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        品管圈活動(dòng)在提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的應(yīng)用

        2019-08-05 01:21:24李維佳李佳麗張錦榮孫春梅黃德民
        中國(guó)臨床護(hù)理 2019年4期
        關(guān)鍵詞:品管圈產(chǎn)科門(mén)診

        李維佳 李佳麗 張錦榮 艾 梅 孫春梅 黃德民

        預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院的重要改革措施,對(duì)醫(yī)院現(xiàn)代化管理模式的建立、方便市民就醫(yī)、提升醫(yī)療服務(wù)滿意度具有重要意義[1-2]。我院建院起即率先推行全預(yù)約診療服務(wù)制度。產(chǎn)科建檔是指孕婦在懷孕初期到醫(yī)院產(chǎn)科建立孕婦圍產(chǎn)期保健手冊(cè),并預(yù)約分娩床位。我院產(chǎn)科建檔需先電話預(yù)約,但由于醫(yī)療資源緊張,加之國(guó)家全面二胎政策的實(shí)施,孕產(chǎn)婦大幅增加,我院產(chǎn)科初診預(yù)約難度較大,出現(xiàn)了“黃牛高價(jià)炒號(hào)”等亂象,嚴(yán)重影響了孕婦預(yù)約診療服務(wù)的滿意度。品管圈(quality control circle,QCC)目前在國(guó)內(nèi)外的護(hù)理質(zhì)量管理中已得到廣泛地應(yīng)用,取得了良好的成效[3-5]。為提升醫(yī)院管理水平,提高孕婦就診的滿意度,我院于2017年1月起開(kāi)展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”的品管圈活動(dòng),取得良好效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料

        我院是一家綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院,開(kāi)放床位1 600余張。其中產(chǎn)科門(mén)診共有診室10間,日門(mén)診量400余人次。品管圈實(shí)施前我院產(chǎn)科月分娩量為450例,品管圈實(shí)施后月分娩量為650例。

        1.2 方法

        1.2.1 組建品管圈工作小組

        由醫(yī)療服務(wù)副院長(zhǎng)牽頭,組建由預(yù)約中心、產(chǎn)科、門(mén)診行政管理辦公室、資訊科技部、傳訊及公共關(guān)系部、病人關(guān)系科組成的品管圈工作小組。圈名為好孕圈,其寓意:“好孕”是“好運(yùn)”的諧音,希望孕婦和寶寶們?cè)谖以喉橅樌⑵狡桨舶病?/p>

        1.2.2 選定活動(dòng)主題

        品管圈工作小組成員根據(jù)當(dāng)前產(chǎn)科初診預(yù)約方式中存在的問(wèn)題,經(jīng)過(guò)討論,確定以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為活動(dòng)主題,旨在優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約方式,提升產(chǎn)科患者對(duì)初診預(yù)約方式的滿意度。

        1.2.3 現(xiàn)狀調(diào)查

        ①產(chǎn)科患者對(duì)初診預(yù)約方式滿意度的現(xiàn)狀。品管圈工作小組經(jīng)討論制定產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的調(diào)查問(wèn)卷,包括醫(yī)院資源、技術(shù)支持、信息公開(kāi)、孕婦需求、預(yù)約規(guī)則及監(jiān)管五個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)在我院產(chǎn)科門(mén)診進(jìn)行產(chǎn)檢的孕婦進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查,發(fā)放并回收有效問(wèn)卷309份,其中選擇“總體滿意”的問(wèn)卷有40份,總體滿意率為12.94%,不滿意率為87.06%。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)“電話難打”“信息公開(kāi)度不足”“技術(shù)設(shè)備有限”“產(chǎn)科號(hào)源有限”共占總影響因素的86.73%,見(jiàn)表1。②預(yù)約方式。309份問(wèn)卷中,僅有37例是患者本人成功通過(guò)電話預(yù)約產(chǎn)科初診,其余272例都是通過(guò)“黃?!边M(jìn)行預(yù)約的。③產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴案件數(shù)量。統(tǒng)計(jì)近6個(gè)月內(nèi)全院醫(yī)療相關(guān)投訴案件數(shù)量共320例,其中產(chǎn)科初診預(yù)約相關(guān)投訴為48例,占總投訴例數(shù)的15.00%。

        表1 影響產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度的因素 (n=309)

        1.2.4 分析原因

        針對(duì)以上影響產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度的因素,根據(jù)80/20法則(二八法則)[6-7],全體圈員共同討論并分析原因,歸納如下。①目前采用的電話預(yù)約系統(tǒng),主要通過(guò)人工預(yù)約,無(wú)法同時(shí)滿足大量的預(yù)約需求,同時(shí)由于大量的重復(fù)來(lái)電、異常來(lái)電等問(wèn)題,導(dǎo)致電話預(yù)約系統(tǒng)難以承載,不定期會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)故障,導(dǎo)致孕婦及其家屬多次、持續(xù)撥打預(yù)約專(zhuān)線,仍無(wú)法接通,服務(wù)體驗(yàn)較差。②電話預(yù)約采用人工口頭核對(duì)信息,無(wú)法通過(guò)電話實(shí)名驗(yàn)證,存在著被“黃?!崩玫穆┒?,“黃?!背掷m(xù)撥打電話,占用正常預(yù)約渠道資源,導(dǎo)致孕婦及其家屬對(duì)醫(yī)院的公信力下降。③自2016年起國(guó)家實(shí)行了全面二胎政策,婦幼健康服務(wù)資源緊缺,供求關(guān)系嚴(yán)重失衡。

        1.2.5 設(shè)定目標(biāo)

        根據(jù)圈員的工作資歷,設(shè)定圈能力為80%,計(jì)算品管圈改善后的目標(biāo)值,不滿意率的目標(biāo)值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)[8-10]=87.06%-(87.06%×86.73%×80.00%)=26.65%,滿意率目標(biāo)值=100%-26.65%=73.35%。

        1.2.6 制定對(duì)策并實(shí)施

        ①改進(jìn)系統(tǒng),公開(kāi)抽簽。醫(yī)院制定產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則,開(kāi)發(fā)產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng),孕9~13周的孕婦可在系統(tǒng)里進(jìn)行信息登記;每周三17∶00將符合我院產(chǎn)科初診預(yù)約規(guī)則的孕婦從系統(tǒng)中導(dǎo)出,每周四下午17∶00將符合條件的抽簽名單在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布,每周五中午12∶00進(jìn)行公開(kāi)抽簽,每周五晚間在醫(yī)院官網(wǎng)公告欄公布中簽名單。②中簽后現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦按照排期攜帶其在線登記所用的身份證件,到我院現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約初次產(chǎn)檢,現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)證件和檢查報(bào)告后,擇期就診。③增加產(chǎn)科號(hào)源。將每月預(yù)產(chǎn)期分娩接診量從450例增加至650例,增幅達(dá)44.44%。

        1.2.7 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

        ①成立早孕初篩門(mén)診。產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)3個(gè)月后,品管圈工作小組對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中取得的成效和不足進(jìn)行總結(jié)和分析,發(fā)現(xiàn)部分孕婦在自行登記信息過(guò)程中存在以下問(wèn)題:姓名、電話號(hào)碼、證件號(hào)碼錄入錯(cuò)誤,末次月經(jīng)記憶不準(zhǔn)確,預(yù)產(chǎn)期判斷錯(cuò)誤,中簽后棄號(hào)造成號(hào)源浪費(fèi),外網(wǎng)登記存在安全漏洞等。品管圈工作小組經(jīng)討論決定成立早孕初篩門(mén)診,關(guān)閉產(chǎn)科初診在線登記系統(tǒng),如孕婦有意愿參加我院產(chǎn)科初診抽簽,可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式,預(yù)約我院的早孕初篩門(mén)診,早孕初篩門(mén)診號(hào)源充足,孕婦就診時(shí)由醫(yī)生確認(rèn)胎兒胎心、孕周、預(yù)產(chǎn)期后,將準(zhǔn)確的孕婦信息錄入到產(chǎn)科初診預(yù)約抽簽系統(tǒng)內(nèi)。②中簽后電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。中簽孕婦由于在早孕初篩門(mén)診已經(jīng)登記并核實(shí)過(guò)身份信息和檢查報(bào)告,采用現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約初次產(chǎn)檢會(huì)增加孕婦往返醫(yī)院的負(fù)擔(dān),品管圈工作小組對(duì)中簽孕婦開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查,絕大部分孕婦希望中簽后采用電話回訪預(yù)約。品管圈工作小組經(jīng)討論決定將現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約初次產(chǎn)檢改為電話預(yù)約,由預(yù)約中心制定標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,為中簽孕婦提供電話預(yù)約初次產(chǎn)檢。

        1.3 效果評(píng)價(jià)

        產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度。在品管圈實(shí)施前及實(shí)施6個(gè)月后,采用產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度問(wèn)卷對(duì)在我院產(chǎn)科門(mén)診進(jìn)行產(chǎn)檢的孕婦進(jìn)行調(diào)查。實(shí)施前發(fā)放和回收有效問(wèn)卷309份,實(shí)施后發(fā)放和回收有效問(wèn)卷317份,比較品管圈實(shí)施前后產(chǎn)科初診預(yù)約方式滿意度。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,計(jì)數(shù)資料以率(%)進(jìn)行描述,采用χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

        2 結(jié)果

        實(shí)施后,產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意率為92.11%(292/317),顯著高于實(shí)施前的12.94%(40/309),2組比較,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=393.743,P<0.001)。

        3 討論

        預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要措施,自2009年衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》的文件以來(lái),預(yù)約診療服務(wù)在我國(guó)醫(yī)院中得到極大的推廣和普及,目前已經(jīng)從嘗試、實(shí)施階段進(jìn)入到了整改、優(yōu)化的階段[1, 11]。近年來(lái)國(guó)家全面開(kāi)放二胎,婦幼健康服務(wù)資源相對(duì)緊缺[12],產(chǎn)科初診預(yù)約一號(hào)難求,催生了“黃牛高價(jià)炒號(hào)”等亂象,嚴(yán)重影響了孕婦的預(yù)約診療服務(wù)體驗(yàn)。

        品管圈是指同一工作場(chǎng)所的人員,為了解決問(wèn)題,按照特定的程序,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量,運(yùn)用各種改善方法,進(jìn)行全面持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)[13]。為解決產(chǎn)科初診預(yù)約存在的問(wèn)題,我院開(kāi)展了以“提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式滿意度”為主題的品管圈改善活動(dòng),運(yùn)用集體智慧,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,調(diào)查對(duì)產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的現(xiàn)狀分析影響產(chǎn)科初診預(yù)約滿意度的相關(guān)原因,并制定針對(duì)性的改善措施。在品管圈活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中,定期回顧,并進(jìn)行持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn),進(jìn)而不斷優(yōu)化產(chǎn)科初診預(yù)約的方式。品管圈活動(dòng)實(shí)施后,產(chǎn)科患者初診預(yù)約滿意率高于實(shí)施前,表明品管圈活動(dòng)可以顯著提升產(chǎn)科患者初診預(yù)約方式的滿意度。

        本次品管圈活動(dòng)是我院對(duì)緊缺醫(yī)療資源的分配方式進(jìn)行的新的探索,在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作同時(shí),進(jìn)一步思考了預(yù)約診療服務(wù)工作的內(nèi)涵,在確保其公正、公平的前提下,優(yōu)化了產(chǎn)科初診預(yù)約的方式,改進(jìn)了產(chǎn)科門(mén)診的服務(wù)流程,提升孕婦就診的滿意度。但活動(dòng)仍有一定的局限性,此次品管圈改善活動(dòng)僅是就醫(yī)流程的優(yōu)化,并未真正解決婦幼健康資源相對(duì)緊缺的問(wèn)題,在全面開(kāi)放二胎生育政策的實(shí)施下,亟待建立并改善優(yōu)質(zhì)的婦幼保健服務(wù)體系,從而緩解生育政策調(diào)整帶來(lái)的壓力。

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