常媛媛

摘要：互動性水平是衡量政務(wù)客戶端的重要指標，直接影響其政務(wù)服務(wù)水平及受眾的評價體驗。文章通過對省級政府政務(wù)客戶端互動性狀況的分析，發(fā)現(xiàn)其互動性水平差異較大，以互動內(nèi)容展示為主，互動服務(wù)功能不足，便利程度較高但互動渠道單一。

關(guān)鍵詞：政務(wù)客戶端? 互動性? 省級政務(wù)? 電子政務(wù)

近年來中央相繼出臺了一系列有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的政策和方案，例如《國務(wù)院辦公廳關(guān)于開展全國政務(wù)服務(wù)體系普查的通知》《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實施方案》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進“多證合一”改革的指導(dǎo)意見》《“十三五”國家政務(wù)信息化工程建設(shè)規(guī)劃》等。這些政策強調(diào)了電子政務(wù)對于建立服務(wù)型政府以及提高國家治理能力現(xiàn)代化的重要性并作出頂層化的指導(dǎo)和部署。政務(wù)客戶端作為電子政務(wù)的重要服務(wù)和實踐形式，相較于微信和微博的信息傳播優(yōu)勢，在便利政府與民眾互動、實現(xiàn)“一站式”服務(wù)的過程中扮演重要角色。在這一社會經(jīng)濟發(fā)展的新要求下，全國各省級政府積極建設(shè)和開發(fā)了各具特色的客戶端?！敖刂?016年5月20日，已有19個省、自治區(qū)和直轄市搭建共計27個政務(wù)APP?！雹龠@些客戶端是否凸顯自身優(yōu)勢，是否充分發(fā)揮政民互動作用？

省級政府政務(wù)客戶端研究現(xiàn)狀

目前關(guān)于電子政務(wù)的研究主要包括以下幾個方面：第一，電子政務(wù)的基本概念、具體內(nèi)容及其功能作用。第二，電子政務(wù)信息的整合與分享。主要探討電子政務(wù)整合的方法和機制。第三，電子政務(wù)信息評價及電子政務(wù)媒體的評估，涉及公眾滿意度研究。第四，政府網(wǎng)站、微博、微信及客戶端的研究，主要分析其傳播特性，存在的問題及對策。其中前三種政務(wù)媒體研究較多，而政務(wù)客戶端的研究很少。鑒于互動性服務(wù)是客戶端的本質(zhì)特征和功能要求，本文選取直接溝通各省級政府及其民眾的省級政務(wù)客戶端作為研究對象，借鑒學(xué)者對于網(wǎng)站、微博、微信的分析對客戶端互動狀況進行研究。

省級政府政務(wù)客戶端互動性測量

Taylor和Kent提出了衡量網(wǎng)站對話程度的五項標準：雙向溝通的對話回路，針對各種目標公眾提供實用性信息，具備如聊天室、常見問答以及其他提升再訪率的手段，方便使用，有效留住訪客的鏈接。②美國學(xué)者Heeter提供了測量網(wǎng)絡(luò)傳播互動性的維度，即用戶所需付出的努力，包括網(wǎng)站內(nèi)容的多樣性、添加信息的便利性和人際交流的便捷性。③南都“政務(wù)APP便民指數(shù)”采用下載指數(shù)、實用指數(shù)和便利指數(shù)三個指標對8個政府客戶端進行了測評。其中便利指數(shù)包括下載、注冊登錄、頁面設(shè)置、搜索功能、提問投訴五個方面。本文綜合上述政務(wù)網(wǎng)站和客戶端的測評，并結(jié)合省級政務(wù)客戶端的實際狀況，設(shè)置如下互動性測量維度：

省級政府政務(wù)客戶端互動性狀況

一、互動性水平差異大。大部分省份的客戶端整體上互動內(nèi)容豐富、互動渠道多樣。如“北京服務(wù)您”提供北京市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委、市旅游委、市教委、市環(huán)保局等30多個部門的常見辦事指南，提供共有產(chǎn)權(quán)住房及辦理居住證等實用性問題的匯總及解答，提供新聞出版廣電局網(wǎng)站、北京市居住證服務(wù)平臺等其他網(wǎng)站的鏈接?！皬V東網(wǎng)上辦事”可填寫應(yīng)用評價及建議，可對辦結(jié)事項進行服務(wù)評議，提供“我要投訴”窗口，提供“效能監(jiān)督”窗口，對辦結(jié)超期的部門進行監(jiān)督?！鞍不照?wù)服務(wù)”可進行咨詢、投訴、建議及辦件查詢，并提供這些事項的集中展示，可查看現(xiàn)已存在的他人的咨詢、建議等并提供智能客服。

有些省份的客戶端停留在信息展示層面，主要提供當?shù)匦侣劇⑾嚓P(guān)政策法規(guī)規(guī)定及辦事指南等，互動渠道不足。如“中國上海”分政務(wù)大廳、指尖互動、申邊政務(wù)、應(yīng)用廣場四個板塊，政務(wù)大廳和指尖互動均無內(nèi)容，申邊政務(wù)提供一些旅游、天氣、招聘信息以及其他當?shù)匦侣?。?yīng)用廣場匯合了公共交通卡、住房公積金、上海12345、上海物業(yè)、上海機場等12個當?shù)谹PP?！昂笔≌敝饕峁┝艘恍┊?shù)匦侣労驼呓獯??！爸袊拇ā鞭k事服務(wù)板塊只提供辦事預(yù)約，不可在線辦理，提供了應(yīng)交材料、附件下載、流程圖、聯(lián)系電話、辦理地點等具體信息。

個別省份的客戶端形同虛設(shè)，或出現(xiàn)閃退，或無法登陸，或頁面內(nèi)容無法正常顯示，無法正常登陸與使用。如“山東政務(wù)服務(wù)”下載中斷，登錄閃退?！爸袊拭C”“貴州省網(wǎng)上辦事大廳”均無法使用。

二、以互動內(nèi)容展示為主，互動服務(wù)功能不足。大部分客戶端重在提供操作指南、問題匯總、辦事流程、時間地點、所需材料等互動內(nèi)容，而在線查詢和在線辦理等互動服務(wù)功能沒有體現(xiàn)。少部分客戶端提供較多的在線查詢功能，如“北京服務(wù)您”可以進行在線公積金、社保、中高考成績、錄取信息及旅行社查詢?！罢憬?wù)服務(wù)”提供公積金、社保、機動車信息、高速實時路況、藥品許可、高考成績、房屋權(quán)屬證明及工商登記查詢?！皬V東網(wǎng)上辦事”“安徽政務(wù)服務(wù)”也提供類似查詢功能。除查詢功能外，少部分客戶端提供有限的在線辦理事項。如“北京服務(wù)您”可進行共有產(chǎn)權(quán)住房申購及查看、出入境辦理、博物館預(yù)約、首圖圖書借閱、婚姻登記預(yù)約等?！罢憬?wù)服務(wù)”僅部分地區(qū)開通了網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上開證明等服務(wù)?！鞍不照?wù)服務(wù)”可辦理多項業(yè)務(wù)，如華僑回國定居審批、在華外國人集體進行臨時宗教活動地點審批、普通高中學(xué)業(yè)水平測試成績證明、高等教育學(xué)位學(xué)歷認證、普通話水平測試登記證書補發(fā)、涉外結(jié)婚離婚登記、導(dǎo)游員資格證書遺失補辦等。提供多項預(yù)約服務(wù)，如化肥應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)預(yù)約，《農(nóng)藥經(jīng)營許可證》撤回、撤銷、吊銷等。

三、互動渠道單一，以“建議評價”和“延時問答”為主。大部分客戶端的互動渠道仍以傳統(tǒng)的提供建議、留言、評價和延時問答為主，缺乏在線實時互動及問卷調(diào)查、在線投票、網(wǎng)上信訪、在線論壇等互聯(lián)網(wǎng)新型互動渠道。這不利于及時快速地解答民眾疑問和困惑，不利于征集反應(yīng)民情民意，不利于民眾呼聲和要求的有效表達。大部分客戶端在宣傳中都提及注重互動和反饋，而真正的有效渠道卻較為保守單一，而且其實際的反饋回應(yīng)也有待觀察。

四、便利程度較高，注重地方特色功能。大部分客戶端都可迅速、方便登錄且設(shè)置簡單清晰、分類明確，能夠進行信息搜索并較為準確定位相關(guān)信息或服務(wù)，提供信息訂閱、收藏與分享功能。此外，有些客戶端注重開發(fā)和提供一些特色服務(wù)，吸引受眾，如“浙江政務(wù)服務(wù)”提供實時臺風(fēng)消息，充分反應(yīng)地方特色和需求?！昂鲜∪嗣裾碧峁┦￠L信箱，可進行省長信箱表單提交、信件查詢并獲得情況反饋，提供“我要問政”服務(wù)，可在線實時提問回答?！爸袊拇ā笨纱蛴?、分享與辦理事項相關(guān)的信息。與便利程度較高的總體特征相悖的是，個別客戶端在使用過程中存在一些問題，如“湖南省人民政府”需要進行實名注冊登錄，但用戶注冊頁面不合理，信息填寫規(guī)定無法正常顯示，無法方便快速地進行注冊，影響用戶使用?！皬V東網(wǎng)上辦事”頁面跳轉(zhuǎn)太慢，影響使用效果。

結(jié)語

省級政務(wù)客戶端作為服務(wù)各省民眾的電子政務(wù)形式，理應(yīng)在政務(wù)公開和政務(wù)互動方面發(fā)揮積極作用，與微信和微博相比發(fā)揮更大的互動功能，成為理想的一站式服務(wù)平臺。然而，從互動性狀況的考察來看，很多客戶端并未充分發(fā)揮其應(yīng)有的優(yōu)勢，這嚴重影響了用戶體驗和推廣使用，不利于政務(wù)治理模式的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)型。

（作者單位：中國傳媒大學(xué)）欄目責(zé)編：樂 禾

注釋：①艾利艾智庫：《全國省級政府政務(wù)APP評估報告》，2016/05/27。

②Taylor，M. & Kent， M.L.，Taxonomy of Mediated Crisis Responses， Public Relations Review， 2007，Vol.33，No.2.

③強月新，張明新：《“互動性”理論觀照下的我國政府網(wǎng)站建設(shè)》，《武漢大學(xué)學(xué)報》（人文科學(xué)版），2007（3）。