王建業(yè)

企業(yè)信訪接待工作中，首先要準(zhǔn)確判明來(lái)訪人的信訪事項(xiàng)是否成立以及歸屬部門(mén)。我們結(jié)合企業(yè)信訪接待工作的實(shí)際特點(diǎn)，借鑒中醫(yī)“望、聞、問(wèn)、切”診斷方法與步驟，形成了“望、聞、問(wèn)、切”四步研判法。它指導(dǎo)我們及時(shí)準(zhǔn)確地做好來(lái)訪人信訪事項(xiàng)的研判工作。

望

來(lái)訪人來(lái)自企業(yè)內(nèi)外各個(gè)層面，在社會(huì)閱歷、職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)狀況、文化素養(yǎng)、法律知識(shí)、脾氣秉性、來(lái)訪事項(xiàng)等方面存在很大差異?！巴本褪峭ㄟ^(guò)視覺(jué)觀察來(lái)訪人的衣著服飾、言談舉止、情緒神態(tài)等外部特征，初步判斷出來(lái)訪人的情緒狀況、性格類(lèi)型、文化層次等。針對(duì)不同類(lèi)別的來(lái)訪人采取相應(yīng)的接待策略，為進(jìn)一步深入了解來(lái)訪人的真實(shí)意圖做好鋪墊。在本環(huán)節(jié)中，作為接待人員必須注意以下幾個(gè)方面：一是要態(tài)度親和、語(yǔ)氣平和、舉止得體；二是要注意察言觀色，不要忽略任何細(xì)節(jié)；三是觀察只是對(duì)來(lái)訪人的初步感性了解，要避免產(chǎn)生“先入為主”的偏見(jiàn)，影響后續(xù)工作的判斷；四是要謹(jǐn)言慎行，防止發(fā)生不可控事件。

聞

經(jīng)過(guò)上一個(gè)“望”的環(huán)節(jié)，我們對(duì)來(lái)訪人的情緒狀態(tài)、脾氣秉性、性格類(lèi)型、文化素養(yǎng)有了一個(gè)感性的簡(jiǎn)略預(yù)判。接下來(lái)就是“聞”的環(huán)節(jié)，要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)的敘說(shuō)，并及時(shí)做好記錄。信訪接待人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中要注意的事項(xiàng)：正視對(duì)方，耐心、細(xì)致、高質(zhì)量地傾聽(tīng)來(lái)訪人的敘述，不要輕易地打斷來(lái)訪人的談話，影響來(lái)訪人的敘述思路。有些時(shí)候來(lái)訪人會(huì)省略某些環(huán)節(jié)或真實(shí)意圖，需要我們?cè)诓挥绊憗?lái)訪人的正常敘述前提下，提示來(lái)訪人表達(dá)完整。對(duì)于語(yǔ)言表達(dá)能力不足、很難對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)確完整表達(dá)的來(lái)訪人，需要接待人員及時(shí)提醒，協(xié)助來(lái)訪人理清來(lái)訪事項(xiàng)的內(nèi)在邏輯順序，確保反映的內(nèi)容和訴求真實(shí)準(zhǔn)確。在傾聽(tīng)來(lái)訪人的敘述的過(guò)程中注意識(shí)別區(qū)分來(lái)訪人的大致類(lèi)型，為后續(xù)工作提供幫助。

問(wèn)

經(jīng)過(guò)上一個(gè)“聞”的環(huán)節(jié)，對(duì)來(lái)訪人的基本狀況、所反映的來(lái)訪事項(xiàng)有了一個(gè)大概了解。來(lái)訪人通常只知道要解決什么問(wèn)題，卻不知道通過(guò)什么途徑解決問(wèn)題，更不知道問(wèn)題的最佳解決途徑。來(lái)訪人因語(yǔ)言表達(dá)能力、文化素養(yǎng)、對(duì)政策法規(guī)的了解等個(gè)體差異，對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)的敘述角度和側(cè)重點(diǎn)也會(huì)有所不同。有些地方一帶而過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)略，有些地方又過(guò)于煩瑣或偏離主題，需要我們通過(guò)進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)訪人，理順事情的來(lái)龍去脈，弄清來(lái)訪人的真實(shí)訴求。在詢問(wèn)的過(guò)程中，接待人員要做到態(tài)度親和、語(yǔ)言通俗，切忌說(shuō)噎人的話，要懂得換位思考，最好能以敘家常、嘮嗑兒的方式與來(lái)訪人進(jìn)行溝通，這樣更有利于取得來(lái)訪人的信任，獲得真實(shí)信息。要注意梳理相關(guān)事件關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)、邏輯順序、因果關(guān)系，對(duì)于來(lái)訪人數(shù)多、反映問(wèn)題復(fù)雜的情況，要注意引導(dǎo)來(lái)訪代表有序回答，必要時(shí)讓來(lái)訪人員提供書(shū)面訴求。

切

在經(jīng)過(guò)“望、聞、問(wèn)”三個(gè)環(huán)節(jié)，弄清來(lái)訪人上訪的基本事實(shí)和真實(shí)訴求的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪工作的相關(guān)政策法規(guī)研判信訪事項(xiàng)是否成立及歸屬問(wèn)題。要對(duì)因?yàn)椴环险叻ㄒ?guī)要求而不能成立上訪事項(xiàng)的來(lái)訪人，要耐心細(xì)致地做好政策法規(guī)的宣傳教育和解釋工作，消除來(lái)訪通知不正確或模糊認(rèn)識(shí)。對(duì)不屬于本企業(yè)受理信訪事項(xiàng)的來(lái)訪人要進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)明工作，建議或引導(dǎo)來(lái)訪人選擇準(zhǔn)確的上訪渠道。對(duì)符合政策法規(guī)要求的信訪事項(xiàng)，按照企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)分工轉(zhuǎn)交督辦。在此環(huán)節(jié)中，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握來(lái)訪人上訪事項(xiàng)內(nèi)容和訴求是信訪接待人員做出正確研判的前提。如發(fā)現(xiàn)有遺漏或不清楚的地方應(yīng)及時(shí)返回上一個(gè)“問(wèn)”的環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充。對(duì)于信訪接待人員本身來(lái)說(shuō)，只有具備過(guò)硬的政治理論和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，才能正確做好研判工作。

企業(yè)信訪接待工作中的“望、聞、問(wèn)、切”四步研判法，可以明晰接訪工作的研判程序，把握關(guān)鍵突出重點(diǎn)，可操作性強(qiáng)，有利于提高接訪工作研判的效率。這四個(gè)步驟之間沒(méi)有絕對(duì)的界限，可以根據(jù)實(shí)際工作需要重復(fù)使用某些步驟，目的是對(duì)來(lái)訪人員的信訪事項(xiàng)做出正確的研判，確保企業(yè)的穩(wěn)定、和諧。