文/韓盼盼 曹雪倩 張玉梅

關(guān)鍵字：高校；最后一公里；模式研究

前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)交易額一直保持著快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2018年，我國(guó)高校在冊(cè)的大學(xué)生人數(shù)為2695.8萬，《2017～2023年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)供需預(yù)測(cè)及發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)的學(xué)生年均網(wǎng)購額為1100元。網(wǎng)購已經(jīng)成為了大學(xué)生購物的主要方式之一，快遞量的激增也給不少高?！白詈笠还铩迸渌蛶砹撕芏鄦栴}。

因?yàn)楦咝熒险n時(shí)間固定，收貨地點(diǎn)具有特殊性，在校師生享受不到“門到門”服務(wù)，這也給高校末端配送提出了挑戰(zhàn)。甘燕紅在“互聯(lián)網(wǎng)+”和共享經(jīng)濟(jì)的大背景下對(duì)末端配送運(yùn)作所出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，提出建構(gòu)股份制責(zé)任有限公司，由學(xué)生社團(tuán)負(fù)責(zé)管理，學(xué)校學(xué)生參與實(shí)踐的運(yùn)作模式[1]。桂麗麗提出了校方直管主導(dǎo)模式，高校智能快遞柜和校園眾包物流模式，并提出了這三個(gè)模式的可行性，以及未來的發(fā)展趨勢(shì)[2]。為了緩解群眾對(duì)校園快遞的不滿，趙業(yè)佳、郭星蘭針對(duì)排隊(duì)時(shí)間，物品損壞，冒名領(lǐng)取提出了解決方案[3]。在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，末端配送迎來了充滿活力的發(fā)展機(jī)會(huì)，尚玉冰為了研究末端配送在我國(guó)的發(fā)展問題，對(duì)我國(guó)的智能快遞柜的運(yùn)營(yíng)模式及其管理策略進(jìn)行了深入研究[4]。本文以廣東理工學(xué)院為研究對(duì)象，通過投放調(diào)查問卷分析校園“最后一公里”配送現(xiàn)狀，存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出改善措施。

1.廣東理工學(xué)院“最后一公里”配送模式

在校園這一特殊的范圍內(nèi)，其物流發(fā)展會(huì)受到諸多因素的影響。如考慮到校園師生的安全問題，學(xué)校禁止校外車輛隨意進(jìn)出校園，對(duì)于沒有合作的快遞企業(yè)要求更加嚴(yán)格。對(duì)于師生來說不得不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到快遞員制定地點(diǎn)領(lǐng)取貨物，浪費(fèi)了收件人大量的時(shí)間。而且校外取件流程極其不規(guī)范，快遞被隨意擺放在路邊，快遞員為了盡快配送完畢不會(huì)檢查收件人身份證明，容易造成貨物丟失，快遞的安全性得不到保障。經(jīng)過調(diào)查廣東理工學(xué)院“最后一公里”配送主要是兩種形式。

1.1 校外指定地點(diǎn)取件

廣東理工學(xué)院共有兩個(gè)校區(qū)，分別是高要校區(qū)和鼎湖校區(qū)，兩個(gè)校區(qū)末端配送模式一致。蘇寧快遞、天貓超市、京東、圓通以及其他規(guī)模比較小的公司為校外快遞點(diǎn)取件。他們的配送時(shí)間固定，一般是中午11：30～13：00，下午的5：00～6：30?？爝f員事先對(duì)快遞進(jìn)行編號(hào)，之后把編號(hào)以短信的形式發(fā)送至取件人手機(jī)，取件人到指定地點(diǎn)憑借編號(hào)及手機(jī)尾號(hào)后四位即可取走快遞，配送員并不會(huì)檢查取件人證件。

1.2 快遞柜取件

校園內(nèi)設(shè)有菜鳥驛站對(duì)多家快遞進(jìn)行整合，收件人可以根據(jù)自己的時(shí)間憑借取件碼和手機(jī)號(hào)或者微信小程序，在兩天內(nèi)到快遞柜自行取件。相較于校外取貨菜鳥驛站距離學(xué)生宿舍更近、取件時(shí)間靈活、減少了快遞企業(yè)人力成本的投入。

2.高校快遞“最后一公里”存在的問題

被調(diào)查對(duì)象為廣東理工學(xué)院的在校大學(xué)生、教師及學(xué)校商店餐廳從業(yè)人員，本次調(diào)查對(duì)兩所校區(qū)共發(fā)放了300份問卷，230份是有效問卷，有效率76.7%。對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出廣東理工學(xué)院“最后一公里”配送存在如下問題：

2.1 快遞代理點(diǎn)多

考慮到安全問題，學(xué)校對(duì)于無合作關(guān)系的快遞企業(yè)及校外車輛禁止進(jìn)入校園。有些店鋪指定某個(gè)快遞企業(yè)承運(yùn)貨物，消費(fèi)者不能自行選擇快遞企業(yè)，而有些快遞企業(yè)不允許進(jìn)入校園，這些快遞企業(yè)的配送員就會(huì)從自身便利性出發(fā)在校門口附近選擇配送點(diǎn)，不同企業(yè)的快遞配送點(diǎn)距離又相對(duì)較遠(yuǎn)，如果同時(shí)有不同快遞公司的貨物送到，快遞配送點(diǎn)之間路程遠(yuǎn)，則取件消耗時(shí)間多、效率低。

2.2 網(wǎng)購商品安全性低

雖然收到的快件中多數(shù)都印有“已驗(yàn)視”字樣，但實(shí)際上表面工作居多，極少有快遞人員開拆驗(yàn)視后再離開，而且存在快遞員是不允許收貨人先驗(yàn)貨后簽收的情況。這種不檢查物件的違規(guī)操作行為，存在極大的安全隱患，當(dāng)物件存在丟失或損壞現(xiàn)象時(shí)，難以區(qū)分和追究責(zé)任。如果公司明確責(zé)任到個(gè)人，讓每一份快件準(zhǔn)確無誤地到達(dá)收件人手中，并檢驗(yàn)和簽字，就可以很大程度地減少快件損壞的現(xiàn)象，避免出現(xiàn)責(zé)任劃分不明確的問題。

2.3 取貨時(shí)間靈活性差

對(duì)于學(xué)校師生來說很多快件需要到校外取件，從學(xué)生宿舍或者教室走到校外往返大概需要二十分鐘，對(duì)于有些師生來說會(huì)覺得浪費(fèi)時(shí)間。在午休和晚飯時(shí)間屬于取件高峰期，容易造成取件擁堵、等候時(shí)間過長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂、影響學(xué)校附近秩序等問題。而且對(duì)于快遞員來說，如果有收貨人沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)取貨的話，它們就需要重新把貨物裝車帶回，下次重新編號(hào)配送，增加人力和物流成本。因?yàn)榉N種問題所造成的末端配送成本高、配送體驗(yàn)差，不利于校園物流的整體發(fā)展，影響到學(xué)生網(wǎng)購的積極性。

2.4 配送服務(wù)質(zhì)量低

由于上課、工作等原因師生一般選擇在中午或者晚飯時(shí)間取貨，取件高峰期時(shí)，配送員因忙碌或快遞過多導(dǎo)致取件時(shí)間延長(zhǎng)，影響配送服務(wù)質(zhì)量。而且取件流程缺乏規(guī)范性，大部分情況下取件人只需報(bào)出取件編號(hào)及收貨人手機(jī)號(hào)后四位即可取走快遞，經(jīng)常出現(xiàn)快遞丟失現(xiàn)象。相對(duì)于其他行業(yè)來說，快遞從業(yè)門檻低，對(duì)于從業(yè)人員的學(xué)歷、素質(zhì)、專業(yè)水平要求不高，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)就直接上崗。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多快遞員服務(wù)態(tài)度差，甚至拒絕取件前先驗(yàn)貨。造成了整體配送服務(wù)水平不高的現(xiàn)狀，影響了師生網(wǎng)上購物的積極性。從問卷調(diào)查的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)56.09%的人反映派件員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度存在問題，需要改進(jìn)。

3.對(duì)策研究

3.1 共同配送

在2018年國(guó)務(wù)院頒布的《意見》中提到，倡議集約化配送，共同配送正是物流“最后一公里”配送的發(fā)展趨勢(shì)。以廣東理工學(xué)院為例，學(xué)校師生數(shù)量較多，現(xiàn)有的多代理點(diǎn)配送模式顯然不能提供更好的末端配送服務(wù)，多代理點(diǎn)配送問題頻頻出現(xiàn)。調(diào)查問卷結(jié)果顯示校園內(nèi)現(xiàn)有的菜鳥驛站快遞柜數(shù)量很顯然不能滿足廣大師生的需求，為解決多代理點(diǎn)帶來的取件困難問題，提出在校園內(nèi)另外建立共同配送點(diǎn)，緩解菜鳥驛站現(xiàn)有配送壓力的同時(shí)，還可以與校外多個(gè)配送代理點(diǎn)合作，進(jìn)行末端配送的整合。根據(jù)共同配送模式原理，根據(jù)不同生活區(qū)學(xué)生的快遞需求數(shù)量、距離等約束因素，利用重心法進(jìn)行共同配送點(diǎn)科學(xué)合理選址，在校園內(nèi)建立共同配送網(wǎng)點(diǎn)照顧多數(shù)師生取件需求。在共同配送模式下，快遞企業(yè)只需將快件包裹送至網(wǎng)點(diǎn)，由專業(yè)人員管理，進(jìn)行集中的規(guī)范化分揀，快速準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)地完成“最后一公里”配送。大學(xué)生素質(zhì)普遍較高且學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，在共同配送點(diǎn)可以招聘在校大學(xué)生進(jìn)行勤工儉學(xué)提高實(shí)踐能力，上崗之前進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，建立監(jiān)督考核機(jī)制，考核成功之后才能上崗，保障了末端配送的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于師生來說，解決了代理點(diǎn)多取件難的問題，對(duì)于學(xué)校來說提高了資源利用率并為學(xué)生增加勤工儉學(xué)與校內(nèi)實(shí)踐的崗位，對(duì)于快遞企業(yè)來說減少了人力資源的投入并且提高了末端配送的效率，實(shí)現(xiàn)了“三贏”的目標(biāo)。

3.2 信息化管理

針對(duì)包裹在“最后一公里”配送存在的安全性問題，可以把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用在實(shí)際的配送中。在學(xué)校菜鳥驛站及共同配送點(diǎn)安裝監(jiān)控，實(shí)施監(jiān)控配送、揀選、裝柜、取件全過程，做到有跡可循，有據(jù)可依。監(jiān)督配送員的裝卸搬運(yùn)過程，避免野蠻搬運(yùn)帶來的貨損，同時(shí)減少冒領(lǐng)、偷領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)的現(xiàn)象發(fā)生，提高末端配送的安全性?，F(xiàn)有的取件流程并沒有取件之后快遞企業(yè)的信息反饋，如果包裹被其他人領(lǐng)走，對(duì)于收件人來說信息是沒有辦法及時(shí)掌握的，所以建議對(duì)現(xiàn)有的取件流程進(jìn)行優(yōu)化，快件包裹被取走后，快遞企業(yè)以短信的形式通知收貨人，如果快件丟失就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，提高配送的安全性。

3.3 眾包物流配送模式

眾包是由美國(guó)《連線》雜志的記者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法[5]。當(dāng)前社會(huì)上有UU跑腿、達(dá)達(dá)+京東到家、人人快遞等眾包平臺(tái)，充分利用社會(huì)閑置資源滿足顧客需求，提高資源的利用率，減少企業(yè)固定成本很人力成本的投入。高校內(nèi)的眾包物流運(yùn)作模式與社會(huì)中的眾包企業(yè)運(yùn)作模式相似，由于校園內(nèi)取件時(shí)間有限，當(dāng)收貨人因某種原因?qū)е聼o法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)取貨時(shí)，可以通過支付一定的費(fèi)用把取件活動(dòng)委托給在校學(xué)生完成，每一位學(xué)生都有機(jī)會(huì)成為配送員。但是廣東理工學(xué)院現(xiàn)有的眾包物流模式及其不規(guī)范，基于微信群或微信好友展開委托代理活動(dòng)，服務(wù)款A(yù)PP，開展“APP+眾包物流”的配送模式（如圖2.1所示），學(xué)生如果想接單配送貨物，可以提交個(gè)人身份證明在平臺(tái)注冊(cè)個(gè)人賬號(hào)，有需要代取快遞的收貨人可以把需求信息上傳至平臺(tái)，按照包裹類型大小重量給出報(bào)價(jià)，委托人同意后平臺(tái)派單給合適的眾包快遞員，訂單完成后委托人可以對(duì)眾包快遞員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，便于平臺(tái)的監(jiān)督管理，提高了取件的靈活性。

圖2.1 “APP+眾包物流”運(yùn)作流程

3.4 提高服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

配送員的待遇普遍偏低，很難吸引到素質(zhì)較高的專業(yè)人員從事配送工作。電子商務(wù)屬于虛擬經(jīng)濟(jì)，配送員能夠跟終端顧客進(jìn)行直接接觸，對(duì)于自營(yíng)物流的電商企業(yè)而言，配送員直接代表了企業(yè)的形象，其服務(wù)水平會(huì)直接影響到顧客對(duì)于電商企業(yè)的評(píng)價(jià)進(jìn)而影響到企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，配送員的整體素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到商家是否會(huì)選擇繼續(xù)跟物流企業(yè)合作，影響企業(yè)績(jī)效，所以不管是電子商務(wù)企業(yè)還是第三方物流企業(yè)都應(yīng)重視配送人員的素質(zhì)問題。如通過增加配送人員的薪資待遇來提高進(jìn)入門檻，通過定期的專業(yè)培訓(xùn)提高配送員的素質(zhì)和服務(wù)水平，建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，通過收貨人對(duì)配送員的評(píng)價(jià)，設(shè)置有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)配送員的服務(wù)熱情，減少高?！白詈笠还铩迸渌偷耐对V，提高配送質(zhì)量，增加電商企業(yè)和快遞企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和占有率。

結(jié)論

本文通過調(diào)查問卷分析了“最后一公里”配送現(xiàn)狀及存在的問題，結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況，提出增加共同配送點(diǎn)及眾包物流等改進(jìn)措施，為“最后一公里”配送提供多樣化的服務(wù)，同時(shí)也提高配送效率、資源利用率及服務(wù)水平。