的最近、最劇烈的變革，它帶給我們充滿想象的技術可能性的同時也極大地改變了消費者、公司及其員工的行為和期望值。

現(xiàn)在德國人在討論工業(yè)4.0，工業(yè)4.0標志著第四次工業(yè)革命。我們之所以聚焦制造業(yè)，緣于制造業(yè)在德國的經(jīng)濟發(fā)展中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。我們正處于第四次工業(yè)革命的前端，與之前的工業(yè)革命類似，工業(yè)4.0帶來巨大變革和成就的同時也帶來了諸多挑戰(zhàn)：貿(mào)易正在變革，不同國家在全球網(wǎng)絡中的角色在不斷變化，新材料越來越重要，新的知識、新的能力、新的基礎設施、新的公司、新的業(yè)務模式等也在不斷涌現(xiàn)。原有的經(jīng)濟平衡被打破，而且很難預測這一發(fā)展態(tài)勢近期將帶來怎樣的結(jié)果。此外，由于數(shù)字化進程的加快，我們也很難預測一些短期內(nèi)相對穩(wěn)定的狀態(tài)、經(jīng)濟體與社會是否也將繼續(xù)發(fā)生改變。

如此高度動態(tài)的環(huán)境本身就是數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要特征之一。原地不動、動得太慢都會置自己于風險之中；沒有足夠的創(chuàng)意和想法，或者把賭注放在錯誤的想法上，也會威脅到自己的生存。

敏捷企業(yè)應運而生

公司需要靈活性、速度以及創(chuàng)造性，我們稱之為敏捷，并將此類企業(yè)稱為敏捷企業(yè)。敏捷企業(yè)需要不同的策略和文化、創(chuàng)新的發(fā)展進程，以及相關的組織架構(gòu)。敏捷企業(yè)通常而言是網(wǎng)絡化的組織，它們用新型的、創(chuàng)造性的方法提出新的概念、新的解決方案，它們也對自己項目的管理方式進行創(chuàng)新。設計思維和敏捷開發(fā)是敏捷企業(yè)通常所用的方法。設計思維能幫助它們開發(fā)最優(yōu)的產(chǎn)品設計，找到相應的解決方案。敏捷開發(fā)作為項目開發(fā)管理的一個方法，也可用于其他項目。

公司、市場、社會的數(shù)字化轉(zhuǎn)變使得我們對質(zhì)量的理解、要求和保證也在發(fā)生著變化。質(zhì)量的概念層次越來越豐富，不僅需要對產(chǎn)品功能性的品質(zhì)進行保證，而且對與產(chǎn)品相關的服務品質(zhì)的保證也必不可少。此外，由于品牌認知在消費者眼中是一個質(zhì)量特性，因此消費者與生產(chǎn)者之間關系的好壞就顯得尤為重要。同時，品質(zhì)、性價比以及總擁有成本等概念也必不可少。所以，質(zhì)量不僅僅是一個功能性的概念（這曾是傳統(tǒng)質(zhì)量保證的關注焦點），而且對質(zhì)量的理解也在發(fā)生著變化，復雜的、多層次的質(zhì)量要求我們用跨學科的管理去獲取滿意的結(jié)果。

功能性質(zhì)量雖然只是質(zhì)量的一個細分層次，但它也在發(fā)生著變化。以前德國制造以產(chǎn)品的耐用性和服務年限著稱，但是，如今隨著產(chǎn)品的生命周期越來越短（譬如智能手機），一方面生產(chǎn)使用壽命長達15年的產(chǎn)品是毫無意義的，另一方面也不希望智能手機的電池用不了幾天就爆炸。因此，我們不僅需要更快的工藝開發(fā)，還要確保不向市場投放不安全的產(chǎn)品。又要快、又要好、又要安全，這是非常巨大的挑戰(zhàn)。

敏捷管理的七原則

接下來談談質(zhì)量管理方法的變革。

對于敏捷企業(yè)而言，需要針對那些有用的質(zhì)量管理方法進行變革。德國質(zhì)量協(xié)會目前在觀察敏捷企業(yè)特別是它們的敏捷開發(fā)部門是如何避開傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法的，畢竟傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法對于它們而言不再奏效。強行推行這些方法是無益的，因為它會阻礙敏捷開發(fā)，所以，質(zhì)量管理的敏捷方式必須應運而生，既能夠推動和支持動態(tài)的敏捷工藝，也可以幫助企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的安全，造福消費者。

在備受認可的敏捷軟件開發(fā)宣言的啟發(fā)下，德國質(zhì)量協(xié)會起草了敏捷質(zhì)量管理宣言，并列出了敏捷質(zhì)量管理的原則。這些新原則代表了ISO 9001下的七個質(zhì)量管理原則的轉(zhuǎn)變。

第一，消費者互動。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理認識到了消費者的重要性并要求滿足其需求，在極端情況下只有兩個接觸點：一是關于要求的請求點，另一個是關于滿意度的請求點。敏捷質(zhì)量管理與迭代原則密切相關，它要求對現(xiàn)有的和未來潛在的消費者開展持續(xù)不斷的互動管理：不僅積極地與消費者或者目標群體的核心代表進行接觸，而且在頭腦風暴、產(chǎn)品開發(fā)和使用的過程中均保持聯(lián)系。

第二，仆人式領導。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是針對架構(gòu)分明的組織所定制的，而敏捷組織很大程度上是自我管理，等級在敏捷組織當中消失?？鐚W科的團隊承擔著以前由經(jīng)理人所承擔的任務，在團隊當中以及團隊之間形成有效的互聯(lián)互通。他們的能力對快速反應和高質(zhì)量的結(jié)果起著決定性作用。仆人式管理能夠提供必要的時間、結(jié)構(gòu)、文化，敏捷團隊視自己的情況來明確自己的職責。

第三，跨學科網(wǎng)絡。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理通過對人的接觸和專家的參與進行管理，對他們的能力和權限有明確的劃分。而跨學科網(wǎng)絡的有效性來自于把一個組織的內(nèi)部以及外部不同的實體之間高度地連接起來。不管他們的職能或者位置如何，敏捷團隊都清楚他們需要和誰進行接觸。

第四，凈化式方法。對基于工藝流程的組織而言，傳統(tǒng)質(zhì)量管理的工藝方式非常強大。而項目組織和敏捷組織有更多的額外需求確保品質(zhì)的實現(xiàn)，凈化式方法對于敏捷質(zhì)量管理而言意味著要在工藝定位、傳統(tǒng)的項目管理和敏捷活動之間找到一個動態(tài)的平臺。它能夠支持不斷的變革，進而克服混亂。

第五，迭代。對于質(zhì)量管理，大家印象最深的莫過于項目的PDCA齒輪。齒輪下面有一個楔形的東西防止它滾回原來的地方。迭代則意味著不斷地回到一個解決方案得以實現(xiàn)的初始位置，亦即，一個可以實現(xiàn)下一次改進的起點。這種迭代的方式對敏捷質(zhì)量管理而言意味著能夠不斷產(chǎn)生全新的解決方案，以更好地應對失敗。

第六，基于觀點的解決方案的創(chuàng)造。傳統(tǒng)質(zhì)量管理基于證據(jù)的決策是非常美好的，但是通常缺少事實作支撐。為了實現(xiàn)期望的結(jié)果，事實有時被有意識地壓制、篡改。這樣的結(jié)果雖然看上去更科學，但最重要的是找到并聚焦真正相關的問題或挑戰(zhàn)，尤其對敏捷質(zhì)量管理來說。

第七，以人為本，以人為中心。關系的管理是非常重要的原則。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，我們認識到在整個組織當中各方面的關系都至關重要，而敏捷型公司的質(zhì)量管理不止于此，還會和所有利益相關的群體相整合，并懂得在不同的時間提出相應的質(zhì)量要求。

以上七大原則雖然不適用于所有組織，但對敏捷組織而言卻至關重要。我們認為，等級不森嚴、員工能夠自我管理且連成網(wǎng)絡的敏捷組織在德國會越來越多。這樣的組織不僅能夠調(diào)動資源，而且能夠把質(zhì)量保證的工作深入到組織的整個網(wǎng)絡架構(gòu)中。

改進服務，創(chuàng)新管理

隨著數(shù)字轉(zhuǎn)型的發(fā)展，無論是消費者，還是消費者互動，都變得越來越透明，消費保護主義也相伴而生。有些質(zhì)量問題公司是難以隱藏的，因此公司所面臨的壓力越來越大。有益的是，公司可以利用消費者借助社交媒體所反饋的信息不斷地改進服務，從而增強了市場競爭力。

在組織生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務的過程中，員工扮演著重要的角色。相對而言，敏捷組織中的員工更容易在暢所欲言中想出新點子、找出質(zhì)量問題。如果組織不希望如此，或者壓根缺乏這樣的員工，那么就無法提供創(chuàng)新、復雜的產(chǎn)品。而產(chǎn)品在市場上是要有競爭力的，因此，全新的質(zhì)量管理需要組織將員工的角色民主化。

數(shù)字化的發(fā)展對公司、社會均具有深遠的影響，每個人、每樣東西都具有相連性，運用傳統(tǒng)的方法進行管理顯得捉襟見肘。因此，我們要創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，進行敏捷質(zhì)量管理。