王建業(yè)

企業(yè)信訪接待工作中，首先要準確判明來訪人的信訪事項是否成立以及歸屬部門。我們結(jié)合企業(yè)信訪接待工作的實際特點，借鑒中醫(yī)“望、聞、問、切”診斷方法與步驟，形成了“望、聞、問、切”四步研判法。它指導(dǎo)我們及時準確地做好來訪人信訪事項的研判工作。

望

來訪人來自企業(yè)內(nèi)外各個層面，在社會閱歷、職業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況、文化素養(yǎng)、法律知識、脾氣秉性、來訪事項等方面存在很大差異。“望”就是通過視覺觀察來訪人的衣著服飾、言談舉止、情緒神態(tài)等外部特征，初步判斷出來訪人的情緒狀況、性格類型、文化層次等。針對不同類別的來訪人采取相應(yīng)的接待策略，為進一步深入了解來訪人的真實意圖做好鋪墊。在本環(huán)節(jié)中，作為接待人員必須注意以下幾個方面：一是要態(tài)度親和、語氣平和、舉止得體；二是要注意察言觀色，不要忽略任何細節(jié)；三是觀察只是對來訪人的初步感性了解，要避免產(chǎn)生“先入為主”的偏見，影響后續(xù)工作的判斷；四是要謹言慎行，防止發(fā)生不可控事件。

聞

經(jīng)過上一個“望”的環(huán)節(jié)，我們對來訪人的情緒狀態(tài)、脾氣秉性、性格類型、文化素養(yǎng)有了一個感性的簡略預(yù)判。接下來就是“聞”的環(huán)節(jié)，要認真傾聽來訪人對來訪事項的敘說，并及時做好記錄。信訪接待人員在傾聽的過程中要注意的事項：正視對方，耐心、細致、高質(zhì)量地傾聽來訪人的敘述，不要輕易地打斷來訪人的談話，影響來訪人的敘述思路。有些時候來訪人會省略某些環(huán)節(jié)或真實意圖，需要我們在不影響來訪人的正常敘述前提下，提示來訪人表達完整。對于語言表達能力不足、很難對來訪事項進行準確完整表達的來訪人，需要接待人員及時提醒，協(xié)助來訪人理清來訪事項的內(nèi)在邏輯順序，確保反映的內(nèi)容和訴求真實準確。在傾聽來訪人的敘述的過程中注意識別區(qū)分來訪人的大致類型，為后續(xù)工作提供幫助。

問

經(jīng)過上一個“聞”的環(huán)節(jié)，對來訪人的基本狀況、所反映的來訪事項有了一個大概了解。來訪人通常只知道要解決什么問題，卻不知道通過什么途徑解決問題，更不知道問題的最佳解決途徑。來訪人因語言表達能力、文化素養(yǎng)、對政策法規(guī)的了解等個體差異，對來訪事項的敘述角度和側(cè)重點也會有所不同。有些地方一帶而過過于簡略，有些地方又過于煩瑣或偏離主題，需要我們通過進一步詢問來訪人，理順事情的來龍去脈，弄清來訪人的真實訴求。在詢問的過程中，接待人員要做到態(tài)度親和、語言通俗，切忌說噎人的話，要懂得換位思考，最好能以敘家常、嘮嗑兒的方式與來訪人進行溝通，這樣更有利于取得來訪人的信任，獲得真實信息。要注意梳理相關(guān)事件關(guān)鍵的時間點、邏輯順序、因果關(guān)系，對于來訪人數(shù)多、反映問題復(fù)雜的情況，要注意引導(dǎo)來訪代表有序回答，必要時讓來訪人員提供書面訴求。

切

在經(jīng)過“望、聞、問”三個環(huán)節(jié)，弄清來訪人上訪的基本事實和真實訴求的基礎(chǔ)上，根據(jù)信訪工作的相關(guān)政策法規(guī)研判信訪事項是否成立及歸屬問題。要對因為不符合政策法規(guī)要求而不能成立上訪事項的來訪人，要耐心細致地做好政策法規(guī)的宣傳教育和解釋工作，消除來訪通知不正確或模糊認識。對不屬于本企業(yè)受理信訪事項的來訪人要進行耐心的解釋說明工作，建議或引導(dǎo)來訪人選擇準確的上訪渠道。對符合政策法規(guī)要求的信訪事項，按照企業(yè)內(nèi)部的部門分工轉(zhuǎn)交督辦。在此環(huán)節(jié)中，全面、準確地了解和掌握來訪人上訪事項內(nèi)容和訴求是信訪接待人員做出正確研判的前提。如發(fā)現(xiàn)有遺漏或不清楚的地方應(yīng)及時返回上一個“問”的環(huán)節(jié)進行補充。對于信訪接待人員本身來說，只有具備過硬的政治理論和業(yè)務(wù)技能素質(zhì)，才能正確做好研判工作。

企業(yè)信訪接待工作中的“望、聞、問、切”四步研判法，可以明晰接訪工作的研判程序，把握關(guān)鍵突出重點，可操作性強，有利于提高接訪工作研判的效率。這四個步驟之間沒有絕對的界限，可以根據(jù)實際工作需要重復(fù)使用某些步驟，目的是對來訪人員的信訪事項做出正確的研判，確保企業(yè)的穩(wěn)定、和諧。