王旭寧

摘要：星巴克是一家全球性的咖啡連鎖店，成立于1971年，位于華盛頓州西雅圖市。前星巴克營銷經(jīng)理霍華德舒爾茨先生1987年3月購買了星巴克，并在當年8月份新建了星巴克。從那以后，星巴克已經(jīng)跳出原來的框架，開始銷售咖啡飲料，從咖啡豆零售店到國際連鎖店。1992年，星巴克成為年度最成功的上市公司。多年來，星巴克一直堅持“員工、咖啡和顧客為核心”。一系列獨有的經(jīng)營策略使它的產(chǎn)品更加深入人心，進而通過口碑吸引更多的顧客。今天，星巴克是北美頂級的美食咖啡零售商，是烘焙業(yè)務的主人和一流的品牌。在北美，英國和太平洋地區(qū)有1，800家商店，每天為超過1000萬客戶提供服務。

關鍵詞：星巴克;經(jīng)營策略

中圖分類號：F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）015-0135-01

一、客戶服務策略

1.服務創(chuàng)新一貼近客戶

星巴克客戶服務戰(zhàn)略的基本原則是“尊重客戶，尊重客戶為您的朋友”。當顧客進入商店時，他們會感到歸屬感并給予他們家的感覺。星巴克認為其產(chǎn)品不僅僅是咖啡，還有咖啡店的體驗。每位員工都要求了解顧客的需求，耐心地解釋不同的咖啡味道，氣味，大膽地進行眼神交流，真誠地與顧客溝通，并給他們一種家的感覺。

星巴克對每位服務人員進行深入培訓，使每位員工都成為咖啡專家。這使得員工和客戶可以探索咖啡的各個方面，包括種植，選擇，品嘗或咖啡文化。不僅如此，星巴克還提供免費咖啡講座，建立VIP俱樂部，通過員工與客戶之間的良好互動，星巴克不斷深化與客戶的聯(lián)系。

星巴克采用自助式營業(yè)方式，因此顧客可以在用餐前坐下來休息一下。他們也可以去等候區(qū)，看著店員煮咖啡。供應區(qū)內有各種調味品。自助服務允許客戶擺脫漫長的等待線并減少等待時間。

星巴克咖啡的產(chǎn)品具有系列化和模塊化。根據(jù)不同客戶的不同口味，客戶可以選擇最合適的口味，如咖啡。這些措施實現(xiàn)了“一對一”定制服務的理念。

自2002年以來，越來越多的星巴克商店為筆記本電腦或其他移動設備提供免費高速WIFI服務?？蛻艨梢栽谛前涂讼碛每Х葧r搜索網(wǎng)站或查看他們的電子郵件。

2.技術創(chuàng)新一迎合客戶

隨著新技術的發(fā)展，星巴克不斷嘗試新的方式將自己與人們更緊密地聯(lián)系起來。星巴克將使用移動互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，將移動終端與商店整合在一起。星巴克現(xiàn)在擁有700多萬會員。它的所有商店都可以使用移動支付。在中國，星巴克已經(jīng)在移動應用，微博和微信等社交媒體上擁有200萬粉絲。

3.反饋創(chuàng)新一方便客戶

在一些星巴克商店，柜臺上有卡片。這些卡片用于客戶寫下他們的建議。因此，星巴克可以在收到合規(guī)后立即給予回復。不僅如此，星巴克還可以通過使用新技術了解當?shù)啬繕讼M者的口味和他們對品牌的反饋。通過社交媒體，星巴克還可以及時快速地通過社交媒體獲得反饋。然后，他們可以根據(jù)這些反饋在線為消費者提供更好的服務。

二、營銷策略

1.“第三服務空間”一細致周到

星巴克深知每一位為客戶都十分重要，員工應該努力提供優(yōu)質服務使他們成為常客。在服務過程中，星巴克實現(xiàn)了“一對一”的定制服務，做到了真誠地為客戶服務。更重要的是，星巴克還成功創(chuàng)造了“第三生活空間”服務。星巴克和其他咖啡店的不同之處在于，它不僅銷售一杯咖啡，還為顧客提供更豐富的體驗和更深層次的文化內涵。星巴克通過足客戶的情感需求，使其產(chǎn)品更受歡迎，然后通過口口相傳吸引更多顧客。

2.員工關系一共同成長

星巴克的成功與強調員工關系密不可分。在星巴克，員工被稱為合作伙伴。Schultz先生認為，“成功完全基于員工與企業(yè)的關系”，員工與消費者之間的互動是品牌印象的決定性因素。員工對工作的熱情將極大地影響消費者所感知的服務質量。因此，星巴克花費了廣告費用來對員工進行福利和培訓。1988年，星巴克成為第一家為兼職員工提供全面醫(yī)療保健政策的公司。1991年，星巴克成為第一家為所有員工（包括兼職員工）提供股東選擇權的上市公司。這項措施對低薪雇員來說是鼓舞人心的。星巴克還為員工提供培訓，讓每個人都有能力成為星巴克的咖啡大使。星巴克還通過有效的激勵政策為員工創(chuàng)造有效的溝通和合作環(huán)境。星巴克還實施了分權機制，為員工提供更多權力。在公司團隊的領導下，分公司員工可以參與新店的建設。通過員工關系策略，星巴克開發(fā)了忠誠的員工，以提供優(yōu)質服務并留住客戶。通過創(chuàng)造“關系”資本，星巴克跨越了企業(yè)的障礙，實現(xiàn)了員工之間的文化和價值觀交流。這也是企業(yè)成功的基礎。

3.市場開拓-品質保證

目前，星巴克是全球四大洲唯一的咖啡品牌。它很早就開始了跨國經(jīng)營，并在全球實施了三種商業(yè)合作模式，包括合資，許可協(xié)議和獨資。幾十年來，星巴克一直堅持建立沒有特許經(jīng)營商的直營店。星巴克認為，品牌的運作取決于運營商。星巴克嚴格要求其經(jīng)銷商和公司有相同的想法，并強調品牌管理和服務質量之間的一致性。特許經(jīng)營商通常將特許經(jīng)營品牌視為賺錢的一種方式。他們的主要目的是賺錢，而不是經(jīng)營品牌。因此，為了避免品牌受到不必要的干擾，星巴克決定不開專營權。雖然星巴克主要是直營，但會根據(jù)不同的國家和地區(qū)條件和市場情況采取靈活的合作方式。星巴克幫助他人在其他人的幫助下做更多事情，以更好地進入當?shù)厥袌?。為了保證品牌的質量，星巴克制定了嚴格的合作伙伴選擇標準，例如合作者的聲譽，質量控制能力，以及星巴克標準是否用于培訓員工等。嚴格的質量控制和靈活的合作模式使星巴克在全球不同國家廣受歡迎。

三、結語

多年來，星巴克一直致力于成為最成功的咖啡零售商。在客戶服務方面，它一直致力于為客戶提供最舒適的環(huán)境和最周到的服務。為了為客戶提供最優(yōu)的消費體驗，星巴克不斷嘗試，不斷創(chuàng)新，并堅持收集最真實的客戶反饋。在企業(yè)戰(zhàn)略中，星巴克不僅關注外部擴張，還關注內部員工的福利。在開拓市場時，星巴克也堅持在各個方面為不同國家的客戶提供最優(yōu)質的服務。近期，“財富”雜志發(fā)布2018年了全球50家最受尊敬的公司名單。星巴克超越微軟和谷歌，排名第五。多年來，星巴克一直被評為“世界上最受尊敬的公司”。這些獎項都表明，星巴克為消費者和食品行業(yè)所做的努力已經(jīng)受到了全球消費者的認可。